全機能 コールセンター管理 リアルタイム管理者ダッシュボード

 

統合ダッシュボードで複数の通話・通話キュー・エージェント管理

 

コールセンターの責任者は、コールセンターのすべてを把握しない限り能力を発揮することができません。チームがオフィスの建物内や特定の都市や場所に集中して存在している場合、責任者は効率的に仕事をモニタリングできます。しかし、場所を問わずにエージェントに対応を求めたり、電話チームが世界中に分散されているようなビジネスの場合、全てのエージェントを監視することは難しくなります。PBXシステムの効率的なモニタリングを行う上で、キューにいる発信者数・エージェント数・利用できるエージェント数などがリアルタイムの一つのダッシュボードで確認できない場合、結果を台無しにしてしまう可能性があります。

Freshcallerのクラウド型PBXシステムでは、処理中の通話を表示可能で、エージェントと話すために誰がキューで待っているか、エージェントの状況などをリアルタイムダッシュボードだけで理解できます。つまり一目でコールセンターの現状を把握できるのです。通話をモニタリング(エージェントと発信者の会話を聞く)したり、解決率を向上できると感じたら、通話に割り込むことも可能です。

 

発信者キューステータス

番号、名前、勤務先、キューで待っている合計時間など、キューの発信者について必要な全ての情報がわかります。通話キューを切り替えて全てのチームとキューのライブ状況を把握することも可能です。Freshcallerでクラウド型PBXシステム全体を監視しましょう。

アクティブな会話

エージェントと顧客間で現在行われている会話のスナップショットを活用しましょう。このスナップショットには、お客様についての情報、通話時間、アクティブな会話の平均通話時間があります。通話時間の監視でクラウド型PBXシステムを監督したり、通話に参加(通話モニタリング & 通話割込み)して初回完結率(FCR)を改善することさえ可能なのです。

エージェントのステータス

一目でコールセンターの全エージェントにおける可用性を把握できます。リアルタイムダッシュボードには、誰が利用可能で、どのぐらい活動しているかが表示されます。この情報に基づいてキュー内の発信者を利用可能なエージェントに割り当て、迅速に対応して発信者のストレスを軽減します。Freshcallerのリアルタイムダッシュボードを使用して、発信者と会話中のエージェント・オフラインのエージェント・後処理時間(ACW)・通話の受発信不可・Freshcallerダッシュボードで最後に活動した時間といったコールセンター全体の状況を把握しましょう。