成長の原動力として機能する顧客エンゲージメント

ホテル業界は世界で最も急速に成長している業界の一つであり、小規模なホテルが最も急速に成長すると予想されています。しかし、だからといって、この業界に課題がないわけではありません。顧客を奪おうとするホテル業界のアグリゲーターの増加、ミレニアル世代の増加によるゲストの期待における変化、オフシーズン売れ残りによる不規則なキャッシュフローがリスクの主要な領域として浮上しています。

これらの課題を克服するためには、常に顧客を念頭に置く必要があるのです。そのため、ホテルのオーナーは継続的に顧客と関わり、新規立ち上げや新しいロケーションでの拡張に関する情報に加え、相手に合わせた割引やオファーを提供する必要があります。これらの要素は、ロイヤルティプログラムを構築するための絶対的な鍵となるのです。

顧客に合わせてパーソナライズしたエンゲージメントを開始するには、競合他社よりも顧客をよく理解する必要があります。優れたCRMを利用することで、見込み客があなたのビジネスのことを考えるようになって関係が深まるだけでなく、リピーターとして戻ってくるようになるのです。

ホテル業界が直面する主な課題

Freshsales CRMがゲスト体験を向上させる方法

手動タスクを自動化

競争が激化する中、ホテル業界は顧客獲得に苦戦しています。何よりも重要なのは、より多くの見込み客を獲得するため、複数のチャネルを通じてあらゆる潜在顧客の詳細を把握する必要があるということです。Freshsalesは、ライブチャット、メール、およびウェブフォームからホテル予約の問い合わせを自動で収集してくれます。 
更に、ホテル業界向けCRMでは:

  • 見込み客のソーシャルプロフィールから詳細を自動で強化します
  • リゾートのロケーションや相手の好みなどに基づいて見込み客を適切なエージェントに自動で割り当て、メールでアラートを送信します
  • ウェブサイトでの見込み顧客のアクティビティを追跡及び把握します
  • 購入シグナルに基づいたスコアを使用し、連絡すべき最も適した見込み客を提示します
 

関連する会話をパーソナライズ

顧客を知ることは信頼を得るための鍵です。顧客のニーズを理解して経験を改善することは、ロイヤリティの獲得に役立ちます。Freshsalesは、ゲストに関する情報の360度ビューを提供します。これには、ページビューとウェブサイトでのやり取り、会話履歴、エージェントが行った営業活動などがすべて、分かりやすい時系列で表示されます。全体的なビューのおかげで、エージェントは直接関連する会話を行うために絶対的に必要なコンテキストをCRMから得ることが可能になります。

  • 内蔵電話で電話の受発信が可能です
  • パーソナライズされたメールテンプレートを作成し、CRMから一括メールを送信します
  • メールの開封とクリックに関するリアルタイムのメール通知を取得できます
 

顧客エンゲージメントの維持

顧客をビジネスの中心に保つには、顧客管理だけでは不十分です。最もリピート率と価値の高い顧客を特定し、そういった相手との関係を発展させる必要があります。ホスピタリティ業界にとって重要な価値提案は、顧客をリピーターに変えることです。効果的かつパーソナライズされたコミュニケーションで顧客エンゲージメントを保ち、顧客維持を向上させましょう。Freshsalesを使用すると、営業チームは、問い合わせ内容、好み、購入サイクルにおける位置に基づいて、見込み客に関連するメッセージを送信できます。 

  • 見込み顧客のアクティビティに基づいてすべてのマーケティングコミュニケーションを自動化します
  • 新規ゲストを歓迎するメール、ゲストの誕生日に送る割引メール、記念日にはSMSを送信します
  • 見込み客向けに一連のメールをカスタマイズし、見込み客を顧客に変換します 
 

問い合わせへの迅速な対応

Accenture社の調査によると、顧客の89%は、複数の担当者に問題を繰り返し伝える必要がある事に不満を感じています。Freshsalesのようなホテル業界向けCRMソフトウェアでは、顧客サポートソフトウェアと統合することでこの問題を簡単に解決します。営業チームがゲストの問い合わせに最短で対応できるようになるのです。 

  • 営業チームとサービスチームが互いに協力できるようにします
  • 各顧客の問い合わせにおけるコンテキストを提供し、ゼロから始める必要が無くなります
  • 問い合わせへ迅速に対応し、ゲストの満足度を向上させます 

メトリクスを効果的に追跡 

ホテル業界向けCRMソフトウェアは、複雑なデータを視覚的なレポートに簡素化してくれます。季節別に、過去の予約チャネル・滞在期間・キャンセルの種類・支払った料金などを確認しましょう。 

  • 標準またはカスタムレポートを使用してCRMから顧客データを取得します 
  • ホテルのマネージャー向けにレポートを設定し、Freshsales がこれらのレポートを自動生成できるようにします 
  • 1つの画面で複数のレポートを表示し、週次または月次の予約状況を追跡できる営業レポートダッシュボードを設定します 

10,000社を超えるお客様の声をご覧ください