Is uw servicedesk klaar voor ITIL?

People today expect more: fast, friendly support, clean design, and a smooth experience — and that expectation now extends to internal IT services as well. If you're working with a legacy service desk, you’ve likely seen the warning signs: slower responses, missed tickets, and disengaged, dissatisfied employees.

That’s why many businesses are moving to modern service desks built on ITIL 4. With its emphasis on people and processes, it helps IT teams stay efficient, aligned, and responsive. Whether you’re upgrading or starting fresh, this guide demonstrates how ITIL 4 can improve your internal service desk for everyone in your organization.

Wat is ITIL?

Organisaties richten zich sterk op processen en technologie om hun klanten uitstekende dienstverlening te bieden. Door een reeks best practices en kaders uit de sector te volgen, kunnen bedrijven hun doelstellingen eenvoudig realiseren. Dit heeft een directe invloed op de productiviteit en verhoogt de tevredenheid van de klant. Het is echter van cruciaal belang dat u alleen de best practices implementeert die noodzakelijk en geschikt zijn voor uw bedrijfsmodel. Dit draagt bij aan het leveren van uitstekende serviceondersteuning en -levering.

IT Infrastructure Library (ITIL) is een aantal best practices voor effectief IT-servicebeheer. ITSM wordt toegepast in bedrijven van elke omvang. ITIL biedt bedrijven de mogelijkheid om IT-problemen en serviceverzoeken efficiënt af te handelen door duidelijke rollen en verantwoordelijkheden toe te wijzen. Het ondersteunt individuen en organisaties bij bedrijfsgroei en transformatie. Het primaire doel van de ITIL-servicedesksoftware is het continu verbeteren van de manier waarop IT-ondersteuningsdiensten worden geleverd. Tegenwoordig wordt ITIL door veel organisaties toegepast om bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Wat omvat ITIL precies? ITIL omvat een reeks verschillende processen die kunnen worden geïmplementeerd op basis van de behoeften en volwassenheid van de organisatie. Ticketingsystemen voor servicedesks van IT en andere functies maken gebruik van de best practices van ITIL om hun processen en workflows te stroomlijnen.

Overzicht van de ITIL-servicelevenscyclus

De ITIL-servicelevenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elke fase heeft een reeks ITIL-processen en het is van belang om het doel van elk proces te begrijpen voordat deze worden geïmplementeerd. Bedrijven kunnen echter zelf kiezen welke noodzakelijke processen ze implementeren.

• Servicestrategie: een servicestrategie vereist een duidelijk begrip van de behoeften van de klant en de markt. Dit pleit voor een langetermijnbenadering van IT-ondersteuning, die wordt aangestuurd door de markt. De servicestrategie omvat strategisch beheer van IT-diensten, beheer van het dienstenaanbod, vraagbeheer, financieel beheer van IT-diensten en beheer van zakelijke relaties, waarbij de nadruk ligt op klanttevredenheid.

• Serviceontwerp: dit is een holistische benadering voor het ontwerpen van een ondersteunende dienst. De juiste aanpak van serviceontwerp vertaalt zich in een hogere klanttevredenheid en gebruiksvriendelijkheid. Een aantal van de ITIL-serviceontwerpprocessen omvatten serviceovereenkomsten, servicecatalogusbeheer, beschikbaarheidsbeheer en continuïteitsbeheer voor IT-services.

• Serviceovergang: deze fase zorgt ervoor dat wijzigingen in de levenscyclus van services met minimale risico's en impact worden afgehandeld, zodat er minimale of geen downtime is. Een aantal van de processen die hieronder vallen zijn veranderingsbeheer, releasebeheer, database voor configuratiebeheer en kennisbeheer.

• Servicebeheer: ITIL-servicebeheer zorgt voor een naadloze dienstverlening in de dagelijkse bedrijfsactiviteiten. De daadwerkelijke levering en consumptie van diensten vindt plaats tijdens deze fase. Dit heeft een directe invloed op de productiviteit van eindgebruikers. Typische processen zijn onder meer incidentbeheer, afhandeling van verzoeken en probleembeheer.

• Voortdurende verbetering van de dienstverlening: CSI streeft naar procesbeoordeling en -verbetering gedurende de gehele levenscyclus van de dienstverlening. Dit is van toepassing op alle fasen van de dienstverlening, waaronder strategie, ontwerp, overgang en uitvoering. In deze fase worden de statistieken gedefinieerd en worden de prestaties beoordeeld, zodat bedrijven hun bestaande processen kunnen herzien.

Benefits of implementing an ITIL service desk

Implementing an ITIL-aligned service desk brings structure, clarity, and measurable improvement to IT support operations.

Improved employee satisfaction

With clear processes, better communication, and a focus on service empathy, users feel heard and supported. This builds trust in IT and leads to a better overall experience.

Streamlined IT processes

An ITIL service desk standardizes workflows for incident management, request fulfillment, escalation, and more. This reduces guesswork and ensures consistent service across the board.

Faster issue resolution

With defined roles, knowledge bases, and efficient ticket routing, issues are resolved faster, often at first contact. This reduces downtime and keeps business operations running smoothly.

Better resource utilization

By centralizing requests and using data to spot trends, IT can allocate staff and tools where they’re needed most. It reduces redundancy and helps teams focus on high-impact tasks.

Enhanced visibility and reporting

ITIL practices promote tracking and analytics, giving managers clear insights into ticket volumes, response times, and SLA performance. This helps with planning, accountability, and continuous improvement.

7 ways ITIL service desk enhances internal support experience

If you’re looking to break down service silos in your organization, switching your service desk is one of the smartest moves you can make. 

Here are seven ways an ITIL service desk can help you achieve a unified IT support system across silos:

Single point of contact simplification

ITIL  makes the service desk a single point of contact for all support needs, streamlining the user journey and minimizing confusion. The unified access point also reduces effort, avoids bottlenecks, and with clear ETAs and POCs in place, ensures better problem management.

The endline? No more guessing who to call — just seamless service.

Structured incident management

When disruptions happen (and they will), structured incident management ensures that issues are prioritized based on impact, users stay informed, and services are restored quickly.

Prioritizing incidents based on business impact—and communicating clearly throughout—keeps users informed and reassured during service disruptions. A consistent, standardized approach to managing incidents also builds trust among employees, which inturn can be the key to better experience among your customers as well.

Proactive problem management

Rather than endlessly firefighting the same issues, ITIL’s problem management practice identifies and addresses root causes. By preventing repeat incidents, you reduce disruptions, bring a stabler service to the table, and ultimately, boost the IT service management metrics that keep your employees happy.

Self-service empowerment

A well-designed self-service portal (integrated with a smart knowledge base) empowers users to find answers directly, submit requests, and track progress independently.  As a self-service best practice, make the portal easy, intuitive and knowledgeable to reap the benefits of your employee self-service offering.

Continuous service improvement

Even in an IT set-up, customer satisfaction remains a top priority – the key distinction is that your employees are the ‘customers’ you’re serving. ITIL’s focus on continual improvement helps ensure service quality keeps evolving. By leveraging employee feedback, monitoring key metrics, and conducting regular reviews, service desks can stay in sync with your workforce’s changing needs.

SLA-driven performance

Well-crafted Service Level Agreements (SLAs) keep teams focused on what matters most: delivering a great user experience. Under ITIL, SLAs are built around employee needs—not just internal KPIs. By prioritizing meaningful outcomes like first-contact resolution and minimizing downtime, IT teams can strike the right balance between speed and impact.

Omnichannel support integration

Today’s users expect flexibility and multi-app integrations for their service desk, and employees are no different. An ITIL-aligned service desk meets users wherever they are, while ensuring a consistent experience across all channels.

Wanneer moet u het ITIL-proces implementeren?

Er is geen juist of verkeerd moment om een ITIL-proces te implementeren. Dit hangt volledig af van de bedrijfsbehoeften en prioriteiten. Voordat u een ITIL-proces implementeert, moet u de doelstellingen en de problemen die u wilt oplossen begrijpen. Begin kleinschalig met de implementatie van ITIL-processen door een gefaseerde aanpak te hanteren in plaats van een volledige implementatie. Identificeer de kritieke functies en implementeer kernprocessen, zoals incidentbeheer, probleembeheer en veranderingsbeheer om te beginnen. Het continu beoordelen van processen is van belang om ervoor te zorgen dat de procesdoelstellingen aansluiten bij de bedrijfsdoelstellingen. Zorg ervoor dat proceseigenaren worden geïdentificeerd en duidelijke rollen en verantwoordelijkheden krijgen toegewezen.

De rol van ITIL in ITSM

ITIL fungeert als katalysator voor IT-servicebeheer (ITSM). Bent u onzeker of uw organisatie een ITIL-servicedesk nodig heeft? Hieronder vindt u een lijst met de belangrijkste redenen waarom u een op ITIL gebaseerd ticketingsysteem voor uw servicedesk moet implementeren. Sommige bedrijven kunnen een subset van deze processen gebruiken

• Naadloze dienstverlening en bedrijfsvoering

• Beheers de chaos binnen uw organisatie

• Betere afstemming van IT-processen op de bedrijfsvisie

• Neem onderbouwde beslissingen

• Lagere kosten en minder resources

Checklist voor een succesvolle ITIL-implementatie

• Zorg dat u de doelstellingen van het ITIL-proces begrijpt voordat u het implementeert

• Begin klein door de noodzakelijke processen te implementeren

• Meet de prestatieverbetering en herdefinieer indien nodig de processen van het ticketingsysteem van de servicedesk

• Breid de best practices van de ITIL-servicedesk uit naar andere teams

Hoe past ITIL in de IT-organisatiestructuur?

Het is een algemene misvatting dat er voor de implementatie van ITIL een organisatorische herstructurering nodig is. In de praktijk vereist de implementatie van ITIL-processen vooral inzicht in de huidige organisatiestructuur en de implementatie van de vereiste processen. Begin met ITIL-servicemanagement, waaronder incidentbeheer, probleembeheer en beheer van serviceverzoeken. Stel dynamische teams samen om effectief samen te werken en duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voor elk lid vast te stellen. De implementatie van ITIL heeft geen invloed op het huidige ecosysteem, maar verbetert de transparantie en verhoogt de algehele efficiëntie van het team. Het is van belang om uw IT-team op basis van expertise in verschillende groepen in te delen, zodat er duidelijke doelstellingen kunnen worden vastgesteld.

Helpdesk versus servicedesk

De helpdesk is er om problemen op te lossen en de normale gang van zaken te herstellen. De helpdesk is voornamelijk reactief en ontvangt problemen van eindgebruikers en biedt oplossingen. Voor de helpdesk is het aantal opgeloste tickets en de tijd die daarvoor nodig is belangrijk. De helpdesk is het gezicht van de IT-ondersteuning en houdt zich voornamelijk bezig met praktische activiteiten. De servicedesk is verantwoordelijk voor de volledige IT-ondersteuning en -diensten, waaronder het beheer van serviceverzoeken, wijzigingsbeheer en assetbeheer. De servicedesk vervult een strategische functie en werkt samen met andere functionele afdelingen om de ondersteuning te stroomlijnen. De servicedesk hanteert een holistische aanpak om de bedrijfs- en IT-visie op elkaar af te stemmen. Er wordt proactief probleembeheer uitgevoerd om ernstige incidenten te voorkomen. De servicedesk is een uitbreiding van de helpdesk, met een aantal andere functionaliteiten, en streeft naar uitmuntende dienstverlening.

Verschillen tussen de ISO 20000-norm en het ITIL-kader

Bedrijven richten zich voornamelijk op het behalen van ITIL/ISO-certificering, in plaats van op de waarde die voor klanten wordt gecreëerd. Er zijn veel overeenkomsten en verschillen tussen deze twee kaders, maar ze vullen elkaar aan.

• ITIL is een boek met best practices en ISO 20000 is een norm

• ITIL is beschrijvend, terwijl ISO 20000 voorschrijvend is

• Wat certificering betreft, is ITIL-certificering specifiek voor een individu, terwijl ISO 20000 van toepassing is op een organisatie.

• ITIL richt zich op procesdefinitie, terwijl ISO 20000 specificaties biedt voor vereisten.

Kleinschalige implementatie van ITIL

ITIL is niet specifiek ontworpen voor een bepaalde sector of organisatie. Kleine bedrijven kunnen ook relevante processen uit het ITIL-kader implementeren. Volg een stapsgewijze aanpak voor de implementatie van ITIL op kleine schaal. Voor kleine bedrijven zijn de kosten een belangrijke factor om rekening mee te houden. Daarom is het van belang om klein te beginnen en alleen de noodzakelijke processen te implementeren. Zorg ervoor dat de langetermijnvisie duidelijk is voor alle belanghebbenden tijdens de kleinschalige implementatie van ITIL. Er zijn vele versies van ITIL. ITIL v3 is een uitbreiding van v2 met meer aandacht voor strategie en uitvoering. ITIL v3 volgt een servicelevenscyclus en raadt een servicegericht kader aan, terwijl ITIL v2 meer gericht is op processen. ITIL v3 volgt een geïntegreerde aanpak, terwijl v2 een traditionele siloteamstructuur hanteert.

Waarom zou u de ITIL-servicedesk van Freshservice implementeren?

De implementatie van een ITIL-servicedesk is essentieel voor het verbeteren van de efficiëntie. U kunt de doelstellingen van uw ITIL-servicedesk afstemmen op uw bedrijfsdoelstellingen om relevant te blijven. Freshservice is een ITIL-gecertificeerde servicedeskoplossing die moderne functies biedt voor effectief IT-servicebeheer (ITSM). Pas Freshservice eenvoudig aan om aan de steeds veranderende vereisten van uw eindgebruikers te voldoen. Freshservice is uitgerust met intelligente automatiseringsfuncties om alledaagse servicedeskactiviteiten te automatiseren.

• Efficiëntieboost: Freshservice is uitgerust met intelligente automatiseringen om overbodige taken te elimineren. Dit verbetert de efficiëntie en productiviteit van het IT-team

• Procesafstemming: Freshservice is afgestemd op de best practices en processen van ITIL, zoals incident-, probleem-, veranderings-, release- en assetbeheer die voor u beschikbaar zijn. Configureer deze processen op basis van uw zakelijke behoeften en volwassenheid.

• Tevredenheid van gebruikers: de gebruiksvriendelijke gebruikersinterface van Freshservice biedt een uitstekende gebruikerservaring. Verhoog de tevredenheid van uw eindgebruikers door Freshservice, een ITIL-servicedesk, te implementeren.