業界

サブスクリプション型フードデリバリー

場所

インド

問題点:
  • WhatsAppサポートの拡大

  • サポート指標の把握が困難

  • チャットのアサインメント

お気に入りの機能
  • WhatsAppと統合されていること
  • IntelliAssign
  • Smart Plugs
使用製品
  • Freshdesk Messaging

サポート担当者の数

50

一日あたりのメッセージ件数

4000

SuprDaily社は、ミルク、パン、卵、その他の食料品を定期的に配達する会社です。スマートフォンで必要な食品の購入を簡単に管理することができます。2015年に設立され、数千人のユーザーにサービスを提供するまでに急成長しました。SuprDailyはその後インド最大のフードデリバリーサービスプロバイダーであるSwiggy社に買収され、6つの都市で事業を展開しています。

毎日のように配達するサービスという性質から、SuprDailyの顧客は平均して月に22回サービスを利用しています。他の種類のデリバリーサービスと比較すると、1か月あたりの配達回数は大幅に多くなっています。配達回数が増えれば増えるほど、顧客がサービスに不満を持つ場面が発生する可能性も高まります。

「サブスクリプションサービスでは、一度離れた顧客が再入会してくれる可能性は限りなくゼロに近いのです。このため、カスタマーサービスの責任は非常に大きくなります。」

問題点:

SuperDailyの利用者と需要が増え、かつて1日あたり5,000~7,000件だった配達件数が10倍に増加するにつれ、堅牢なシステムを導入せずに顧客をサポートする事は非現実的なものとなっていったのです。当初、顧客はWhatsAppか電話でカスタマーサポートに連絡していました。SNSを利用してカスタマーサポートに連絡する顧客もいましたが、前者2つと比較すると多くはありませんでした。

SuprDailyは、無料アプリのWhatsAppとWhatsApp Businessを使用して顧客とのやり取りを管理していました。 WhatsApp Businessのインターフェースでは、WhatsApp上でメッセージを送受信できますが、その機能は非常に制限されており、チャットの量が少ない場合にしか適していませんでした。この時点でチャットでの問い合わせは毎日500~600件ありましたが、アプリが1人の従業員の使用に制限されていたため、チャットの受信量をさばくことができませんでした。

SuprDailyのカスタマーサービスチームを率いるヴァルン氏は、「1年前、弊社の規模は現在の6~8%でした。WhatsApp Businessで対応可能な限界を超えて成長しており、現在のボリュームを維持し、スケールアップできるプラットフォームベンダーが必要であることにすぐに気付きました。」と、説明しています。

顧客の大部分を占めていたのは、家族の中で食品や日用品の購入を担当するミレニアル世代ではない家庭のメンバーや家政婦やなどでした。これらの層はアプリ内チャットよりもWhatsAppを好みました。そのため、SuperDailyのカスタマーサービスチームは、WhatsAppを引き続き利用できるようにしたいと考えました。

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解決策:

SuprDaily社は、親会社であるSwiggy社からFreshdesk Messagingを紹介されました。Freshdesk Messagingは、SuprDailyが最も重要視していた「堅牢」かつ「WhatsAppとの統合」という評価要件を満たしている市場で最初のチャットプロバイダーの1つでした。 

このフェーズでは、Freshdesk MessagingのSwiggyのサポートフロアでのオンプレミス視察という形でデモを行いました。大画面モニターにリアルタイム表示されるダッシュボードが、すぐに注目を集めました。リアルタイムのダッシュボードでチャットの負荷、レスポンスタイムや顧客満足度などの各担当者やチームのメトリクスを監視できる提案は、高く評価されました。これは基本的な機能のみを備えたWhatsApp Businessインターフェースと比較すると、大幅なステップアップとなりました。使い易く現代的なユーザーインターフェースに加え、Swiggy社におけるFreshdesk Messagingの可用性実績と信頼性もあり、すぐにFreshdesk Messagingの採用が決定しました。

メリット

SuperDaily社のサポートチームは、一人ひとりの従業員がバラバラにWhatsAppを利用する個人体制から、50人以上のチームへと急速に拡大し、顧客は様々なチャンネルを利用して問い合わせますが、Freshdesk Messagingがその大部分を管理しています。IntelliAssignを使用すると、サポート担当者のスキルレベルやその時のチャット負荷に応じた割り当てができます。エージェントの負荷のバランスを取る機能により、移行を効率的に行うことができました。 

Freshdesk MessagingのSmartPlug機能により、サポート担当者がすべての顧客の会話の詳細情報を確認できるようになりました。SuprDailyは、顧客のユーザープロファイルやサブスクリプション状況などの重要な情報を、サポート業務担当者がFreshdesk Messagingのポータル経由で簡単に確認できるようにしました。

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ヴァルン氏はさらに以下のようにも述べています。「従来の電話対応とは異なり、ひとりのサポート担当者は同時に複数の顧客に対応できます。苦情の解決率は電話の方がわずかに良いとしても、チャットで大幅なスケール拡大ができたことは、非常に喜んでいます。もちろん運用コストも下がりました。」