広告代理店は、ブランドを最もクリエイティブで目につくように顧客へ提供する素晴らしいアイデアを持っているかもしれません。しかし、アイデアが実を結ぶには、創造性とビジネスの感性が両立している必要があります。言い換えれば、代理店は人と関係を中心に成り立っているビジネスだということです。アイデアは代理店の開始点として役に立ちますが、適切な見込み客を引きつけ、関連性を維持し、長期にわたって顧客エンゲージメントを維持する鍵は、顧客との関係をどのように発見し、管理するかにかかっています。
Bedfordグループの調査によると、1984年における顧客と代理店の関係における維持期間の平均が7.2年だったのに対し、今日では平均で3年未満であるとのことです。その理由には代理店の離職率が高いことから予算への関心を失っていることまで様々なものがあるものの、 「顧客関係管理」 へ十分に焦点を当てていないことがその根本原因となっています。
顧客へサービスを提供する上で代理店が直面している主な課題を見てみましょう。
幸いなことに、これらの課題の大部分は、CRMまたはCRMソフトウェアで解決することが可能です。
今日、代理店は意味のある存在であり続けるため、絶えず自身の再開発をし続ける必要があります。競争の激化、顧客からの需要の高まり、クリエイティビティよりもROI (投資収益率) に重点を置く顧客の増加に伴い、代理店は顧客中心の戦略を強化する必要があるのです。
広告およびメディア代理店用に特化した CRMソフトウェアは、顧客のライフサイクル全体においてシンプルで直感的かつシームレスな操作性を提供し、クライアントとの関係のより効果的な検出と管理に役立ちます。先進的なリードスコアリング機能で見込み客の評価を支援し、顧客のアクティビティを一つの画面へ360度ビューにて表示します。また、顧客サービスに関連する日々のタスクの大部分を自動化し、ディールを分析して、ビジネスのパフォーマンスや対処が必要なギャップに関するレポートを生成します。これにより、顧客との長期的で質の高い関係を維持することが可能となるのです。
決め台詞が見込み客とのディールの成立と不成立の命運を握る一方で、見込み客のビジネスを理解し、見込み客が代理店から何を求めているのかを正確に把握することも重要です。では、これをどう測定すべきなのでしょうか？また、ソーシャルメディアキャンペーン・紹介・ウェブサイトのどれを利用して見込み客がやってきたのか判断すべきでしょうか？
高度な広告およびメディア代理店のCRMソフトウェアを使用すると、複数の方法で見込み客に関する関連情報を収集できます。第一に、ソーシャルプラットフォームでキャンペーンを実施しているなら、CRMの関連する統合を使用することでリードがどこから来ているかを追跡することが可能です。
代理店がすべての顧客データを一箇所にまとめる際に直面する課題の解決策として、広告代理店とメディア代理店のCRMソフトウェアでは、各顧客エンゲージメントを時系列で360度ビューにて表示してくれます。あらゆるメールまたは通話ログは顧客のアクティビティタイムラインに保存されるため、最後に交わした会話を確認するために複数のアプリ操作へ時間を費やす必要はありません。更に、メモやタスク、アポを追加したり、各顧客に関連するファイルを代理店向けCRMソフトウェア内にアップロードしたりすることも可能です。
見込み客がビジネスに意味があると判断したら、その見込み客を各顧客の進捗状況を追跡できるディールパイプラインへ移動しましょう。相手との進捗状況に応じて、「フォローアップ→関心あり」や「売り込み中→レビュー段階」など、さまざまなディールの段階へ顧客を移行できます。また、パイプラインビューは、収益予測の決定、個々のディールのパフォーマンスに関するインサイト、ビジネスにおけるギャップの特定、それらに対処するための戦略の策定などに役立ちます。
また、日次・週次・月次で営業レポートを生成し、パフォーマンスに関するインサイトを得ることも可能です。サービス提供先である顧客に関するカテゴリ別の分析を取得して最も多くのビジネスを得ているカテゴリを特定したり、ディールの段階別に顧客に関するレポートを作成したり、各営業またはクライアントのサービスチームがもたらす収益を評価したりすることができます。
代理店が直面する主な課題の一つに、営業・ビジネス開発・顧客サービスのチームが分かれていないことが挙げられます。多くの場合、顧客にサービスを提供するチームは、販売管理も行う必要があります。このような状況下では、クライアントのプロジェクト締切に間に合わせるため、代理店がメール送信、請求書を共有するリマインダーの設定、支払いのトラッキングなどの日常的なタスクも実行しなければいけません。
広告とメディア代理店向けのCRMソフトウェアでは、ワークフローの自動化でこのようなタスクに投資する時間を短縮できます。歓迎メールから、チームメンバーへのタスク完了やクライアントへの契約更新のリマインダーメールまで、タスクの大部分をシステムで管理し、顧客へのサービス向上に集中できるようになります。
顧客を獲得し、プロジェクトに登録してもらうため、最初の数ヶ月は全力を尽くすことでしょう。しかし、一度関係が確立すると、その勢いを維持するのはほぼ不可能となり、つい後回しになってしまいます。あなたからすればごく普通のことのようにかもしれませんが、顧客の観点から見ると「関係」 が薄れ始めているのです。
では、信頼と安心を築くため、どのように関わっていくべきなのでしょうか？Elite SEM社の有料検索担当ディレクターであるAaron Levy氏が言うように、クライアントのエンゲージメントを維持するための重要な戦略の1つは「クライアントの親友になり、誕生日、子供の名前、そして何よりもボーナスを使ってもらう方法を学ぶこと」にあります。そして、代理店向けCRMソフトウェアでは、営業キャンペーンを活用することでこれを実現できるのです。顧客に願い事を伝えたり、他の顧客と一緒に取り組んだヒットアイデアについてのニュースレターを共有したりして、コミュニケーションチャネルを常にオープンにしておきましょう。
Freshsales CRMを使用して、クリエイティビティとビジネス成長の必勝コンボを生み出しましょう。リードの見極め、ディール管理、ビジネスの成長に関する詳細な情報の取得、顧客サービスにおけるタスクの大部分を自動化といった多くの機能へアクセスすることで、一歩先をいくことが出来ます。
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