EC市場の拡大により競争が激化。ECサイトのCX(顧客体験)が重視されるように

経済産業省が2020年7月に発表したデータによると、EC市場は9年連続で拡大しており、その成長率は年々高まっています。

このEC市場の成長を牽引しているのがAmazonや楽天等のショッピングモールです。中小規模のEC事業者は、大手ショッピングモールに太刀打ちできず苦戦を強いられています。また、一般的に独自ドメインのECサイトとモール店の両方に同じ商品を配置することが多いため、両者の差別化に悩む店舗も増えているようです。

そこで注目されているのが、ECサイトのCX(顧客体験)向上です。

helpscoutの調査によると、消費者の65%が、製品やサービスの価格よりもCX(顧客体験)が重要であると回答しています。

特に、常に大手ショッピングモールとの競争にさらされている独自ドメインのECサイトでは、自社サイトならではの特色を出すために、CX(顧客体験)改善は重要なテーマとなっています。

ECサイトのCXを改善するには

Web接客ツール

CXを改善するための手段として、カスタマーサポートの充実や、すみやかな配送の手配、返品交換に対する柔軟な対応など、さまざまな要素が考えられますが、とりわけ購入までのプロセスにフォーカスした施策として、近年、Web接客ツールを導入する企業が増加しています。

ECサイトにおけるCX改善とはつまり、「商品を探す」「おすすめする」「購入する」といったECを利用する上での一連の流れを快適にすることです。

Web接客ツールは、ひとりひとりのユーザーにとって最適な商品選択や、疑問点の解消、購入までの面倒なプロセスの簡略化を支援することで、CXの改善に貢献します。

Web接客とは

Web接客とは、Webサイト上に設置される訪問者とコミュニケーションをとるための案内窓口のことです。

商品の購入を検討しているユーザーはWeb接客ツールが提供するチャット欄を通じて、電話やメールを使わずに、Webサイト上でリアルタイムに接客を受けることができます。

さらに、Web接客をチャットボット化することで、簡単な問い合わせに自動で回答したり、初期対応をチャットボットで受け付けたりすることが可能なため、CXの向上だけではなくカスタマーサポート部門の業務を効率化できることが大きな特徴です。

オムニチャネル対応

顧客にとって、「Webサイトだけでなくあらゆるチャネルから問い合わせや購入ができる」ことは大きな利点です。

具体的には、Facebookメッセンジャーを通じて寄せられる商品の成分に関する質問に回答したり、LINEにて案内されたキャンペーンに対してそのまま購入フローにすすめるよう仕組み化したり、といった施策が考えられます。

しかし、オムニチャネルでの問い合わせ対応は、運用に膨大な手間を要します。そのため、様々なチャネルから寄せられる問い合わせを統合する問い合わせ管理システムの導入が必要不可欠です。

FreshdeskMessagingのWeb接客デモ FreshdeskMessagingのWeb接客デモ

ECサイトのCX向上に寄与するWeb接客ツールFreshdesk Messaging

ハイブリッド型チャットボット

Freshdesk Messagingでは、Web接客の窓口としてハイブリッド型チャットボットを提供しています。

ハイブリッド型チャットボットは、ユーザーからの投げかけに対し、まず事前に定義されたルールに基づいての回答を試みます。質問がルールに定義されていないと判断した場合は、AIの学習結果を活用して問い合わせの意図や文脈を理解しながら、柔軟な対応を行います。

通常、このようなチャットボットを展開するためには、シナリオ設計や膨大な学習データのインポートが必要となります。

Freshdesk Messagingのチャットボットは、直感的でわかりやすいインターフェースで、誰でも簡単にメッセージやシナリオ設定を構築できます。

ドラッグアンドドロップで会話フローを追加することができ、回答方法を設定するだけで初期設定が完了します。

ECサイト上のよくある質問(FAQ)やチュートリアルページと連携し、それらを回答として設定することも可能です。

導入後のカスタマイズやチューニングも容易で、ユーザーごとにパーソナライズされた顧客体験の提供に貢献します。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能なWeb接客ツール 誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能なWeb接客ツール

ターゲティング機能で最適なポップアップを表示

Freshdesk Messagingのキャンペーン機能は、訪問履歴や閲覧履歴などのトラッキング情報や、既存顧客の購入履歴などの情報を元に、顧客に合わせた最適なWeb接客を提供します。

キャンペーン機能を活用すれば、例えば初回訪問のユーザーに対してはトライアルキットを、トライアルキット購入済みのユーザーにはセール情報のポップアップを、複数回の購入履歴があるユーザーに対しては新製品をレコメンドする、といった設定が可能です。

さらにFreshdesk MessagingはAI機能を搭載しており、運用を続けることでAIが自動的に学習し、ユーザーデータを活かしたシナリオ改善案をアドバイスしてくれます。

ユーザーデータを活用したWeb接客を実現 ユーザーデータを活用したWeb接客を実現

オムニチャネル対応の問い合わせ管理機能

Freshdesk Messaging はWeb接客ツールを通じた問い合わせだけでなく、メールやメッセージングアプリ等のさまざまなチャネルの管理にも対応しており、あらゆる問い合わせを共有するダッシュボードとしてご利用いただけます。

もちろん、LINEやFacebookメッセンジャーもWeb接客と同様にシナリオベースのチャットボットとして運用することが可能です。

さらに、チャット欄に入力されたユーザーからのメッセージがシナリオに定義されていない内容だった場合には、自動でオペレータに引き継ぐ機能も備えています。

オペレータによるリアルタイムでの対応が難しい営業時間外の場合は、自動的にユーザーとチャットボットとの会話履歴が記録された問い合わせチケットに変換します。後日、オペレータはこれまでの会話内容を把握した上で、あらためて対応することが可能です。

チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換 チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換

アナリティクス機能でWeb接客のパフォーマンスを可視化

Web接客ツール導入の成否は運用で決まります。

Freshdesk Messagingのアナリティクス機能は、Web接客ツールのチャット欄やLINEによく入力される内容や、Web接客が利用されやすいページなどのデータをリアルタイムで収集・集計します。

ダッシュボードから得られるデータはシナリオの改善や、チャット利用が多いページで表示させるキャンペーンの見直しなどに活用することが可能です。

まずは、21日間の無料トライアルで全ての機能をお試しください。

アナリティクス機能でWeb接客ツールのパフォーマンスを可視化 アナリティクス機能でWeb接客ツールのパフォーマンスを可視化