Cordaan is een van de grootste zorgorganisaties van Amsterdam en verleent ouderenzorg, thuiszorg, geestelijke gezondheidszorg en zorg voor verstandelijk beperkten. Met ongeveer 7000 FTE’s en ruim 20.000 cliënten, zet Cordaan IT actief in om hun missie te ondersteunen: zorg en begeleiding bieden aan allen die dit nodig hebben. Om de interne processen te verbeteren en de service te verhogen, kiest Cordaan voor Freshservice en implementatiepartner 2Grips als samenwerkingspartners op het vlak van Servicemanagement.

Cordaan heeft grote ambities, zoals het uitbreiden van de cliëntdienstverlening en het mede faciliteren van de innovatie in de zorg. Binnen de IT-afdeling van Cordaan is Niels van der Voort als IT-concern architect medeverantwoordelijk voor de digitalisering. Hij houdt zich onder andere bezig met strategische projecten om de toekomst van IT binnen de organisatie vorm te geven.

Tot een jaar of twee geleden was het voor medewerkers moeilijk om het juiste loket te vinden, er waren veel verschillende ingangen om een vraag te stellen of een melding te doen. Elke afdeling had daarvoor zo haar eigen ziens- en werkwijze. De onderlinge samenwerking was hierdoor niet altijd ideaal. Vanuit IT ontstond het idee om een selfservice applicatie te gaan gebruiken, zodat medewerkers zelf makkelijk aanvragen konden doen. Tijd dus voor één oplossing die het makkelijker maakt voor de eindgebruiker.

Hoewel andere grote ITSM-leveranciers ook overwogen werden, maakte de demo van Freshservice direct indruk. Van der Voort: “Bij alles wat de solution engineer vertelde, dacht ik: ‘dit moet ik hebben, dit is precies waar ik in geloof’.” Dat ging onder andere over een goede portal met veel aanpassingsmogelijkheden en API’s om alles aan elkaar te koppelen.

Hoe Freshservice data verwerkt was ook een doorslaggevende factor voor Cordaan, waar alle data slim moet worden samengebracht. Freshservice’s aanpak daarvoor paste perfect: data ophalen, liquid filters om data te comprimeren, custom tables om data weg te schrijven en uit te laten lezen middels API’s. Kortom: Freshservice was de ideale match.

Freshservice als toekomstbestendige paraplu

Freshservice ging dienen als een soort paraplu voor de verschillende applicaties binnen Cordaan. Van der Voort: “Voor ons, is de enige juiste manier om met Enterprise Service Management om te gaan: een tool implementeren die veel ruimte voor groei biedt. We hebben veel verschillende use cases die een mooie plek hebben gekregen in Freshservice, daar komen er ongetwijfeld nog een hele hoop meer bij.” Deze visie heeft ook gezorgd voor een cultuuromslag binnen de organisatie, waarbij het migreren naar een ESM mindset een prioriteit is geworden.

Vanwege hun ambities vond Cordaan het essentieel om een toekomstbestendig portal te bouwen. “Want toekomstige technologische innovaties zouden er zomaar voor kunnen zorgen dat de vorm anders wordt, dan heb je een moderne Cloud-oplossing zoals Freshservice nodig met uitgebreide integratiemogelijkheden, om met die trend mee te kunnen gaan”, meent van der Voort.

 

Een intuïtief medewerkersportaal

Samen met 2Grips heeft Cordaan een bijzonder uitgebreid en intelligent ‘online serviceportaal’ ontwikkeld in Freshservice, genaamd ‘Het Servicepunt’, waar medewerkers met al hun vragen op het gebied van facilitair, huisvesting, IT, en applicaties terecht kunnen. Het platform is heel gebruiksvriendelijk en leidt de medewerker intuïtief naar de juiste oplossing voor zijn of haar probleem. En mocht er via selfservice geen oplossing zijn, dan wordt er met één druk op de knop een ticket aangemaakt.

Dit vereiste uitgebreid beheer van workflows en data aan de achterkant. Cordaan converteerde data uit hun initiële systemen naar spreadsheets voor diverse use cases. Deze zijn daarna in formulieren gezet, waarmee de functioneel beheerders van het systeem aan de slag gingen. Daarna is ook het applicatiebeheer ingericht, waarbij het voordeel van Freshservice was dat bij overlappende diensten (over de verschillende afdelingen), formulieren gekloond konden worden en zo tijd kon worden bespaard. De mogelijkheden, gebruiksvriendelijkheid en flexibiliteit van Freshservice zijn daarbij bijzonder behulpzaam. Van der Voort: “Vaak kom je er tijdens het gebruik achter wat wel en niet werkt. Het is heel fijn dat we dan relatief kleine dingen heel makkelijk zelf op kunnen pakken. Want zelf iets kleins aanpassen kan al een hele hoop tickets doen voorkomen. Daar streven we naar.”

Servicepunt krijgt zo steeds meer data en content, en dat komt door gebruikers en gesprekken met de afdelingen die er onderdeel van zijn. Zij sparren over wat wel en niet goed werkt en optimaliseren zo gezamenlijk het platform. Hierdoor wordt het ook aantrekkelijker voor andere afdelingen om aan te haken en ook gebruik te gaan maken van ‘Het Servicepunt’ voor hun processen.

 

Efficiënte datastructuren

Met behulp van de API-functionaliteit is het mogelijk om zeer gedetailleerde aanpassingen te maken in Freshservice voor Enterprise Service Management. Cordaan maakt hier veel gebruik van om bijvoorbeeld de ‘beslisbomen’ van de ICT-dienstenflow in het portaal te verwerken. 

Van der Voort vergelijkt het met het beheren van een bibliotheek met 100.000 boeken. Je kunt dan custom objects gebruiken om specifieke gegevenstabellen te maken, zoals 'boeken' en 'auteurs', en deze met elkaar te verbinden. Hierdoor kun je aangeven welk boek geschreven is door welke auteur.

De kracht van custom objects komt naar voren wanneer gebruikers serviceverzoeken indienen. Stel dat een gebruiker een boek wil aanvragen van een specifieke auteur. Dankzij de object lists-functionaliteit kunnen ze nu eenvoudig zoeken op auteur en alle boeken van die auteur ontdekken, waarna ze het gewenste boek kunnen aanvragen. 

Kortom, door gegevens effectief te structureren binnen het systeem en deze vervolgens te integreren in een platform zoals dit, ontstaat er de mogelijkheid om geavanceerde en slimme functies te configureren.

 

Prettige samenwerking levert mooie resultaten

Met Freshservice zijn de afdelingen van Cordaan nauwer gaan samenwerken, waardoor organisatorische silo's zijn afgebroken. Dat alles in één centraal systeem samenkomt, maakt bijvoorbeeld de workload en het soort vragen veel inzichtelijker. Het biedt ook inzichten en analyses van hoe tickets worden afgehandeld en waar er verbeterpunten zijn – die dan meestal snel zelf te implementeren zijn, of met hulp van 2Grips.

Over de samenwerking met Freshworks is Van der Voort sowieso erg te spreken. “We hebben veel gesprekken gevoerd en op een gegeven moment krijg je ook echt een klik met elkaar – en dat komt de samenwerking natuurlijk alleen maar ten goede.”

Dat geldt ook voor de samenwerking met Freshworks-partner 2Grips, die gedurende de implementatie de ITIL-processen waarborgde en hielp bij de integraties en complexe workflows die gezamenlijk in Freshservice werden ontwikkeld.

 

Toekomstplannen

Cordaan plant in de toekomst het Freshservice-dashboard te gebruiken voor het monitoren van KPI's en andere belangrijke metrics - bijvoorbeeld een maximale oplossingstijd. Van der Voort hoopt ook de kennisbank verder uit te breiden, waarover momenteel gesprekken lopen met de juiste stakeholders binnen de organisatie.