チャットボットを導入する企業が増加している背景

2018年の矢野経済研究所の調査によると、対話型AIシステムの市場は2016年頃に本格化したばかりであるにもかかわらず、2022年には市場規模132億円に達すると予想されています。

チャットボット市場の急速な拡大は、AIの普及による精度の向上と、LINEやFacebookなどユーザー数の多い主要なメッセージングツールが2016年にオープンソース化され、サードパーティがメッセージングツールをチャットボットのプラットフォームとして開発できるようになったことが背景となっています。

チャットボットを導入するメリット

問い合わせ対応業務の効率化

チャットボットを導入する最大のメリットとして、問い合わせ対応業務の効率化が挙げられます。

実は、カスタマーサポート部門に寄せられる問い合わせの大半は「パスワードを紛失した」「送料を知りたい」といった、簡単な内容のものです。しかし、それら一つ一つにオペレータが対応していると、複雑な質問や特殊な問い合わせに対応する時間がどうしても足りなくなってしまいます。

チャットボットを導入し、従来オペレータが対応していた簡単な問い合わせを自動的に処理することで、問い合わせ対応業務の効率化や人件費の削減につながります。

24時間365日対応で顧客体験の向上

チャットボットは、24時間365日いつでも問い合わせに対応することができるため、ユーザーにもメリットがあります。

カスタマーサポートの営業時間外や、問い合わせができない休日に、ユーザーからの問い合わせにチャットボットが自動的に対応することで、顧客満足度の向上や機会損失の低減につながります。

カスタマーサポートだけではなくマーケティングにも活用可能

チャットボットはカスタマーサポートだけでなく、マーケティングに活用することもできます。

これまでに獲得したリードを元に訪問者をセグメント化し、ユーザーが属するカテゴリーに応じたプロモーションを提供するようチャットボットに設定するのです。

例えば、製品未購入のユーザーには期間限定の割引を提供して購入を促したり、既存のユーザーには関連商品のレコメンドを表示して製品のアップセルを行ったりすることができます。

主にECサイトやBtoBの販促サイトなどでチャットボットを運用する場合に有効な活用方法です。

チャットボットの活用事例

チャットボットの導入でオペレータの効率が3倍に向上

インドの大手オンライン旅行代理店であるMakeMyTripは、毎月800万人近くのユーザーがウェブサイトを訪れていますが、旅行商品の購入という複雑なプロセスにおいて、個別のサポートを提供することが困難であるという問題を抱えていました。

この問題を解決するために、同社はハイブリッド型チャットボットであるFreshdesk Messagingを導入し、ヒアリングをチャットボットに任せて効率化することで、1日に1,000件以上の会話に対応することができました。これは従来の対応量の3倍にあたる数字です。

また、オペレータは、訪問したページの時系列やカートに入れた商品など、ユーザーの行動を管理画面で確認できるため、より丁寧なサポートが可能となり、カスタマーサービスの効率化と顧客満足度の向上を実現しています。

 

MakeMyTrip MakeMyTrip

チャットボットで収益が40%増加

南アフリカを代表する債権回収・決済のアウトソーシング企業であるNuDebt社は、金融サービス特有の特殊性が理由でユーザーからの問い合わせがしづらいことや、回答までの時間が長過ぎることがカスタマーサポートの課題となっていました。

そこで、Freshdesk Messagingを導入し、アジア地域で絶大な人気を誇っていたWhatsAppをコンタクトチャネルの1つとして利用しチャットボットと併用することで、週100チャットだった問い合わせ件数を週1,000チャットに増やすことができました。

従来は130人以上のオペレータがいるコールセンターのみで運用されていましたが、そこに30人のオペレータとWhatsAppのチャネルを追加したことで、40%の収益増を達成しました。

NuDebt NuDebt

チャットボット導入の課題

シナリオ設定とチューニング作業が煩雑

チャットボットの効果を最大限に発揮するためには、導入当初のシナリオ設計が重要です。

また、回答精度を向上させるために、導入後のチューニングも欠かせません。チャットボットが誤った回答をしたり、回答できなくなったりしたときの状況を把握し、その都度、シナリオや回答ルールを見直す必要があります。

このプロセスが不十分だと、チャットボットがユーザーに適切な回答をすることができず、トラブルやクレームにつながることもあります。

しかし、初めてチャットボットを導入する企業にとって、シナリオ設計は煩雑な作業です。また、チャットボットの対応やユーザーの満足度を常時観測して集計しなければ、適切なチューニングも不可能です。

問い合わせの一元管理

チャットボットはまだまだ発展途上の技術で、チャットボットからオペレータへのエスカレーションは、一般に想像されている以上に発生します。また、特にLINE等のメッセージングアプリを通じたコミュニケーションでは、企業側から能動的にプロモーションメッセージを送る事も多く、それらに対する申込みや質問への対応はチャットボットでは処理しきれませんので、個別に管理して対応する必要があります。

つまりチャットボットを本格的に活用するためには、バックグラウンドで担当者が膨大な量のユーザーとのやり取りを一元管理する環境を整備しなければならないのです。

そうした機能を搭載したチャットボットツールは一般的に高額となり、導入費用もネックとなります。

問い合わせ管理機能を備えたチャットボットFreshdesk Messaging

Freshdesk Messagingは、優れたAI機能を備えた、シナリオベースのハイブリッド型チャットボットです。チャットボットでありながら、メールやLINE、Facebook Messengerなどの問い合わせを管理する機能を備えているため、カスタマーサポート部門との連携も容易に行えます。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

Freshdesk Messagingは、誰でも簡単にメッセージやシナリオを設定することができる直感的でわかりやすいインターフェースを備えています。

ドラッグアンドドロップで簡単に会話フローを追加することができ、回答方法を設定するだけで初期設定が完了します。

カスタマイズやチューニングも容易で、ユーザーごとにパーソナライズされたサポートを提供することが可能です。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能 誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換

Freshdesk Messaging はWebサイトのチャットやメッセージングアプリを通じた問い合わせだけでなく、メールからの問い合わせ管理にも対応しており、あらゆる問い合わせを共有するダッシュボードとしてご利用いただけます。

チャットボットで解決できない問い合わせを自動的に問い合わせチケットに変換し、オペレータに引き継ぎます。

ユーザーとの会話履歴も引き継がれるため、オペレータはこれまでの会話を詳細に把握でき、スムーズに対応することが可能です。

チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換 チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換