Freshdesk Messagingでチャットボットからエージェントへの引き継ぎもシームレスに

チャットボットのようなWeb接客を十分に活用するためには、Web接客ツールによる自動対応から必要に応じてエージェント(オペレータ)による対応に切り替える機能が必要です。

例えば、化粧品のECサイトでおすすめ商品をチャットボックスに表示させた際、その製品の成分についてユーザーから質問されたとします。チャットボットのAIではこうしたイレギュラーな対応は難しいため、すみやかにオペレータに対応をスイッチして、適切な回答を行うことが望まれます。

しかし、リアルタイムでエージェントへ引き継ぐためにはチャットボットの常時監視が必要で、管理者にとって大きな負担となるため、自動で適切なエージェントへ割り振る機能が必要です。

Freshdesk Messagingには、チャットボットでは対応し切れないユーザーとのやり取りを、自動でエージェント(オペレータ)に引き継ぐ機能が備わっています。

IntelliAssignで適切なエージェントを割り当て

IntelliAssignは、エージェントのスキルレベルや稼働率などの要素に基づいて、受信したメッセージをエージェントやグループ(チーム)に自動的に割り当てることができます。

IntelliAssignでは、設定した特定の条件を使用するルールベースの割り当て設定とは異なり、各エージェントの負荷や業務スケジュールに基づいて、会話の引き継ぎ先を決定します。

この自動割り当て機能によって、カスタマーサポート部門をチャットボットの常時監視業務から開放することができるのです。

IntelliAssignで適切なエージェントを割り当て

グループ機能

「営業」「サポート」「製品マネージャー」など、エージェントを特定のグループにまとめることができます。

グループを作成することで、特定のエージェントに会話を割り当てる代わりに、グループに会話を割り当てることができます。

特定のグループに会話の引き継ぎ要請を通知してから、さらにグループ内のメンバーの稼働状況に応じて自動でタスクを割り振るよう設定することも可能です。また、グループを特定のチャネルの専属にしたり、手動で会話対応を別のグループに移動させたりすることもできます。

 

グループ機能で会話をグループに割り当て可能

割り当てルールの作成

IntelliAssignよりも優先されるべき割り当てルールがある場合は、手動で作成することもできます。

ユーザー情報、チャネル、時間、メッセージテキストなどを組み合わせて、チームメンバーやグループを自動的に割り当てる高度なルールを設定可能です。

割り当てルールが設定されている場合、新しいメッセージが届くと、まず割り当てルールとの照合が行われます。一致するルールがない場合は、IntelliAssignに基づいてメッセージが割り当てられます。

IntelliAssignよりも優先すべきルールを作成