メッセージングの夜明け

23億人を超える人々が、モバイルデバイス、アプリ、パソコンでのコミュニケーション手段としてメッセージングを利用しています。メッセージングは個人的なやり取りだけではなく、ビジネス上の連絡手段としても最も人気のあるチャンネルになりました。リアルタイムで簡単に情報を得たいという顧客のニーズがあるため、このトレンドは急速に拡大しています。


ライブチャットやApple Messenger、Whatsappなどのメッセージングアプリなど、メッセージングチャネルの利用が急激に増加する中、企業はこのチャンネルが顧客とつながるための重要なツールであることを認識しつつあります。では、企業はメッセージングをどのように活用しているのでしょうか。そして、メッセージングは優れた顧客体験の提供にどのように役立っているのでしょうか。

メッセージングソフトウェア vs メッセージングプラットフォーム

企業がメッセージングを導入する際、バックエンドでワークフローやプロセスを設定するメッセージングプラットフォームと、顧客が対話するためのインターフェースとなるメッセージングソフトウェアの両方を検討することが必要です。さらに、これら2つの構成要素がシームレスに動作することで、質の高いユーザーサポートが可能になります。 

両者を活用することで企業にもたらされる利益とはどのようなものなのかを見ていきましょう。

 

メッセージングソフトウェア

メッセージングソフトウェアはユーザー側のソフトウェアで、テキストやメディアを使ったチャットを即座に行うことができるようにします。WhatsApp、iMessage、Facebook Messengerなどモバイルアプリや、ウェブサイトの画面右下に置かれたライブチャットウィジェットとして一般的に使用されています。

メッセージングプラットフォーム

メッセージングプラットフォームとは、リアルタイムでのコミュニケーションを可能にするバックエンドの企業内インターフェースであり、1つまたは複数のメッセージングソフトウェアが使用できます多くの場合、顧客のメッセージングプラットフォームは、ウェブサイトのライブチャットやチャットボットなどメッセージングソフトウェアと同様のフロントエンド機能を提供したり、1つのドメインでWhatsAppなどの外部メッセージングアプリと統合できます。

メッセージングプラットフォームがなくても、メッセージングソフトウェアだけ使うことは可能ですか?

はい。メッセージングソフトウェアのアプリは、それを管理するメッセージングプラットフォームがなくても独立して動作することができます。ただし、複数のソフトウェアを使用する場合には、すべての受信会話を同時に管理する単一のプラットフォームなしにそれらを管理するのは煩雑で時間がかかる作業となります。ウェブサイトのメッセージングの場合、ほとんどのプロバイダーは、ソフトウェアの機能とともに、ライブチャットやチャットボットなどのサービスを管理、展開するためのプラットフォームを提供しています。 

プラットフォームを利用せずにメッセージングソフトウェアだけを使うべきでしょうか?

答えは「ノー」です。メッセージングプラットフォームはすべてのチャンネルをまとめるだけではなく、生産性の管理に役立つ機能も提供します。

 

機能の一部は以下のとおりです:
  • 顧客グループへのメッセージ一括送信
  • 顧客の行動に基づいてカスタマージャーニーをトリガー
  • 複数の担当者を管理し、会話を追跡
  • 会話を分析し、顧客満足度を測定
  • 定型的なやり取りを自動化するチャットボットの展開

メッセージングソフトウェアが顧客にもたらすメリット

カスタマーエクスペリエンスの向上

メッセージングは、ユーザーサポートを目的としたチャンネルです。あらゆるウェブページやアプリに配置可能で、顧客が簡単に企業に連絡できます。これはサポートチームと顧客との間で交わされるすべてのコミュニケーションのシングルポイントの窓口となる可能性があります。チャットを開始した顧客はウィジェット内ですべての回答を得ることができるようになります。

顧客の問題をより迅速に解決

問題解決にかかる平均的な時間は、メールでのサポートが48時間であるのに対し、わずか2分と短くなっています。質問内容に関わらず、適切な担当者からその場で回答を得られるため、サポートの待ち時間が最小限に抑えられ顧客満足度が向上します。

顧客により多くの情報を提供

外出先からでも、新製品の発売など最新情報を顧客に連絡したりできるようになります。また、メッセージングを利用することで、お客様に情報を提供し、クロスセルやアップセルの機会を増やすための手段となります。

24時間365日年中無休の対応

地域や言語の壁を超えて、真昼でも真夜中でも数分以内にサービスを提供します。顧客がどこにいても、いつでも利用可能な多言語サポート機能を活用してサポートを提供できます。

メッセージングソフトウェアが企業にもたらすメリット

より早くリードを獲得

メッセージングチャンネルのないウェブサイトやアプリでは、平均してビジターの1.5%がリードになります。ライブチャットメッセージングは、そのインタラクティブな性質のため、はるかに多くのリードを獲得できます。

担当者がビジター全員と会話をして販売につなげる事も可能です。

優良なリードの育成

製品の良さを顧客に伝える魅力的なコンテンツを共有できます。チャットメッセージングでは、一定の期間にわたってリードとコミュニケーションを取ることができます。

リードの反応や行動に応じて、購買決定までのカスタマージャーニーをカスタマイズできます。

コストパフォーマンスが高いコミュニケーションチャンネル

チャットは低コストで、チームがマルチタスクをこなすことができ、技術的な専門知識はほぼ不要で簡単にセットアップできます。多くのメッセージングソフトウェアは無料で利用開始することができます。サインアップしてオンボーディングプロセスを実行するだけでチャンネルを開始できます。

使い方は簡単で、テクニカルサポートは必要ありません。

メッセージングをビジネスに取り入れるには

中小企業でも大企業でも、電話やメールのような従来のコミュニケーションチャンネルからチャットへの移行は非常に重要です。メッセージングへのシームレスな移行は成功する場合もありますが、顧客とのコミュニケーションを左右します。このプロセスで顧客を失わないように、リアルタイムのインタラクションに移行する方法があります。

 

顧客のペルソナを特定

理想的な顧客を特定することで、彼らの問題点を浮き彫りにすることができます。理想の顧客が連絡してくるのはどのような場合か」といったシミュレーションにより、採用している連絡手段のどの部分を改善すべきかを知ることができます。顧客が連絡を取り合うために最も快適な場所を把握するには、顧客のペルソナが連絡の際に最も多く利用しているチャネルは何かを確認します。明確なイメージがあれば、メッセージングが顧客に適したチャネルであるかどうかを判断できます。

 

顧客ペルソナが選んだメッセージングソフトウェア

ペルソナが頻繁に利用するメッセージングソフトウェアが何であるかを把握するための要因はいくつかあります。まず、地理は重要な要因の一つです。同じアプリでも国や地域ごとに普及率が大きく違う場合があります。日本国内でLINEは多く利用されていますが、東南アジアとラテンアメリカの市場で最も多くのシェアを占めているのはWhatsAppです。北米ではでFacebook MessangerやApple Business Chatが人気です。また、人口動態も要因の一つです。ミレニアル世代はWhatsAppを好み、ジェネレーションXはFacebookを好む傾向があります。このような統計を考慮することは、採用するメッセージングソフトウェアの選別に役立ちます。

 

選択したソフトウェアを適切なカスタマーメッセージングプラットフォームに統合

適切なカスタマーメッセージングプラットフォームとは、複数のメッセージングチャンネルをただ使うものではなく、それらを統一するプラットフォームへの移行を容易にするものであるべきです。データ移行が必要な場合は、情報を失う事なくスムーズに行えるメッセージングプラットフォームを見つけてください。プラットフォームを最も使うのは顧客対応を行う担当者です。このプラットフォームは、担当者がアクセスしやすく、学習したり業務改善のためのアイデアを提供できるものであるべきでしょう。

 

理想的な顧客をシームレスに獲得

リアルタイムのチャットサポートが利用可能であることを顧客に伝えましょう。Chat Widgetをすべてのウェブページに追加すれば、顧客がサポートポータルを開かなくても企業の連絡窓口にアクセスできるようになります。ライブチャットをビジネスと統合する方法に関する詳細はこちらをご覧ください。また、WhatsAppやApple Busuness Chatを利用したサポートを提供する際には、それらのアプリにも対応している旨の一斉通知を配信することが可能です。WhatsAppの活用法についてはこちらをご覧ください。 

メッセージングのためのFreshdesk Messaging (旧Freshchat) 

何十億人もの人々がメッセージングチャンネルでコミュニケーションするようになり、メッセージングソフトウェアは企業にとって必要不可欠なものとなっています。複数のメッセージングソフトウェアやチャンネルをバラバラに取り扱うのは煩雑です。そのため、摩擦を引き起こさずにビジネスを行うことができるメッセージングプラットフォームが求められています。Freshdesk MessagingはアプリケーションやWebサイトを横断的に統合する最先端のメッセージングプラットフォームを備えたカスタマーメッセージングソフトウェアです。Freshdesk Messagingに関する詳細はこちらをご覧ください。