Web接客とは

Web接客とは、ウェブサイトを訪れたユーザーに提供するオンラインの接客サービスのことです。

実店舗での接客と同じように、ウェブサイトを訪れたお客様におすすめの商品やセール情報を提案したり、商品に関する疑問や悩みを解決したりすることで、売上や顧客満足度の向上を図ります。

近年、ECサイトの売上拡大のためにWeb接客を導入する企業が増えています。

ECサイトにWeb接客を導入するメリット

CVRの向上

Web接客は、ECサイトを訪れたユーザーの行動履歴や購買履歴を分析し、それぞれのユーザーに適切な接客を行うことで、CVR(Conversion Rate : 購買率)を向上させます。

訪問者一人ひとりの属性を読み取って、新規訪問者にはクーポンを、既存ユーザーには新商品や関連商品の案内を表示するなどの出し分けをすることで、新規顧客の獲得だけでなく、顧客単価の改善が期待できます。

Fantastic Servicesでの導入事例

Fantastic Servicesは、イギリス、アメリカ、オーストラリアに拠点を持ち、不動産メンテナンスサービスをワンストップで提供しています。同社は毎月5万人以上の人々に清掃、庭仕事、配管、害虫駆除などのサービスを提供しています。

Fantastic ServicesではWeb接客を導入する前、エージェントが手作業で問い合わせ対応をしていたため、お客様とのやり取りに時間がかかっていました。その結果、新規で問い合わせした顧客の一次対応が遅れ、必要以上に待たせてしまっていました。

Web接客を導入したことで、チャットチャネルを強化して新規顧客を獲得するための積極的なトリガーメッセージを設定できるようになり、問い合わせ対応の効率が向上し、コンバージョン率も10%改善することに成功しました。

離脱の防止

Web接客ツールで訪問者に対して「いらっしゃいませ。何をお探しですか?」などのメッセージを表示し、ユーザーごとにカスタマイズされた体験を提供することで、ECサイトからの離脱を防ぐことができます。

また、FAQページなどにWeb接客を導入し、商品に関する疑問や不安の解消をサポートすることで、サブスクリプション解約率の低減にもつながります。

アメリカの大手金融サービスでの導入事例

5,700万人以上の会員数を誇るアメリカ世界最大級のクレジットカード会社は、カスタマーサポートの効率化と顧客離れの解消を目的に、Web接客を導入しました。

従来のサポートでは、お客様がサイトにアクセスし、チャットオプションをクリックした後、エージェントがチャットできるようになるまでタブを切り替えたり、ページを離れたりすることができませんでした。

ページを離れたお客様は、サービスに満足することなくサイトを離れ、サービスの利用をやめてしまうケースもありました。

Web接客を導入することで、顧客満足度は4.6/5から4.8/5に向上し、エージェントの数を全く増やさずに問い合わせの対応数が10倍になりました。

FantasticServices

ECサイトにおけるWeb接客導入の課題

定期的なメンテナンスが必要

Web接客には、クーポンや商品広告を表示するポップアップ型と、顧客の疑問や悩みを解決するチャット型の2種類があります。

ポップアップ型とチャット型に共通しているのは、顧客の反応や効果を測定し、Q&Aの整備、ポップアップなどの施策の効果測定、シナリオ改善案の検討など、多岐にわたるメンテナンス作業が必要になることです。

Web接客ツールの運用・保守は専門性が高く、多忙なEC事業者にとって負担となる業務です。

収集したデータを活用する機能

Web接客ツールを導入して施策を実施しても、顧客のデータやフィードバックを収集・分析する機能がなければ活用できません。

Excelなどの外部ツールで集計するとインポートの手間がかかり、リアルタイムでの顧客データ反映も難しいため、施策の成否に大きく影響します。

また、ExcelではWebサイトの訪問履歴などの情報をトラッキングできません。

しかし、高度な顧客データの収集と分析機能を備えたWeb接客ツールは一般的に高価であり、導入コストもネックになります。

クロージングは人間が対応する必要がある

Web接客ツールで商品やセール情報を紹介できても、最終的なクロージングを人間が行わなければならない場合もあります。

例えば、化粧品のECサイトでおすすめ商品をチャットボックスに表示させた際、その製品の成分についてユーザーから質問されたとします。Web接客ツール単体ではこうしたイレギュラーな対応は難しいため、すみやかにオペレータに対応をスイッチして、適切な回答を行うことが望まれます。

このように、Web接客を十分に活用するためには、Web接客ツールによる自動対応から必要に応じて人間による対応に切り替える機能が必要です。

ところが、自動対応からオペレータによる対応にスムーズに引き継げる機能を備えたWeb接客ツールの選択肢は少ないのが現状です。

ECサイトの売上げアップに貢献するWeb接客ツール

Freshdesk Messaging

Freshdesk Messagingは、Web接客に必要なポップアップ機能やチャットボット機能を備えたWeb接客ツールです。

優れたWeb接客機能に加え、メールやLINE、Facebook メッセンジャーなどの問い合わせを管理する機能を備えているため、カスタマーサポート部門との連携も容易に行えます。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

Freshdesk Messagingは、誰でも簡単にメッセージやシナリオを設定することができる直感的でわかりやすいインターフェースを備えています。

初期設定は、ボットビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。チャットボットがFAQを自動で読み込んでユーザーへの回答に利用したり、フィードバックを収集したりするように設定することも可能です。

カスタマイズやチューニングも容易で、ユーザーごとにパーソナライズされた広告やサポートを提供することができます。

誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

ユーザーデータを活用したキャンペーン機能

Freshdesk Messagingのキャンペーン機能は、訪問履歴や閲覧履歴などのトラッキング情報や、既存顧客の購入履歴などの情報を元に、顧客に合わせた最適なWeb接客を提供します。

キャンペーン機能を活用すれば、例えば初回訪問のユーザーに対してはトライアルキットを、トライアルキット購入済みのユーザーにはセール情報のポップアップを、複数回の購入履歴があるユーザーに対しては新製品をレコメンドする、といった設定が可能です。

さらにFreshdesk MessagingはAI機能を搭載しており、運用を続けることでAIが自動的に学習し、ユーザーデータを活かしたシナリオ改善案をアドバイスしてくれます。

ユーザーデータを活用したWeb接客を実現

チャットボットからオペレータへ引き継ぎ可能

チャットボットにユーザーからの入力があった際、シナリオとして登録されていない内容であった場合はオペレータに引き継ぐことが可能です。

オペレータによるリアルタイムでの対応が難しい営業時間外の場合は、自動的にユーザーとチャットボットとの会話履歴が記録された問い合わせチケットに変換します。後日、オペレータはこれまでの会話内容を把握し、スムーズに対応することが可能です。

Freshdesk Messaging はWebサイトのチャットやメッセージングアプリを通じた問い合わせだけでなく、メールからの問い合わせ管理にも対応しており、あらゆる問い合わせを共有するダッシュボードとしてご利用いただけます。

まずは、21日間の無料トライアル で全ての機能をお試しください。

チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換