チャットボットの種類

チャットボットの使用目的は？

チャットボットは、問い合わせ対応だけでなくタスクの実行にも役立ちます。ビジネスのニーズがタスク特有のものであれば、シンプルなチャットボットで十分です。顧客からの問い合わせがオープンエンド形式であれば、AIを塔載したチャットボットが必要です。その一方で、ハイブリッド型チャットボットは、ビジネスニーズに合わせて調整できます。例えば、Eコマースの店舗では、ルールベースのオプションでサイズ・色・衣服のタイプといった情報を収集したり、返品ポリシーや注文状況などのコンテキストベースの質問を設定する必要がある場合があります。 

顧客対応チームの役割とその進化。

チームは複雑なケースに取り組無必要があり、その作業の大部分は製品知識を必要とします。チームが単純な質問に答えるのに時間を費やしているのであれば、チャットボットが最適な選択肢です。FAQ(よくある質問)を用意することで、チームはより差し迫った問題を抱える顧客に集中することができます。チャットボットが準備できたら、ボットのトレーニングに時間を費やしましょう。

チャットボットの購入または構築 

チャットボットを購入するか構築するかの選択は、企業のニーズへ完全に依存します。チャットボットを構築したい場合、それを実行できる技術、何十億人ものユーザーを基にする膨大なデータ、そして単純なテクノロジーでは対応できない複雑な使用事例が必要となります。

その一方で、チャットボットを購入したいのであれば、この単一の使用事例のために開発者を雇う必要はありません。チームのボトルネックとなるプロセスの自動化を支援してくれるチャットボットを見つけましょう。一般的に、これらのチャットボットは、リードの生成、情報の収集、ステータスの更新の提供、または一般的な顧客の質問への回答に使用することが可能です。こういったチャットボットに技術的な依存関係はなく、顧客と対話するチームが導入可能です。 

既存ボットの改善 

このシナリオにアプローチする方法は２つあります。チャットボットは主に２つのパーツから構成されているツールです。チャットウィジェット(フロントエンド)と、チャットボット機能内蔵のチーム受信箱(バックエンド)です。どちらか一方の機能をすでに所有しており、もう一方活用したいのであれば、Freshdesk Messagingのようなプラットフォームと統合することで既存ボットの機能を改善することが可能です。

シナリオ１：既にチャットウィジェットを所有しており、ボットフローの構築が必要：

既存のチャットウィジェットをFreshdesk Messagingのチーム受信箱と統合します。チーム受信箱とは、バックエンドでチームが会話を追跡および応答するために使用するUIです。 

シナリオ２：ボットフローは構築済みで、チャットウィジェットが必要：

IBM Watsonのようなプロバイダのボットフローをすでにお持ちの場合、フロントエンドにFreshdesk Messagingウィジェットを、フローを実行するバックエンドにチーム受信箱などを購入します。ボットフローの準備が完了しているこのシナリオで必要なのはインターフェースだけです。