チャットボットとは

チャットボットとは、自動的に会話を行うプログラムのことを指します。主にWebサイトやLINE等のメッセージングアプリで活用されます。

近年、チャットボットにはAI(人工知能)や自然言語処理技術が搭載され、目的に応じてさまざまなタイプのチャットボットが登場しています。

チャットボットの種類

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ作成されたシナリオに沿って、複数の選択肢を提示したり、入力項目を指定したりして、自動的にお客様に対応するチャットボットのことを指します。

そのため、シナリオ型チャットボットはシンプルな顧客対応に適しています。

代表的なシナリオ型チャットボット(AI非搭載)

シナリオ型チャットボット
料金
導入実績

チャットディーラー

初期費用+月額費用
(詳細はお問い合わせ)

・KDDI株式会社
・@cosme

チャットプラス

初期費用無料、5プランで展開
(1,500円/月~170,000円/月)

・日本航空株式会社
・株式会社ベアーズ

SYNALIO

初期費用100万円+月額15万円~

・株式会社ヤマハミュージックジャパン
・株式会社ミュゼプラチナム

チャットディーラー

「チャットディーラー」は、メール共有システムで有名な「メールディーラー」を提供する株式会社ラクスが開発したシナリオ型チャットボットです。

エクセルによるシナリオのインポートに対応しているなど、初心者にも優しい操作性が魅力のツールです。

料金:初期費用+月額費用(詳細はお問い合わせ)

チャットディーラー チャットディーラー

チャットプラス

「チャットプラス」は、「ITreview Grid Award 2020 Winter」の4部門を受賞した実績を持つシナリオ型チャットボットです。

月額1,500円という低価格帯で複数人利用できるコスパに優れたチャットボットで、LINEやkintoneなど、さまざまなサービスとの連携機能が備わっています

料金:初期費用無料、5プランで展開(1,500円/月~170,000円/月)

チャットプラス チャットプラス

SYNALIO

「SYNALIO」は、株式会社ギブリーが提供するシナリオ型チャットボットです。

チャットビジュアルやキャンペーン画像の作成などクリエイティブな機能も備えており、ウェブサイトの景観を損なわずにチャットボットを設置できるのが魅力です。

料金:初期費用100万円+月額15万円~

SYNALIO SYNALIO

AI型

AI型チャットボットとは、事前に入力されたデータやユーザーの入力内容によって得られたデータをAIが分析し、統計的に最適な回答を表示するチャットボットのことを指します。

シナリオ型のチャットボットに比べ、より複雑な質問にも対応できるため、ユーザー一人ひとりに合わせた高度な回答を行えます。ユーザーからのフィードバックを収集することで、チャットボットは自ら学習し、回答の精度を徐々に高めることが可能です。

そのため、相手の言語、意図、感情理解を要求される会話型のコミュニケーションに適しています。

シナリオ型とAI型のメリット・デメリット


シナリオ型
AI型

メリット

・AI型に比べると低コストで導入可能
・チューニングの手間が少ない

・複雑な質問にも回答できる(ようになる)

デメリット

・初期設定に手間がかかる
・対応範囲外はオペレータの対応が必要

・十分な学習が行われるまでは回答の精度が低い
・シナリオ型に比べると導入費用が高い

ハイブリッド型

ハイブリッド型チャットボットとは、シナリオ型とAI型の両方の機能を持つチャットボットです。

ハイブリッド型チャットボットは、ユーザーからの投げかけに対し、まず事前に定義されたルールに基づいての回答を試みます。質問がルールに定義されていないと判断した場合は、AIの学習結果を活用して問い合わせの意図や文脈を理解しながら、柔軟な対応を行います。

ハイブリッド型チャットボットを運用するにあたっては、導入当初にある程度のシナリオや回答ルールを設定し、以降のチューニングをAI主導で行っていくことになります。そのため、AI特化型のチャットボットよりも導入が容易で、シナリオ型よりも対応の柔軟性があるのが魅力です。

シナリオ型よりもチューニングの頻度が削減され、人件費や運用コストを抑えることができるのもメリットとなります。

代表的なハイブリッド型チャットボット

ハイブリッド型チャットボット
料金
導入実績

Freshdesk Messaging

初期費用無料、4プランで展開
($0~$83)

・Discover Cards
・MakeMyTrip

KARAKURI

お問い合わせ

・mercari
・WOWOW
・SBI証券

sAI Chat(サイチャット)

3プランで展開
(詳細はお問い合わせ)

・横浜銀行
・KIRIN
・読売新聞

COTOHA Chat&FAQ

税込55,000円/月

・株式会社NTTPCコミュニケーションズ
・埼玉県庁

Freshdesk Messaging

Freshdesk Messagingは、あらゆるチャネルを通じた会話を支援するメッセージング機能とAI搭載のチャットボット機能を備えたカスタマーサポートツールです。

チャットボットの初期設定は、ビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。その後は、AIに対応したスマートなチャットボットが、ユーザーとの人間らしい対話を実現します。

低コストでの導入が可能で、LINEやメールを通じたユーザーとのやり取りの管理機能が備わっているのも魅力です。

料金:初期費用無料、7プランで展開($0/1人~$ 99/1人)

freshdesk messaging freshdesk messaging

KARAKURI

「KARAKURI」は、AIアルゴリズムの研究開発を専門とする株式会社カラクリが提供するハイブリッド型のチャットボットです。

東京大学大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用しており、「アノテーション(AIの教師となるデータの作成)から学習までをチャットUI上で行う仕組み」の特許を取得しています。

通常のAIチャットボット運用だけでは得られない情報をAIにフィードバックする仕組みが特徴となっています。

料金:お問い合わせ

KARAKURI KARAKURI

sAI Chat(サイチャット)

「sAI Chat(サイチャット)」は、株式会社サイシードが提供する半自動チャットボットです。

半自動チャットボットは、自動で回答する通常のチャットボットとは異なり、オペレータに回答候補を提示し、オペレータが最終的な回答を選択して送信するチャットシステムです。

オペレータの目を通しているため、正答率が限りなく100%に近いのが特徴です。

料金:3プランで展開(詳細はお問い合わせ)

サイチャット サイチャット

COTOHA Chat&FAQ

「COTOHA Chat&FAQ」は、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する、13言語にリアルタイムで翻訳できる「マルチリンガルオプション」を搭載したハイブリッド型チャットボットです。

翻訳には、同社の高精度AI翻訳プラットフォームサービス「COTOHA® Translator」を用いており、TOEIC960点を超える高精度AI翻訳による自然な対話を実現しています。

料金:税込55,000円/月

COTOHA Chat&FAQ COTOHA Chat&FAQ

目的・用途別にチャットボットを選ぶ

 

問い合わせ対応

メールや電話による問い合わせが多い商品・サービスを展開している場合、ハイブリッド型チャットボットが適しています。

ハイブリッド型チャットボットを利用することで、簡単な問い合わせやFAQページで回答可能な問い合わせについては、FAQページに誘導し、回答を自動化することができます。

導入段階でシナリオに定義されていない複雑な問い合わせに回答できませんが、チャットボットへのフィードバックが蓄積されれば、徐々に回答の幅が広がっていきます。

予約の受付

Webサイトでの予約や申込み用にチャットボットを導入する場合は、シナリオ型チャットボットが適しています。

例えばピザの宅配のように顧客の行動が均一化された商材では、ピザのサイズ・生地・トッピング・チーズの量など、普段電話の応対でヒアリングするのと同様の質問をシナリオとしてチャットボットに設定することで、顧客はクリックだけで注文を完了できます。

営業・マーケティング

Webサイトに営業用として導入する場合、シナリオ型のチャットボットが適しています。

営業用チャットボットの一般的な使い方としては、ユーザーが閲覧しているページの内容や訪問履歴と親和性の高いホワイトペーパーを推奨したり、一定期間サイトに滞在したユーザーに問い合わせフォームへのリンクを表示したりすることが挙げられます。

営業・マーケティング用チャットボットの目的は「見込み客の獲得」です。複雑な対応や商品説明は、問い合わせがあった後に営業担当者が直接実施します。そのため、AI型よりもシナリオ型の方が適していますし、ほとんどの場合、高額なハイブリッド型チャットボットを選択する必要もありません。

シナリオベースのハイブリッド型チャットボットFreshdesk Messaging

Freshdesk Messagingは、優れたAI機能を備えた、シナリオベースのハイブリッド型チャットボットです。用途に合わせてシナリオ型で運用することも、ハイブリッド型で運用することも可能なチャットボットを搭載しています。

また、Freshdesk Messagingではチャットボットでありながら、メールやLINE、Facebook Messengerなどの問い合わせを管理する機能を備えているため、カスタマーサポート部門との連携も容易に行えます。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

Freshdesk Messagingは、誰でも簡単にメッセージやシナリオを設定することができる直感的でわかりやすいインターフェースを備えています。

初期設定は、ボットビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。チャットボットがFAQを自動で読み込んでユーザーへの回答に利用したり、フィードバックを収集したりするように設定することも可能です。

カスタマイズやチューニングも容易で、ユーザーごとにパーソナライズされたサポートを提供することができます。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能 誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換

チャットボットで解決できない問い合わせを自動的に問い合わせチケットに変換し、オペレータに引き継ぎます。

ユーザーとの会話履歴も引き継がれるため、オペレータはこれまでの会話を詳細に把握でき、スムーズに対応することが可能です。

Freshdesk Messaging はWebサイトのチャットやメッセージングアプリを通じた問い合わせだけでなく、メールからの問い合わせ管理にも対応しており、あらゆる問い合わせを共有するダッシュボードとしてご利用いただけます。

チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換 チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換

他のシナリオ型チャットボットからの移行もスムーズ

既に他のチャットボットを利用中の場合でも、APIを使用して以前のシナリオを統合したり、外部CRMに同期してデータを取り込んだりすることが可能で、シナリオベースのチャットボットをハイブリッドなチャットボットに簡単に進化させることができます。

まずは、21日間の無料トライアル で全ての機能をお試しください。

 

他のシナリオ型チャットボットからの移行もスムーズ 他のシナリオ型チャットボットからの移行もスムーズ