Best Practices für Wissensmanagement im Jahr 2024

Tag für Tag sammeln Ihre Support-Teams neue Erkenntnisse über Ihre Systeme und Services sowie die Menschen, die sie nutzen. In vielen Unternehmen haben der IT-Servicedesk und die Teams, die sich um den Support kümmern, einen umfassenderen Überblick über die Technologienutzung in Ihrem Unternehmen als der CIO und die Mitarbeiter:innen, die das System entwickelt haben. Schließlich interagieren sie ständig mit den Benutzer:innen und sehen, wie die Technologie in der Praxis eingesetzt wird.

Dieses wertvolle Wissen der Support-Teams zu nutzen und anderen zur Verfügung zu stellen, ist für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb von entscheidender Bedeutung, aber keine leichte Aufgabe. Die Rettung naht in Form von Wissensmanagement. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die Best Practices zur Verwaltung der Knowledge Base – damit Ihr Unternehmen im Jahr 2024 von einem effizienteren ITSM-Wissensmanagement profitiert.

Was ist ITSM-Wissensmanagement?

ITSM-Wissensmanagement umfasst die systematische Erfassung, Speicherung und Weitergabe von wertvollen Informationen innerhalb eines ITSM-Frameworks (IT-Service-Management). Durch diesen Vorgang ist wichtiges Wissen für Support-Teams sofort verfügbar, sodass sie Probleme effizient lösen und einen besseren Service leisten können. Mit effektivem Wissensmanagement können Unternehmen den Zeitaufwand für die Suche nach Informationen verringern, Fehler minimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. 

Warum ist Wissensmanagement wichtig?

Wissensmanagement ist wichtig, da es die Informationen und das Fachwissen eines Unternehmens zentral bündelt, um Mitarbeiter:innen einheitlich und fundiert zu unterstützen. Ohne ein funktionierendes Wissensmanagementsystem drohen unzusammenhängende Supportabläufe, und die Mitarbeiter:innen müssen aufwendig nach den Ressourcen suchen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Zudem können Informationssilos entstehen, also Systeme, die Informationen verwalten, aber nicht mit anderen Systemen kommunizieren können. Das Ergebnis: Die Mitarbeiter:innen tappen im Dunkeln und können nicht auf die benötigten Ressourcen zugreifen.

Effektives Wissensmanagement kann dazu beitragen, Redundanz zu vermeiden, die Problemlösung zu beschleunigen und Entscheidungsprozesse zu verbessern. Dies führt zu höherer Produktivität, mehr Agilität bei der Anpassung an Marktveränderungen und somit zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.

12 Best Practices im Wissensmanagement

Sehen wir uns einige Best Practices im Bereich Wissensmanagement an, die zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen können.

1. Wissensmanagement auf Unternehmensziele ausrichten

Wenn Sie die weiter gefassten strategischen Ziele Ihres Unternehmens bestimmen, können Sie Ihr Wissensmanagement darauf ausrichten. Dabei priorisieren Sie wissensbasierte Aktivitäten, die unmittelbaren Einfluss auf die wichtigsten Leistungskennzahlen und den langfristigen Erfolg haben. Die Ausrichtung auf die Unternehmensziele ist die Basis für die Ressourcenzuweisung und sorgt dafür, dass sich die Anstrengungen auf die Bereiche konzentrieren können, die am meisten zum Unternehmenswachstum und zu Wettbewerbsvorteilen beitragen.

2. Das passende Wissensmanagementsystem für Ihr Unternehmen finden

Achten Sie bei der Auswahl eines Wissensmanagementsystems auf folgende Faktoren: Kosten, Implementierbarkeit, Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Integrationsmöglichkeiten. Mithilfe einer Kosten-Nutzen- oder SWOT-Analyse können Sie Ihre Anforderungen genau bestimmen und das passende System auswählen.

3. Knowledge Base pflegen

Ihr Wissensmanagementsystem ist nur so hilfreich wie die darin enthaltene Knowledge Base. Bei der Pflege Ihrer Knowledge Base sollten Sie folgende Schritte einhalten:

• Regelmäßig aktualisieren, damit die Informationen stets korrekt und relevant sind

• Richtlinien zum Erfassen von Wissen erstellen, beispielsweise einen Styleguide, damit die Informationen stets einheitlich sind und einen Zusammenhang ergeben

• Feedback von Benutzer:innen einholen

• Regelmäßige inhaltliche Prüfungen durchführen, um spezifisches und allgemeines Verbesserungspotenzial zu ermitteln

4. Social Media nutzen

Über Social-Media-Plattformen können interne Gruppen oder Foren eingerichtet werden, in denen Mitarbeiter:innen Ideen austauschen, Fragen stellen und ihr Wissen an andere weitergeben können. So sind beispielsweise Slack, Microsoft Teams und Zoom benutzerfreundliche Plattformen, die eine unkomplizierte Kommunikation ermöglichen und sich in vorhandene Unternehmenssoftware integrieren lassen und so das ITSM unterstützen.

5. Lückenlos dokumentieren

Durch das Dokumentieren von Prozessen, Verfahren, Best Practices und Erfahrungen sorgen Sie dafür, dass hilfreiche Informationen festgehalten und als Wissensquelle für zukünftige Mitarbeiter:innen aufbewahrt werden. Diese Praxis hilft beim Onboarding von Neuzugängen und trägt dazu bei, die Einheitlichkeit und Qualität in Ihrem Unternehmen aufrechtzuerhalten.

Zur Förderung einer sorgfältigen Dokumentation müssen Vorlagen, Tools und Schulungen bereitgestellt werden. So wird sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen systematisch erfasst werden und leicht zugänglich sind.

6. Lernorientierte Kultur entwickeln

Der Aufbau einer Unternehmenskultur, in der viel Wert auf ständiges Lernen und Weiterentwickeln gelegt wird, ist eine der besten Möglichkeiten, den Umsatz und die Produktivität zu steigern. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter:innen, neues Wissen zu erwerben und ihr Know-how weiterzugeben. Unterstreichen Sie die Wichtigkeit des kontinuierlichen Lernens, indem Sie Gelegenheiten für Schulungen, berufliche Weiterbildung und Wissensaustausch bieten. Wenn Mitarbeiter:innen erkennen, dass ihr Unternehmen ihre Weiterentwicklung wertschätzt und unterstützt, sind sie besser in der Lage, erstklassigen IT-Support zu leisten. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem regen Wissensaustausch beitragen.

7. Wissen regelmäßig überprüfen

Durch regelmäßige Überprüfung der Wissensressourcen Ihres Unternehmens sorgen Sie dafür, dass die Informationen stets korrekt, relevant und nützlich sind. Eine gründliche Überprüfung umfasst insbesondere folgende Aufgaben:

• Knowledge Base nach veralteten Inhalten durchsuchen

• Informationslücken ermitteln

• Effektivität der Wissensmanagementpraktiken beurteilen

• Leistungskennzahlen im Blick behalten

• Wissen an neue Technologien oder neue organisatorische Prioritäten anpassen

Durch diese Vorgehensweise können Unternehmen ihren Wissensbestand aktuell halten sowie an die neuesten Geschäftsanforderungen und Branchenstandards anpassen. Regelmäßige Überprüfungen geben außerdem Aufschluss über verbesserungswürdige Bereiche und fördern die kontinuierliche Optimierung von Wissensmanagementstrategien.

8. Wissenskennzahlen ermitteln

Wenn Sie sich ein aussagekräftige Bild von der Effektivität Ihres Wissensmanagements machen wollen, sind genaue Wissenskennzahlen unverzichtbar. Setzen Sie Berichts- und Analysetools ein, um die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) hinsichtlich der Nutzung und Wirkung von Wissen zu verfolgen. Durch die Analyse von Kennzahlen, z. B. Anzahl der Knowledge-Base-Zugriffe, Häufigkeit der Nutzung von Wissensartikeln und Anteil/Anzahl der mithilfe von Wissensartikeln gelösten Probleme, können Sie wertvolle Erkenntnisse über die Nützlichkeit des Wissensmanagementsystems für Ihr Unternehmen gewinnen.

9. KI und Automatisierung nutzen

KI-gestützte Tools können unter anderem beim Organisieren, Kategorisieren und Abrufen von Informationen helfen. Dabei sind sie oft effizienter als Menschen, sodass sich der Zeit- und Arbeitsaufwand für manuelles Wissensmanagement verringert. Diese Hilfsmittel können zudem Informationen generieren und zum Erweiterung der Knowledge Base beitragen. Durch Automatisierung lassen sich Routineaufgaben wie das Aktualisieren und Weitergeben von Inhalten optimieren. Somit können sich die Mitarbeiter:innen komplexeren, nicht KI-tauglichen Aufgaben widmen.

10. Klar definierte Wissensrichtlinien ausarbeiten

Ein eindeutiger Rahmen ist für die Verwaltung und den Austausch von Informationen innerhalb eines Unternehmens notwendig. In den entsprechenden Richtlinien sollten jeder Schritt des Wissensmanagementprozesses sowie die zugehörigen Rollen und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter:innen festgelegt werden. Klar definierte Richtlinien sorgen für Einheitlichkeit, Sicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Sie sollten nach Bedarf aktualisiert werden, damit sich Fortschritte und Veränderungen darin widerspiegeln.

11. Zum Wissensaustausch ermuntern 

Wenn Führungskräfte aktiv an Best Practices für das Wissensmanagement mitwirken und sich für diese einsetzen, orientiert sich der Rest des Unternehmens daran. Durch gelebtes Engagement für die Weitergabe von Wissen und die Nutzung von Lernchancen können die Führungskräfte eine Kultur fördern, in der die Mitarbeiter:innen ihrem Beispiel folgen. Zu einer effektiven Führung gehört auch die Bereitstellung und Nutzung von Wissensmanagement-Ressourcen, die von vielen im Unternehmen in Anspruch genommen werden.

12. Anreize für Mitarbeiter:innen schaffen

Der Erfolg Ihres Wissensmanagementsystems steht und fällt mit Ihren Mitarbeiter:innen. Durch Belohnungen, Anerkennung oder Aufstiegsmöglichkeiten für Mitarbeiter:innen, die aktiv an Ihrem Wissensmanagementsystem mitwirken und dieses nutzen, können Sie auch andere dazu motivieren. Es gibt unterschiedliche Arten von Anreizen, darunter finanzielle Boni, öffentliche Anerkennung oder der Zugang zu exklusiven Schulungsprogrammen. Wenn die Mitarbeiter:innen erkennen, wie sie persönlich vom Wissensmanagementsystem profitieren, sind sie eher bereit, zum Erfolg des Systems beizutragen.

12 knowledge management best practices

Let's learn some best practices for knowledge management that you can use to help your organization succeed.

1. Align knowledge management with company goals

When you identify your company's broader objectives, you can align your knowledge management by prioritizing knowledge activities that directly contribute to key performance indicators and long-term success. Alignment informs resource allocation, ensuring that efforts are focused on areas that will have the most significant impact on business growth and competitive advantage.

2. Determine the right knowledge management system for your business

When choosing a knowledge management system, consider the cost, ease of implementation, scalability, usability, and integration capabilities of the systems you are researching. Conducting a cost-benefit or SWOT analysis can help you determine your exact needs and guide your selection.

3. Maintain your knowledge base

Your knowledge management system is only as useful as the knowledge base it hosts. Proper maintenance includes the following:

• Scheduling regular updates to keep information accurate and relevant

• Creating guidelines, like a style guide, for recording valuable knowledge to keep it consistent and coherent across the board

• Collecting user feedback

• Conducting regular content audits to determine both specific and overarching areas for improvement

4. Leverage social media

Organizations can use social media platforms to create internal groups or forums where employees can exchange ideas, ask questions, and share knowledge. For example, Slack, Microsoft Teams, and Zoom are user-friendly platforms that enable easy communication and support for ITSM.

5. Document everything

Documenting processes, procedures, best practices, and lessons learned ensures that useful information is recorded and preserved for employees' future reference. This practice helps onboard new agents and maintain consistency and quality across your organization.

To encourage meticulous documentation, provide templates, tools, and training. This will ensure that all critical knowledge is systematically recorded and easily accessible.

6. Build a culture built around learning

Building a culture that prioritizes continuous learning and development is one of the best ways to increase revenue and productivity. Encourage employees to seek out new knowledge and share their expertise. Provide opportunities for training, professional development, and knowledge-sharing sessions to reinforce the importance of learning.

When employees see that their organization values and supports their growth, they are better equipped to provide excellent IT support. Additionally, they will be more likely to contribute to a vibrant knowledge-sharing environment.

7. Regularly audit knowledge

Regular audits of your organization's knowledge assets help ensure the information remains accurate, relevant, and valuable. Proper auditing can involve the following practices:

• Reviewing the knowledge base for outdated content

• Identifying knowledge gaps

• Assessing the effectiveness of knowledge management strategy and practices

• Monitoring performance metrics

• Adapting knowledge to emerging technologies or new organizational priorities

This process enables organizations to keep their knowledge repository up to date and aligned with current business needs and industry standards. Conducting regular audits also brings to light areas for improvement.

8. Measure the knowledge metrics

Accurate knowledge metrics are essential for understanding the effectiveness of your knowledge management efforts. To track key performance indicators (KPIs) related to knowledge usage and impact, employ reporting and analytics tools.

Free tools for knowledge base enable you to gain valuable insights into how well your knowledge management solution serves your organization. It does so by analyzing metrics such as the number of knowledge base views, article usage frequency, and resolution rates of issues using knowledge articles.

9. Leverage AI and automation

AI-powered tools can help organize, categorize, and retrieve information more efficiently than humans, reducing the time and effort required for manual management practices. These tools can also create information and contribute to a larger knowledge base. Automation can streamline routine tasks, such as content updates and distribution, letting employees focus on more complex activities that AI cannot do.

10. Create well-defined knowledge policies

A clear framework is necessary for managing and sharing information within any organization. Policies should outline the procedures for each step of the knowledge management process, as well as the related roles and responsibilities of employees. Clear guidelines ensure consistency, security, and compliance with regulatory requirements. They should be updated as needed to keep up with any advancements or changes.

11. Encourage knowledge sharing

When leaders actively participate in and champion knowledge management best practices, it sets the tone for the rest of the organization. By demonstrating a commitment to sharing knowledge and engaging in learning opportunities, company leaders can inspire a culture where employees do the same. Effective leadership also involves providing and using knowledge management resources to encourage widespread participation.

12. Give employee incentives

The success of your knowledge management system depends almost entirely on your employees. By offering rewards, recognition, or career advancement opportunities for employees who actively contribute to and use your knowledge management system, you can motivate others to do the same.

Incentives can take various forms, such as financial bonuses, public acknowledgment, or access to exclusive training programs. Once employees understand the personal advantages of using the system, they will be more likely to contribute to its success.

ITSM and ITIL-aligned knowledge management practices

Having established core best practices, let's examine how knowledge management integrates with established IT service management frameworks.

Knowledge management plays a central role in Information Technology Infrastructure Library (ITIL) processes by providing the information foundation that supports efficient service delivery. In incident management, agents access documented solutions to resolve issues quickly without reinventing solutions. Problem management relies on knowledge articles that capture root cause analyses, preventing recurring incidents.

Change management benefits when teams document configuration details and implementation procedures. This reduces risk by ensuring everyone follows validated approaches. Service request fulfillment accelerates when standard procedures exist in searchable formats that both agents and end users can access.

The ITIL framework specifically identifies knowledge management as a practice that enables other processes. Organizations that align their knowledge management efforts with ITIL principles create consistent service delivery while continuously improving based on documented lessons learned.

How to implement knowledge management best practices

Moving from understanding to action requires a structured implementation approach that addresses both technical and cultural dimensions.

• Assess current state: Evaluate existing knowledge resources and identify gaps in documentation coverage. This baseline helps you prioritize where to focus initial efforts and measure progress over time.

• Define governance structure: Establish clear roles for content creation, review, and approval. Assign knowledge managers who champion the initiative and ensure standards are followed consistently across teams.

• Select appropriate tools: Choose a knowledge management platform that integrates with your existing ITSM tools and supports your team's workflow. The system should make contributing and finding information easier than the current methods.

• Create foundational content: Document your most common issues and their resolutions first. This delivers immediate value and demonstrates the system's usefulness to encourage broader adoption.

• Train and support users: Provide hands-on training that shows agents how to search effectively and contribute new articles. Ongoing support helps overcome resistance and builds confidence in using the system.

• Monitor and iterate: Track usage metrics and gather feedback to identify what works and what needs adjustment. Continuous improvement based on real usage patterns ensures the system evolves with your needs.

How do organizations track knowledge management performance? Metrics and KPIs for KM

Understanding whether your knowledge management efforts succeed requires measuring specific indicators that connect to business outcomes.

• First-contact resolution rate: Track the percentage of issues resolved during initial contact without escalation. Higher rates indicate your knowledge base provides agents with the information they need to solve problems immediately.

• Average resolution time: Measure how long it takes to close tickets. Effective knowledge management reduces this metric by eliminating time spent searching for solutions or waiting for expert input.

• Knowledge reuse rate: Monitor how often existing articles get referenced during ticket resolution. High reuse rates show your content addresses real needs and agents trust its accuracy.

• Self-service success rate: Calculate the percentage of users who resolve issues through the knowledge base without contacting support. This metric directly demonstrates return on investment (ROI) by reducing ticket volume.

• Article feedback scores: Collect ratings on whether articles helped resolve issues. This qualitative data identifies content that needs improvement and validates what works well.

• Content coverage gaps: Identify issues that lack documented solutions. These gaps guide content creation priorities and reveal emerging problems that need attention.

These metrics prove the value of knowledge management investments and highlight opportunities for continuous improvement. Regular reporting keeps stakeholders informed and maintains organizational commitment to knowledge initiatives.

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