顧客中心のビジネスを構築する必要性

今、世界中の保険業界が複数の課題に直面しています。第一の課題は、インシュアテック企業の台頭にもかかわらず、各企業や機関のテクノロジー導入率が全体として低いことが挙げられます。第二の課題は、保険が依然として 「商品」 と見なされており、顧客との関わりが最小限であることです。第三の課題は、他の保険会社に加え、保険証券のアグリゲータープラットフォームとの競争の激化に直面しており、このプラットフォームが単独の会社から顧客の大部分を奪っていることにあります。

こういった状況において保険の営業担当者は、従来の販売方法から顧客をビジネスの中心に据え、最も関連性の高いチャネルを通じて顧客に関与してもらうことが今まで以上に重要になっています。ここでいうチャネルとはメール、営業キャンペーン、ソーシャルメディア、コミュニティを指します。

しかし、保険営業担当者の一日に生産性を上げる余地はあるのでしょうか?

保険外交員であるあなたの一般的な勤務日はどのような一日はこんな感じでしょうか?(Refer to the pie-chart)

では、この中で新規クライアントを育成したり、既存クライアントとの長期的な関係を維持したりするための時間はどこにあるでしょう?これが重要だと考える理由は次のとおりです。

保険会社に顧客管理に関する助言を行うFuel Cycle社の上級研究員Nick Chadwick氏は「2018年には、保険会社が団塊の世代を引き継ぐであろうミレニアル世代を引き込むことに集中することが重要になるだろう。」と語っています。
ちなみに、ミレニアル世代は保険に加入していない世代であり、強引な営業を嫌います。この世代にはソーシャルメディア、メール、オンラインコミュニティなどの複数のプラットフォームを通じて関わっていく必要があるのです。また、顧客からは「ハイタッチ産業」への転換を求める声が高まっています。これは、程度はどうであれ類似製品を販売している業界でロイヤルティを構築するだけでなく、企業が競合他社に対して優位に立つ上で役立ってくれます。

例えばこの統計を見てみましょう。Bain&Company社の調査によると、デジタルプラットフォームを採用し、顧客エンゲージメント深めるために営業チームを再研修することでロイヤルティを構築した保険会社は、三年間のネットプロモータースコアで20ポイント獲得しているのに比べ、顧客の支持に焦点を当てていない保険会社はほぼ同ポイントの差で遅れをとっています。

では、一日の大半が書類の整理や、対応しなければならないタスクの実行に費やされている場合、顧客の支持を築く時間はどこから出てくるのでしょう?

求めているソリューションは、保険業界に特化したCRMなのかもしれません

  • カスタマイズされた適切な会話の作成
  • 顧客エンゲージメントを効果的に管理
  • より良く顧客ニーズに優先順位をつける
  • 迅速な結果の提供とタイムリーなフォローアップの確保

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤリティが今日のビジネスにとっての主要なバリュープロポジションであることから、保険会社として、事務処理や日常業務よりもビジネスの成長に集中できるような方法で日常業務を管理することが極めて重要です。

Freshsalesのような保険業界に特化したCRMソフトウェアは、仕事の大部分を自動化するための効果的なプラットフォームとして機能し、より良い顧客体験を作り出すことに集中するための十分な時間を生み出してくれます。弊社ソフトウェアは、リードを整理し、各顧客の履歴と過去のアクティビティを単一のプラットフォームで管理し、ワークフローを自動化し、オポチュニティを追跡し、製品をクロスセルまたはアップセルするためのカスタマイズされたキャンペーン機能を提供しています。

カスタマイズされた適切な会話の作成

競争の激化、訴訟合戦、金利の上昇、保険加入に対する顧客の態度の変化の中で、見込み客とのコミュニケーションをカスタマイズしたり、成約を勝ち取るためのピッチを作成したりするのに、今ほど良いタイミングはありません。

相手の年齢は?職業は何でしょうか?重い病気にかかったことはありますか?車や家を所有していますか?家族構成はどうでしょう?見込み客のライフスタイル、関心、ニーズを理解した上でコミュニケーションを取ることは、長期的な関係の基礎を築く上で大きな違いを生み出します。

 

 

優秀な保険業界向けCRMソフトウェアは、さまざまな方法でこの実現を手伝ってくれます。Freshchatのようなリアルタイムチャットツールは、顧客とリアルタイムで関わり、相手に関連するインサイトの収集に活用できる上、カスタマイズされたウェブフォームも、相手についてのより多くの情報を集めるための手段であり、これは歓迎メールでフォローアップすることが可能です。

一般的に、現代の保険業界向けCRMソフトウェアは、ソーシャルプロフィールからリードを自動的に強化する機能を備えており、見込み客やリードとの最初のコミュニケーションを確立する前に、追加情報というレバレッジを提供してくれます。これに加え、イベントトラッキングのような機能は、ウェブサイトやアプリのどのページが相手の興味を高め、プラットフォーム上でどのようなやり取りがあったかを知らせてくれるため、リードや見込み客と関連性のあるスマートな会話を計画することが出来るようになります。

顧客エンゲージメントを効果的に管理

保険外交員は、生命、健康、自動車など、さまざまな保険に加入している複数の顧客と毎日やり取りすることになります。また、顧客が契約した内容に基づいて問い合わせに対応するだけでなく、どの契約内容を更新するか、どの顧客が保険請求書を行っているか、保険請求の進捗状況はどうか、保険請求の処理に必要な承認と書類は何かなどをトラッキングする必要があるのです。

通常、このようなシナリオでは、複数のメールや会話を検索して、これまでに各顧客とどのような契約が行われたかを確認する必要があり、これは時間のかかる作業になってしまうことがあります。

Freshsalesのような効果的な保険業界向けCRMソフトウェアは、非生産的な仕事に費やす時間を75%減らすことができます。保険業界向けCRMソフトウェアは、メールであれ電話であれ、あらゆる顧客エンゲージメントと過去のアクティビティに関する総合的な360度ビューを単一のパネルで提供します。また、すべてのデータを時系列ビューで表示しつつ、メモを追加したり、タスクや予定をスケジュールしたり、各顧客に関連するファイルを添付したりすることも可能です。

Freshsalesの保険業界向けCRMを使用すると、ソフトウェアをFreshsdeskなどの外部アプリケーションと統合することで、営業チームとサポートチームがシームレスに連携できるようになります。この統合により、同じ顧客に関する複数のデータベースや、同じ顧客にコミュニケーションをとるチームの重複を防止することが可能となります。また、顧客から寄せられたすべての苦情を把握し、優先順位を付けて迅速かつ効率的に処理することで、顧客に満足いく体験を提供できます。

より良く顧客ニーズに優先順位をつける

「鉄は熱いうちに打て」という古い格言があります。今日、保険業界のような領域では、競合他社との激しい競争に直面している場合に、自分のビジネスに興味を持っている顧客に焦点を当てることで、より多くのディールを成立させ、市場で目立つことができます。

保険業界向けCRMであるソフトウェアは、こういった利点を提供することで、業界で独自の市場を切り開く手助けとなります。 たとえば、リードスコアリングでは、ビジネスへのエンゲージメントレベルに応じて、ホット・ウォーム・コールドのいずれかにリードを分類できるため、ディール成立の可能性が高いリードに集中できます。

ディール関連の機能として、保険業界向けCRMソフトウェアには、ビジュアル営業パイプラインを通じてすべてのディールをトラッキングする独自の機能も搭載されています。営業プロセスごとに、すべてのディールを一元管理できるのです。あらゆるディールとディールステージを1つの画面に表示することで、収益予測を生成し、各顧客の進捗状況をより正確に把握できるだけでなく、どこに注力すればよいかを判断することも可能です。

実際、日次・週次・月次の営業レポートを生成して、営業プロセスの影響を判断し、ビジネスを改善するための戦略を特定することもできます。営業レポートを使用すると、成約したディールと成約しなかったディール、進行中のディールにおけるボトルネック、ディールの潜在的な価値などが把握でき、ディールの分析に役立ちます。

迅速な結果の提供と
タイムリーなフォローアップの確保

毎回のタスクを手作業で追跡することなく、迅速な結果提供とタイムリーなフォローアップを顧客に提供するにはどうすればよいでしょうか。ここで役に立つのがワークフローの自動化です。Freshsalesなどの保険業界向けCRMツールを使用すると、社内の営業チームおよび顧客向けに、メール・リマインダー・フォローアップを事前設定できます。これにより、システムがタスクを処理してくれるようになるため、タスクに費やす時間を短縮できます。たとえば、契約内容の更新が予定されている顧客にリマインダーを送信する必要がある場合、新規顧客に歓迎メールを送信する必要がある場合、または特定の地域の顧客を特定の営業チームに割り当てる必要がある場合、自動化によってこれらのタスクを短時間で実行できるだけでなく、顧客には常にビジネスとつながっていると感じてもらえるようになります。

長期的な関係の構築

保険の購入は1度で完結する取引ではありません。保険の必要性を見込み客へ教育することもあれば、既存の顧客と契約更新を行う際のやりとりが必要となることもあり、コミュニケーションの一貫性は、アクティブかつ忠実な顧客ベースを構築するために重要なカギとなります。またこれは、顧客の紹介にも繋がるのです。

例えばこの統計を見てみましょう。EY Globalの顧客アンケートによると、顧客の86%が保険会社からの連絡にあまり満足していないと感じています。さらに、Deloitte社のレポートによると、消費者の60%が保険代理店から大きな価値を得ていないのです。

どうすればこの状況を改善できるのでしょうか?営業キャンペーンを使用して、特定の季節の健康に関するアドバイス、自動車保険にまつわる都市伝説、顧客が選択した保険に基づくクロスセルやアップセルなど、相手に合わせてパーソナライズされたメールニュースレターを作成することが可能です。また、キャンペーンを追跡することでパフォーマンスを向上させ、適切なタイミングで配信されるようにスケジュールすることもできます。

時間を節約し、顧客ロイヤルティの構築にFreshsalesCRMを活用しましょう。

Freshsales CRMを使用すると、あらゆるタスクの大部分を自動化し、顧客との長期的な関係を構築して、競合他社に差をつけることが可能となります。見込み客やリードに関する貴重な情報を保護し、ターゲットを絞ったコミュニケーションを計画したり、メール、電話、またはチャットですべての顧客契約を追跡したり、視覚的な営業パイプラインにアクセスしてディールの進行状況を確認したり、相手に合わせてカスタマイズした営業キャンペーンを作成してトップ・オブ・マインドを 呼び起こすことができます。

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外出先でも、FreshsalesのAndroidまたはiPhone版モバイルアプリで、スマートフォンから全てのリード、アカウント、ディール、連絡先に関する情報を包括的に確認できます。

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FreshsalesのCRMソフトウェアを、Googleカレンダー、Zapier、MailChimp、HubSpotなどの他のビジネスツールと統合することで、より高い収益を生み出せます。

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レポートダッシュボードでは、1つの画面に複数のレポートを表示できます。独自のテンプレートを作成するか、FreshsalesのCRMプラットフォーム上の既存テンプレートを使用して、チームと共有しましょう