Eコマース
マカティ市, フィリピン
低いコンバージョン率
低い応答率
パーソナライズ化されたエンゲージの欠如
内容別の会話量測定
プロアクティブなキャンペーン
定義済みチャネル
チャット見逃し防止
会話ラベル
Freshdesk統合
Shopify統合
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チャットにおけるコンバージョン率の向上
チャット見逃し
キャンペーンに対する反応の増加
Poundit.comは、ガジェット、エレクトロニクス、アクセサリを取り扱うEコマースにのスタートアップ企業です。2014年の創業以来、Poundit社は6桁の資金調達と50を超えるグローバルブランドとの提携で、収益を7桁代にまで増加させました。同社の他にはない価値提案は顧客中心のアプローチにあり、顧客の検討段階から商品使用開始、購入後の問題の発生に対してサポートを提供しています。
顧客満足は、Poundit社のビジネス計画の核であり、同社と他のEコマース企業を分ける要因です。「デパート内のブランド店に入った時と同じように、購入前から購入後まで顧客体験とサービスを提供しています」と、同社のCEOクリスティアン・サルボ氏は話しています。会話体験・パーソナライズ化されたサポート・リアルタイムの応答を兼ね備えるチャットは、Poundit社が積極的に探求し、投資を希望したチャネルなのです。
Pounditの目標:
目標達成の障害:
Poundit社ではZendesk ChatとJivochatをメッセージ機能におけるのニーズに照らし合わせて比較しました。Jivochatは60%低コストですが、プラットフォームの保守コンプライアンス、メッセンジャーとエージェント体験、十分な社会的証明の不足に懸念がありました。Zendeskは座席ベースの価格設定に加え、リードとユーザーデータが別途課金制であることから予算オーバーである上、インターフェイスがニーズに合っていませんでした。
FreshchatはPounditチームのニーズ全てをクリアしています。同社がFreshchatへ変更を決めた理由には4つの大きな要因があります:
“訪問者は、見た目が良く素晴らしい体験を提供するチャネルからはエンゲージする可能性が高くなります。Freshchatは正にその手助けをしてくれるのです。これは機能性と価格の面で最良の選択でした。”
Kyu Renegado氏と彼のチームは、次のメッセージソリューションとしてFreshchatを選択しました。
プロアクティブなメッセージ機能:
チームメンバー体験:
“Freshchatに切り替えてから、私たちのチームメンバーはあらゆる訪問者の会話における最新状況を常に把握できており、1件もチャットを見逃していません。チームメンバーのワークフローと体験は素晴らしいものです。”
“最近GoPro(製品)に関するディールを実行したところ、関連する問い合わせが大幅に増えました。これは、ラベルレポート下にあるGoProサブカテゴリへ反映されました。これは、訪問者がディールにどのように反応したかの測定と学習、次のキャンペーンへの適用に役立ちました。”
一貫したエコシステム:
メトリック | FRESHCHAT切り替え前 | FRESHCHAT切り替え後 |
---|---|---|
キャンペーンへの応答 | 500 | 1400+ |
チャットにおけるコンバージョン率 | 6% | 15% |
チャットの見逃し(月間) | 8% | 0% |
顧客満足 | 測定なし | 4.5/5 |
キャンペーンへの応答率 | 20% | 40% |
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