役に立つライブチャットスクリプト

ライブチャット担当者は着実に企業の顔になりつつあります。御社のライブチャットチームには、長年の顧客または新しい見込み客であるかにかかわらず、ウェブサイトのビジターに良い第一印象を与える責任があります。顧客を満足させるため、担当者はフレンドリーで親しみやすくしながらも、迅速に対応する必要があります。この努力は、チャネルとしてライブチャットを使用する初期段階においては比較的容易に維持できます。しかし、企業が大量のメッセージを受信するようになると、タイムリーな対応を継続することが重要になります。この需要をより良く管理するには、ライブチャットスクリプトの利用が大いに役立ちます。ライブチャットスクリプトは、事前に記述しておいた会話のきっかけとなるものです。各担当者が顧客との対話の際に、チャットでより速く応答し、ブランドのメッセージングや雰囲気に合った一貫したトーンを維持することができます。 

チャットスクリプトを最大限に活用しましょう

チャットスクリプトは担当者が会話を始める際のガイドとして機能します。さらに、チャットスクリプトは高パフォーマンスのページにおけるプロアクティブなメッセージとしても機能します。これらのメッセージを活用し、ウェブサイトのビジターが御社に連絡するより早く会話を開始できます。この手法により、お客様は大切にされている、話を聞いてもらえている、と感じるのです。

チャットスクリプトは、チャットボットのワークフローを構築するためにも利用できます。これらのスクリプトは、人間の監視を必要としない日常的な会話を自動化するために使用できます。チャットボットの助けがあれば、すべてのお客様に対応でき、さらに待ち時間を大幅に短縮できます。ここでは、ビジネスニーズに合った方法でチャットスクリプトを創造的にするために弊社が構築したリソースをご紹介します。

 

御社のチャットスクリプトを見つけましょう!

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ビジターへのあいさつ用のスクリプト

Greeting the visitor Greeting the visitor

 

良好な第一印象を持続させるため、どんな相手がチャットで連絡してきても適切な応答をできるように、準備しておきましょう。

パーソナルで、親しみを持ってもらえるようにしましょう。

一般的な挨拶
リピーターへのあいさつ
中断していた会話を再開する
チャット内容がレビューのために使用されることをお客様に知らせる

ライブアシスタンスのリクエスト

live assistance live assistance

 

時には、お客様の立場に立つことで、お客様の役に立つことがより容易になることもあります――事実上、それは画面共有を要求することに通じます。これは、お客様の画面を操作するためのアクセス権を要求することや、単にお客様が見ているものが見えるよう画面共有を要求することを意味します。お客様はコントロールを委ねることに不安を感じるかもしれませんが、情報の安全性を保証するのはエージェントの責任です。

 

コブラウジング(画面同期)の許可を求める
お客様に画面共有を求める

コブラウジング(画面同期)はサポートチームにとって画期的な機能です。

今すぐ詳細を確認しましょう。

訪問者へのお詫び

apologizing apologizing

 

完璧な人間はいませんし、お客様もそのことは理解しています。しかし、間違いや行き違いがあったときに謝罪することは重要です。そういった心遣いが、お客様と長くお付き合いするために大切なのです。

問題があった場合の謝罪
リクエストに応えられない場合の謝罪
失敗があったときの責任の認め方
リクエストを上長に転送する

難しい会話

difficult conversation difficult conversation

 

誰しもが経験することです。状況によっては、微妙な会話が必要となることもあります。そのような時は、共感しつつ、はっきりした態度をとることが大切です。 

お客様に丁重にお断りする
怒っているお客様への対応
「わからない」の伝え方

チャットの転送

tranferring the chat tranferring the chat

 

ウェブサイトの訪問者を、他の部署またはエージェントにリダイレクトする必要がある場合があります。これは、質問が他の部署に関係するものであったり、異なる専門性を持つエージェントを必要とするものであったりするためです。お客様が以前の会話の続きをするために、特定のエージェントを要求する場合があります。そのような時のために、これらのスクリプトを手元に置いておきましょう。

転送を提案する
転送方法
特定の担当者に転送する
正しい担当者に転送する

プロアクティブなメッセージを利用してプロモーション情報を発信する方法についてご説明します。

顧客を保留状態にする

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大量の会話で、ライブチャット担当者の小さなチームは、同時に複数の訪問者に話をすることが困難であることに気づくでしょう。お客様にチャットチャンネルが現在ビジー状態であることを伝え、数分で担当者が対応するようにすることが重要です。

会話を保留にする
待ち時間が長い場合の保留
お客様を待たせた後のお礼の言葉

この問題が定期的に発生する場合は、次の方法を試してみてください。

  • サポート担当者がどれくらい早く返信できるかをお客様にお知らせできるよう、待ち時間予想機能を有効にする。 

  • 日常的で反復的なタスクの問い合わせに対応するボットを実装する。チャットボットは待ち時間を削減できます。 

より詳しい情報を求める

ask for more information ask for more information

 

お客様の問い合わせ内容の全体像を把握するために、より詳しい情報をお聞きしなければならない場合があります。この情報は時に、機密情報や個人情報である可能性があります。ここでは、お客様に詳しい情報をお聞きする方法について説明します。

情報を確認する
センシティブ情報を聞く
住所・所在地を聞く
訪問者がどうやって御社について知ったかを聞く
サブスクリプションの解約の理由を聞く
反応のないお客様への対処 

プロモーション情報の送信

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ライブチャットは単なるお客様サービスチャンネルではありません。すべてのページにチャットウィジェットがあることにより、効果的な販売ツールになります。お客様のために購入プロセスを簡素化します。ライブチャットを利用すれば、小売店で店員が買い物をお手伝いするのと同様に、オンラインの訪問者が求めているものを探す助けができるのです。つまり、売り上げ向上につながります。

 

訪問者が何を探しているのか聞く
デモの依頼に対する返答
訪問者に製品を紹介する
お客様へのアップセル
お客様に購入手続きを完了するよう促す

 

プロアクティブメッセージを利用してプロモーション情報を発信する方法についてご説明します。

セールストーク

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ライブチャットは単なるお客様サービスチャンネルではありません。すべてのページにチャットウィジェットを置くことにより、効果的な販売ツールとしても利用できます。買い手のために購入プロセスを簡素化しましょう。ライブチャットを利用すれば、小売店で店員が買い物をお手伝いするのと同様に、オンラインの訪問者が求めているものを探す助けができるのです。つまり、売り上げ向上につながります。

今後のプロモーション情報を共有する
実施中のキャンペーンについて訪問者に伝える
終了したプロモーションへの対応方法
プロモーション情報を送信するため連絡先情報の提供をお願いする

お客様への感謝

thanking the customer thanking the customer

 

感謝やお礼は、お客様にとって大きな力になります。お客様が連絡を下さったこと、時間を割いていただいたことに感謝しましょう。ウェブサイトのビジターは、大切に扱われていると感じほど、再度訪問する可能性が高くなります。そしてさらに重要なことは、彼らが御社を支持し、新しいお客様を連れてきてくれることです。 

会話の最後に感謝の気持ちを伝えるには
問題が未解決の場合のお客様へのお礼
お客様からお礼を言われたときの返答

フィードバックのリクエスト

feedback request feedback request

 

コミュニケーションの行き違いを把握するためには、フィードバックを求めることが重要です。また、フィードバックはお客様満足度の測定にも役立つので、常にお客様の経験に対する大切な意見を共有してもらうようにしましょう。

フィードバックをお願いする
フィードバックアンケートの記入をお客様にお願いする

情報リソースの共有

sharing resources sharing resources

 

ウェブサイト訪問者が連絡して来なかったり、期待した解決策に至らなかったとしても、お客様の助けとなる関連資料を提供することで役に立ちましょう。ブログや電子書籍を共有することで、サービスに対するお客様の興味を持続させることができます。 

追加情報としてブログを共有する
トピックに関するEbookを提供する
動画の共有
ウェブサイト訪問者にブログやニュースレターを登録してもらう

ワンクリックでお客様に返答

頻繁にチャットスクリプトを利用している場合は、定型応答を有効にすることによって、さらに時間を節約できます。定型メッセージは、決まり文句や繰り返し頻度の高い対話に便利な、事前に保存されたメッセージです。例えば、あらゆる会話の終わりには、御社はお客様に対し、ご連絡くださったことへ感謝のメッセージを送信するはずです。お礼のメッセージを手入力したり、チャットスクリプトデータベースからコピー&ペーストする代わりに、ショートカットキーを設定しておくことにより、1回タップするだけでお礼のメッセージを送信可能です。

Freshdesk Messagingの定型応答機能では、「/」(バックスラッシュ記号)+ ショートコードでアクセスできるメッセージを設定し、応答をポップアップ表示させることが可能です。これにより、貴重な時間を節約し、お客様のより複雑な問題の解決のために有効活用できるのです。14日間の無料トライアルで、是非この機能をお試しください。