ベストなCRM

CRMとは？

カスタマーリレーションシップマネージメントソフトウェア、略してCRMは、顧客と貴社のビジネスのやり取りを管理する単一画面ソリューションです。ウェブサイト、メール、電話、チャット等、あらゆる通信チャネルからの顧客との接点を一ヵ所で確認でき、営業担当者が顧客体験を向上できるようになります。CRMでは、顧客情報の管理・メール送信・電話の発信・機会のトラッキング・営業レポートの作成・チームパフォーマンスメトリックスの測定等、一連のビジネス要件を1つのプラットフォームで処理することが可能です。

ベストなCRMを選択する利点

ベストなCRMが、普通のCRMまたはタスクを遂行するだけのCRMとどのように異なるのかを説明します：

設定と利用が簡単

複雑なCRMは、チームで活用することが出来ずに放置されてしまうことがあります。ベストなCRMは、直感的かつ外部コンサルタントが設定・導入をする必要がありません。サポート記事やリソースだけでチームが各自習得して利用できるよう、シンプルである必要があるのです。

 

カスタマイズ性

CRMは、業界や会社の規模に関係なく、企業が日々のワークフローに沿ってパーソナライズできるようにあるべきです。不動産業界で事業を営む企業向けには、カスタマイズされたウェブフォームがウェブサイト訪問者をリードへ変換するのに役立ちます。ベストなCRMでは、リードがウェブフォームからCRMへ自動で取り込まれるのです。SaaS企業であれば、大量のインバウンドリードに対応する必要があるかもしれません。その場合、営業チームはそれらのリードを効果的に優先付けていく必要があります。ベストなCRMでは、リードを「ホット・ウォーム・コールド」というようにセグメント化するため、作業がより楽になります。これにより、営業担当がどのリードに注力すべきかの戦略を立てることができます。

 

ツールの単一化

顧客とのやりとりは様々なメディアやチャネルから発生しますが、それらの会話は一つのツールに保存されている必要があります。

例えば、営業担当のマークを例に説明しましょう。マークの営業プロセスにおける接点はコールドメールで、Gmailを使用して送信しています。それらのメールが開封されたかどうかをトラッキングするために、メールトラッキングツールを使用しています。そして一括メールキャンペーンには更に別のツールを使っています。更に社内の電話から顧客へ電話した際は、その内容をオンラインドキュメントへメモ書きしています。

営業担当であるマークの時間を、複数のツール管理に使うのはもったいないことです。CRMソフトウェアを活用すると、様々なツール間を行き来したり、手動でデータを入力する時間を削減することが出来ます。ベストなCRMには、メールや電話等のツールが内蔵されており、リードスコア等の分析機能もついています。これにより、システム統合や追加ツール購入の必要がなくなります。リードはカスタマイズされたルールに基づいてランク付け・優先付けが行われているため、手軽に並べ替えることができます。これによりマークは営業に集中し、より多くのディールをクローズするための時間を増やすことができるようになります。

 

自動化

営業担当者が実際に営業へ費やしている時間は全体の36％以下で、これは驚くほど低い数字です。統計を深く掘り下げると、担当者たちは管理業務に14.8%の時間を費やしていることがわかりました。場合によっては、営業担当の時間がクリック数で測定できます。リードから顧客への変換またはリードへ電話するためにソフトウェア内で実行されたクリック数が、営業担当が時間をどれだけ費やしているかを表しているのです。つまりは、クリックに費やす時間を短縮し、その時間を販売に利用することが大切なのです。繰り返し作業を自動化することで、作業時間を確実に増やすことができます。営業プロセスの場合、日々のタスクには、メールキャンペーン・フォローアップの電話・リードのセグメント化が含まれます。営業チームは、日々何千ものリードのためにこれらのタスクを実行しているため、タスクが単調かつ時間のかかるものになってしまいます。

例えば、ワークフローを使用すると、事前に定義された条件が満たされた時に一括でメールキャンペーンを自動送信できます。ウェブフォームを介して登録する新しいリードには、ウェルカムメールを送信することが可能です。これは、「リードステータス」が「新規」で「ソース」が「フォーム」の場合にメールをトリガーするルールを設定することで自動化できます。自動されていない場合、営業担当者がソースとステータスを確認した上で、手作業で各リードへメールを送信する必要が出てきます。