チャットボットの種類について

チャットボット技術の成長は、チャットボット機能の進化と同じくらい活発です。現在、チャットボットは大きく3つの種類に分類できます。これら3タイプは、技術的な複雑さによって区別されています:

1.シンプルなチャットボット、

2. スマートなチャットボット、そして

3.ハイブリッド型チャットボットです。 

Types of chatbots

1.シンプルなチャットボット

シンプルなチャットボットは機能が限られており、一般的にルールベースのボットと呼ばれています。このタイプのボットは特定のタスクを実行するために作られています。チャットにおけるIVRのようなものだと考えて下さい。つまり、ボットは事前に決められたオプションに基づいて質問を行い、顧客は回答を得るためにオプションから選択ができるということです。チャットボットが過去のやりとりから推論を立てることはありません。これらのチャットボットが適しているのは単純なやりとりです。構築とトレーニングも非常に簡単な仕様となっています。

 

例:ピザの注文

顧客がピザを注文するためにチャットボットと対話を開始すると、会話フローが設定されます。オペレーターが電話で注文の詳細を求めるように、チャットボットが同じように質問を提示してくれます。ピザのサイズ・生地・トッピング・チーズの量といったものに関する質問を行ってくれるのです。こういった情報を確認したら、住所と支払い方法を確認します。これらのステップは論理に基づくものであり、顧客のクリックだけで注文の完了が可能です。

Types of chatbots

2. スマートなチャットボット

AI対応のスマートなチャットボットは、顧客と人間に近いやりとりをシミュレートするように設計されています。このタイプのボットは自由な会話ができ、相手の意図、言語、感情を理解できます。これらのチャットボットには、対話のコンテキストを理解するためのプログラミングが必要です。シンプルなボットに比べて導入や実行が非常に難しく、学ぶべきデータがたくさん必要となります。

 

 例:バーチャルアシスタント

バーチャルアシスタントはスマートチャットボットの改良版です。Siriを例にとってみると、これはあらゆる人間のインタラクションから学習が可能です。また、スマートなチャットボットの付加的な利点である、世間話を行うこともできます。スマートなチャットボットは、オープンドメインのリソースを活用して最も適切な応答を提供するように訓練されていますが、リアルタイムで情報を収集することによって最もよく学習をする事が可能です。ただし、ボットは大量のデータを必要とするため、企業はまだバーチャルアシスタントとして機能する上での十分な仕様をもつボットを開発できていません。しかし理論的には、スマートチャットボットがウェブアプリ内でバーチャルアシスタントのように動作してくれるのです。 

Smart chatbot

3.ハイブリッド型チャットボット

これはシンプルなチャットボットとスマートなチャットボットの組み合わせです。チャットボットの世界において、シンプルなチャットボットとスマートなチャットボットはは両極端な存在です。場合によって、シンプルなチャットボットはよりスマートになる必要性が、スマートなチャットボットはよりシンプルになる必要性が常に存在しています。ハイブリッド型チャットボットはその中間に位置しています。ハイブリッド型チャットボットにはルールベースのタスクがあり、意図や文脈を理解することが可能です。このおかげで、企業が顧客と対話するためのバランスのとれたツールになることができるのです。 

例:医療診断

医療診断に役立つチャットボットは、シンプルなチャットボットとスマートなチャットボットの両方の機能を組み合わせ他仕様となっています。訪問者は健康に関する質問を音声で伝えることができ、ボットはルールベースの形式で症状を尋ねることでありうる条件を絞り込むことができます。訪問者は、ボットが症状を絞り込んで対処法を確定するまで、さまざまなオプションを選択したり、行ったり来たりすることができます。

Smart chatbot

ハイブリッド型チャットボットはシンプルなチャットボットとスマートなチャットボットの組み合わせです。

Hybrid Chatbots

用途に適したチャットボットとは

どのタイプのチャットボットが適しているかを自覚するための質問は以下の通りです。
チャットボットの使用目的は?

チャットボットは、問い合わせ対応だけでなくタスクの実行にも役立ちます。ビジネスのニーズがタスク特有のものであれば、シンプルなチャットボットで十分です。顧客からの問い合わせがオープンエンド形式であれば、AIを塔載したチャットボットが必要です。その一方で、ハイブリッド型チャットボットは、ビジネスニーズに合わせて調整できます。例えば、Eコマースの店舗では、ルールベースのオプションでサイズ・色・衣服のタイプといった情報を収集したり、返品ポリシーや注文状況などのコンテキストベースの質問を設定する必要がある場合があります。 

顧客対応チームの役割とその進化。

チームは複雑なケースに取り組無必要があり、その作業の大部分は製品知識を必要とします。チームが単純な質問に答えるのに時間を費やしているのであれば、チャットボットが最適な選択肢です。FAQ(よくある質問)を用意することで、チームはより差し迫った問題を抱える顧客に集中することができます。チャットボットが準備できたら、ボットのトレーニングに時間を費やしましょう。

チャットボットの購入または構築 

チャットボットを購入するか構築するかの選択は、企業のニーズへ完全に依存します。チャットボットを構築したい場合、それを実行できる技術、何十億人ものユーザーを基にする膨大なデータ、そして単純なテクノロジーでは対応できない複雑な使用事例が必要となります。

その一方で、チャットボットを購入したいのであれば、この単一の使用事例のために開発者を雇う必要はありません。チームのボトルネックとなるプロセスの自動化を支援してくれるチャットボットを見つけましょう。一般的に、これらのチャットボットは、リードの生成、情報の収集、ステータスの更新の提供、または一般的な顧客の質問への回答に使用することが可能です。こういったチャットボットに技術的な依存関係はなく、顧客と対話するチームが導入可能です。 

既存ボットの改善 

このシナリオにアプローチする方法は2つあります。チャットボットは主に2つのパーツから構成されているツールです。チャットウィジェット(フロントエンド)と、チャットボット機能内蔵のチーム受信箱(バックエンド)です。どちらか一方の機能をすでに所有しており、もう一方活用したいのであれば、Freshchatのようなプラットフォームと統合することで既存ボットの機能を改善することが可能です。

シナリオ1:既にチャットウィジェットを所有しており、ボットフローの構築が必要:

既存のチャットウィジェットをFreshchatのチーム受信箱と統合します。チーム受信箱とは、バックエンドでチームが会話を追跡および応答するために使用するUIです。 

シナリオ2:ボットフローは構築済みで、チャットウィジェットが必要:

IBM Watsonのようなプロバイダのボットフローをすでにお持ちの場合、フロントエンドにFreshchatウィジェットを、フローを実行するバックエンドにチーム受信箱などを購入します。ボットフローの準備が完了しているこのシナリオで必要なのはインターフェースだけです。 

チャットボットの種類についてご理解頂けたかと思います。続けてこちらをご確認ください!

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