顧客対応履歴の全て
コールセンターのソフトウェアにコンテキストが存在しないと、発信者が問い合わせている理由、前回の問い合わせ日時、担当者、会話がどのように進行したのか等を把握することはできません。コンテキストなしでは、エージェントは手探りの状態で準備不足のまま最善の結果を期待して電話をかけるしかなくなり、これはコールセンターのエージェントにとって理想的な状況とは言えません。顧客は問題の内容を何度も説明することを好まず、ビジネス電話チームに対してはより高いレベルのサービスを期待しています。当然、コンテキストが全く存在せず通話に対する準備ができていないエージェントは、お客様との関係を損なってしまいます。
Freshdesk Contact Centerのコールセンターでは、エージェントは着信の発生時に発信元のあらゆる対応履歴にアクセスが可能です。これには、顧客の勤務先・役職・顧客への初回対応・顧客との以前の通話に関する会話メモに至るまで顧客の問題解決に必要なすべての情報が含まれます。顧客がこれまでに説明した問題や問い合わせを把握してより良い会話を実現することで、コールセンターのエージェント電話をかけてきたお顧客にプロフェッショナルな印象を与えます。問題はより迅速に解決され、ブランドと電話チームの信頼が日々増加します。発信者と文脈に沿った会話をすることは、ブランドに対する信頼度とユーザーの信頼を高める最良の方法の1つであることを忘れないでください。
