顧客サービス用チャットボットが
必要な理由。

「返金方針はどうなっていますか？」というような単純な問い合わせで発生するチームへの負担を軽減することができます。これらの処理には、意図を察知し、適切なFAQ記事を提供することができるボットの採用が適しています。  このプロセスを自動化することで、顧客は数秒以内に回答を得られるだけでなく、チケット数を軽減させて、より複雑な問題に対処できるようエージェントの貴重な時間を節約してくれます。

顧客の登録は、製品の採用を促進する重要な一因であり、企業は顧客自身が操作可能な、シンプルかつ直感的なUIを設計するか(例：Eコマースサイト)、直接営業式かつ高コストな登録チームに投資することによって(例：SaaSソフトウェア)これを解決できます。しかし、顧客がウェブサイトを操作したり、注文予約や支払いを完了したりするのを支援するインタラクティブなチャットボットを作成することで、両方の利点を得ることができるのです。こうすることで、登録はより迅速に、より効率的に、いつでも利用可能となります。

チャットボットは即座の応答を提供し、顧客の質問を理解した上で複数の可能なソリューションを提供することができる一方、ライブエージェントが引き継ぐ必要がある状況は常に存在しています。このような場合、チャットボットは、注文履歴や以前のやり取りなど、これまでの会話の詳細も提供してくれるため、顧客に同じ内容を繰り返させずにエージェントが問題を迅速に解決することができます。例えば、食品配達プラットフォームにおいて、チャットボットは顧客の過去の注文、リアルタイムの配送状況、配達担当者の連絡先を自動的に取得することができ、これらはエージェントがシームレスに支援を提供する上で役立ちます。

チャットボットは、エージェントが回答を提供する場合にも役立ちます。顧客がエージェントと直接チャットをしている際に、チャットボットは顧客に提供すべき回答の提案をエージェントに提供することが可能です。例えば、顧客がインターネットプロバイダに電話して「インターネットが機能しない」と言ったとします。ボットはサポートエージェントに一連のトラブルシューティング手順を案内します。こうすることで、エージェントが正しい答えを見つけるために時間を浪費せずに済むのです。

スマートなチャットボットは、やりとりを通じてナレッジベースから学習すると同時に、リソースにおける不足も認識してくれます。チャットボットが答えを見つけられないような質問に遭遇した場合、不足している情報に関するインサイトを顧客サービスチームへ提供してくれるのです。こうすることで、チームが関連するコンテンツで情報のギャップを埋めることができるようになります。

顧客サービスは、メールやメッセンジャーといった、顧客が使い慣れたさまざまなチャネルを通して行われます。チャットボットをこれらのチャネルに統合しましょう。FAQを用意すれば、メール、チャット、メッセンジャー、その他のチャネルに合わせたワークフローを一度に構築できます。  

ボットが問い合わせの内容を解決できない場合、顧客が行き詰まってしまう可能性があります。こればサポートプロセスに摩擦が生じる原因となり、顧客にチャネルを切り替える必要性が発生してしまうのです。ですから、顧客がボットの利用なしでエージェントと繋がれるような手段を用意しておきましょう。問題が緊急の場合やボットが解決できない場合に、このオプションが必要となります。

ヘルプデスクと統合する利点は、ボットが問題を解決できない場合や、解決に長い時間が必要な場合(製品の交換やソフトウェアの不具合等)、これらの会話をチケットとして記録し、数時間または数日といった一定期間以内に返信出来ることにあります。 

ウェブサイト用とボット用で、２つの異なるナレッジベースを作成する必要はありません。ナレッジベースを１つ作成して、チャットボットとウェブサイトに展開するだけで準備完了です。こうすることで、重複の回避とナレッジベースの情報不足が一度に把握できるようになります。