自動音声応答 (IVR)システムは、カスタマイズ可能な通話フローメカニズムで、顧客の電話をチームやエージェントにルーティングします。通話フローを最適化する上で「キー押し」ごとにアクションをトリガーする設定が可能です。例えば、1が押されたらサポートチームに、2が押されたら営業の誰かに顧客を転送するのです。またFreshdesk Contact Centerは複数レベルIVR(自動音声応答)に対応しており、顧客は同様に設定された「キー押し」を活用して、IVR(自動音声応答)システムの異なるメニュー間を行き来できます。IVR(自動音声応答)の応答は録音可能で、音声ファイルのアップロード、合成音声の使用、内蔵の音声録音機能でシステムと同期できます。
Freshdesk Contact Center IVRで、着信通話を外部の携帯や固定電話番号に転送できます。提供された電話番号が有効であり、Freshdesk Contact Centerからの転送時に誰かが常に対応できることをご確認ください。
Freshdesk Contact Centerでは、最初の挨拶メッセージから実際のエージェントによる応答までの時間を待ち時間として計算します。待ち時間はFreshdesk Contact Centerシステムをどのぐらい効率よく設定しているかの指標です。Freshdesk Contact Centerの上位有料プランをご利用の場合、管理者がIVR(自動音声応答)つまり発信者がIVRを通過するのにかかった時間を計算できる高度な通話メトリクス機能をご利用頂けます。
Freshdesk Contact Centerはコールセンターの営業時間ルールを定義できます。着信時間に応じて異なるIVR(自動音声応答)システムに通話をルーティングしましょう。営業時間に応じたルーティングで世界中の様々なチームに通話を転送し、24時間365日コールセンターシステムを運用できます。
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