AI型チャットボットとは、事前に収集したデータや言語データベースを元にユーザーの入力内容をAIが分析し、統計的に最適な回答を表示するチャットボットのことを指します。ユーザーとのやり取り後に得られるフィードバックを利用して、回答精度を自動で改善できる点が最大の特徴です。
AI型チャットボットの典型的な例はApple社のiOSに採用されているSiriで、Siriは世界中のユーザーとのやり取りを通じてその回答精度を日々向上させています。
シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ管理者によって登録されたシナリオに沿って、複数の選択肢を提示したり、入力項目を指定したりして、自動的に顧客に対応するチャットボットのことを指します。
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの大きな違いは、問い合わせの対応範囲とチューニングの頻度にあります。
シナリオ型のチャットボットは、AI型に比べ、設定されたシナリオに登録されたやり取りにしか対応できず、対応できない問い合わせに対しては、チューニングやオペレータによる対応が必要なります。
それに対してある程度学習が進んだAI型チャットボットは、シナリオ型のような選択式の対話だけでなく、自由入力形式でのやり取りが可能で、運用開始後のチューニングもあまり必要ありません。
例えば、ユーザーが「空き日程」とチャットしたらその言語を解析してスケジュールカレンダーを表示させ、「予約」とチャットを送信したら予約フォームのURLを送信する、といった処理が可能です。
AI型のチャットボットは、初期設定時のデータを元に運用を開始し、ユーザーのフィードバックを収集することでAIが最適な回答を学習していくシステムです。
AI型システムの性質上、フィードバックが多ければ多いほど回答の精度が高くなります。フィードバックの量や質が十分でない場合、正しく学習が進みません。そのため、導入前に社内でAIとのデモ対話とフィードバックを繰り返し、ある程度AIを育成しておく必要があります。
AI型のチャットボットは十分なフィードバックが蓄積されるまでは回答の幅や精度が低いため、運用開始後もユーザーからのフィードバックを獲得し続ける必要があります。
また、蓄積されたデータの質が良くないと回答の精度を上げることが難しいため、運用開始後もしばらくは管理者が回答のチェックやチューニングを行う必要があります。商材によっては禁止ワードの登録も必要です。
AI型チャットボットは万能のように見えますが、間違った学習をして誤った回答をしたり、不適切な会話をしたりするリスクがあるため、導入前後に多くの手間がかかるという課題があります。
ハイブリッド型チャットボットとは、シナリオ型とAI型の両方の機能を併せ持つチャットボットを指します。
ハイブリッド型チャットボットは、ユーザーからの投げかけに対し、まず事前に定義されたシナリオに基づいての回答を試みます。質問がルールに定義されていないと判断した場合は、AIの学習結果を活用して問い合わせの意図や文脈を理解しながら、柔軟な対応を行います。
ハイブリッド型チャットボットを運用するにあたっては、導入当初にある程度のシナリオや回答ルールを設定し、以降のチューニングをAI主導で行っていくことになります。そのため、AI特化型のチャットボットよりも導入が容易で、シナリオ型よりも対応の柔軟性があるのが魅力です。
シナリオ型よりもチューニングの頻度が削減され、人件費や運用コストを抑えることができるのもメリットとなります。
ハイブリッド型チャットボット |
料金 |
導入実績 |
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Freshchat |
初期費用無料、4プランで展開 |
・Discover Cards |
KARAKURI |
お問い合わせ |
・mercari |
sAI Chat(サイチャット) |
3プランで展開 |
・横浜銀行 |
COTOHA Chat&FAQ |
税込55,000円/月 |
・株式会社NTTPCコミュニケーションズ |
Freshchatは、あらゆるチャネルを通じた会話を支援するメッセージング機能とAI搭載のチャットボット機能を備えたカスタマーサポートツールです。
チャットボットの初期設定は、ビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。その後は、AIに対応したスマートなチャットボットが、ユーザーとの人間らしい対話を実現します。
低コストでの導入が可能で、LINEやメールを通じたユーザーとのやり取りも管理できるのが魅力です。
料金:初期費用無料、7プランで展開($0/1人~$ 99/1人)
「KARAKURI」は、AIアルゴリズムの研究開発を専門とする株式会社カラクリが提供するAI型のチャットボットです。
東京大学大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用しており、「アノテーション(AIの教師となるデータの作成)から学習までをチャットUI上で行う仕組み」の特許を取得しています。
通常のAIチャットボット運用だけでは得られない情報をAIにフィードバックする仕組みが特徴となっています。
料金:お問い合わせ
「sAI Chat(サイチャット)」は、株式会社サイシードが提供する半自動チャットボットです。
半自動チャットボットは、自動で回答する通常のチャットボットとは異なり、オペレータに回答候補を提示し、オペレータが最終的な回答を選択して送信するチャットシステムです。
オペレータの目を通しているため、正答率が限りなく100%に近いのが特徴です。
料金:3プランで展開(詳細はお問い合わせ)
「COTOHA Chat&FAQ」は、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する、13言語にリアルタイムで翻訳できる「マルチリンガルオプション」を搭載したAI型チャットボットです。
翻訳には、同社の高精度AI翻訳プラットフォームサービス「COTOHA® Translator」を用いており、TOEIC960点を超える高精度AI翻訳による自然な対話を実現しています。
料金:税込55,000円/月
チャットボットはまだまだ発展途上の技術で、チャットボットからオペレータへのエスカレーションは、一般に想像されている以上に発生します。また、特にLINE等のメッセージングアプリを通じたコミュニケーションでは、企業側から能動的にプロモーションメッセージを送る事も多く、それらに対する申込みや質問への対応はチャットボットでは処理しきれませんので、個別に管理して対応する必要があります。
つまりチャットボットを本格的に活用するためには、バックグラウンドで担当者が膨大な量のユーザーとのやり取りを一元管理する環境を整備しなければならないのです。
そうした機能を搭載したチャットボットツールは一般的に高額となり、導入費用もネックとなります。
Freshchatは、優れたAI機能を備えた、シナリオベースのハイブリッド型チャットボットです。チャットボットでありながら、メールやLINE、Facebook Messengerなどの問い合わせを管理する機能を備えているため、カスタマーサポート部門との連携も容易に行えます。
Freshchatは、誰でも簡単にメッセージやシナリオを設定することができる直感的でわかりやすいインターフェースを備えています。
初期設定は、ボットビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。その後は、AIに対応したスマートなチャットボットが、ユーザーとの人間らしい対話を実現します。
カスタマイズやチューニングも容易で、ユーザーごとにパーソナライズされたサポートを提供することが可能です。
チャットボットで解決できない問い合わせを自動的に問い合わせチケットに変換し、オペレータに引き継ぎます。
ユーザーとの会話履歴も引き継がれるため、オペレータはこれまでの会話を詳細に把握でき、スムーズに対応することが可能です。
Freshchat はWebサイトのチャットやメッセージングアプリを通じた問い合わせだけでなく、メールからの問い合わせ管理にも対応しており、あらゆる問い合わせを共有するダッシュボードとしてご利用いただけます。
既に他のチャットボットを利用中の場合でも、APIを使用して以前のシナリオを統合したり、外部CRMに同期してデータを取り込んだりすることが可能で、シナリオベースのチャットボットをハイブリッドなチャットボットに簡単に進化させることができます。
まずは、21日間の無料トライアル で全ての機能をお試しください。
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