2020年までに顧客サービス運営の25%がバーチャル顧客アシスタントを使用するようになります」- Gartner(2019)

チャットボットが重要な理由

今日の顧客は、手間のかからない経験を求めています。そしてビジネスはライブチャットを導入し、顧客エンゲージメントをよりスムーズなものにしようとするのです。しかし、ライブチャットは通常、エンゲージメントの量が増えることから、顧客との会話管理が難しくなりがちです。つまり、チャット量の管理とスムーズな体験を提供できるチャットボットが必要なのです。 

チャットボットは1回限りの投資であり、即座にセルフサービスを提供し、大量の問い合わせを事前に解決し、ビジネス要件の拡大に応じて容易に拡張が可能です。  営業、マーケティング、顧客サービス等、チャットボット導入先に関わらず、導入の評価において検討に値する理由をいくつかご紹介します。 

Why chatbots

手軽なリード生成

チャットボットは、ウィンドウショッピング中の顧客を買い手に変える素晴らしい方法です。チャットボットは、アクションの誘導や、訪問者の意図に関する質問、よくある質問への回答を目的に作られています。チャットボットの即時性を活用することで、ウェブサイトは訪問者を瞬く間にリードへ変え、営業チームに引き渡す前のリード見極めすら実行可能にしてくれます。

変換率の改善

チャットボットはポップアップ表示で、訪問者の注意を引くメッセージを表示することができます。これらのトリガーは、訪問者のバウンスまたはカゴ落ちの一般的なポイントに基づいており、訪問者が購入を検討するように誘導することが可能です。ライブチャットとは異なり、時間帯に関係なく顧客が会話を開始したタイミングで、チャットボットがエージェントなしで会話を続けてくれます。 

より良いリードの見極め

チャットボットは、訪問者が顧客になる可能性が高いかどうかを理解するよう訓練できます。事前に設定された特定の質問をすることで、チャットボットは営業チームによるリード見極めなしで、可能性の高いリードを獲得する方法を提供してくれるのです。これは、チャットウィジェット内でアポのスケジュールやフォーム入力などのタスクを実行できる、チャット内におけるウィジェットアプリの起動で実行するのが最適です。

コスト効率の向上

チャットボットは、構成と設定に多くのコストをかける必要がないため、ビジネスが手頃に活用することができます。他の顧客エンゲージメントチャネルとは異なり、24時間体制で作業する必要のあるエージェントに依存する必要はなく、リード生成プロセスも自動化してくれるのです。

 

営業用チャットボットに関する詳細

より効果的な顧客エンゲージメント。 

ビジネスは、顧客ジャーニーのあらゆる段階で顧客エンゲージメントを実現する必要があります。チャットボットは、会話をパーソナライズしたり、より良いリードを育てたり、ファネル全体のエンゲージメント向上に役立ってくれます。

常に会話をパーソナライズ化

チャットボットを使えば、アップデートや通知を簡単に共有したり、リードとのエンゲージメントを実現したり、商談をクローズへ導くことが可能です。規模の拡大に伴い、個人レベルでクライアントとやり取りすることは難しくなるものですが、チャットボットは顧客の意図を理解し、注文履歴を把握してくれるため、顧客エンゲージメントの質の改善につながる顧客エンゲージメントのパーソナライズが可能になります。

アクションへの誘導

チャットボットは顧客とのコミュニケーションを完結させてくれます。予約、支払い、フィードバック収集などのアクションやフローをトリガーすることができるのです。更にチャットボットはアポや支払いの設定、フィードバックの獲得も実行できます。ですから、訪問者が購入に向けたアクションを実行せずに立ち去ることを防止し、コンバージョン率の向上を実現してくれます。 

 

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他に類を見ない顧客サービス

チャットボットは、スムーズなサポートを通じて顧客満足度を高めることができます。 チャットボットは、質問に対する正確な回答を提供し、正しい方向に導くための連絡先管理ツールとして機能します。 一方、スマートボットは、状況に応じたアドバイスを提供し、必要に応じて会話をライブエージェントにエスカレートします。

応答時間の短縮

「返金ポリシーはどうなっていますか?」などの一般的な質問に、サポート担当者が介入する必要はありません。チャットボットは質問の意図を理解し、適切なソリューション記事を提案してくれます。また、ワークフローにおいてトラブルシューティングを提供し、問い合わせを自分で解決する場合にも役立つのです。

いつでもどこでも利用可能

チャットボットを導入する最も重要な利点は、24時間サポートを提供できることにあります。また、チャットボットはメッセンジャーアプリを超えた、すべての画面で利用できる、手間のかからないソリューションでもあるのです。 

 

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チャットボットは顧客にとっても便利な存在です。

チャットボットがビジネスに有益であるように、彼らは顧客にもメリットをもたらしてくれます。チャットボットのエンドユーザーにとって、このツールの成功は完全に訪問者の手中にあります。顧客は簡単で迅速なソリューションを求めており、チャットボットはそのツールになり得るのです。 

より迅速な解決

メールやライブチャットとは異なり、チャットボットは数秒で回答することが可能です。顧客は、必要とする回答を得て、やりとりを完結することができます。これはまた、顧客がウェブサイトを離れることなく購入という次の段階に進むことができることを意味しています。

アクセス性の向上

ユーザーがチャットボットをツールとして受け入れている主な理由は、手軽なアクセスにあります。どんなウェブページやプラットフォームを使用しているかに関わらず、チャットボットを使用することでビジネスとのやり取りが容易になるのです。 

快適なコミュニケーション

メッセージツールがソーシャルメディアよりも活発に使われている理由は、顧客が多くの時間をモバイル機器の操作に費やしており、友人や家族とのチャットに慣れている点にあります。顧客が使い慣れたコミュニケーションチャネルを提供することで、顧客による完全な会話のコントロールが可能となり、エンゲージメントの実現が達成しやすくなるのです。 

 

以下よりチャットボットの使用事例をご覧ください!

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