Ein vollständiger Leitfaden zum ITIL 4-Framework: Grundsätze, Best Practices und Vorteile

Stellen Sie sich ein Unternehmen mit unzusammenhängenden IT-Prozessen vor, in dem jedes Team für sich arbeitet und Probleme tagelang ungelöst bleiben. Durch die Einführung des ITIL-4-Frameworks könnte dieses Unternehmen seine IT-Services an den Geschäftsanforderungen ausrichten, die Zusammenarbeit verbessern und schnellere und zuverlässigere Ergebnisse liefern – und so letztlich ein erstklassiges IT-Team aufbauen. 

ITIL 4 bietet ein umfassendes Paket von Grundsätzen und Best Practices für das IT Service Management (ITSM), mit denen Unternehmen ihre Abläufe rationalisieren und die Gesamteffizienz steigern können. Lassen Sie uns die Grundsätze, Best Practices und Vorteile von ITIL 4 erkunden, damit Ihr Team hervorragende Dienstleistungen erbringen und den Geschäftserfolg steigern kann.

Was ist ITIL 4?

ITIL 4 ist die neueste Version des ITIL-Frameworks, eines weltweit anerkannten Rahmenwerks für ITSM. Das Framework dient in erster Linie dazu, verschiedene Beteiligte im Unternehmen zusammenzubringen, um gemeinsam einen Mehrwert für die Endbenutzer:innen im digitalen Zeitalter zu schaffen. 

Durch das Aufkommen neuer Frameworks wie VeriSM, SIAM und FitSM in der IT-Service-Management-Landschaft musste die vorherige Version von ITIL (ITIL v3) in ihrem Ansatz für das Service-Management verfeinert werden.

Wie unterscheidet sich ITIL 4 von ITIL v3?

Bei ITIL 4 wurde aus den besten Aspekten von ITIL v3 ein neues Framework geschaffen, das besser auf die Anforderungen von Unternehmen angesichts des digitalen Wandels zugeschnitten ist. Die neue Version ist stärker auf transformative Technologien wie Cloud Computing, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) ausgerichtet als frühere ITIL-Versionen.

Im Vergleich zu ITIL v3 bietet ITIL 4 einen umfassenderen, flexibleren und integrativeren Ansatz für das Servicemanagement, bei dem gemeinsame Wertschöpfung und kontinuierliche Verbesserung im digitalen Zeitalter im Mittelpunkt stehen. 

Dies sind die Hauptunterschiede zwischen ITIL 4 und ITIL v3:

Service Value System (SVS): Mit ITIL 4 wird das Konzept des SVS eingeführt, das an die Stelle des Service-Lebenszyklus von ITIL v3 tritt. Das SVS legt das Hauptaugenmerk auf die gemeinsame Wertschöpfung, wobei sowohl interne als auch externe Stakeholder berücksichtigt werden. So entsteht eine ganzheitliche Sicht auf die Wertschöpfung durch Dienstleistungen.

Grundprinzipien: ITIL 4 führt sieben Grundprinzipien ein, die Unternehmen bei der Einführung des ITIL-Frameworks beachten sollten. Diese sind: Werteorientierung, dort beginnen, wo man steht, iterative Weiterentwicklung mit Feedback, zusammenarbeiten und Transparenz fördern, ganzheitlich denken und arbeiten, auf Einfachheit und Praktikabilität achten sowie optimieren und automatisieren.

Service-Wertschöpfungskette (SVC): Neu in ITIL 4 ist auch die SVC, eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die an der Schaffung und Bereitstellung von Werten beteiligt sind. Die SVC umfasst sechs Kernaktivitäten: Planung, Verbesserung, Einbindung, Gestaltung und Übergang, Erhalten/Erstellen sowie Bereitstellung und Support.

Praktiken: Mit ITIL 4 werden die Prozesse von ITIL v3 durch einen flexibleren Ansatz ersetzt. ITIL 4 umfasst 34 Praktiken, die je nach den Anforderungen und Zielen einer Organisation übernommen und angepasst werden können. Diese Praktiken umfassen verschiedenste Bereiche, wie Service-, Risiko-, Änderungs- und Vorfallmanagement.

Kontinuierliche Verbesserung: ITIL 4 betont die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung in der gesamten Service-Wertschöpfungskette und empfiehlt den Einsatz von iterativen Verfahren und Feedbackschleifen sowie eine Kultur des Lernens und der Verbesserung.

Erweiterter Geltungsbereich: ITIL 4 geht über das traditionelle ITSM hinaus und bezieht Konzepte und Praktiken aus anderen Frameworks und Methoden wie Agile, DevOps und Lean mit ein. Es trägt der sich wandelnden IT-Landschaft und der Notwendigkeit Rechnung, dass Unternehmen anpassungsfähiger, reaktionsschneller und wertorientierter werden müssen.

Bedeutung von ITIL 4 für das moderne IT-Servicemanagement

In der heutigen digitalen Landschaft ist ITIL 4 für moderne IT-Teams wichtiger denn je. Das Framework berücksichtigt die wechselnden Anforderungen von Unternehmen in Anbetracht des digitalen Wandels, der Cloud-Einführung und der Integration neuer Technologien.

Die Flexibilität von ITIL 4 ermöglicht IT-Abteilungen, schnell auf neue Geschäftsanforderungen zu reagieren und gleichzeitig die Servicequalität und Governance aufrechtzuerhalten. Im Gegensatz zu starren traditionellen Frameworks beinhaltet ITIL 4 agile Methoden, DevOps-Praktiken und Lean-Prinzipien, wodurch es an verschiedene organisatorische Kontexte und unterschiedliche Reifegrade angepasst werden kann.

Der wertorientierte Ansatz von ITIL 4 stellt sicher, dass jede IT-Initiative einen unmittelbaren Beitrag zu den Geschäftsergebnissen leistet. Diese Abstimmung ist von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen zunehmend auf Technologien setzen, um Innovationen voranzutreiben, das Kundenerlebnis zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Durch die Betonung der gemeinsamen Wertschöpfung mit den Stakeholdern hilft ITIL 4 IT-Teams, sich von Dienstleistern zu strategischen Geschäftspartnern zu entwickeln.

Moderne IT-Umgebungen erfordern Frameworks, die schnelle Veränderungen, kontinuierliche Bereitstellung und einen kundenorientierten Ansatz unterstützen. ITIL 4 erfüllt diese Anforderungen, indem es Folgendes bietet:

• Eine ganzheitliche Sicht auf das Servicemanagement unter Berücksichtigung von Menschen, Prozessen, Technologien und Partnern

• Kombinationsmöglichkeiten mit anderen gängigen Frameworks und Methoden

• Einen Fokus auf die Ergebnisse, statt auf den Output

• Die Betonung von Zusammenarbeit und Transparenz über Geschäftsbereiche hinweg

• Unterstützung für iterative Verbesserungen und feedbackgesteuerte Weiterentwicklung

Was ist neu in ITIL 4?

ITIL 4 beinhaltet zwei wesentliche Verbesserungen gegenüber der Vorgängerversion:

• Das Modell der vier Dimensionen

• Das ITIL Service Value System

Die vier Dimensionen des Servicemanagements

Effektives IT-Servicemanagement ist mehr als reine Technologieverwaltung. Es beinhaltet einen umfassenden Ansatz zur Wertschöpfung. Außerdem umfasst es die verschiedenen Organisationen innerhalb des Unternehmens, einschließlich der beteiligten Personen, der Beziehungen des Unternehmens zu Anbietern und Partnern sowie der verschiedenen unternehmensinternen Prozesse und Technologien. 

Diese Kernelemente – die vier Dimensionen des Servicemanagements – gelten für das ITIL Service Value System (SVS) und haben direkten Einfluss auf das Servicemanagement des Unternehmens. Werden nicht alle Dimensionen angemessen berücksichtigt, kann die Serviceeffizienz darunter leiden. Schlimmstenfalls können Services gar nicht mehr erbracht werden. 

Organisationen und Menschen

Klare Berichtslinien sowie eindeutig definierte Rollen und Verantwortlichkeiten sind der Schlüssel zu einer gut strukturierten Organisation – und die leistet einen großen Beitrag zur Erbringung effizienter Dienstleistungen. Ein Unternehmen, dessen Kultur die Geschäftsziele nicht unterstützt, wird diese jedoch kaum erreichen. Dies wirkt sich auch darauf aus, wie Services innerhalb des Unternehmens bereitgestellt werden. 

Die Kultur eines gut strukturierten Unternehmens schließt die verschiedensten Personen ein, darunter technische und nicht-technische Angestellte, Verwaltungspersonal, Vertreter:innen des Facility Managements und Sicherheitsteams. Menschen sind das wichtigste Kapital eines jeden Unternehmens. 

Die kulturelle Vielfalt, die sie mitbringen, ist für dessen Funktionieren von entscheidender Bedeutung. Auch wenn einige Technologien und Maschinen viele der Aufgaben übernehmen können, die Menschen erledigen, kann es für ein Unternehmen von unschätzbarem Wert sein, die richtigen Leute an den richtigen Stellen zu haben.

Information und Technologie

Die in ITIL 4 beschriebene Dimension „Information und Technologie“ umfasst die Technologien, die das Servicemanagement, die Workflow-Management-Systeme, Inventare, Wissensdatenbanken, Analysetools und Kommunikationssysteme eines Unternehmens unterstützen. 

Sie umfasst außerdem alle Informationen, die das Unternehmen bei der Bereitstellung von IT-Services erstellt, speichert, verwaltet und verwendet. Hinzu kommen heutzutage Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, das Internet der Dinge und Blockchain zur Verarbeitung großer Datenmengen. Das macht die Einführung strenger Richtlinien für das Informationsmanagement erforderlich.

Partner und Lieferanten

Jedes Unternehmen ist bei der Erbringung seiner Dienstleistungen bis zu einem gewissen Grad auf Partner und Lieferanten angewiesen. Diese ITIL 4-Dimension umfasst die Beziehung(en) eines Unternehmens zu anderen Unternehmen oder Personen, die an der Konzeption, Entwicklung, Bereitstellung und Unterstützung von Services beteiligt sind. 

Wie stark Unternehmen von ihren Partnern abhängig sind, variiert. Einige kümmern sich intern nur um ihre Kernkompetenzen und verlassen sich bei allen anderen Aufgaben auf Partner und Lieferanten. Andere wollen so wenig wie möglich von ihren Partnern abhängig sein. Eine Methode für den Umgang mit dieser Dimension heißt „Service Integration and Management“ (SIAM). Dabei übernimmt ein „Integrator“ die Koordination der Servicebeziehungen. 

Wertströme und Prozesse

Diese Dimension umfasst die Definition der Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Prozesse und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Geschäftsziele erforderlich sind, sowie die Festlegung, wie die verschiedenen Unternehmensbereiche zusammenkommen und zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung durch Produkte und Dienstleistungen zu ermöglichen. 

Nach der ITIL-4-Definition ist ein Wertstrom eine Abfolge von Schritten zur Erstellung und Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen. Diese Wertströme werden wiederum durch Prozesse ermöglicht, bei denen ein Einsatz in ein Ergebnis umgewandelt wird. Mithilfe dieser Dimension lässt sich das Modell der Servicebereitstellung definieren und es können Prozesse identifiziert werden, die nicht zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen.

ITIL 4 Service Value System (SVS)

Das ITIL-SVS in ITIL 4 bietet einen Überblick über die Servicemanagement-Landschaft eines Unternehmens. Es zeigt, wie dessen Tätigkeiten und Bestandteile ineinandergreifen, um Werte zu schaffen. Die ITIL-4-Service-Wertschöpfungskette bildet mit anderen Unternehmen ein ITIL-Ökosystem, das einen Mehrwert für diese Unternehmen, ihre Stakeholder und Kundschaft erzeugt.

Chance/Anforderung

Als Chance gelten alle potenziellen Gelegenheiten, einen Mehrwert für die Endnutzer:innen zu schaffen. Anforderungen sind der Bedarf an Produkten oder Dienstleistungen. Diese beiden wichtigen Elemente sind immer Teil des Systems – Unternehmen nutzen aber weder immer alle verfügbaren Chancen, noch erfüllen sie sämtliche Anforderungen.

Die 7 Grundprinzipien von ITIL 4

Bei den sieben Grundprinzipien handelt es sich um eine Reihe von Empfehlungen von ITIL 4, an denen sich Unternehmen während ihres gesamten Service-Management-Lebenszyklus orientieren sollten, ungeachtet etwaiger Änderungen der Unternehmensziele, -strategien oder -strukturen. 

Werteorientierung

Bei der Werteorientierung geht es darum, dass jede Maßnahme, Initiative und Dienstleistung im IT-Servicemanagement einen direkten Wertzuwachs für die Beteiligten erzeugen muss, insbesondere für die Servicekundschaft. Um diese Wertschöpfung für Kundinnen und Kunden zu erzielen, muss man verstehen, was ihnen wirklich wichtig ist, und den Service so ausrichten, dass diese Anforderungen erfüllt werden.

Dort beginnen, wo man steht

Dort zu beginnen, wo Sie stehen, bedeutet, Ihre aktuellen Fähigkeiten und Ressourcen zu bewerten, bevor Sie neue Initiativen oder größere Veränderungen in Angriff nehmen. Es wird empfohlen, das vorhandene Potenzial voll auszuschöpfen und schrittweise Verbesserungen vorzunehmen, anstatt das Rad bei jedem Projekt neu zu erfinden. Dieses Prinzip ermutigt Unternehmen, ihre aktuellen Prozesse, Services und Technologien gründlich zu überprüfen, um festzustellen, was genutzt, optimiert oder aktualisiert werden kann.

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Dieses Prinzip besagt, dass es wichtig ist, Verbesserungen kontinuierlich und schrittweise vorzunehmen und sich bei jeder Iteration auf Feedback zu stützen. Anstatt groß angelegte Änderungen vorzunehmen, die riskant und schwierig zu verwalten sind, empfiehlt ITIL 4, die Arbeit in überschaubare Schritte zu unterteilen, die schnell entwickelt, getestet und optimiert werden können.

Das Feedback aus jeder Iteration fließt in die nächste ein und sorgt dafür, dass sich die Dienste so weiterentwickeln, dass sie die Anforderungen der Benutzer:innen besser erfüllen und mit den Unternehmenszielen in Einklang stehen. Dieser Ansatz verringert Risiken, fördert die Flexibilität und führt zu relevanten, nachhaltigen Verbesserungen.

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Zusammenarbeit und Transparenz auf allen Unternehmensebenen sind der Schlüssel zu einem effektiven Servicemanagement. Dieser Grundsatz unterstreicht die Bedeutung klarer Kommunikation und funktionsübergreifender Teamarbeit, um eine Kultur des Vertrauens, des gegenseitigen Verständnisses und der gemeinsamen Verantwortung für Ergebnisse zu fördern.

Indem sie Silos aufbrechen und für einen freien Informationsfluss zwischen Teams sorgen, können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, die sich an übergeordneten Zielen orientieren, und sicherstellen, dass alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Diese Offenheit fördert auch Problemlösungskompetenzen und Innovation, da unterschiedliche Perspektiven und Fähigkeiten in die Arbeit einfließen.

Ganzheitlich denken und arbeiten

Das Prinzip des ganzheitlichen Denkens und Arbeitens bedeutet, dass das Unternehmen als ein zusammenhängendes System betrachtet werden muss, in dem sich Veränderungen in einem Bereich auf andere Bereiche auswirken können. Das Servicemanagement sollte einem umfassenden Ansatz folgen, der alle Aspekte der Technologie, Prozesse und beteiligten Personen berücksichtigt. Diese ganzheitliche Sichtweise gewährleistet, dass Lösungen nachhaltig sind, mit der Unternehmensstrategie in Einklang stehen und zu einem kohärenten, effektiven Servicemanagement-Ökosystem beitragen.

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Das Prinzip der Einfachheit und Praktikabilität bedeutet, dass Prozesse und Lösungen nicht übermäßig verkompliziert werden sollten. Es rät dazu, sich aufs Wesentliche zu konzentrieren, um einen Mehrwert zu schaffen und Ziele effizient zu erreichen. Unwirtschaftliche Praktiken oder übermäßig komplexe Ansätze, die von den Hauptzielen ablenken können, sind zu vermeiden. 

Unternehmen, die auf Einfachheit setzen, können Ressourcen effizienter nutzen, Prozesse rationalisieren, sodass sie leichter zu verstehen und zu verwalten sind, und klare, benutzerfreundliche Services anbieten.

Optimieren und automatisieren

Bei der Optimierung und Automatisierung geht es um die Verbesserung der Effizienz und Effektivität durch optimierte Prozesse und den Einsatz von Technologien. Mithilfe dieses Prinzips lassen sich Möglichkeiten zur Verfeinerung und Verbesserung von Abläufen ermitteln, ehe eine Workflow-Automatisierung zur Beseitigung manueller Routineaufgaben in Betracht gezogen wird.

Indem Unternehmen zunächst ihre Prozesse optimieren, können sie eine solide Basis für ihre Automatisierungsvorhaben schaffen. Das ermöglicht mehr Effizienz, Genauigkeit und Einheitlichkeit bei der Bereitstellung von Dienstleistungen. Dieser Ansatz setzt wertvolle personelle Ressourcen frei, sodass sich die Mitarbeitenden auf strategischere, wertvollere Aktivitäten konzentrieren können, und trägt so zu einem agileren, reaktionsfähigeren Servicemanagement bei.

Anwendung der 7 Grundprinzipien

Unternehmen sollten festlegen, wie die sieben von ITIL 4 empfohlenen Grundprinzipien unter Berücksichtigung ihrer Relevanz für eine bestimmte Situation angewendet werden sollen. Da sie in Wechselwirkung miteinander stehen und oft auch voneinander abhängig sind, sollten Unternehmen sie regelmäßig auf ihre Eignung und Wirksamkeit hin überprüfen. Wann immer eine wichtige Geschäftsentscheidung getroffen werden muss oder ein wichtiger Prozess grundlegend verändert werden soll, sind diese Grundsätze heranzuziehen.

Governance

Unabhängig von ihrer Größe werden alle Unternehmen von einer Person oder Personengruppe geleitet (in der Regel die C-Suite oder der Vorstand), die die volle Verantwortung für die Aufsicht über das Unternehmen als Ganzes oder einzelne Geschäftsbereiche trägt. 

Nach ITIL 4 umfasst Governance Bewertungs-, Führungs- und Überwachungsaufgaben mit dem Ziel, eine enge Abstimmung der Service-Wertschöpfungskette und Geschäftstätigkeiten mit den festgelegten Geschäftszielen zu gewährleisten.

Praktiken

Praktiken oder „ITIL Management Practices“ nach ITIL 4 sind eine Reihe organisatorischer Ressourcen, die dazu dienen, eine Arbeit auszuführen oder ein Ziel zu erreichen. In ITIL v3 (der ITIL-Vorgängerversion) bestand das Modell noch aus fünf Phasen im Rahmen des ITIL-Service-Lebenszyklus. 

Jede Phase bestand aus einer Reihe von Prozessen oder Funktionen, die auf die IT-Organisationsstruktur abgestimmt waren. ITIL 4 hingegen beschreibt „Praktiken“ anstelle von Prozessen. Obwohl diese beiden Begriffe oft synonym verwendet werden, haben sie im Kontext des IT-Servicemanagements völlig unterschiedliche Bedeutungen.

Kontinuierliche Verbesserung

Der Kerngedanke der kontinuierlichen Verbesserung (Continual Improvement, CI) im Servicemanagement besteht darin, ständig nach Möglichkeiten zur Steigerung der Effektivität und Effizienz von IT-Services, die Geschäftsprozesse unterstützen, zu suchen. 

Dies umfasst Verbesserungen bei allen Geschäftsbereichen, Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und Beziehungen des Unternehmens. Bei ITIL 4 bezieht sich die kontinuierliche Verbesserung auf alle Elemente der Service-Wertschöpfungskette sowie die sieben Grundprinzipien, und sie wird auch als allgemeine Managementpraxis empfohlen.

Warum ist das Wertesystem für Dienstleistungen wichtig?

Das Service Value System (SVS) ist ein Kernkonzept von ITIL 4 und stellt einen ganzheitlichen Ansatz für die Erstellung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen dar. Es ist von entscheidender Bedeutung, da es einen umfassenden Rahmen bietet, der verschiedene Komponenten des Servicemanagements berücksichtigt, darunter Grundprinzipien, Governance, Aktivitäten in der Service-Wertschöpfungskette, Praktiken und kontinuierliche Verbesserung. 

Das SVS betont die Bedeutung der Wertschöpfung durch Dienstleistungen, wobei sicherzustellen ist, dass jedes Element des Servicemanagements zur Erreichung der Unternehmensziele beiträgt. Unternehmen können mithilfe des SVS sicherstellen, dass ihre Service-Management-Bemühungen aufeinander abgestimmt und koordiniert sind, was zu effizienteren und effektiveren Verfahren führt. 

Das System fördert eine flexible und dynamische Herangehensweise an das Servicemanagement, mit der Unternehmen sich an ein ständig wandelndes Geschäftsumfeld und veränderte Kundenanforderungen anpassen können. Es ermutigt auch dazu, Feedback einzuholen und dafür zu nutzen, Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren.

Die ITIL-Service-Wertschöpfungskette

ITIL 4 beschreibt die Service-Wertschöpfungskette als eine Kombination aus sechs Schlüsselaktivitäten, die durch die Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung gemeinsam einen Mehrwert für die Endbenutzer:innen schaffen. Bei diesen Aktivitäten werden ITIL-Verwaltungspraktiken so miteinander kombiniert, dass sie bestimmte Aufgaben erledigen. 

Hierbei sind alle diese Aktivitäten miteinander verbunden und erhalten Inputs aus externen Quellen oder innerhalb der Service-Wertschöpfungskette. Im Folgenden finden Sie eine Liste der Aktivitäten, die in der ITIL-Wertschöpfungskette beschrieben sind:

Planen: die Erstellung von Plänen, Richtlinien und Standards und die Festlegung der Richtung für einen bestimmten Wertschöpfungsstrom.

Verbessern: die Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung der vom Unternehmen angebotenen Vorgänge, Produkte und Dienstleistungen.

Engagieren: der Aufbau enger Beziehungen zu allen Beteiligten sowie Endbenutzerinnen und Endbenutzern für mehr Transparenz und ein klares Verständnis der Produkte und Dienstleistungen.

Gestalten und Wandeln: die Sicherstellung, dass Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich die Anforderungen der Beteiligten erfüllen.

Beschaffen/Erstellen: die Sicherstellung der Verfügbarkeit von Servicekomponenten wie Hardware, Software und Services, wann und wo immer sie benötigt werden.

Erbringen und Unterstützen: die Sicherstellung, dass die Dienstleistungen in einer Weise erbracht und unterstützt werden, die den Erwartungen der Beteiligten entspricht.

ITIL-v3-Prozesse und ITIL-4-Praktiken im Vergleich

Bislang wurde in ITIL der Begriff „Prozesse“ für das IT-Servicemanagement verwendet. In der neuen Version, ITIL 4, werden diese Prozesse um Aspekte wie Kultur, Technologie, Informationen und Datenmanagement erweitert, sodass die Arbeitsweisen von Unternehmen ganzheitlich betrachtet werden. 

Der Begriff „Prozesse“ in ITIL v3 wurde in ITIL 4 zu „Praktiken“. Wurden in ITIL v3 noch 26 Prozesse definiert, sind es in ITIL 4 nun 34 Praktiken. Das ITIL Service Value System umfasst 14 allgemeine Management-Praktiken, 17 Servicemanagement-Praktiken und 3 technische Management-Praktiken.

Management-Praktiken von ITIL 4

Allgemeine Management-Praktiken

Architecture Management: Diese Praktik gibt Aufschluss, wie die verschiedenen Elemente eines Unternehmens miteinander verbunden sind und zusammenarbeiten, um die Unternehmensziele zu erreichen. Sie ist wichtig für die Planung, Gestaltung, Verbesserung und Umstellung von Aktivitäten in der Wertschöpfungskette.

Continual Improvement: Durch die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Praktiken in jeder Phase der Servicebereitstellung werden die Unternehmensdienste an die sich ständig ändernden Anforderungen angepasst. Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung umfasst mehrere Schritte, bei denen es um die Vision des Unternehmens, seinen aktuellen Zustand, den angestrebten zukünftigen Zustand (das, was erreicht werden soll), die erforderlichen Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels, die Durchführung von Maßnahmen und die Auswertung der Zielerreichung geht.

Information Security Management: Unternehmen speichern vertrauliche und sensible Daten, wie z. B. Kundendaten und Anwendungsinformationen. Zur Gewährleistung der Sicherheit dieser Daten bedarf es eines klaren Verständnisses von Vertraulichkeit, Risiken und Integrität. 

Beim Informationssicherheitsmanagement kommt es auf eine ausgewogene Kombination von strengen Informationssicherheitsrichtlinien, regelmäßigen Überprüfungen zur Einhaltung internationaler Datensicherheitsstandards, Risikomanagementprozessen und Mitarbeiterschulungen zur Bedeutung der Informationssicherheit an.

Knowledge Management: Das Wissen in einem Unternehmen umfasst Informationen, Fähigkeiten, Praktiken und Lösungen in verschiedenen Formen. Zum Schutz dieses wertvollen Kapitals sorgt das Wissensmanagement mit einem strukturierten Ansatz dafür, dass die effektive Nutzung von Informationen im gesamten Unternehmen aufrechterhalten und optimiert wird.

Measurement and Reporting: Messung und Berichterstattung soll zu besseren Prognosen und besserer Entscheidungsfindung auf allen Unternehmensebenen beitragen, von der Planung bis zum Benutzersupport. Diese Praktik liefert faktenbasierte Informationen und misst den Fortschritt und die Effektivität von Produkten, Prozessen, Dienstleistungen, Teams, Einzelpersonen und des Unternehmens als Ganzes.

Zur Feststellung, ob die beabsichtigten Ergebnisse erreicht wurden, nutzen Unternehmen kritische Erfolgsfaktoren (KEFs) und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs). Für die Berichterstattung können Daten mithilfe von Dashboards gesammelt und dargestellt werden, die eine fundierte Entscheidungsfindung unterstützen.

Organizational Change Management: Jedes erfolgreiche Unternehmen ist regelmäßig Veränderungen unterworfen. Diese können Arbeits- oder Verhaltensweisen, die Rollen von Mitarbeitenden, die Unternehmensstruktur oder die verwendeten Technologien betreffen. 

Durch Änderungsmanagement lässt sich sicherstellen, dass alle Beteiligten die Veränderungen annehmen und mittragen. Dies gelingt durch Schulungsangebote, Aufklärung und das Ansprechen möglicher negativer Auswirkungen.

Portfolio Management: Portfoliomanagement gewährleistet, dass Unternehmen über die richtige Kombination aus Produkten, Dienstleistungen und Prozessen verfügen, um ihre Geschäftsziele mit den begrenzten Finanzmitteln und Ressourcen zu erreichen.

Project Management: Projektmanagement umfasst eine ganze Reihe von Abläufen und Tätigkeiten, die für die Koordination und Umsetzung organisatorischer Veränderungen notwendig sind. Es stellt sicher, dass alle Projekte im gesamten Unternehmen innerhalb festgelegter Zeitrahmen geplant, zugewiesen, überwacht und erfolgreich durchgeführt werden. 

Die gängigsten Ansätze im Projektmanagement sind das Wasserfallmodell und die Agile-Methode. Ersteres wird verwendet, wenn die Anforderungen bekannt sind und das Projekt keinen wesentlichen Änderungen unterworfen ist. Letztere kommt zum Einsatz, wenn sich Anforderungen schnell ändern und weiterentwickeln können.

Relationship Management: Bei dieser Management-Praktik werden die Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Stakeholdern auf verschiedenen Ebenen festgelegt und gepflegt. Handelt es sich bei einem Unternehmen um einen Dienstleister, steht bei den meisten seiner Tätigkeiten die Pflege guter Kundenbeziehungen im Vordergrund. Das Beziehungsmanagement trägt zu allen Aktivitäten der Service-Wertschöpfungskette bei.

Risk Management: Damit ein Unternehmen langfristig überleben kann, ist es unumgänglich, sinnvolle, kalkulierte Risiken einzugehen. Zuvor bedarf es jedoch eines klaren Verständnisses dieser Risiken und ihrer Auswirkungen auf das Unternehmen. Mithilfe von Risikomanagement ist es möglich, Risiken zu verstehen, einzudämmen und effektiv mit ihnen umzugehen.

Service Financial Management: Das Service-Finanzmanagement unterstützt das Führungsteam bei der Entscheidung, wie finanzielle Ressourcen eingesetzt werden sollten, um die wirtschaftlichen Ziele des Unternehmens zu erreichen. 

Diese Praktik umfasst die Verwaltung aller internen Budgetierungs-, Kalkulations- und Buchhaltungsaktivitäten. Für eine effektive Umsetzung des Service-Finanzmanagements bedarf es einer engen Abstimmung mit dem Portfolio- und Beziehungsmanagement des Unternehmens.

Strategy Management: Bei dieser Management-Praktik werden die Unternehmensziele definiert und ein Aktionsplan aufgestellt, in dem die notwendigen Ressourcen zur Erreichung dieser Ziele zugewiesen werden. Sie hilft auch bei der Festlegung von Prioritäten im Einklang mit den Zielen und bietet so eine klare Orientierung.

Supplier Management: Das Lieferantenmanagement ermöglicht die effektive Verwaltung der Lieferanten und Anbieter des Unternehmens. Es gewährleistet, dass die erhaltenen Produkte und Dienstleistungen qualitativ hochwertig sind und einer termingerechten Servicebereitstellung nicht im Wege stehen. Außerdem erleichtert es die Pflege guter Beziehungen zu verschiedenen Lieferanten.

Workforce and Talent Management: Das Personalmanagement soll sicherstellen, dass das Unternehmen über die richtigen Mitarbeitenden mit den richtigen Kompetenzen, Fähigkeiten und Fertigkeiten an den richtigen Stellen verfügt, um seine Geschäftsziele zu erreichen. Diese Praktik umfasst sämtliche Aktivitäten im Zusammenhang mit der Rekrutierung, dem Onboarding, der Mitarbeiterbindung, Weiterbildung und -entwicklung sowie der Leistungsmessung.

Servicemanagement-Praktiken

Availability Management: Für ein erfolgreiches Servicemanagement sollten den Mitarbeitenden eines Unternehmens bei Bedarf die benötigten Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stehen. Das Verfügbarkeitsmanagement soll demnach gewährleisten, dass IT-Services oder -Assets jederzeit ihre Funktion erfüllen können.

Business Analysis: Die Geschäftsanalyse dient der Analyse eines Unternehmens oder seiner Elemente, der Identifizierung von Problemen, der klaren, verständlichen Kommunikation nötiger Veränderungen und der Lösungsfindung für diese Probleme. Sie ist für die Wertschöpfung der verschiedenen Stakeholder im Unternehmen von großer Bedeutung.

Capacity and Performance Management: Für ein effektives Servicemanagement sollten die von einem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen die erwartete Leistung bringen, ohne die vereinbarten Kosten zu überschreiten. Sie sollten nicht nur die aktuellen, sondern auch die langfristigen Geschäftsanforderungen erfüllen. Dies wird durch das Kapazitäts- und Leistungsmanagement gewährleistet.

Change Enablement: Während es beim Änderungsmanagement um die menschliche Seite organisatorischer Veränderungen geht, konzentriert sich die Änderungsumsetzung auf Änderungen an Produkten und Dienstleistungen, die durch Faktoren wie IT, Anwendungen, Prozessen und Beziehungen bestimmt werden.

Incident Management: Das Vorfallmanagement stellt sicher, dass stets die bestmögliche Servicequalität und -verfügbarkeit gewährleistet wird. Ziel ist es, den regulären Servicebetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen und gleichzeitig die durch den Vorfall verursachten negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb einzudämmen.

IT Asset Management: Komponenten, die an der Bereitstellung eines IT-Services beteiligt sind, werden als IT-Assets bezeichnet. Das IT-Asset-Management hilft bei der Planung und Verwaltung des gesamten Lebenszyklus dieser Assets und unterstützt Unternehmen beim Kosten- und Risikomanagement, bei der Wertsteigerung und besseren Kaufentscheidungen.

Monitoring and Event Management: Diese Praktik beinhaltet die ständige Überwachung der unternehmensinternen Dienste und die Erfassung aller damit verbundenen Ereignisse. Bei diesen Ereignissen handelt es sich um Zustandsänderungen, die sich auf die Servicebereitstellung des Produkts auswirken. Überwachung und Ereignismanagement erleichtern die Erkennung von Ereignissen im Bereich der Informationssicherheit und ermöglichen eine angemessene Reaktion und Lösung.

Problem Management: Ziel des Problemmanagements ist es, Probleme und Vorfälle proaktiv zu verhindern und gleichzeitig die Ursachen für wiederkehrende Vorfälle zu beheben. Es trägt auch dazu bei, die Auswirkungen nicht vermeidbarer Vorfälle einzudämmen. Dies geschieht durch die Identifizierung der Ursachen solcher Vorfälle, die Erarbeitung von Workarounds und die Dokumentation bekannter Fehler.

Release Management: Das Release-Management umfasst Entwicklung, Tests und Bereitstellung neuer und veränderter Services, die die vereinbarten Serviceanforderungen erfüllen, indem sie die beabsichtigten Ziele erreichen. Es stellt die Zufriedenheit aller Stakeholder des Unternehmens sicher.

Service Catalogue Management: Diese Praktik umfasst Maßnahmen wie die Einrichtung eines Portals mit dem gesamten Produkt- und Serviceangebot des Unternehmens zur Bereitstellung verbraucherorientierter IT-Services. Dies ermöglicht die Kommunikation mit dem Zielpublikum über die Liste der angebotenen Dienstleistungen des Unternehmens.

Service Configuration Management: Bei dieser Management-Praktik geht es um die Erfassung und Verwaltung von Informationen zu allen verfügbaren Konfigurationselementen im Unternehmen. Zu den Konfigurationselementen gehören Hardware, Software, Netzwerke, Personal, Anbieter und andere relevante Aspekte. Das Servicekonfigurationsmanagement liefert Informationen, was diese zum Unternehmen beitragen und beschreibt ihre Beziehungen zueinander.

Service Continuity Management: Unternehmen sind nicht immun gegen Katastrophen. Solche ungeplanten Ereignisse können ihnen schweren Schaden zufügen, einschließlich des Ausfalls kritischer Geschäftsfunktionen. Das Service Continuity Management dient der Geschäftskontinuität und stellt sicher, dass die IT und Services nach einer Krisensituation wieder aufgenommen werden können.

Service Design: Ist ein Produkt oder Service nicht gut gestaltet, können die Kundenanforderungen nicht erfüllt werden. Das Servicedesign-Management dient der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die zum Ökosystem des Unternehmens passen, die Wertschöpfung erleichtern und zur Umsetzung der Unternehmensziele beitragen. Es umfasst die Planung und Verwaltung von Personal, Geschäftspartnern, Lieferanten, IT, Kommunikation und Prozessen.

Service Level Management: Die von einem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen müssen einem festgelegten Mindestqualitätsstandard genügen. Beim Service-Level-Management werden Ziele für diese Serviceniveaus festgelegt. Es umfasst alle Aktivitäten, die mit der Überwachung, Messung, Bewertung und Verwaltung der Servicebereitstellung im Rahmen von Service Level Agreements (SLAs) zusammenhängen.

Service Request Management: Benutzer:innen in einem Unternehmen fordern bei Bedarf Informationen oder IT-Services an. Dies wird als Serviceanfrage bezeichnet. Ein Beispiel hierfür ist die Anfrage zum Zurücksetzen eines Passworts. Beim Management von Serviceanfragen geht es um deren effiziente, benutzerfreundliche Bearbeitung.

Service Validation and Testing: Alle neuen oder veränderten Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens müssen dahingehend geprüft werden, ob sie die festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies sollte durch Tests bestätigt werden. Das erfolgt im Rahmen der Service-Validierung und -Testung.

Technische Management-Praktiken

Deployment Management: In enger Zusammenarbeit mit dem Release-Management und dem Change Enablement konzentriert sich das Deployment-Management auf die Implementierung neuer oder aktualisierter Hardware, Software, Prozesse oder anderer Komponenten in einer Live-Umgebung. Typische Ansätze sind die phasenweise, kontinuierliche, bedarfsgesteuerte und „Big Bang“-Bereitstellung.

Infrastructure and Platform Management: Das Infrastruktur- und Plattformmanagement unterstützt die IT-Abteilung eines Unternehmens bei der Verwaltung der von Kunden genutzten Technologieressourcen wie Speicher, Netzwerken, Servern, Software, Hardware und Konfigurationselementen. Dazu gehören auch die Gebäude und Einrichtungen, die das Unternehmen für den Betrieb seiner IT-Infrastruktur nutzt.

Software Development and Management: Die Entwicklung von Softwareanwendungen – von einzelnen Programmen bis hin zu Betriebssystemen und großen Datenbanken – ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um durch technologiebasierte Services einen Mehrwert für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Bei deren Verwaltung kommen zwei weit verbreitete Ansätze zum Einsatz: das Wasserfallmodell und die Agile-Methode.

Vorteile der Implementierung von ITIL 4

Unternehmen, die ITIL 4 einführen, profitieren von einer Reihe praktischer Vorteile, die sich unmittelbar auf das Geschäftsergebnis und die Servicequalität auswirken. Dazu gehören:

Verbesserte Servicebereitstellung: Der strukturierte Ansatz von ITIL 4 gewährleistet eine konsequente, zuverlässige Servicebereitstellung, die die Kundenerwartungen erfüllt oder gar übertrifft. Durch die Einführung standardisierter Praktiken und klarer Prozesse können Unternehmen Serviceunterbrechungen vermeiden und die Servicequalität insgesamt verbessern.

Klare Ausrichtung an den Unternehmenszielen: Der Fokus des Frameworks auf die gemeinsame Wertschöpfung sorgt dafür, dass die IT-Services die Geschäftsziele unmittelbar unterstützen. Dadurch wird die IT von einer Kostenstelle zu einem strategischen Business Enabler, der Innovationen und Wettbewerbsvorteile fördert.

Besseres Risikomanagement: Das umfassende Risikomanagement von ITIL 4 hilft Unternehmen, Risiken zu erkennen, zu bewerten und einzudämmen, bevor sie sich auf die Servicebereitstellung auswirken. Dieser proaktive Ansatz reduziert Vorfälle, minimiert Ausfallzeiten und schützt den Ruf des Unternehmens.

Größere Kundenzufriedenheit: Durch die Betonung der kontinuierlichen Verbesserung und Feedback-Schleifen hilft ITIL 4 Unternehmen, Services zu erbringen, die wirklich den Kundenanforderungen entsprechen. Das Ergebnis ist eine größere Kundenzufriedenheit, mehr Treue und positive Geschäftsergebnisse.

Kostenoptimierung: Durch eine effiziente Ressourcennutzung und die Beseitigung redundanter Prozesse ermöglicht ITIL 4 eine Senkung der Betriebskosten bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung oder gar Optimierung der Servicequalität. Der Fokus des Frameworks auf Automatisierung und Optimierung führt zu weiteren Kosteneinsparungen.

Erhöhte Agilität: Der flexible, iterative Ansatz von ITIL 4 ermöglicht Unternehmen, schnell auf veränderte Marktbedingungen und Kundenanforderungen zu reagieren. Diese Agilität ist in der schnelllebigen digitalen Umgebung von heute entscheidend.

Verbesserte Zusammenarbeit: Durch das Aufbrechen von Silos und die Förderung von Transparenz ermöglicht ITIL 4 eine bessere Zusammenarbeit zwischen IT- und Business-Teams. Das führt wiederum zu innovativeren Lösungen und einer schnelleren Problemlösung.

Fordern Sie noch heute eine Freshservice-Demo an, um Ihre Betriebsabläufe zu optimieren und die IT an Ihren Geschäftszielen auszurichten.

ITIL-4-Qualifikation

Eine Qualifikation nach ITIL 4 ist auf den folgenden Stufen möglich:

• ITIL Foundation

• ITIL Specialist Modules x3

• ITIL Strategist

• ITIL Leader

• ITIL Master

ITIL-4-Zertifizierung

Ähnlich wie bei ITIL v3 ist auch die Zertifizierung nach ITIL 4 modular aufgebaut, beginnend mit dem Foundation- über das Intermediate- (Managing Professional und Strategic Leader) bis hin zum Master-Level.

ITIL-4-Zertifizierungsschema

Der ITIL-4-Foundation-Programm ist ein Einstiegskurs, in dem die Grundlagen und Terminologie des Servicemanagements vermittelt werden. Die Intermediate-Stufe umfasst fünf verschiedene Kurse:

• ITIL Specialist – Create, Deliver & Support

• ITIL Specialist – Drive Stakeholder Value

• ITIL Specialist – High-Velocity IT

• ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve

• ITIL Leader – Digital & IT Strategy

Wer die drei ITIL-Specialist-Kurse und den ITIL-Strategist-Kurs abschließt, darf sich ITIL Managing Professional (MP) nennen. Absolventinnen und Absolventen des ITIL-Strategist- und ITIL-Leader-Kurses werden hingegen als ITIL Strategic Leader (SL) bezeichnet. In den Managing-Professional-Kursen wird praktisches Wissen für das erfolgreiche Management von IT-Projekten, Teams und Workflows vermittelt. Die Strategic-Leader-Kurse richten sich an IT-Fachleute, die ein umfassendes Verständnis dafür entwickeln möchten, wie die IT Geschäftsstrategien beeinflussen und unterstützen kann.

Kombination von ITIL 4 mit anderen Frameworks

Bei der Erarbeitung von ITIL 4 wurde der Tatsache Rechnung getragen, dass Unternehmen häufig mehrere Frameworks und Methoden verwenden. Seine flexible Struktur ermöglicht die nahtlose Verknüpfung mit anderen gängigen Ansätzen:

ITIL 4 und Agile: ITIL 4 greift agile Prinzipien im Grundprinzip „Iterativer Fortschritt mit Feedback“ auf. Unternehmen können die Struktur von ITIL 4 für Governance und Servicemanagement nutzen und gleichzeitig agile Praktiken bei der Entwicklung und Bereitstellung anwenden. Diese Kombination ermöglicht eine schnelle Bereitstellung ohne Abstriche bei der Qualität und Kontrolle.

ITIL 4 und DevOps: DevOps-Praktiken ergänzen die ITIL-4-Grundsätze der Zusammenarbeit und Automatisierung. ITIL 4 liefert das Governance Framework, während DevOps die Bereitstellung durch kontinuierliche Integration und Bereitstellung beschleunigt. Zusammen ergeben sie einen ausgewogenen Ansatz, der sowohl Schnelligkeit als auch Stabilität gewährleistet.

ITIL 4 und Lean: Die Lean-Prinzipien stehen im Einklang mit den ITIL-4-Grundsätzen „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ und „Optimieren und automatisieren“. Unternehmen können Lean nutzen, um Verschwendung zu vermeiden, während ITIL 4 ein ganzheitliches Servicemanagement gewährleistet. Diese Kombination sorgt für maximale Effizienz und Wertschöpfung.

Beispiele für erfolgreiche Kombinationen

• Finanzdienstleister kombinieren ITIL 4 mit Agile, um die Produktentwicklung zu beschleunigen und gleichzeitig die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.

• Technologieunternehmen nutzen ITIL 4 zusammen mit DevOps, für eine kontinuierliche Bereitstellung ohne Abstriche bei der Servicestabilität.

• Fertigungsunternehmen verbinden ITIL 4 mit Lean zur Optimierung der IT-Servicebereitstellung und Senkung der Betriebskosten.

Entscheidend für eine gelungene Verknüpfung ist das Verständnis, dass ITIL 4 das übergeordnete Framework bildet, während andere Methoden innerhalb bestimmter Praktiken oder Aktivitäten der Wertschöpfungskette angewendet werden können.

Typische Herausforderungen bei der Einführung von ITIL 4 und Lösungen

Obwohl ITIL 4 erhebliche Vorteile bietet, stehen Unternehmen bei der Einführung oft vor Herausforderungen. Diese Herausforderungen zu verstehen und die entsprechenden Lösungen zu kennen, ist für eine erfolgreiche Umsetzung entscheidend:

Widerstand gegen Veränderungen

• Herausforderung: Mitarbeitende lehnen neue Prozesse und Arbeitsweisen ab

• Lösung: Wenden Sie umfassende Änderungsmanagement-Strategien an, beziehen Sie die betreffenden Personen frühzeitig ein, kommunizieren Sie klar die Vorteile und feiern Sie erste Erfolge, um Motivation zu schaffen.

Mangelnde Schulungen

• Herausforderung: Unzureichendes Verständnis der Prinzipien und Praktiken von ITIL 4

• Lösung: Investieren Sie in geeignete Schulungs- und Zertifizierungsprogramme, finden Sie interne Fürsprecher:innen und sorgen Sie für kontinuierliche Weiterbildung und Unterstützung.

Schlechte Planung der Umsetzung

• Herausforderung: Alles auf einmal umsetzen zu wollen, ohne angemessene Planung

• Lösung: Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt, konzentrieren Sie sich auf schnelle Erfolge und weiten Sie die Umsetzung schrittweise aus. Gehen Sie nach dem Prinzip „Dort beginnen, wo man steht“ vor und bauen Sie auf vorhandenen Stärken auf.

Probleme bei der Kombination von Tools

• Herausforderung: Vorhandene Tools entsprechen nicht den ITIL-4-Praktiken

• Lösung: Bewerten Sie die aktuellen Tools, ermitteln Sie Lücken und führen Sie Tools ein, die die ITIL-4-Praktiken unterstützen. Ziehen Sie etwa Plattformen wie Freshservice in Betracht, die mit Blick auf ITIL 4 entwickelt wurden.

Kulturelle Widersprüche

• Herausforderung: Unternehmenskultur unterstützt ITIL-4-Prinzipien nicht

• Lösung: Konzentrieren Sie sich neben der Prozesseinführung auf den kulturellen Wandel. Rücken Sie Zusammenarbeit, kontinuierliche Verbesserung und Wertschöpfung in den Vordergrund.

Erfolgsmessung

• Herausforderung: Schwierigkeiten beim Nachweis von ROI und Nutzen

• Lösung: Legen Sie klare, auf die Geschäftsziele abgestimmte Kennzahlen fest, messen Sie regelmäßig den Fortschritt und berichten Sie darüber, und finden Sie Zusammenhänge zwischen Verbesserungen und Geschäftsergebnissen.

Auswirkungen der Aktualisierung auf ITIL 4 für Ihr Unternehmen

Wie sich ITIL 4 auf Ihr Unternehmen auswirkt, hängt von Ihrem IT-Reifegrad und Ihrer bisherigen Erfahrung mit früheren ITIL-Versionen ab. Zwar bleiben viele Prozesse in der neuen Version unverändert. Das Framework wurde jedoch neu strukturiert und an das Zeitalter von Cloud, Automatisierung und KI angepasst.

Wenn Ihr Unternehmen noch nie ITIL verwendet hat, aber die mit einem globalen Framework verbundenen Standards und Praktiken übernehmen möchte, ist ITIL 4 ein zeitgemäßes Update. Das Framework bietet nun eine noch bessere Orientierungshilfe, sodass Unternehmen die Praktiken einfach übernehmen und zur gemeinsamen Wertschöpfung übergehen können.

Mit dem Service Desk von Freshservice sind Sie bereit für ITIL

Unternehmen setzen vermehrt auf Prozesse und Technologien, um ihrer Kundschaft einen exzellenten Service zu bieten. Durch die Einhaltung von Best Practices und Frameworks, wie sie in ITIL 4 beschrieben sind, können Unternehmen ihre Ziele problemlos erreichen. Dies wirkt sich direkt auf die Produktivität aus und verbessert die Kundenzufriedenheit. 

Durch die Ausrichtung an den Best Practices von ITIL 4 hilft Freshservice Unternehmen, die Servicebereitstellung zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern. Die einheitliche IT-Management-Plattform des Unternehmens unterstützt die nahtlose Einführung der ITIL-Grundsätze und sorgt dafür, dass Ihr Team agil und flexibel bleibt. Mit Freshservice können Sie Ihre Produktivität verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und einen langfristigen Geschäftserfolg erzielen.