チャットボットの活用

Com 100における最近の調査では、2020年までにチャットボットの採用が276%増加すると予測されています。ですから、企業が購入の前後というタイミングで、チャットボットを通じてオンラインにおける購入者を引き込む新たな方法を模索しているということは驚くべきことではありません。驚くべきは、リードの見極めや顧客サービスといった重要なユースケースにおいてさえ、チャットボットの導入における期待と現実の間にギャップがあるということにあります。 

チャットボットに対する期待は尽きることがありません。しかし、それをどのように実行するかの明確な設計図がなければ、結果につなげることが出来る技術の操作は困難です。慎重な計画と戦略を必ず用意するようにしましょう。 

Chatbot Best Practices

チャットボットの導入を上手く行う方法をご紹介します。

まずは目標を明確にする。

チャットボットで達成したいことの計画を立てます。チャットボットの主な目標を特定することで、あらゆる決定にユーザーの視点からアプローチできるようになります。たとえば、ユーザーが迅速な回答を求めている場合、最も頻繁にリクエストされる問い合わせ内容を自動化することを検討してください。これには、リード生成関連、トラッキング関連、または顧客登録におけるステップといったものがあります。チャットボットがどのような目的でサービスを提供するのかを理解していれば、それに基づいてボットを設計することが可能です。 

チャットボットの口調をデザインする。 

ボットは企業を代表するものであり、チャットボットの口調を決定する際には、ブランドに存在するパーソナリティをより人間的かつ会話的に反映する必要があります。訪問者はライブエージェントとチャットボットに対して異なる期待値を持っており、最初にこれらの期待値を明確に設定する複数の方法を活用することが可能です。訪問者にチャットボットが対応中であることを通知し、チャットボットが訪問者をサポートできるトピックや機能を準備し、ライブエージェントへ引き渡すオプションを用意しましょう。

毎回チャットでの解決を強制しない。

機械に人間と同じレベルの理解を期待してはいけません。チャットボットの共感と感情のレベルはいまだ不十分なのです。ですから、ユーザーがやり取りを続けている間は、チャットボットがすべての対話を解決できなくても問題ありません。チャットボットの目的は、顧客が自分で答えを見つけられるように支援し、エージェントの作業負荷を軽減することであり、他のサポートチャネルへのアクセスを完全に拒否することによって顧客の問題を解決することではありません。チャットボットでは解決できない顧客の問い合わせは、エージェントへの割り当てをお勧めします。 

ボットが解決できない場合にエージェントへ手軽に引き継げるようにする。

チャットボットは訪問者が素早く簡単にアクセスできるソリューションを見つけられるよう設計されていますが、チャットボットは万能ではなく、訪問者が生身のエージェントと話す必要がある状況は常に存在しています。つまり、ユーザーをヤキモキさせないことが重要なのです。チャットボットが処理できない問い合わせがある場合、その会話は即座にライブチャットエージェントに送られるべきであり、即座に対応できるエージェントがいない場合は「解決策が見つかりませんでした、チームのメンバーへおつなぎします。」というメッセージを送る必要があります。 こうすることで、ユーザーが会話を中断することを防止できるのです。 

テキストメッセージにだけでなくリッチメディアも活用。

適切なコンテンツはユーザーとの関わりに必要不可欠ですが、メッセージに最適なフォーマットの使用も同様に重要です。常に文章ばかりに頼らないようにしましょう。メッセージによっては、動画や画像の方が理解しやすい内容があります。例えば、新しい機能の導入に関するトリガーメッセージは、動画を使用することで最も効果的に伝えることができます。あるいは、優秀なリードをターゲットにしたオファーを画像形式で送ることも可能です。文章が有効でない場合、リッチメディアを活用することで、相手の関心を集めることができるのです。 

チャットボットの人間的な性質とロボット的な性質のバランスを取る。

ボットがどの程度人間らしくあるべきかは悩ましいところです。チャットボットにはスキューモーフィズムと呼ばれる設計能力で人間らしさを与えることができます。スキューモーフィズムはユーザーの共感を得る上で役立ちますが、ユーザーが人間と話していると思い込んでしまう可能性が存在します。チャットボットの専門家は、チャットボットが人間のようにでありながらも、ボットであることを明確にすることで、スキューモーフィズムのバランスを取ることを推奨しています。例えば、人間の顔ではなくロボットの画像を作成することで、ロボットが人間のように会話していても、ユーザーは自分がボットと話していることを認識してもらうことが可能になるのです。 

多言語機能を有効化して変換をローカライズ。

今日のグローバル企業は、顧客とつながるためのローカライゼーション戦略に注目しています。世界中のユーザーにリーチする最も効果的な方法は、地域の言語でコンテンツを提供することです。チャットボットがウェブサイトにおける主要言語以外の言語でコミュニケーションできる場合、市場リーチを広げることができます。検討すべき主な言語には、英語(プライマリ言語でない場合)、スペイン語、フランス語、ドイツ語などがあります。

顧客が使用するチャネル選択肢を活用。

メッセージ機能がウェブサイトよりもアプリやソーシャルメディアで人気があることは周知の事実です。これはユーザーがエンゲージする可能性の高いチャネルで、ユーザーとつながる機会が得られるということを意味します。WhatsappやFacebook Messenger経由でアップデートを送信し、リードを惹きつけ、有料顧客に変えるという手軽な手法を活用しましょう。

チャットからリードの情報を収集。

通常、リード用のフォームでは、ユーザーが詳細を入力する別のランディングページへの移動を必要とします。これによる影響は2点です:第1に、ユーザーがフォームへ入力せずページを離れることがあるため、バウンス率が上がってしまいます。そして第2に、CTAを持つ最初のページにおける滞在時間を短縮してしまうのです。しかし、チャットボットを介して詳細を共有するためのトリガーメッセージを提供することで、ユーザーのページ滞在を実現し、情報を収集することが可能です。例えば、ユーザがブログページにいて、CTAが電子書籍のダウンロードである場合、「このトピックについてさらに学ぶのに役立つ電子書籍を差し上げます」というメッセージで締めくくりましょう。相手の答えが「はい」の場合、メールアドレスを獲得するだけで即座に電子書籍を送ることができます。 

顧客を適切なチームへ割り当て、問題を解決。

顧客がチャットボットを通して連絡をしてきた場合、内容に最も関連性の高いグループへ割り当てることで問い合わせ内容を解決できるオプションを与えましょう。質問が適切なチームにターゲット化されることで、チャットボットでは解決できない問い合わせが適切なチームにルーティングされます。たとえば、チームを「製品に関する問い合わせ」、「製品に関するフィードバック 」、「料金と請求」、「顧客サポート」にグループ化してみましょう。そうすることで問い合わせ内容を各チームに自動転送し、受け取った質問の種類をトラッキングすることが出来るようになるのです。

ボットの解決率を測定。 

チャットボットの解決率を測定しましょう。人工知能を持つチャットボットであれば、あらゆるやり取りから学習することが出来るため、解決率は時間とともに増加するはずです。まずは5~10%の増加などの小さな解決目標を設定し、どのメッセージ戦略が効果的で、何がそうでないかを慎重に検討します。そうしてから、解決率をさらに改善するために必要な変更を検討することが可能です。

チャットボットをチームの結果改善に役立てる方法

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