Die Zukunft von Conversational AI: 2023 und darüber hinaus
Haben Sie sich schon einmal mit einem Chatbot wie mit einem Menschen unterhalten? Dann haben Sie wahrscheinlich mit Conversational AI-Technologie interagiert. Conversational AI gibt es bereits seit einiger Zeit. Die Technologie ist besonders deshalb so erfolgreich, weil sie natürlichere, menschenähnliche Unterhaltungen mit Benutzer:innen ermöglicht.
Für den globalen Markt für Conversational AI, darunter Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten (IVAs), wird zwischen 2020 und 2025 eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 22 % prognostiziert. Chatbots stellen in Unternehmen derzeit den häufigsten Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) dar. Es wird davon ausgegangen, dass sich ihre Einführungsraten im Laufe der nächsten zwei bis fünf Jahre fast verdoppeln. [1]
Da der Trend zu Conversational AI zunimmt und die Technologie entscheidend für das Unternehmenswachstum geworden ist, möchten wir erläutern, was Conversational AI ist, wie die Zukunft dieser Technologie aussieht und wie Unternehmen von dieser Technologie profitieren können.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI ist die Technologie, die es Chatbots oder virtuellen Agenten ermöglicht, menschenähnliche Unterhaltungen mit Benutzer:innen zu führen. Zu diesem Zweck werden Benutzereingaben erkannt und ihre Bedeutung und die dahinterstehende Absicht werden interpretiert. Es handelt sich um eine Untergruppe der künstlichen Intelligenz, die Konzepte wie neuronale Netze, maschinelles Lernen und NLP nutzt, um Conversational AI-Chatbots zu schaffen.
Relevanz: Künftige Entwicklung von Conversational AI
Conversational AI führt zu einer branchenübergreifenden Umwandlung der Märkte. Es ist daher wichtig, die Bedeutung der Technologie zu verstehen und warum Sie sie übernehmen sollten, um sich einen geschäftlichen Vorteil zu verschaffen und sich gegen Ihre Mitbewerber:innen durchzusetzen. Die folgenden Statistiken veranschaulichen die Entwicklung, die Conversational AI in der nahen Zukunft voraussichtlich durchlaufen wird.
- Bis 2030 soll die Größe des globalen Marktes für Conversational AI 32,62 Milliarden US-Dollar erreichen.
- Über 70 % der Chatbot-Unterhaltungen sollen bis 2023 voraussichtlich mit Conversational AI-Systemen im Einzelhandel erfolgen.
- Bis 2026 werden Conversational AI-Bereitstellungen in Contact Centern die Lohnkosten um 80 Milliarden US-Dollar reduzieren, so Gartner Inc. [4]
- Laut Juniper Research werden Einzelhändler:innen bis 2023 durch Chatbots jährlich 439 Millionen US-Dollar einsparen. [5]
- Einzelhandelsverkäufe nach chatbotbasierten Interaktionen werden bis 2023 einen Wert von 112 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer jährlichen Wachstumsrate von 98 % entspricht. [6]
- Die Menge der von Conversational AI bearbeiteten Interaktionen ist seit der Pandemie in mehreren Branchen um bis zu 250 % gestiegen. [7]
- Durch den Einsatz von Chatbots sollen bis 2023 fünf Milliarden Stunden eingespart werden. [8]
Was ist der Unterschied zwischen Conversational AI und Chatbots?
Wäre es nicht großartig, wenn Sie Ihren Chatbot einfach anweisen könnten, ein Meeting für eine bestimmte Zeit zu buchen oder sogar benachrichtigt zu werden, wenn Ihre Lieblingsschuhe wieder lieferbar sind? Die meisten Chatbots können Anfragen dieser Art nicht erfüllen. Sie wurden nur für die Bearbeitung einfacher Fragen entwickelt und können nur basierend auf vordefinierten Regeln reagieren. Daher verstehen sie nicht die Absicht der Benutzer:innen und das Benutzererlebnis wird ineffizient und frustrierend.
Sehen wir uns an, warum Conversational AI-Chatbots besser als herkömmliche Chatbots sind.
| Herkömmlicher Chatbot | Conversational AI-Chatbots |
|---|---|
| Herkömmliche Chatbots sind regelbasierte Chatbots, die häufig gestellte und allgemeine Fragen beantworten. | Conversational AI-Chatbots sind fortschrittliche Bots, die menschliche Unterhaltungen imitieren, um Anliegen zu bearbeiten und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. |
| Diese grundlegenden Chatbots unterstützen vordefinierte Gesprächsabläufe, sind schlüsselwortbasiert und führen nur eingeschränkte Aufgaben aus. | Im Gegensatz dazu folgen diese Chatbots keinen vordefinierten Regeln, sondern nutzen KI, um die Absicht zu verstehen und Lösungen anzubieten. |
| Diese Chatbots unterstützen eine auf Schaltflächen bzw. Schlüsselwörter ausgerichtete Navigation. | Sie bieten eine auf die Absicht ausgerichtete Navigation. |
| Die Skalierbarkeit ist eingeschränkt, da es schwierig ist, Regeln für jede Variation einer Interaktion festzulegen. | Die Bots sind einfach skalierbar und verwenden ML, um aus verschiedenen Interaktionen zu lernen und sich langfristig zu verbessern. |
| Diese Bots verstehen nur Texteingaben und -befehle. | Diese Bots verstehen Text- und Spracheingaben und -befehle. |
| Omnichannel-Funktionen werden nicht unterstützt und die Chatbots können nur in die Chat-Schnittstelle integriert werden. | Die Integration in mehrere Kanäle ist möglich, darunter Websites und Sprachassistenten. |
| Die Lösungsrate variiert abhängig vom Schlüsselwort, das Benutzer:innen eingeben. | Die Lösungsrate ist durchgehend hoch. |
Welche Vorteile können Unternehmen von Conversational AI erwarten?
1. Optimiertes Kundenservice-Erlebnis
69 % der Kundinnen und Kunden bevorzugen bereits die Verwendung von Chatbots, da sie einfache Fragen schneller beantworten. In Kombination mit Conversational AI können diese Chatbots Anliegen schnell bearbeiten und das Kundenerlebnis optimieren, indem sie sich mit den Kundinnen und Kunden unterhalten. Sie folgen keinem roboterhaftem Skript. Stattdessen plaudern sie mit den Kundinnen und Kunden. Wenn Sie diese Chatbots in Konversationsschnittstellen wie mobilen Apps, Websites und Messenger-Kanälen implementieren, können der gesprächsbasierte Kontakt verbessert und die Kundenbindung optimiert werden.
2. Rund um die Uhr und auf allen Kanälen
Conversational AI-Chatbots können auf allen Kanälen 24/7 bereitgestellt werden, um die Kundinnen und Kunden zu unterstützen. Ganz gleich, aus welchem Teil der Welt die Kundschaft Kontakt mit Ihnen aufnimmt, sind diese KI-Bots immer verfügbar. Einfache Anliegen können diese Conversational AI-Chatbots nicht nur bearbeiten, sie können sogar mit zusätzliche Informationen nachfragen. Damit haben Sie einen glücklichen Kundenkreis.
Wenn jemand beispielsweise ein Produkt zurückgeben möchte, kann ein Conversational AI-Chatbot die Unterhaltung ausweiten und fragen, welches Problem mit dem Produkt vorlag. Auf diese Weise wird das Kundenerlebnis verbessert. Außerdem erhält Ihr Team sofort Feedback. Diese Conversational AI-Bots können auch in Ihre Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger usw. integriert werden. So ist es für Kundinnen und Kunden einfacher, über den Kanal ihrer Wahl mit Ihnen Verbindung aufzunehmen.
3. Eröffnen von Upselling-Möglichkeiten
Dass Chatbots Tickets und Anliegen von Kundinnen und Kunden beheben können, ist weitbekannt. Conversational AI-Bots verfügen aber auch über Upselling-Fähigkeiten. Diese Bots verstehen die Wünsche und den Kontext der Kundinnen und Kunden und unterbreiten ihnen die besten Empfehlungen für das Up- und Cross-Selling. Sie nutzen Warenkorb-Informationen, den Bestellverlauf und vorherige Anfragen, um den Kundinnen und Kunden die richtigen Produkte oder Services vorzuschlagen.
4. Beseitigen von Sprachbarrieren
Je größer Ihr Unternehmen wird, desto mehr Kundinnen und Kunden gewinnen Sie aus anderen Regionen dazu. Es kann jedoch kostspielig und umständlich sein, Teammitglieder aus der ganzen Welt einzustellen, die sich um die breit gefächerte Kundschaft kümmern können. Conversational AI-Chatbots umfassen Übersetzungssoftware, sodass Sie einen mehrsprachigen Support anbieten können. Da die meisten Unternehmen heutzutage eine digitale Präsenz haben, können sie unabhängig von ihrer Größe problemlos ein globales Publikum erreichen.
5. Optimieren der Effizienz der Teammitglieder
Conversational AI-Bots können die Mitglieder Ihres Supports großartig unterstützen und Ihre Supportteams ausgezeichnet ergänzen. Sie können einfache Probleme vollständig ohne menschlichen Kontakt lösen. Teammitglieder gewinnen dadurch Zeit und können sich auf komplexere Probleme konzentrieren. Da die Bots mehrere Anliegen gleichzeitig bearbeiten können, behält Ihr Supportteam den Überblick über die Metriken und SLAs.
Die Conversational AI-Superkräfte von Freshchat
Das Hauptmerkmal von Conversational AI ist die Nutzung von ML und KI zum Erstellen von Chatbots, die die Kundenabsicht verstehen, selbstständig im Laufe der Zeit aus verschiedenen Unterhaltungen lernen und problemlos auf den Kanälen Ihrer Wahl bereitgestellt werden können.
Als Unternehmen sollten Sie nach Anbieter:innen suchen, die Ihnen dabei behilflich sind, diese Technologie schnell und ohne Einsatz unzähliger Berater:innen und Entwickler:innen bereitzustellen. Obwohl viele Anbieter:innen auf dem Markt Großes versprechen, gibt es nur sehr wenige, die Conversational AI so umsetzen können, dass das Potenzial der Technologie tatsächlich ausgeschöpft wird.
Die Conversational AI-Chatbots von Freshchat können eine wahrhaftige Conversational AI-Erfahrung bieten und lassen sich schnell auf den meisten beliebten Messenger-Kanälen sowie auf Ihrer Website und in Ihrer App bereitstellen. Außerdem bieten wir 30 Stunden individuellen Support, um Ihnen dabei zu helfen, das Produkt einzurichten und erstmalig zu verwenden. Gesteuert wird es durch das Flaggschiff von Freshworks, die Neo-Plattform. Diese Plattform steuert auch alle AI- und ML-Chatbots von Freshchat und hilft dabei, das digitale Benutzererlebnis in allen Produkten von Freshworks zu vereinheitlichen.
Hier sind die wichtigsten Vorteile, die eine Zusammenarbeit mit Freshchat bietet.
1. Lernfähige Conversational AI-Chatbots: Die Support- und Vertriebs-Bots von Freshchat bauen auf KI und ML auf, die die Absichten potenzieller Kundenkreise erkennen und im Laufe der Zeit aus den gestellten Fragen lernen.
2. Erkennen der Absicht und schnellere Lösung von Anliegen: Die Chatbots von Freshchat verstehen die Absichten der Benutzer:innen und stellen Ihrer Kundschaft sofort die richtige Lösung bereit. Die Kundinnen und Kunden müssen also nicht lange in Chat-Warteschlagen warten, damit ihre Anliegen behoben werden.
3. Proaktive Kundenbindung: Freshchat ermöglicht es Ihnen, proaktiv mit Ihren Websitebesucher:innen zu interagieren. Dies erfolgt basierend auf Benutzertyp (neu, wiederkehrend, bereits Kundin/Kunde), Standort und Websitenutzung. Auf diese Weise müssen Sie nicht warten, bis Ihre Kundinnen und Kunden eine Unterhaltung beginnen. Stattdessen können die AI-Chatbots proaktiv die Initiative ergreifen.
4. Intelligente Übergabe an Teammitglieder: Unsere intelligente Übergabe an Teammitglieder leitet Chats weiter, wenn ein Bot eine Anfrage nicht lösen kann. Diese Chatbots können die Unterhaltung entweder einem Teammitglied übergeben oder aber Informationen erfassen, die Teammitglieder dann bei einer späteren Kontaktaufnahme nutzen können. So wird sichergestellt, dass sich immer jemand um die Kundschaft kümmert. Außerdem werden die Erwartungen für die spätere Antwort durch das Teammitglied richtig gesteuert.
5. Personalisieren der Unterhaltungen mit Kundinnen und Kunden: Unsere Conversational AI-Chatbots können Kundendaten aus Ihrem CRM abrufen und einen personalisierten Support bieten und individuelle Produktempfehlungen geben.
6. Integration in Messenger-Kanäle und andere Tools: Sie können unsere intelligenten Chatbots ganz einfach in Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und andere Tools integrieren, um ein einheitliches Support-Erlebnis zu schaffen.
7. Einblicke in Echtzeit: Mit einem Echtzeit-Dashboard und benutzerdefinierten Berichten können Sie Ihre Chatbot-Leistung analysieren. Vergleichen Sie sie mit verschiedenen Metriken und optimieren Sie sie.
8. Transparente Preise und Kosteneffizienz: Freshchat ist ein vielfältiges Business-Chat-Tool, das KI-gesteuerte Bots und leistungsstarke Integrationsmöglichkeiten bietet. Es ist in mehreren Preisstufen verfügbar und erfüllt die Anforderungen von Unternehmen jeder Größe. Wir bieten transparente und maßgeschneiderte Tarife ohne versteckte Kosten. Unabhängig von Ihrem Budget haben Sie also Zugriff auf einige der modernsten Produkte, die derzeit verfügbar sind.
9. Schnellere Implementierung und Support rund um die Uhr: Freshchat bietet 30 Stunden an kostenloser Beratung, um Sie dabei zu unterstützen, Freshchat nach Ihren Wünschen zu implementieren. Der Support von Freshchat ist rund um die Uhr verfügbar. Sie können sich mit jedem Anliegen an uns wenden und ein Mitglied unseres Supportteams wird sich sofort um Sie kümmern.
10. Ausgezeichnete Integration in die Freshworks-Produktreihe und Drittanbieter-Apps: Freshchat unterstützt die native Integration in Helpdesk-Software, Automatisierungssoftware für Marketing und Vertrieb sowie eine Reihe anderer Produkte der Freshworks-Suite an Business-Software. Außerdem haben Sie Zugriff auf einen Marketplace mit mehr als 1.000 Apps, um Sie bei der Integration in Ihre vorhandenen Tools zu unterstützen oder es Ihnen zu ermöglichen, Ihr Engagement weiterzuführen.
Sources 1. https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2020/10/04/whats-new-in-gartners-hype-cycle-for-ai-2020/?sh=2d328525335c 2. https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2020/10/04/whats-new-in-gartners-hype-cycle-for-ai-2020/?sh=2d328525335c 3. https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2020/10/04/whats-new-in-gartners-hype-cycle-for-ai-2020/?sh=2d328525335c 4. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac 5 and 6. https://www.forbes.com/sites/forbesfinancecouncil/2022/06/06/conversational-ai-trends-forecasts-application-options/?sh=798ad3c32f5a 7.https://blog.hootsuite.com/conversational-ai/
