Acerca de la Autoridad de Aviación Civil de Jamaica
La Autoridad de Aviación Civil de Jamaica (JCAA) es una agencia gubernamental responsable de todas las actividades de aviación civil en Jamaica. Como agencia del sector público con una mentalidad de crecimiento, los esfuerzos de transformación que están en marcha en JCAA son para digitalizar los flujos de trabajo de procesos comerciales y capacitar al departamento de TI para servir mejor a los empleados y clientes. En este proceso, el equipo se enfrenta a no pocos desafíos, aunque también ha obtenido recientemente importantes logros con la puesta en marcha de diferentes servicios de aplicaciones digitales.
El efecto dominó del crecimiento en TI
Los esfuerzos de transformación digital en la JCAA hicieron que fuera esencial aprovechar la tecnología para garantizar un camino de progreso sin interrupciones para la comunidad unida de aproximadamente 350 empleados. La base de todo buen departamento de TI es un sólido servicio de asistencia que gestione las incidencias técnicas y los problemas que afecten a las personas de toda la empresa.
Antes, el servicio de asistencia de la JCAA se enfrentaba a dificultades al trabajar sin una plataforma digital. Recibía las consultas por teléfono y tenía que registrarlas manualmente para resolverlas. Eso hacía que el seguimiento y la resolución de las consultas llevaran mucho tiempo al equipo de TI de la JCAA.
Había llegado el momento de cambiar a una solución digital que pusiera orden en el proceso. Ello permitiría al equipo del servicio de asistencia centrarse en resolver las consultas de los empleados en lugar de dedicar esfuerzos a los aspectos administrativos del funcionamiento del sistema del servicio de asistencia. Por lo tanto, se necesitaba una solución que pudiera ponerse en marcha rápidamente sin invertir demasiado esfuerzo en desarrollar y mantener el backend.
La búsqueda de una solución para establecer un buen servicio de asistencia llevó a implantar Freshdesk, que se ha convertido en una piedra angular del éxito del departamento de TI de la JCAA.
El papel del servicio de asistencia de la JCAA
El equipo del servicio de asistencia de TI de la JCAA está formado por una mezcla generacional de empleados veteranos que llevan varios años trabajando para el gobierno jamaicano y gente más joven abierta a la tecnología.
Los principales usuarios del servicio de asistencia son los empleados de la JCAA que generan solicitudes de servicio para sí mismos o para personas externas que utilizan los servicios del departamento de TI de la JCAA. El servicio de asistencia atiende las típicas incidencias y solicitudes de servicio que suelen recibir los departamentos de TI, como restablecimiento de contraseñas, problemas con laptops, etc.
El servicio de asistencia de TI de la JCAA tiene dos especialidades de servicio: una que da soporte a las aplicaciones y otra que da soporte a la infraestructura. Todo lo relacionado con las aplicaciones, incluidos los servicios on-prem y en la nube, implementados por el departamento, pasa por el equipo de aplicaciones. El equipo de infraestructura se encarga de todo lo demás, desde los problemas de restablecimiento de contraseñas hasta las consultas a bases de datos.
Cómo hacer realidad la visión de servicio al cliente de la JCAA
El objetivo de la transformación del servicio de asistencia de TI de la JCAA era ofrecer un gran servicio al cliente, pero este se veía obstaculizado por los registros manuales que no lograban capturar las métricas que destacaban la calidad del servicio.
Los análisis de Freshdesk promovieron debates saludables a nivel ejecutivo y facilitaron incentivos basados en datos para un desempeño positivo del equipo. Las puntuaciones de satisfacción del cliente de las encuestas de fin de ticket ayudaron al equipo a analizar internamente e identificar áreas de mejora para resoluciones rápidas y eficientes.
“Cuando surgieron los datos sobre la satisfacción del cliente de Freshdesk y el equipo del servicio de asistencia obtuvo calificaciones sobresalientes, con cerca del 23 % de la base de usuarios que se tomaron la molestia de calificar la calidad del servicio, la JCAA se dio cuenta de lo que estaba haciendo.”
Douglas Williamson
Director de información
Jamaica Civil Aviation Authority
El socio elegido
Tras haber trabajado con otros sistemas de emisión de tickets, el director de tecnología de la información experimentó cómo las inversiones en el software de atención al cliente heredado podían costar al equipo mucho esfuerzo en configuración y mantenimiento. Las pequeñas y medianas empresas necesitan más automatización para concentrarse en obtener el valor de la herramienta elegida.
Al disponer de un equipo reducido, era imprescindible que la solución del servicio de asistencia informática de la JCAA fuera fácil, rápida y completa, con un tiempo mínimo dedicado a configurar el backend.
La prueba de Freshdesk aseguró al equipo que Freshdesk era la solución adecuada para transformar el servicio de asistencia de TI de la JCAA. La arquitectura de Freshdesk anticipó con precisión lo que el equipo de atención al cliente necesitaría y lo atendió con eficacia. Los mecanismos de elaboración de informes, la facilidad de acceso y la previsión a la hora de incluir una serie de opciones de integración en Freshdesk aportaron una gran flexibilidad. La base de productos de Freshdesk ofrecía varias soluciones que facilitaban la vida al equipo, como la aplicación de inventarios que la JCAA añadió a su capacidad.
La implantación de Freshdesk fue fácil y sin contratiempos. Los asesores de la India estuvieron disponibles para ayudar al equipo a resolver cualquier problema. Un indicador clave del éxito de la implementación fue el alto índice de adopción sin resistencia por parte del equipo.
“Lo que más llamó la atención fue lo fácil que fue para los agentes y los usuarios adaptarse a una herramienta sin resistencia. La falta de resistencia a la nueva forma de trabajar dice mucho de la comodidad de la herramienta.”
Douglas Williamson
Director de información
Jamaica Civil Aviation Authority
La transformación de Freshdesk
Freshdesk permitió al equipo del servicio de asistencia de la JCAA medir y gestionar la calidad del servicio prestado. Tras la implementación de Freshdesk, el equipo de TI de la JCAA entregó sin problemas aplicaciones como el “Sistema de gestión del aprendizaje”, el “Sistema de gestión de licencias” y el “Sistema de seguimiento” de Inspecciones a usuarios externos sin interrupciones.
El protocolo establecido con Freshdesk para estas aplicaciones proporcionó una interfaz sencilla para que los empleados y los clientes externos gestionaran las interacciones con los clientes y el equipo de TI. La utilización del agente y las métricas de SLA muestran mejoras significativas con mejores métodos, calidad y consistencia del servicio desde la implementación de Freshdesk.
“Freshdesk se ha convertido en un miembro virtual del personal”
Douglas Williamson
Director de información
Jamaica Civil Aviation Authority
En palabras de un usuario habitual
Freshdesk creó un mecanismo de seguimiento sistemático de los tickets y mejoró los tiempos de respuesta al cotejar toda la información relevante en un único panel de cristal.
“Freshdesk facilitó la búsqueda de resoluciones de tickets al alojar las tareas de soporte en una única ubicación. Esto me permitió hacer referencia a estos elementos fácilmente y mantenerme actualizado sobre el progreso.”
Khadejah Hylton
Especialista en soporte de sistemas, departamento de TI
JCAA
El sistema aportó mucha flexibilidad al proceso de soporte al permitir el trabajo híbrido de los empleados del servicio de asistencia.
“La aplicación Freshdesk está basada en la nube, lo que facilita el acceso. La aplicación móvil, por su parte, también es muy eficaz y fácil de usar.”
Tamara West
Responsable de operaciones, departamento de TI
JCAA
El camino por delante
Al equipo del servicio de asistencia de TI de la JCAA le gustaría ahora aprovechar Freshdesk para mejorar los demás grupos dentro de los servicios corporativos, como el servicio de seguridad, la gestión de oficinas, el servicio de RR. HH., etc., para ofrecer un mejor apoyo en la gestión de las solicitudes de servicio de los empleados.