Met Freshservice’s flexibele API-functionaliteit integreert InSpark hun zelfgebouwde automations voor een optimale, op maat gemaakte IT service workflow
- 70% van de tickets wordt volledig geautomatiseerd opgelost
- 70% reductie in admintijd door slimme integraties
- Gestroomlijnde verwerking van bijna 200.000 tickets per jaar
SUMMARY
IT-specialist en -dienstverlener InSpark transformeerde hun ITSM met Freshservice, uit behoefte naar meer flexibiliteit en makkelijkere integraties. Freshservice biedt een geavanceerde servicedesk met integraties met InSparks eigen tools en software. Cruciaal zijn ook de krachtige API-mogelijkheden van Freshservice, waardoor InSpark ook hun zelfontwikkelde automatiseringen kan integreren in de tool en daarmee dus veel tijd en kosten bespaart. De combinatie met hun bestaande tools maakt snelle procesautomatisering mogelijk, waardoor ze direct kunnen inspelen op nieuwe behoeften zonder beperkingen. Freshservice's proactieve aanpak en innovatieve mindset sluit naadloos aan bij InSpark's dynamische behoeften.
OVER INSPARK
InSpark (onderdeel van KPN) is IT-specialist in Microsoft Cloudtechnologie en een van de belangrijkste partners wereldwijd van Microsoft. Inspark helpt organisaties versnellen met digitale transformatie en innovatie die zorgt voor blijvend resultaat.
DE UITDAGING
InSpark maakte voor ITSM voorheen gebruik van Microsoft System Center in combinatie met Cireson, een plug-in. Hierbij liepen ze echter aan tegen flinke beperkingen in flexibiliteit en schaalbaarheid, en dat in een oplossing die ze ook nog intern moesten hosten en onderhouden. Het bedrijf wilde dus graag met een SaaS-oplossing werken en daarbij met name hun monitoringproces naadloos integreren. Uitgebreide integratiemogelijkheden en APIs zijn tevens onmisbaar voor de groeiende en dynamische organisatie die InSpark is.
Deze problemen leidden tot de beslissing om afscheid te nemen van hun vorige tooling en op zoek te gaan naar een nieuwe, geavanceerde oplossing om aan hun ambities en behoeften te voldoen – liefst met een partij die net zo innovatief en vooruitstrevend is als InSpark zelf.
DE OPLOSSING
Freshservice’s servicedesk integreert naadloos met InSpark's interne IT en solution ontwikkelingsprocessen door bugs en gemelde problemen te verzamelen, de afhandeling te standaardiseren en monitoringoplossingen te bieden voor volledige zichtbaarheid. Alle klantproblemen worden in Freshservice geregistreerd en verwerkt, ondersteund door automatiseringstools.
InSpark automatiseert meerdere processen via API's in Freshservice. Bijvoorbeeld een ticketcoördinatieproces waarbij teams en managers direct notificaties ontvangen in Microsoft Teams voor ticketupdates, waardoor snelle reactie op belangrijke meldingen mogelijk is. Ook wordt het boeken van uren in AFAS via time entries in Freshservice geautomatiseerd. InSpark's aangepaste tooling in Azure leest deze gegevens uit via de API en synchroniseert ze met AFAS, waardoor engineers zich op klantverzoeken kunnen concentreren.
Bovendien kan InSpark events en incidenten op Azure Resources & Cloud Security direct binnen Freshservice aanpakken via aangepaste monitoringstools die via de API communiceren. Dit naadloze integratieproces optimaliseert event en incident management in Freshservice. Enterprise alerting is ook direct geïntegreerd via de API, waarbij alle benodigde informatie vanuit Freshservice en aangepaste tooling direct geactiveerd wordt.
DE RESULTATEN
De implementatie van Freshservice biedt InSpark flexibiliteit en zelfonderhoud. Dankzij de krachtige API kunnen ze maatwerkoplossingen creëren, wat tijd en kosten bespaart.
Voorheen kostte het bijvoorbeeld 15 minuten om een security alert te analyseren en af te handelen, maar door automatisering wint het bedrijf die tijd terug, om vervolgens te gebruiken om klanten meer kwaliteit te bieden.
De combinatie met hun eigen tooling maakt snelle procesautomatisering mogelijk, waardoor ze direct kunnen inspelen op nieuwe behoeften, zonder beperkingen of administratieve lasten.
“Het grootste voordeel van Freshservice is de flexibiliteit en dat we het zelf kunnen onderhouden. We hebben geen implementatiepartner nodig om zelf aanpassingen en integraties te doen. We kunnen direct aan de gang met de changes. Die snelheid en dat gemak zijn voor een bedrijf als InSpark heel belangrijk.”
