顧客サービス用チャットボット

顧客も企業も、チャットがおそらく、迅速でコンテキストに沿ったサポートを行う最良のチャネルであると考えています。ライブチャットは、顧客がウェブサイトやアプリですぐにサポート提供を受けることを可能にした一方で、ブランドが同時に複数の顧客と関わることを実現しました。実際、ライブチャットを利用している企業は、電話やメールといった従来のサービスチャネル採用時に比べ、より高いCSATを受けています。 

ライブチャットという完璧な顧客サポートの唯一の制約は何でしょうか。それは、コストの大幅な上昇の原因となる24時間365日体制のサポートチームに対応できるだけのリソースがない限り、顧客が応答を得るために営業時間まで待つ必要がある、ということです。エージェントの立場で見てみると、アクセスが容易になったことで、よくある容易に解決可能なチケットの数が急増することでエージェントの作業量が大幅に増加し、顧客との有意義なやり取りができなくなってしまうことが挙げられます。
 


そんな時に役立つのがチャットボットです。 

Chatbots for customer service

チャットボットで最高の顧客サービスを提供しましょう。

繰り返し発生するFAQを自動化

「返金方針はどうなっていますか?」というような単純な問い合わせで発生するチームへの負担を軽減することができます。これらの処理には、意図を察知し、適切なFAQ記事を提供することができるボットの採用が適しています。  このプロセスを自動化することで、顧客は数秒以内に回答を得られるだけでなく、チケット数を軽減させて、より複雑な問題に対処できるようエージェントの貴重な時間を節約してくれます。

プロセスを通じて顧客を誘導

顧客の登録は、製品の採用を促進する重要な一因であり、企業は顧客自身が操作可能な、シンプルかつ直感的なUIを設計するか(例:Eコマースサイト)、直接営業式かつ高コストな登録チームに投資することによって(例:SaaSソフトウェア)これを解決できます。しかし、顧客がウェブサイトを操作したり、注文予約や支払いを完了したりするのを支援するインタラクティブなチャットボットを作成することで、両方の利点を得ることができるのです。こうすることで、登録はより迅速に、より効率的に、いつでも利用可能となります。

コンテキストを取得してエージェントを支援

チャットボットは即座の応答を提供し、顧客の質問を理解した上で複数の可能なソリューションを提供することができる一方、ライブエージェントが引き継ぐ必要がある状況は常に存在しています。このような場合、チャットボットは、注文履歴や以前のやり取りなど、これまでの会話の詳細も提供してくれるため、顧客に同じ内容を繰り返させずにエージェントが問題を迅速に解決することができます。例えば、食品配達プラットフォームにおいて、チャットボットは顧客の過去の注文、リアルタイムの配送状況、配達担当者の連絡先を自動的に取得することができ、これらはエージェントがシームレスに支援を提供する上で役立ちます。

誘導式のワークフローでエージェントを支援

チャットボットは、エージェントが回答を提供する場合にも役立ちます。顧客がエージェントと直接チャットをしている際に、チャットボットは顧客に提供すべき回答の提案をエージェントに提供することが可能です。例えば、顧客がインターネットプロバイダに電話して「インターネットが機能しない」と言ったとします。ボットはサポートエージェントに一連のトラブルシューティング手順を案内します。こうすることで、エージェントが正しい答えを見つけるために時間を浪費せずに済むのです。

トレンドとインサイトの提供

スマートなチャットボットは、やりとりを通じてナレッジベースから学習すると同時に、リソースにおける不足も認識してくれます。チャットボットが答えを見つけられないような質問に遭遇した場合、不足している情報に関するインサイトを顧客サービスチームへ提供してくれるのです。こうすることで、チームが関連するコンテンツで情報のギャップを埋めることができるようになります。

お問い合わせのすべてのチャットボットを処理します。

現在、市場にはチャットボットが数多く出回っており、機能や価格面で競争力が増しています。
ビジネスニーズに合ったさまざまな機能を塔載したチャットボットを見つけましょう。チャットボットには備わっているべき機能は次の通りです:

チャネルを横断してシームレスに作業

顧客サービスは、メールやメッセンジャーといった、顧客が使い慣れたさまざまなチャネルを通して行われます。チャットボットをこれらのチャネルに統合しましょう。FAQを用意すれば、メール、チャット、メッセンジャー、その他のチャネルに合わせたワークフローを一度に構築できます。  

ライブチャットエージェントへの引継ぎ

ボットが問い合わせの内容を解決できない場合、顧客が行き詰まってしまう可能性があります。こればサポートプロセスに摩擦が生じる原因となり、顧客にチャネルを切り替える必要性が発生してしまうのです。ですから、顧客がボットの利用なしでエージェントと繋がれるような手段を用意しておきましょう。問題が緊急の場合やボットが解決できない場合に、このオプションが必要となります。

ヘルプデスクと統合し、会話をチケットへ変換。

ヘルプデスクと統合する利点は、ボットが問題を解決できない場合や、解決に長い時間が必要な場合(製品の交換やソフトウェアの不具合等)、これらの会話をチケットとして記録し、数時間または数日といった一定期間以内に返信出来ることにあります。 

セルフサービスポータルとの統合

ウェブサイト用とボット用で、2つの異なるナレッジベースを作成する必要はありません。ナレッジベースを1つ作成して、チャットボットとウェブサイトに展開するだけで準備完了です。こうすることで、重複の回避とナレッジベースの情報不足が一度に把握できるようになります。

チャットボットでKPIを改善しましょう。
便利な機能は次の通りです:

自動応答 

ナレッジベースに存在する回答で問い合わせへ即座に応答します。自然言語処理機能を使用して、わかりやすい表現で質問に答えましょう。 

意図の読み取り

ユーザーが何を求めているか理解しましょう。人工知能による理解が完了したら、チャットボットが自然言語処理機能を使用して、相手の言語でユーザーのリクエストに応答してくれます。 

ワークフロー

注文リクエスト、履歴および関連する詳細情報をリクエストに応じて引き出し、円滑なエンドツーエンドの取引に必要な情報を収集します。

エージェントアシスト

顧客の履歴を提供し、迅速な解決を提案するコンテキストをエージェントに提供しましょう。チャットを追跡し、サポートチームの対応が必要となる会話のみを提案します。

ボットからエージェントへの引き渡し

リクエストがチャットボットの知識の範囲外である場合、注文キャンセルや顧客からのフィードバックといった特定の状況において、エージェントへ会話を転送します。

API統合

CRMシステムや注文管理システムと接続して、会話やチケットの数を軽減しましょう。

チャットボットでNPSを改善します。
便利な機能は次の通りです:

平均応答時間

調査によると、ライブチャットエージェントの平均応答時間は2分であるものの、チャットの20%近くが対応されずに終わっています。チャットボットの場合、応答時間は数秒以内で、チャットの対応漏れは発生しません。今日の顧客が想定している回答の待ち時間は数分であり、チャットボットを活用することで、対応漏れによる顧客離脱の可能性は最小限に抑えられます。

平均解決時間 

チャットボットが問い合わせ内容の解決をエンドツーエンドで実行できるよう、訓練することができます。すべての会話が自動化されていることで、問い合わせのより迅速な解決が可能となるのです。問い合わせがエージェントの介入を必要としない限り、チャットボットは顧客に回答を与え、次のステップを提示することができます。いずれにせよ、チャットボットが顧客のために解決策を見つけてくれるのです。

解決された会話の数。

最近の報告によると、ライブチャットにおける会話の5分の1近くが無人状態となっています。チャットボットは、問い合わせをしてくれる顧客へ適切な対応を提供する上で必要不可欠な存在です。設定および訓練されたチャットボットは、問い合わせを行ったあらゆる顧客へ返信を行います。また、特定のページでヘルプを求めるように顧客を誘導することさえ可能なのです。 

顧客満足

最も一般的に測定されるメトリクスであるCSAT(顧客満足度)は、顧客の支持を得る上で不可欠な存在です。チャットボットはスムーズなサポート提供で会話の利便性を向上してくれます。結局のところ、コミュニケーションのしやすさとチャネルの信頼性が、顧客満足度を向上させてくれることが多々あるということを忘れないようにしましょう。 

チケット量の軽減

ライブチャットエージェントを使えば、すべてのやりとりはチケットによるものとなってしまいます。しかし、繰り返し発生する単純な質問をチャットボットに任せることで、チケットの発生を減らすことが可能です。これにより、顧客サービスエージェントの対応を必要とするチケットの品質が向上します。

以下からチャットボットを更に理解し専門家になりましょう:

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