通話モニタリング機能で初回完結率を向上
通話モニタリング機能は、コールセンター管理者や責任者が、エージェントと顧客/見込み客間の会話を気づかれないように聞くことを可能にします。リアルタイムダッシュボードで、現在行われているアクティブな会話の一覧を表示しましょう。Freshdesk Contact Centerでは管理者/責任者がアクティブな通話に参加すると、会話を聞きながらもミュートの状態を保ちます。通話モニタリングは、エージェントの評価・コミュニケーション戦略・ビジネスコールセンター全体の改善をお手伝いします。継続した通話モニタリングと改善は、コールセンターチームの初回完結率(FCR)を改善するに上で大きな効果を発揮します。FCR値の高さは、コールセンターパフォーマンスの高さを意味します。通話モニタリングは分散するチームにおいても大変便利で、物理的にその場にいることなく目を光らせることで、コールセンターの品質を維持する上でのモニタリングを可能にするのです。
- エージェントの生産性向上：より生産的、効率的、そしてビジネスへの貢献度を高めるため、エージェントを管理、トレーニング、およびサポートします
- 通話を遠隔管理：クラウド型コールセンターは、チームが離れた場所にいたり外出時でも、確実に通話をモニタリングしたり参加したりできるようにします
