全機能 コールセンターパフォーマンス 後処理

後処理とは？

Freshdesk Contact Centerは、通話が完了するとにエージェントのステータスを後処理(After Call Work: ACW)に更新します。多くのコールセンターでは、通話間の時間を無駄にすることなく顧客からの通話に応答するようにエージェントにプレッシャーをかけてしまいます。 結果、エージェントは一つ前の発信元に対する項目についてのフォローを忘れてしまうのです。

エージェントが後処理(ACW)でビジー状態の場合、エージェントの可用性ステータスは 「ビジー」から 「後処理」になります。 エージェント自身が通話に関するタスクをすでに完了していると判断した場合、このステータスは手動で上書き可能です。 このリアルタイムのエージェントステータスインジケータは、コールセンター管理者またはスーパーバイザーがコールセンター内のエージェントのパフォーマンスにおけるモニタリングで役立ちます。

 

after call after call

どう後処理(ACW)機能がエージェントのパフォーマンスを向上させるのでしょうか？

顧客のリクエストをフォローアップ

顧客は複数のリクエストや問い合わせを同時に行う傾向があります。 後処理(ACW)を使用することで、エージェントは顧客のニーズをプロアクティブに文書化し、フォローアップすることができます。 

生産性の向上

エージェントは通話後にアクション項目へ即時対応することで、先延ばしにしないようにすることが可能です。 エージェントの生産性にとって、前回の通話から作業を進めることは決して良いことではありません。

チームコラボレーション

エージェントは、複数の場所またはチームに所属する他のエージェントと協力し、フォローアップメモを共有することで顧客をサポートできます。

スーパーバイザーのフィードバック

通話が終了した後は、スーパーバイザーや管理者がエージェントと簡単な打ち合わせを行うのに最適な時間です。 フィードバックの共有やリアルタイムの顧客フィードバックに基づいて通話スクリプトを調整することが可能です。

一息つく

忙しすぎる業務スケジュールはエージェントを疲弊させてしまいます。 優れたサービスを期待する顧客に対して、疲れて燃え尽きたエージェントが電話に出ないようにしましょう。 

Freshdesk Contact Center後処理(ACW)の利点

Freshdesk Contact Centerの後処理(ACW)は、エージェントに通話メモの追加・チケット情報の更新・CRMツールの更新・他のチームへ連絡し顧客の問題を解決/フィードバック依頼・アクション項目に関する情報の顧客へのメール送信を行う時間を与えます。

Freshdesk Contact Centerは処理時間の計算の一部に後処理(ACW)時間を含めます。 処理時間とは、エージェントが通話処理する上で費やした時間です。 高度な通話メトリクス機能を利用することで、各エージェントの処理時間をダウンロードして分析し、誰が他のエージェントよりも迅速に通話を解決しているかを把握しましょう。

Freshdesk Contact Centerの後処理(ACW)機能でコールセンターのエージェントが優れた顧客体験を提供できるようにします。