Best Practices für Wissensmanagement im Jahr 2024

Tag für Tag sammeln Ihre Support-Teams neue Erkenntnisse über Ihre Systeme und Services sowie die Menschen, die sie nutzen. In vielen Unternehmen haben der IT-Servicedesk und die Teams, die sich um den Support kümmern, einen umfassenderen Überblick über die Technologienutzung in Ihrem Unternehmen als der CIO und die Mitarbeiter:innen, die das System entwickelt haben. Schließlich interagieren sie ständig mit den Benutzer:innen und sehen, wie die Technologie in der Praxis eingesetzt wird.

Dieses wertvolle Wissen der Support-Teams zu nutzen und anderen zur Verfügung zu stellen, ist für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb von entscheidender Bedeutung, aber keine leichte Aufgabe. Die Rettung naht in Form von Wissensmanagement. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die Best Practices zur Verwaltung der Knowledge Base – damit Ihr Unternehmen im Jahr 2024 von einem effizienteren ITSM-Wissensmanagement profitiert.

Was ist ITSM-Wissensmanagement?

ITSM-Wissensmanagement umfasst die systematische Erfassung, Speicherung und Weitergabe von wertvollen Informationen innerhalb eines ITSM-Frameworks (IT-Service-Management). Durch diesen Vorgang ist wichtiges Wissen für Support-Teams sofort verfügbar, sodass sie Probleme effizient lösen und einen besseren Service leisten können. Mit effektivem Wissensmanagement können Unternehmen den Zeitaufwand für die Suche nach Informationen verringern, Fehler minimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. 

Warum ist Wissensmanagement wichtig?

Wissensmanagement ist wichtig, da es die Informationen und das Fachwissen eines Unternehmens zentral bündelt, um Mitarbeiter:innen einheitlich und fundiert zu unterstützen. Ohne ein funktionierendes Wissensmanagementsystem drohen unzusammenhängende Supportabläufe, und die Mitarbeiter:innen müssen aufwendig nach den Ressourcen suchen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Zudem können Informationssilos entstehen, also Systeme, die Informationen verwalten, aber nicht mit anderen Systemen kommunizieren können. Das Ergebnis: Die Mitarbeiter:innen tappen im Dunkeln und können nicht auf die benötigten Ressourcen zugreifen.

Effektives Wissensmanagement kann dazu beitragen, Redundanz zu vermeiden, die Problemlösung zu beschleunigen und Entscheidungsprozesse zu verbessern. Dies führt zu höherer Produktivität, mehr Agilität bei der Anpassung an Marktveränderungen und somit zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.

12 Best Practices im Wissensmanagement

Sehen wir uns einige Best Practices im Bereich Wissensmanagement an, die zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen können.

1. Wissensmanagement auf Unternehmensziele ausrichten

Wenn Sie die weiter gefassten strategischen Ziele Ihres Unternehmens bestimmen, können Sie Ihr Wissensmanagement darauf ausrichten. Dabei priorisieren Sie wissensbasierte Aktivitäten, die unmittelbaren Einfluss auf die wichtigsten Leistungskennzahlen und den langfristigen Erfolg haben. Die Ausrichtung auf die Unternehmensziele ist die Basis für die Ressourcenzuweisung und sorgt dafür, dass sich die Anstrengungen auf die Bereiche konzentrieren können, die am meisten zum Unternehmenswachstum und zu Wettbewerbsvorteilen beitragen.

2. Das passende Wissensmanagementsystem für Ihr Unternehmen finden

Achten Sie bei der Auswahl eines Wissensmanagementsystems auf folgende Faktoren: Kosten, Implementierbarkeit, Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Integrationsmöglichkeiten. Mithilfe einer Kosten-Nutzen- oder SWOT-Analyse können Sie Ihre Anforderungen genau bestimmen und das passende System auswählen.

3. Knowledge Base pflegen

Ihr Wissensmanagementsystem ist nur so hilfreich wie die darin enthaltene Knowledge Base. Bei der Pflege Ihrer Knowledge Base sollten Sie folgende Schritte einhalten:

• Regelmäßig aktualisieren, damit die Informationen stets korrekt und relevant sind

• Richtlinien zum Erfassen von Wissen erstellen, beispielsweise einen Styleguide, damit die Informationen stets einheitlich sind und einen Zusammenhang ergeben

• Feedback von Benutzer:innen einholen

• Regelmäßige inhaltliche Prüfungen durchführen, um spezifisches und allgemeines Verbesserungspotenzial zu ermitteln

4. Social Media nutzen

Über Social-Media-Plattformen können interne Gruppen oder Foren eingerichtet werden, in denen Mitarbeiter:innen Ideen austauschen, Fragen stellen und ihr Wissen an andere weitergeben können. So sind beispielsweise Slack, Microsoft Teams und Zoom benutzerfreundliche Plattformen, die eine unkomplizierte Kommunikation ermöglichen und sich in vorhandene Unternehmenssoftware integrieren lassen und so das ITSM unterstützen.

5. Lückenlos dokumentieren

Durch das Dokumentieren von Prozessen, Verfahren, Best Practices und Erfahrungen sorgen Sie dafür, dass hilfreiche Informationen festgehalten und als Wissensquelle für zukünftige Mitarbeiter:innen aufbewahrt werden. Diese Praxis hilft beim Onboarding von Neuzugängen und trägt dazu bei, die Einheitlichkeit und Qualität in Ihrem Unternehmen aufrechtzuerhalten.

Zur Förderung einer sorgfältigen Dokumentation müssen Vorlagen, Tools und Schulungen bereitgestellt werden. So wird sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen systematisch erfasst werden und leicht zugänglich sind.

6. Lernorientierte Kultur entwickeln

Der Aufbau einer Unternehmenskultur, in der viel Wert auf ständiges Lernen und Weiterentwickeln gelegt wird, ist eine der besten Möglichkeiten, den Umsatz und die Produktivität zu steigern. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter:innen, neues Wissen zu erwerben und ihr Know-how weiterzugeben. Unterstreichen Sie die Wichtigkeit des kontinuierlichen Lernens, indem Sie Gelegenheiten für Schulungen, berufliche Weiterbildung und Wissensaustausch bieten. Wenn Mitarbeiter:innen erkennen, dass ihr Unternehmen ihre Weiterentwicklung wertschätzt und unterstützt, sind sie besser in der Lage, erstklassigen IT-Support zu leisten. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem regen Wissensaustausch beitragen.

7. Wissen regelmäßig überprüfen

Durch regelmäßige Überprüfung der Wissensressourcen Ihres Unternehmens sorgen Sie dafür, dass die Informationen stets korrekt, relevant und nützlich sind. Eine gründliche Überprüfung umfasst insbesondere folgende Aufgaben:

• Knowledge Base nach veralteten Inhalten durchsuchen

• Informationslücken ermitteln

• Effektivität der Wissensmanagementpraktiken beurteilen

• Leistungskennzahlen im Blick behalten

• Wissen an neue Technologien oder neue organisatorische Prioritäten anpassen

Durch diese Vorgehensweise können Unternehmen ihren Wissensbestand aktuell halten sowie an die neuesten Geschäftsanforderungen und Branchenstandards anpassen. Regelmäßige Überprüfungen geben außerdem Aufschluss über verbesserungswürdige Bereiche und fördern die kontinuierliche Optimierung von Wissensmanagementstrategien.

8. Wissenskennzahlen ermitteln

Wenn Sie sich ein aussagekräftige Bild von der Effektivität Ihres Wissensmanagements machen wollen, sind genaue Wissenskennzahlen unverzichtbar. Setzen Sie Berichts- und Analysetools ein, um die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) hinsichtlich der Nutzung und Wirkung von Wissen zu verfolgen. Durch die Analyse von Kennzahlen, z. B. Anzahl der Knowledge-Base-Zugriffe, Häufigkeit der Nutzung von Wissensartikeln und Anteil/Anzahl der mithilfe von Wissensartikeln gelösten Probleme, können Sie wertvolle Erkenntnisse über die Nützlichkeit des Wissensmanagementsystems für Ihr Unternehmen gewinnen.

9. KI und Automatisierung nutzen

KI-gestützte Tools können unter anderem beim Organisieren, Kategorisieren und Abrufen von Informationen helfen. Dabei sind sie oft effizienter als Menschen, sodass sich der Zeit- und Arbeitsaufwand für manuelles Wissensmanagement verringert. Diese Hilfsmittel können zudem Informationen generieren und zum Erweiterung der Knowledge Base beitragen. Durch Automatisierung lassen sich Routineaufgaben wie das Aktualisieren und Weitergeben von Inhalten optimieren. Somit können sich die Mitarbeiter:innen komplexeren, nicht KI-tauglichen Aufgaben widmen.

10. Klar definierte Wissensrichtlinien ausarbeiten

Ein eindeutiger Rahmen ist für die Verwaltung und den Austausch von Informationen innerhalb eines Unternehmens notwendig. In den entsprechenden Richtlinien sollten jeder Schritt des Wissensmanagementprozesses sowie die zugehörigen Rollen und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter:innen festgelegt werden. Klar definierte Richtlinien sorgen für Einheitlichkeit, Sicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Sie sollten nach Bedarf aktualisiert werden, damit sich Fortschritte und Veränderungen darin widerspiegeln.

11. Zum Wissensaustausch ermuntern 

Wenn Führungskräfte aktiv an Best Practices für das Wissensmanagement mitwirken und sich für diese einsetzen, orientiert sich der Rest des Unternehmens daran. Durch gelebtes Engagement für die Weitergabe von Wissen und die Nutzung von Lernchancen können die Führungskräfte eine Kultur fördern, in der die Mitarbeiter:innen ihrem Beispiel folgen. Zu einer effektiven Führung gehört auch die Bereitstellung und Nutzung von Wissensmanagement-Ressourcen, die von vielen im Unternehmen in Anspruch genommen werden.

12. Anreize für Mitarbeiter:innen schaffen

Der Erfolg Ihres Wissensmanagementsystems steht und fällt mit Ihren Mitarbeiter:innen. Durch Belohnungen, Anerkennung oder Aufstiegsmöglichkeiten für Mitarbeiter:innen, die aktiv an Ihrem Wissensmanagementsystem mitwirken und dieses nutzen, können Sie auch andere dazu motivieren. Es gibt unterschiedliche Arten von Anreizen, darunter finanzielle Boni, öffentliche Anerkennung oder der Zugang zu exklusiven Schulungsprogrammen. Wenn die Mitarbeiter:innen erkennen, wie sie persönlich vom Wissensmanagementsystem profitieren, sind sie eher bereit, zum Erfolg des Systems beizutragen.

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