競合他社に差をつける

2017年末の時点で、世界におけるB2CのEコマース売上は2兆3000億ドルに達し、B2BのEコマースは7兆7000億ドルに達しています(参照:Statista社)。そして専門家は今後も売り上げが伸び続けると予測しているのです。この分野で事業を展開している企業経営者であれば、この数字は刺激的に聞こえることでしょう。たとえあなたのビジネスがその巨大な市場利益におけるほんの一部であっても、収益性は非常に高いものになるはずです。

しかし、収益性の高い業界には数え切れないほどの競争相手がいます。この業界で競争力を維持したいのであれば、常に準備万端であるべきです。これは、Eコマースビジネスが日々直面する多くの課題を解決する必要がある、ということを意味しています。

CRM for Ecommerce

Eコマースのビジネスオーナーが直面している主要な問題

Eコマース業界は大きな成長の可能性を秘めているものの、競争相手の増加が進む中で、小規模な事業主がこの分野で生き残るのは難しくなっています。しかしながら、多くのEコマース業者が直面する主要な課題へ対処できている人たちには、成功できる可能性があるのです。主要な課題には以下のようなものがあります:

集客力

幅広い選択肢を前に、オンラインにおける消費者はオンラインショッピングの方法を変化させています。例として、数多くの人々がモバイル機器を使ってオンラインショッピングをしていることがあげられるでしょう。調査によると、2017年にモバイル機器を使用している消費者が倍増し、デスクトップ機器を使用している消費者の割合が減少しました (参照:Invespcro社)。競合他社よりも先に顧客の注意を引けるよう、顧客の行動を意識する必要があります。

リードの見極め

オンライン小売業者はウェブサイトのトラフィックを増やすために多額の投資をしていますが、こうすることで高いコンバージョン率が保証されるわけでは決してありません。実際、Eコマースにおけるコンバージョン率の平均は1%~2%の間です(参照:Bigcommerce社)。したがって、B2CとB2B両方のEコマース企業において、最も変換の可能性が高い見込み客を特定するのに役立つ戦略を作成す必要があるのです。

ターゲットを絞ったキャンペーンの開始

B2BとB2CのどちらのEコマースであっても、見込み客や顧客について収集できるあらゆる情報が販売の役に立ちます。ここでの課題は、相手のショッピングにおける興味、好み、傾向を知ることができるシステムを構築することにあります。このデータを使用することで、特定の顧客セグメントをターゲットとするパーソナライズされたアップセルおよびクロスセルを作成できます。調査によると、この戦略は収益の30%以上を占める可能性を秘めているのだそうです(参照:Forresters社)。

高度な分析の使用

オンラインショップのコンテンツ管理システムでは、基本的な売上データを提供する無料の分析ツールが利用できる場合があります。例えば、1ヶ月前または1年前の売上高を表示できるものがこれに当たります。ただし、ここに販売トレンドや予測は含まれていません。これは、B2BのEコマース企業にとって販売ルートを最適化することが非常に困難になってしまうことを意味します。同じことがB2CのEコマース企業にも言えるでしょう。売上のトレンドと予測がなければ、どの製品やSKUが売上を伸ばしているのかを把握できません。こうしたインサイトなしでは、需要を予測し、それに対応出来得る十分な在庫を確保する上で苦労することになってしまいます。

循環の予測

また、循環期を予測し、それに合わせて歩調を合わせる能力も、一歩先を行く手助けになります。これは、B2C企業にとって、需要の高い季節を予測し、売り上げの少ない季節に備えることを意味しています。例えば、オンラインで小物を販売する店舗では、祝日期間中に売上が急増すると予想できるかもしれません。一方で、B2B企業では、業界または全体的な経済パフォーマンスの観点から循環性に言及することができます。この場合、予測される経済の縮小と拡大に基づいて、販売目標の調整が可能です。これにより、スタッフの配置、マーケティングなどのコストを予測できます。

サポート・請求・購買チームのコラボレーション

B2BとB2CどちらのEコマース企業を経営しているかに関わらず、顧客は会社と複数の接点を持つことになります。これには、顧客サポート・請求・購買チームとの関わりが含まれます。これを実現するため、多くの企業では顧客とのコミュニケーションや懸念への対応において、複数のアプリケーションに依存しています。これはつまり、複数のアプリケーションを1つのシステムに統合して、顧客の全体像を把握する必要が出てくるという事です。

顧客データの管理

Eコマース企業から購入する顧客は、数多くの貴重なデータを提供してくれます。こういったデータをどのように整理して活用するかを理解していない企業は、リピーターを生み出す機会を失う可能性が高くなります。
これは、Eコマース小売業者として、ビジネスを成長させ続けるために直面する課題の一つです。

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Eコマース向けCRMソフトウェアを導入

オンライン小売業者であれば、CRMソフトウェアの存在を耳にしたことがあるでしょう。現在お使いでない場合、こういったソフトウェアは余計な出費だと思われているはずです。一般的なCRMは使い方が複雑で、多くの場合、アプリケーションを操作できる特殊な技術を持った人材を保有する大企業向けに作られていると感じているかもしれません。

これは間違った認識です。

中小規模のEコマースビジネスの多くは、顧客の引きつけ、リードの見極め、ターゲットを絞ったキャンペーンの作成、顧客データ管理において、CRMシステムに依存しています。 これらの企業の経営者は、必ずしもテクノロジーの専門家というわけではありません。これには最高のCRMには直感的なインターフェイスが搭載されていることが理由として挙げられます。つまり、ユーザーが事前のトレーニングなしで、アプリケーションの多数の機能を利用できるということです。

EコマースにFreshsalesCRMを使用する利点

機能性に関していえば、FreshsalesのようなEコマース向けCRMは、オンラインストアの経営者がビジネスを成長できるよう設計及び開発されています。実際、このアプリケーションは非常に効果的であることから、1ドル消費するごとに、平均8.71ドルの投資収益率が得られるとのNucleus Research社による調査結果も報告されています(参照:Nucleus Research社)。これは、市場で最も強力なCRMに次のような利点があることから実現が可能なのです:

最もホットなリードから優先付け

あなたの会社が小規模なEコマースストアを経営しているとすれば、倒産の脅威は現実的な問題として存在しているはずです。統計によると、中小企業の29%が資本不足で倒産という結果を迎えています(参照:CB Insights社)。こういったリスクを認識し、マーケティング予算をどのように使うかをきちんと考える必要があるのです。最高のCRMが他と差をつけるのはここにあります。

FreshsalesのようなCRMソフトウェアでは、複数の要因に基づいてリードをランク付けし、リードスコアリングを使用してオンラインストアから購入する可能性の高いリードを識別できます。理屈はシンプルで、あなたのオンラインストアと高いエンゲージメントを持ち、購入者としての素質要件を満たすリードは、購入する可能性が高いということなのです。たとえば通話の応答やリンクのクリックなどの交流や、役職や郵便番号などのクオリティによって、リードが顧客になる可能性が非常に高いかどうかを予測できます。

Lead Prioritization

リードをランク付けし、カスタムポイントシステムを作成できるよう、最も強力なCRMであるFreshsalesでは、ウェブページの表示、チケットの作成、エンゲージメントのレベルを示唆するメール開封や適合性のクオリティを表す国・都市・州などでスコア付けできる内蔵のフィールドがあります。

リードスコアリングは、収益に大きな影響を与えます。これは、キャンペーンを開始したり、特別なオファー・プロモーション・割引を提供してホットおよびウォーム状態のリードを誘導するのに活用できます。

顧客サービスの改善

調査によると、消費者の40%は時間を節約するためにオンラインで買い物をしています(参照:KPMG社)。これは、顧客の多くがウェブサイト訪問時に、顧客サービスの面で一定の期待を抱いていることを意味します。顧客を引きつけ、維持したいのであれば、これらの期待に応える必要があるでしょう。

FreshsalesのようなEコマース向けCRMを使えば、サポートや営業チームは、訪問したウェブページ、過去の購入内容、配送情報、その他の関連情報を含む、利用可能な顧客に関するデータを即座に引き出すことができます。こういった詳細情報に瞬時にアクセスできるということは、顧客から提示された問題に迅速に対処できるということを意味します。

Customer Service Improvement

さらに、Eコマース向けCRMを使用することで、ウェブサイトの訪問者やアプリのユーザーと瞬時につながることができます。Freshsalesは、営業担当者がリードとのチャットをできるようにしてくれる最新のメッセージツール「Freshchat」を統合することができます。これにより、訪問者やアプリのユーザーをリアルタイムで引き込み、相手の懸念に対処できるチャネルが利用できるようになるのです。

更にFreshsalesでは、複数の外部アプリケーションを統合して顧客の360度ビューを提供します。このCRMでは、あらゆる顧客情報を表示できるのです。これにより、複数のチーム間でのコラボレーションが容易になります。

こういった機能を利用することで、オンラインで買い物をする人の期待に応えるだけでなく、期待を上回る結果を提供しましょう。そうすることで、リードを顧客に変えたり、顧客をリピーターに変換できる可能性が高まります。

睡眠中も売上を伸ばす

調査によると、マーケティングの自動化を導入している企業は全体の33%にすぎません(参照:Apteco Ltd社)。言い換えれば、競合他社の半数以上は、ソフトウェアに投資するという手軽な策の代わりに、手作業に頼って貴重な時間とお金を浪費しているということです。

Freshsalesの営業キャンペーン機能を使用すると、競合他社に対して明らかな優位性を獲得できます。これにより、メールテンプレート、セグメントリストおよびキャンペーン予定を作成できるようになります。さらに、キャンペーンごとにカスタムワークフローも設計可能です。たとえば、シリーズ化したメッセージを使用して最もホットなリードをターゲット化するワークフローの作成があります。それとは別に、新規顧客をリピーターに変換することを目的とした別のワークフローも作成できます。フォロー用のメールは、指定した時間に指定した相手へ自動で送信されます。

 

こういった機能を活用することで、寝ている間も売り上げを発生させることができるのです。

 

顧客の深層意識にアクセス

故スティーブ・ジョブズはこう言っています。「顧客に歩み寄りなさい。相手が必要なものに、相手より先に気が付き、教えてあげられる程に近づく必要があります。」 これはマーケティングの宝であり、実行が非常に難しいことです。これを成功させるには、豊富な顧客情報が必要となります。

FreshsalesのようなEコマース向けCRMは、顧客データの保存と整理を支援するように設計されています。これは、ウェブサイト上のアクティビティの追跡だけでなく、購入履歴、個人情報などもトラッキング可能です。データを使用して詳細な分析を行い、顧客の行動とニーズを理解しましょう。

In-depth customer awareness

取得したインサイトを活用し、高度にカスタマイズされたオファーを採用した自動キャンペーンを開始します。さらに、この機能をリードスコアリングとともに使用して、最も変換できる可能性の高いインバウンドリードの一覧を作成できます。これらは、B2BとB2C両方におけるEコマースの収益を劇的に改善できるマーケティング戦略です。

詳細な営業レポートと予測の入手

営業戦略に関連するあらゆる段階のパフォーマンスを追跡することは、簡単ではありません。例えば、メールマーケティングキャンペーンの成果を追跡するウェブツールに頼っている企業があるとします。その企業では販売レポートの作成にスプレッドシートを使用しているかもしれません。

Freshsalesのカスタムレポートを使用すると、詳細な営業レポートと予測を生成できるシステムが得られます。わずか数クリックですべての営業データを簡単に選択することができます。ソースごとのリード生成、メール開封率、ソースごとの変換されたリード、変換率など、KPIのステータスを即時にチェックできるようになるのです。これにより、B2BのEコマースは営業パイプラインを最適化することが容易になります。

Sales Report

一方、B2CのEコマースでは営業トレンドや営業予測を活用できます。これらのツールでSKUのパフォーマンスを追跡し、良好なパフォーマンスを示しているSKUを特定しましょう。

これらのレポートを使用して、季節ごとの売上や循環期を予測することも可能です。これにより需要を予測し、採用、在庫補充、マーケティングプロモーションなどの準備を行うことができます。

FreshsalesCRMで、競合他社を出し抜きましょう。

Eコマース事業者がFreshsalesを採用することで、競争相手に大きく差を付けることができます。最高のEコマース向けCRMは、業界の最先端でいることを支援するよう構成されています。

FreshsalesのEコマース向けCRMを利用することで、多くのオンラインストア経営者が直面する主要な課題へ積極的に対処できます。弊社のアプリケーションは、最高の顧客サービスの提供、リードのランク付け、自動キャンペーンの実行、顧客行動の分析、最適化のためのレポート生成などに役立ちます。Freshsalesは、中小規模のEコマースビジネスが、競争の激しいこの業界で生き残り成長するための多目的システムなのです。