Los 4 mejores software de centro de contacto para 2025

Hoy en día, los clientes prefieren contactar con los equipos de soporte a través de sus canales de comunicación preferidos: correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas o aplicaciones de mensajería. Para crear experiencias de cliente sin fricciones, necesita un software de centro de contacto que ofrezca una experiencia de atención al cliente unificada en todos los canales, tanto para los agentes como para los clientes.

Esta guía le ayudará a identificar el software de centro de contacto adecuado para su empresa. Continúe leyendo para conocer:

• ¿Qué es un software de centro de contacto?
• ¿Cuáles son los tipos de software de centro de contacto?
• ¿Cuáles son las ventajas de un software de centro de contacto?
• ¿Cuáles son las funcionalidades esenciales de un software de centro de contacto?
• ¿Cómo elegir el software de centro de contacto adecuado?
• Los 4 mejores software de centro de contacto
• Preguntas frecuentes sobre el software de centro de contacto

¿Qué es un software de centro de contacto?

Un software de centro de contacto es una solución tecnológica que gestiona todas las conversaciones entre los agentes del centro de contacto y los clientes. Ayuda a las empresas a ofrecer atención al cliente omnicanal y gestión de relaciones con los clientes (CRM). Además, proporciona una vista unificada de todas las comunicaciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, incluidas llamadas telefónicas, correo electrónico, redes sociales, SMS y aplicaciones de mensajería o chat en directo.

¿Qué es un software de centro de llamadas?

Una solución de centro de llamadas ofrece múltiples ventajas, como el enrutamiento automático de llamadas, la grabación de llamadas e incluso opciones de autoservicio. El software de centro de llamadas ideal ayudará a su organización a proporcionar un soporte al cliente superior con la máxima automatización y el mínimo esfuerzo manual. Un buen software de centro de llamadas debe ser capaz de ofrecer información detallada sobre el rendimiento mediante la monitorización de llamadas. Debido al cambio en la dinámica de poder entre clientes y empresas, los clientes de hoy en día exigen experiencias excepcionales. Esto también implica que el software de centro de llamadas debe incluir todas las funcionalidades avanzadas necesarias para poder escalar la experiencia del cliente. Los clientes también buscan una plataforma unificada que gestione todas las operaciones del centro de llamadas.

Tipos de software de centro de contacto

Existen dos tipos de soluciones de centro de contacto:

• Software de centro de contacto on-premise

• Software de centro de contacto en la nube

Los dos tipos de software de centro de contacto se diferencian en la forma en que se alojan. Mientras que una solución on-premise se aloja en el servidor local de la empresa, un software de centro de contacto basado en la nube se aloja a través de internet.

Software de centro de contacto on-premise

Puede implementar una solución on-premise con la ayuda de un profesional de TI con experiencia y del socio de alojamiento. Dado que la plataforma del centro de contacto se aloja en el servidor de la empresa, tendrá limitaciones de acceso a esta herramienta fuera de las instalaciones de su oficina.

Las empresas que utilizan una solución on-premise invierten considerablemente en funcionalidades de seguridad para proteger los datos de los clientes y mitigar el cross-site scripting. Sin embargo, cada vez que el sistema necesita actualizarse y mejorarse con nuevas funcionalidades para dar soporte al equipo, es necesario interrumpir las operaciones del negocio.

Software de centro de contacto en la nube

Un centro de contacto en la nube se aloja en la nube, un servidor virtual, desde donde los agentes gestionan todas las interacciones entrantes y salientes. Puede comenzar a utilizar un centro de contacto basado en la nube en muy poco tiempo. Solo necesita crear una cuenta para su empresa en la plataforma del centro de contacto e iniciar sesión en la herramienta. Una vez configurado el software, su equipo puede acceder al centro de contacto basado en la nube desde cualquier lugar, siempre que disponga de conexión a la red.

La principal ventaja de implementar una solución de centro de contacto basada en la nube es que los service providers son los responsables de proteger la información de sus clientes y los datos de su empresa. Incluso cuando el software necesita una actualización por parte del service provider, la mejora se realiza en sincronía con sus workflows para que no haya interrupciones en el rendimiento.

¿Cuál es el mejor software de centro de contacto?

El software Freshcaller incluye todas las funcionalidades esenciales de un software de centro de contacto, incluidas las funcionalidades avanzadas. Es intuitivo, siempre disponible y un software de centro de contacto todo en uno. Diga adiós a las llamadas perdidas y prepárese para reducir los tiempos de espera con Freshcaller. Está diseñado para equipos de trabajo en remoto y permite la colaboración en tiempo real y la resolución de problemas complejos. La carga de trabajo de los agentes se reduce y las conversaciones pueden continuar de forma fluida a través de los canales.

El mejor software de centro de contacto para su empresa

Esta guía presenta las 4 mejores soluciones de software de centro de contacto entre las que puede elegir.

#1 Freshcaller

Freshcaller facilita a los agentes la prestación de un servicio de voz excepcional con esta solución de centro de contacto intuitiva y todo en uno. Anteriormente conocida como Freshcaller, la solución de centro de contacto basado en la nube de Freshdesk es una solución sin complicaciones diseñada para maximizar la satisfacción, ayudando a los agentes a eliminar las llamadas perdidas y reducir los tiempos de espera. Permite realizar llamadas personalizadas, de alta calidad y seguras.

• Intuitivo y escalable: el centro de contacto de Freshdesk puede configurarse en tan solo unas horas. Dispone de enrutamiento entrante avanzado, es asequible y tiene la opción de BYOC (traer su propio operador) o adquirir números de más de 90 países. Más información

• Preparado para el trabajo remoto: el centro de contacto de Freshdesk está diseñado para permitir a los equipos de soporte y ventas remotos colaborar en tiempo real y resolver problemas complejos. Los responsables virtuales pueden monitorizar los volúmenes de llamadas y el cumplimiento del nivel de servicio mientras hacen seguimiento de las conversaciones importantes. Más información

• Monitorización del rendimiento: esta solución le permite conocer todo lo que ocurrió en una llamada mediante grabaciones de llamadas, transcripciones posteriores a la llamada e información sobre el ciclo de vida de la llamada. Monitorice el rendimiento de los agentes y haga seguimiento de la satisfacción del cliente con paneles en directo. Más información

• Impulsado por IA: con el centro de contacto de Freshdesk, puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes utilizando bots de voz basados en IA que responden a consultas repetitivas. Esto ayuda a reducir los tiempos de espera y a ofrecer soluciones fiables con bots de voz e IVR habilitado por voz. Sus agentes están ahora capacitados para rendir al máximo. Más información

#2 Five9

El centro de contacto en la nube inteligente de Five9 facilita a su empresa la interacción con los clientes en el canal de su elección mediante la funcionalidad de enrutamiento omnicanal. Esto ayuda a los agentes a ofrecer el tipo de experiencia intuitiva, personalizada y más humana que los clientes desean. Lo mejor es que obtiene acceso a la integración completa de Five9 en Freshdesk Mint. Las funcionalidades más destacadas incluyen:

• Control total de llamadas: contestar, rechazar, marcar, transferir y poner en espera

• Responda llamadas mientras continúa con su trabajo actual en Freshdesk

• Búsqueda automática de clientes en Freshdesk para llamadas entrantes y salientes

• Ver los tickets más recientes de un cliente dentro del CTI

• Tomar notas durante la llamada

• Añadir notas a un ticket existente

• Añada notas a un nuevo ticket con la posibilidad de establecer atributos del ticket como el asunto, el estado, la prioridad, el grupo, el tipo, etc.

• Mostrar la cola y la preferencia de idioma del interlocutor

• Selección de CLID para llamadas salientes

Los precios empiezan desde: 149 $/mes*

*Prueba gratuita no disponible

#3 Genesys

El software de centro de contacto de Genesys ayuda a los agentes a responder a las consultas de los clientes en tiempo real a través de su sitio web, canales de redes sociales y chat en directo. Las funcionalidades básicas que ofrece Genesys son:

• Distribución automática de llamadas (ACD)

• Automatización habilitada por IA para obtener información a partir de datos

• Autoservicio que permite a los agentes ofrecer experiencias omnicanal, personalizadas y conversacionales

• Respuesta de voz interactiva (IVR)

• Colaboración unificada

• Integraciones con terceros

• Automatización digital de ventas y servicio

• Gestión de la fuerza laboral

Freshdesk también permite la integración con el conector CTI de Genesys para ayudar a hacer crecer su empresa de forma exponencial y crear una buena reputación ofreciendo una experiencia de cliente personalizada. La integración permite a sus equipos personalizar una interfaz de agente específica para cada sector, colaborar de forma fluida y obtener una vista unificada de todas las métricas.

Los precios empiezan desde: 75 $/mes*

*Prueba gratuita disponible durante 30 días

#4 Hubspot

El software de seguimiento de llamadas de Hubspot ayuda a sus equipos a priorizar fácilmente sus llamadas de ventas, realizar llamadas directamente desde el navegador y registrarlas automáticamente en su CRM.

A continuación se indican algunas de las funcionalidades incluidas en su suscripción a HubSpot:

• Priorizar llamadas mediante integración con CRM

• Conecte con un cliente potencial a través de Voz sobre IP o su teléfono de escritorio

• Supervisión automática de llamadas

• Transcripción de llamadas

• Sincronización bidireccional con Salesforce

• Informes personalizados

• Integración directa con HubSpot CRM

• Puntuación predictiva de clientes potenciales

También puede integrar Hubspot con Freshdesk y mantener actualizados a sus equipos de soporte y ventas. Esta integración permite a los agentes acceder a los contactos, empresas y acuerdos del CRM de Hubspot desde Freshdesk. Pueden consultar las listas de contactos asociadas a un contacto, crear nuevos contactos a partir de un ticket y ver los acuerdos, incluidos el pipeline y la fase del acuerdo asociados a un contacto.

Precio desde: 45 $/mes*

*Prueba gratuita disponible durante 30 días