4 Melhores Softwares de Contact Center para 2025

Os clientes de hoje preferem entrar em contato com as equipes de suporte pelos canais de comunicação de sua preferência — e-mail, redes sociais, chamadas telefônicas ou aplicativos de mensagens. Para criar experiências do cliente sem atritos, você precisa de um software de contact center que ofereça uma experiência de atendimento ao cliente unificada em todos os canais, tanto para agentes quanto para clientes.

Este guia vai ajudá-lo a identificar o software de contact center ideal para o seu negócio. Continue lendo para saber:

• O que é um software de contact center?
• Quais são os tipos de software de contact center?
• Quais são os benefícios de um software de contact center?
• Quais são as funcionalidades essenciais de um software de contact center?
• Como escolher o software de contact center ideal?
• Os 4 principais softwares de contact center
• FAQs sobre software de contact center

O que é um software de contact center?

Um software de contact center é uma solução tecnológica que gerencia todas as conversas entre os agentes do contact center e os clientes. Ele ajuda as empresas a oferecer atendimento ao cliente omnichannel e gestão de relacionamento com o cliente. Também oferece uma visão unificada de todas as comunicações com o cliente em diversos canais de comunicação, incluindo chamadas telefônicas, e-mail, redes sociais, SMS e aplicativos de mensagens ou chat ao vivo.

O que é um software de call center?

Uma solução de call center oferece inúmeros benefícios, como roteamento automático de chamadas, gravação de chamadas e até opções de autoatendimento. O software de call center ideal ajudará sua organização a oferecer um suporte ao cliente superior com o máximo de automação e o mínimo de esforço manual. Um bom software de call center deve ser capaz de fornecer análises ricas de desempenho com monitoramento de chamadas. Devido à mudança na dinâmica de poder entre clientes e empresas, os clientes de hoje exigem experiências excepcionais. Isso também significa que o software de call center deve contar com todas as funcionalidades avançadas para escalar a experiência do cliente. Os clientes também buscam uma plataforma unificada que gerencie todas as operações do call center.

Tipos de software de contact center

Existem dois tipos de soluções de contact center:

• Software de contact center on-premise

• Software de contact center em nuvem

Os dois tipos de software de contact center se diferenciam pela forma como são hospedados. Enquanto uma solução on-premise é hospedada no servidor local da empresa, um software de contact center baseado em nuvem é hospedado pela internet.

Software de contact center on-premise

Você pode implantar uma solução on-premise com o auxílio de um profissional de TI experiente e do parceiro de hospedagem. Como a plataforma de contact center é hospedada no servidor da empresa, haverá limitações de acesso à ferramenta fora das dependências do escritório.

Empresas que utilizam uma solução on-premise investem pesadamente em recursos de segurança para proteger os dados dos clientes e mitigar ataques de cross-site scripting. No entanto, sempre que o sistema precisar ser atualizado e aprimorado com novas funcionalidades para dar suporte à equipe, será necessário interromper as operações do negócio.

Software de contact center em nuvem

Um contact center em nuvem é hospedado na nuvem, em um servidor virtual, a partir do qual os agentes gerenciam todas as interações de entrada e saída. Você pode começar a usar um contact center baseado em nuvem rapidamente. Basta criar uma conta para sua empresa na plataforma de contact center e fazer login na ferramenta. Após configurar o software, sua equipe pode acessar o contact center baseado em nuvem de qualquer lugar, desde que haja uma conexão de rede ativa.

O grande diferencial de implantar uma solução de contact center baseada em nuvem é que os provedores de serviço são responsáveis por proteger as informações dos seus clientes e os dados do seu negócio. Mesmo quando o software precisar de uma atualização por parte do provedor, a atualização ocorre em sincronia com seus fluxos de trabalho, sem impactos no desempenho.

Qual é o melhor software de contact center?

O software Freshcaller conta com todas as funcionalidades essenciais de um software de contact center, incluindo recursos avançados. É intuitivo, sempre disponível e uma solução completa de contact center. Diga adeus às chamadas perdidas e prepare-se para tempos de espera menores com o Freshcaller. Ele foi desenvolvido para equipes remotas e permite a colaboração em tempo real e a resolução de problemas complexos. A carga de trabalho dos agentes é reduzida e as conversas podem ser continuadas de forma fluida entre os canais.

O melhor software de contact center para o seu negócio

Este guia lista as 4 melhores soluções de software de contact center para você escolher.

#1 Freshcaller

O Freshcaller facilita para os agentes oferecerem um serviço de voz excepcional com esta solução de contact center intuitiva e completa. Anteriormente conhecido como Freshcaller, a solução de contact center baseado em nuvem do Freshdesk é uma solução descomplicada, projetada para maximizar a satisfação ao ajudar os agentes a eliminar chamadas perdidas e reduzir os tempos de espera. Ela possibilita chamadas personalizadas, de alta qualidade e seguras.

• Intuitivo e escalável: O Freshdesk Contact Center pode ser configurado em apenas algumas horas. Ele conta com roteamento de chamadas de entrada avançado, tem um custo acessível e oferece a opção de BYOC (utilizar sua própria operadora) ou adquirir números de mais de 90 países. Saiba mais

• Pronto para o trabalho remoto: O Freshdesk Contact Center foi desenvolvido para capacitar equipes de suporte e vendas remotas, permitindo que colaborem em tempo real e solucionem questões complexas. Líderes virtuais podem monitorar os volumes de chamadas e o alcance dos níveis de serviço, ao mesmo tempo em que acompanham conversas importantes. Saiba mais

• Monitoramento de desempenho: esta solução permite que você saiba tudo o que aconteceu em uma chamada usando gravações, transcrições pós-chamada e informações do ciclo de vida da chamada. Monitore o desempenho dos agentes e acompanhe a satisfação dos seus clientes com painéis em tempo real. Saiba mais

• Potencializado por IA: com o contact center do Freshdesk, agora você pode aliviar a carga de trabalho dos seus agentes usando bots de voz com tecnologia de IA que respondem a consultas repetitivas. Isso ajuda a reduzir os tempos de espera e oferecer soluções confiáveis com bots de voz e IVR habilitado por fala. Seus agentes agora estão capacitados para dar o melhor de si. Saiba mais

#2 Five9

O Five9 Intelligent Cloud Contact Center facilita o engajamento dos clientes no canal de preferência deles usando a capacidade de roteamento omnichannel. Isso ajuda os agentes a oferecer o tipo de experiência intuitiva, personalizada e mais humana que os clientes desejam. A melhor parte é que você tem acesso à integração completa do Five9 no Freshdesk Mint. As funcionalidades mais importantes incluem:

• Controle completo de chamadas: atender, rejeitar, discar, transferir e colocar em espera

• Atende chamadas enquanto você continua seu trabalho atual no Freshdesk

• Busca automática de clientes no Freshdesk para chamadas de entrada e saída

• Visualize os tickets mais recentes de um cliente dentro do CTI

• Faça anotações durante a chamada

• Adicione notas a um ticket existente

• Adicione notas a um novo ticket com a possibilidade de definir atributos como assunto, status, prioridade, grupo, tipo, entre outros.

• Exibe a fila e a preferência de idioma do chamador

• Seleção de CLID para chamadas de saída

Preços a partir de: $149/mês*

*Teste gratuito não disponível

#3 Genesys

O software de contact center da Genesys ajuda os agentes a responder às consultas dos clientes em tempo real por meio do seu site, canais de redes sociais e chat ao vivo. As funcionalidades básicas oferecidas pela Genesys são:

• Distribuição automática de chamadas (ACD)

• Automação com tecnologia de IA para insights de dados

• Autoatendimento que permite aos agentes oferecer experiências omnichannel, personalizadas e conversacionais

• Resposta interativa de voz (IVR)

• Colaboração unificada

• Integrações com terceiros

• Automação de vendas e atendimento digital

• Gestão da força de trabalho

O Freshdesk também permite a integração com o conector CTI da Genesys para ajudar a expandir seu negócio de forma expressiva e construir uma boa reputação ao oferecer uma experiência personalizada ao cliente. A integração permite que suas equipes personalizem a interface do agente para o setor específico, colaborem de forma fluida e obtenham uma visão unificada de todas as métricas.

Preços a partir de: $75/mês*

*Teste gratuito disponível por 30 dias

#4 Hubspot

O software de rastreamento de chamadas do Hubspot ajuda suas equipes a priorizar facilmente suas chamadas de vendas, realizar chamadas diretamente do navegador e registrá-las automaticamente no seu CRM.

Confira algumas funcionalidades incluídas na sua assinatura do Hubspot:

• Priorize chamadas usando integração com CRM

• Conecte-se com um prospect via VoIP ou pelo seu telefone fixo

• Monitore chamadas automaticamente

• Transcreva chamadas

• Sincronização bidirecional com Salesforce

• Relatórios personalizados

• Integração direta com o HubSpot CRM

• Pontuação preditiva de leads

Você também pode integrar o Hubspot ao Freshdesk e manter suas equipes de suporte e vendas sempre atualizadas. Essa integração permite que os agentes acessem contatos, empresas e negócios do Hubspot CRM dentro do Freshdesk. Eles podem visualizar listas de contatos associadas a um contato, criar novos contatos a partir de um ticket e visualizar negócios, incluindo o pipeline e o estágio do negócio associado a um contato.

Preços a partir de: $45/mês*

*Teste gratuito disponível por 30 dias