業界

Eコマース

所在地

マカティ市, フィリピン

課題
  • 低いコンバージョン率

  • 低い応答率

  • パーソナライズ化されたエンゲージの欠如

  • 内容別の会話量測定

FRESHCHATを選ぶ理由
  • プロアクティブなキャンペーン

  • 定義済みチャネル

  • チャット見逃し防止

  • 会話ラベル

  • Freshdesk統合

  • Shopify統合

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チャットにおけるコンバージョン率の向上

50% 

チャット見逃し

0件

キャンペーンに対する反応の増加

50%

Poundit社について

Poundit.comは、ガジェット、エレクトロニクス、アクセサリを取り扱うEコマースにのスタートアップ企業です。2014年の創業以来、Poundit社は6桁の資金調達と50を超えるグローバルブランドとの提携で、収益を7桁代にまで増加させました。同社の他にはない価値提案は顧客中心のアプローチにあり、顧客の検討段階から商品使用開始、購入後の問題の発生に対してサポートを提供しています。

 

目標と課題

顧客満足は、Poundit社のビジネス計画の核であり、同社と他のEコマース企業を分ける要因です。「デパート内のブランド店に入った時と同じように、購入前から購入後まで顧客体験とサービスを提供しています」と、同社のCEOクリスティアン・サルボ氏は話しています。会話体験・パーソナライズ化されたサポート・リアルタイムの応答を兼ね備えるチャットは、Poundit社が積極的に探求し、投資を希望したチャネルなのです。

Pounditの目標:

  • 訪問者や顧客とのエンゲージをパーソナライズ化
  • 訪問を販売へつなげる

目標達成の障害:

  • 低コンバージョン率:メール(2%)古いライブチャット(6%)
  • チームメンバーによるチャット見逃し数が多い
  • マーケティングキャンペーンの低応答率

Poundit社ではZendesk ChatとJivochatをメッセージ機能におけるのニーズに照らし合わせて比較しました。Jivochatは60%低コストですが、プラットフォームの保守コンプライアンス、メッセンジャーとエージェント体験、十分な社会的証明の不足に懸念がありました。Zendeskは座席ベースの価格設定に加え、リードとユーザーデータが別途課金制であることから予算オーバーである上、インターフェイスがニーズに合っていませんでした。

Freshchatのソリューション

FreshchatはPounditチームのニーズ全てをクリアしています。同社がFreshchatへ変更を決めた理由には4つの大きな要因があります:

  • メッセンジャー体験 - メッセージチャネルとメッセンジャーFAQ
  • エージェント体験 - シンプルなワークフロー、優先受信箱、簡単なナビゲーション、チャット見逃し防止機能
  • プロアクティブなメッセージ機能
  • ShopifyとFreshdesk統合

“訪問者は、見た目が良く素晴らしい体験を提供するチャネルからはエンゲージする可能性が高くなります。Freshchatは正にその手助けをしてくれるのです。これは機能性と価格の面で最良の選択でした。”

Kyu Renegado様

顧客満足及び営業部門代表

Poundit社

Kyu Renegado氏と彼のチームは、次のメッセージソリューションとしてFreshchatを選択しました。

プロアクティブなメッセージ機能:

  • トリガーメッセージ:Poundit社はFreshchatのトリガーメッセージをウェブサイトで実行し、訪問者へディールやオファーをプロアクティブに伝えます。メッセージの行動喚起(CTA)が、訪問者を最新のディールを表示するウェブページに誘導し、ナビゲーションと購入を支援します。キャンペーンは、a) ウェブサイトのURL b) ページでの消費時間 c) ユーザーの場所などの動作に基づいて実行されます。このキャンペーンの結果、訪問者の応答率が50%増加し、Poundit社の売上は50%増加しました。
  • チャネルの分類: Poundit社では、顧客満足・製品に関する問い合わせ・ビジネス注文向けに特定のメッセージチャネルを作成しました。チャネルは、a) これらの問い合わせを処理するスキルの高いチームメンバーに会話をルーティング b) 訪問者の問題を事前に定義 c) プロアクティブなサポートを提供し、挨拶メッセージと共に期待値を設定する上で役立ちます。「メッセージチャネルは、あってよかったと思える機能です。これは顧客の問い合わせにおける事前定義、コンテキストの設定、プロアクティブなサポート提供する上で役立ちます」(Kyu氏談)。

チームメンバー体験:

  • チャットの見逃し防止: Freshchatのチームメンバー体験はチームが対応するあらゆるチャットの最新状況把握に役立ちます。Freshchatへの切り替え後、チームによるチャット見逃し数はゼロになりました。これを可能にしてくれたのは優先受信箱・プッシュ通知・簡単なナビゲーションの組み合わせです。

“Freshchatに切り替えてから、私たちのチームメンバーはあらゆる訪問者の会話における最新状況を常に把握できており、1件もチャットを見逃していません。チームメンバーのワークフローと体験は素晴らしいものです。”

Kyu Renegado様

顧客満足及び営業部門代表

Poundit社

  • ラベルレポート:会話ラベルレポートは、Poundit社へ入ってくる問い合わせタイプに関するインサイトを提供しています。チームはラベルカテゴリとサブカテゴリを配置することで大量に発生している会話を識別し、そのインサイトを基にフォーカスすべき領域と障害を特定できます。またこれは、実行中のディールにおける有効性をテストする上でも使用します - ディールでの高い会話量は、それを認識している訪問者に直接相関しているのです。

“最近GoPro(製品)に関するディールを実行したところ、関連する問い合わせが大幅に増えました。これは、ラベルレポート下にあるGoProサブカテゴリへ反映されました。これは、訪問者がディールにどのように反応したかの測定と学習、次のキャンペーンへの適用に役立ちました。”

Kyu Renegado様

顧客満足及び営業部門代表

Poundit社

一貫したエコシステム:

  • Freshdesk統合: Poundit社のサポートワークフローはFreshdesk上で実行されています。一貫したサポートとメッセージワークフローで、Freshchatの解決に時間がかかっているメッセージをFreshdeskのチケットに簡単に変換できるのです。またチームは、Freshdesk内蔵のFreshchatメッセンジャーを使用して会話を行っています。
  • Shopify統合:Poundit社はShopifyプラットフォームを利用しており、プラットフォームに接続されたソリューションを見つけることは同社にとって必ず必要な項目でした。SmartPlugsの統合と追加機能を使用することで、注文ステータスやユーザー情報などの詳細がFreshchatチームの受信箱内に表示されます。

成功事例

 

メトリック FRESHCHAT切り替え前 FRESHCHAT切り替え後
キャンペーンへの応答 500 1400+
チャットにおけるコンバージョン率 6% 15%
チャットの見逃し(月間) 8% 0%
顧客満足 測定なし 4.5/5
キャンペーンへの応答率 20% 40%