Os 8 melhores softwares de gestão do conhecimento (KMS) em 2025

É um clichê dizer que o conhecimento é poder, mas no mundo dos negócios, esse adágio ainda é verdadeiro. Ter fácil acesso ao conhecimento é crucial. Isso é verdadeiro tanto internamente para sua equipe quanto externamente para clientes que buscam informações adicionais sobre produtos e serviços.

Mas a falta, dispersão ou desorganização de dados frustra equipes e clientes. Isso afeta negativamente a experiência dos funcionários e dos clientes e sobrecarrega desnecessariamente seus gerentes e equipe de suporte ao cliente. É por isso que as ferramentas de gestão do conhecimento importam. Elas fornecem uma solução poderosa para organizar, centralizar e simplificar o acesso a informações críticas de negócios.

Com um sistema de gestão do conhecimento, você pode criar uma base de conhecimento profunda que pode impactar positivamente sua empresa em muitas frentes.

Com um sistema de gestão do conhecimento, você pode:

• Capacitar funcionários com informações vitais que os ajudarão a se tornar mais eficazes em suas funções

• Fornecer aos clientes as informações de que precisam para resolver problemas e aproveitar ao máximo suas compras

• Alivie a pressão sobre sua equipe de suporte ao cliente quando o acesso ao suporte de autoatendimento reduz seus volumes de chamadas

Neste artigo exploraremos a natureza dos sistemas de gestão do conhecimento, por que são importantes e como você pode escolher a melhor opção para seu negócio.

O que é um sistema de gestão do conhecimento?

Um sistema de gestão do conhecimento (KMS) é uma ferramenta de software de atendimento ao cliente utilizada pelas empresas, especificamente para organizar documentação, perguntas frequentes e outras informações em formatos facilmente acessíveis tanto para funcionários internos quanto para clientes externos.

Usar software de gestão do conhecimento pode ajudar a manter a documentação atualizada.

Também pode ajudar os clientes a encontrar suas respostas e gerenciar o acesso ao conhecimento e as permissões entre grupos de usuários.

É uma ferramenta valiosa tanto para pequenos negócios que estão começando quanto para empresas globais que precisam distribuir conhecimento para uma ampla variedade de públicos.

Você está no lugar certo se precisar de mais informações sobre sistemas de gestão do conhecimento.

O que é gestão do conhecimento?

Gestão do conhecimento é o processo de identificar, reunir, armazenar, avaliar e compartilhar todas as informações valiosas que as organizações criam em suas operações diárias.

Envolve capturar respostas para perguntas frequentes (e não tão frequentes) e documentá-las em um formato fácil de entender em múltiplos tipos de arquivo. Isso pode incluir artigos escritos passo a passo, vídeos ou imagens.

Um KMS torna o compartilhamento de conhecimento muito mais fácil, tendo uma resposta pronta e facilmente acessível para compartilhar. Mas se você apenas armazenar todo esse conhecimento em um documento Word caótico, ninguém poderá encontrá-lo ou atualizá-lo.

A gestão do conhecimento funciona como o sistema de catálogo na biblioteca. Ajuda você a encontrar exatamente a prateleira certa e o livro certo para responder suas perguntas (e até mantém um registro de quando foi consultado pela última vez).

Em umFreshdesk,gerenciar o conhecimento efetivamente significa que respostas precisas para perguntas comuns são facilmente acessíveis aos agentes de suporte ao cliente e aos clientes.

Recursos exclusivos para ajudar a fortalecer seu autoatendimento e construir conhecimento de suporte ao cliente mais profundo dentro de sua equipe:

Obtenha o guia de recursos

Quais são os tipos de conhecimento a incluir na gestão do conhecimento?

Entender os diferentes tipos de sistemas de gestão do conhecimento começa com o reconhecimento dos três tipos diferentes de conhecimento que devem ser reunidos e incluídos em seu sistema de gestão do conhecimento.A seção a seguir toca em cada área de conhecimento, explicando por que são importantes para o sucesso contínuo.

Conhecimento explícito

Conhecimento explícito é conhecimento facilmente documentado que geralmente é fácil de transformar em um artigo. É uma descrição ou um conjunto de etapas para alcançar algo.

Os exemplos de conteúdo incluem tutoriais, listas, guias de como fazer e guias. Ao planejar esses ativos, reúna conhecimento explícito por meio de investigação de fatos com seus especialistas no assunto.

Conhecimento implícito

Conhecimento implícito é informação que os clientes precisam inferir do conhecimento explícito. Requer que os clientes interpretem pedaços existentes de conhecimento explícito conforme descrito acima, ou conhecimento geral para criar resultados desejados.

Por exemplo, como combinar integrações de software com sua plataforma de produtividade para criar um pacote de produtividade completo. Reúna conhecimento implícito documentando os casos de uso de seus funcionários e clientes. Em seguida, explique como combinar outro conhecimento para alcançá-los.

Conhecimento tácito

Conhecimento tácito vem da experiência e geralmente requer muito contexto e prática para ser adquirido.

Por exemplo, saber imediatamente o que fazer durante uma emergência ou que uma marca específica de sapato não oferece suporte de arco suficiente.

Conhecimento tácito é difícil de reunir porque geralmente é específico e requer testes individuais. Comece reunindo especialistas ou membros sênior da equipe para disseminar ideias complexas e use isso para construir conteúdo de treinamento maior.

Trazendo tudo isso junto

• Conhecimento explícito é saber o que são maçãs, canela, farinha e açúcar.

• Conhecimento implícito é saber que eles podem se combinar para fazer uma torta.

• Conhecimento tácito é saber a combinação exata dos ingredientes que fazem a torta mais deliciosa sem procurar uma receita.

Top 8 software de gestão do conhecimento

1. Freshdesk

Freshdesk é um software poderoso e rico em recursos para gestão do conhecimento, com recursos de gestão do conhecimento alimentados por IA que podem gerenciar, organizar e compartilhar conhecimento da empresa para funcionários e clientes.

Você pode hospedar um vasto repositório de conteúdo organizado em categorias, pastas e artigos que seus clientes podem usar para encontrar respostas facilmente a suas consultas relacionadas ao conhecimento.

Ao tornar os artigos da base de conhecimento privados, você também pode ter um sistema interno de gestão do conhecimento voltado para funcionários que pode ajudar na integração de novos agentes e ajudá-los a encontrar as soluções corretas para compartilhar com clientes.

No Freshdesk, você pode personalizar sua base de conhecimento ou central de ajuda e marcá-la com logotipo, temas e cores da empresa para uma experiência de usuário perfeita. Também é possível modificar a URL do domínio de seu KMS para se alinhar com seu site.

Como o sistema de gestão do conhecimento vem com um help desk personalizável, torna-se extremamente fácil estender o suporte ao cliente usando sua base de conhecimento.

Representantes de atendimento ao cliente podem facilmente anexar um artigo de solução do KMS aos chamados de suporte. Eles também podem converter respostas de tickets em documentos da base de conhecimento.

Você também pode hospedar uma variedade de opções de autoatendimento como chatbots, fóruns comunitários, FAQs e widgets web de um sistema centralizado de gestão do conhecimento com uma aparência e estilo personalizados e marcados.

Os principais recursos do sistema de gestão de conhecimento do Freshdesk incluem:

• Hierarquia flexível: Com base na jornada do cliente, sua equipe pode organizar conhecimento em seis níveis no Freshdesk com uma categoria principal e cinco níveis de pastas, adicionando artigos e pastas a qualquer um dos cinco níveis.

• Base de conhecimento multiproduto: Você pode criar sistemas individuais de gestão do conhecimento para vários produtos com uma única conta do Freshdesk, cada uma com suas próprias categorias e pastas.

• Controles de acesso: Determine quem em sua equipe pode criar, editar, publicar, revisar e aprovar artigos da base de conhecimento, e defina permissões no nível de pasta.

• Editor de documento poderoso: O editor da base de conhecimento do Freshdesk suporta opções avançadas de formatação de texto rico e formatos de conteúdo, incluindo adição de tabelas, trechos de código, imagens e vídeos.

• Opções de SEO integradas: Para melhorar a classificação do seu conteúdo nos mecanismos de busca através da otimização da base de conhecimento, a base de conhecimento do Freshdesk permite que você adicione informações meta, como título meta e descrição meta, a cada documento.

• Suporte multilíngue: Hospede artigos em vários idiomas em um único repositório de conteúdo. Crie seus documentos na língua principal e traduza-os rapidamente para seus idiomas suportados no editor da base de conhecimento do Freshdesk.

• Visualização de lista de artigos e visualização rápida: Tanto a visualização de lista quanto a visualização rápida ajudam você a ver o status diferente dos artigos, incluindo rascunhos, revisados, aprovados, publicados e conteúdo não traduzido, de uma só vez. Você pode aplicar filtros a essas visualizações e trabalhar nos artigos que precisam de sua atenção imediata.

• Ações em lote em artigos: Atualize detalhes do autor ou adicione tags para vários artigos de uma só vez aplicando os filtros apropriados.

• Modelos de artigo: Crie modelos para diferentes categorias de artigos como guias do usuário, FAQs ou tutoriais para sua equipe reutilizar ao documentar novo conhecimento.

• Colaboração em equipe: Saiba quem está editando um artigo em tempo real e compartilhe seus rascunhos para aprovação e revisão dentro do software de base de conhecimento do Freshdesk.

• Versionamento de documento: Rastreie as alterações feitas em um documento ao longo do ciclo de vida do artigo com timestamps claros e volte para versões anteriores com facilidade.

• Análise e relatórios: Colete feedback do usuário sobre a utilidade de um artigo e rastreie métricas críticas da base de conhecimento como visualizações de artigos, curtidas, descurtidas, artigos criados, revisados, etc., em painéis intuitivos e relatórios personalizados.

Vantagens:

• Interface amigável: O design intuitivo do Freshdesk garante facilidade de uso, tornando-o acessível para equipes de todos os níveis técnicos.

• Escalabilidade: Adapta-se ao crescimento e às necessidades mutáveis dos negócios, tornando-a adequada para empresas pequenas e maiores.

• Conjunto de recursos abrangente: Oferece uma ampla gama de funcionalidades, desde ticketing básico até análise avançada e integrações.

• Suporte ao cliente forte: Fornece suporte confiável e uma riqueza de recursos para usuários aproveitarem ao máximo a plataforma.

Freshdesk tem um plano forever-free com capacidades de gestão do conhecimento para até 2 usuários, e os planos pagos começam em $15 por usuário/mês.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni é uma plataforma perfeita que combina suporte ao cliente e ticketing poderoso em uma experiência unificada. Simplifica seu sistema de gestão do conhecimento e ajuda negócios de todos os tamanhos, oferecendo uma maneira escalável e intuitiva de gerenciar interações com clientes. Centraliza e-mails, mensagens de mídia social, bate-papo ao vivo e chamadas telefônicas em uma plataforma amigável, eliminando a necessidade de conhecimento técnico. Utiliza práticas recomendadas de gestão do conhecimento enquanto aproveita o poder da IA e automação para simplificar fluxos de trabalho, garantindo que nenhuma consulta fique sem resposta e permitindo que os agentes se concentrem no que mais importa - deleitando seus clientes.

Os principais recursos incluem:

Construído com Freddy AI, um mecanismo de IA de próxima geração, Freshdesk Omni oferece uma série de recursos:

• Capacitando o autoatendimento: Freddy AI Agent pode se envolver com clientes em tempo real, responder perguntas comuns 24/7 e está disponível em todos os canais para resolução mais rápida.

• Eficiência orientada por IA: Diga adeus ao roteamento manual de tickets. Freddy AI categoriza e prioriza consultas, garantindo que cheguem ao agente certo para a resolução mais rápida.

• Capacitando a base de conhecimento: Freshdesk Omni se integra perfeitamente com um sistema de gestão do conhecimento, permitindo que você crie uma coleção robusta de artigos, FAQs e recursos. Isso capacita os clientes a encontrar soluções independentemente, reduzindo o volume de tickets de suporte.

Vantagens:

• Suporte Omnichannel: Envolva clientes em suas plataformas preferidas, incluindo E-mail e WhatsApp.

• Potencializado por IA: Freddy AI ajuda os agentes a navegar por dados e relatórios complexos, permitindo que tomem decisões informadas por dados.

• Operações simplificadas: Automatize tarefas repetitivas, crie uma base de conhecimento substancial, permitindo autoatendimento, liberando assim os agentes para se concentrarem em problemas complexos.

• Decisões orientadas por dados: Análise avançada e relatórios fornecem insights para otimizar sua estratégia de serviço de sistema de gestão do conhecimento.

Por que os clientes adoram o Freshdesk Omni?

Os clientes adoram o Freshdesk Omni por sua abordagem abrangente mas intuitiva ao suporte ao cliente, integrando perfeitamente múltiplos canais de comunicação em uma única plataforma. Sua capacidade de automatizar e simplificar a gestão do conhecimento, com uma interface amigável e recursos fáceis de usar de IA generativa, aumenta significativamente a eficiência das equipes de suporte, tornando mais fácil fornecer serviço rápido e personalizado.

3. Document360

Document360 é um sistema popular de gerenciamento de documentos que ajuda a construir bases de conhecimento públicas e privadas online para gerenciar e compartilhar conhecimento da empresa.

Os principais recursos incluem:

• Histórico de versão do artigo

• Marcação de documentos

• Migração de conteúdo

Document360 tem um período de avaliação gratuita de 14 dias e o plano pago mais baixo é $99 por projeto/mês.

4. ClickUp

ClickUp é principalmente uma ferramenta de gerenciamento de projetos que ajuda equipes a se tornarem mais produtivas simplificando tarefas e projetos.

O recurso Docs serve como uma plataforma eficaz de gestão do conhecimento com múltiplas equipes colaborando para criar wikis corporativas abrangentes.

Os principais recursos incluem:

• Múltiplas opções de formatação de texto

• Colaboração em tempo real da equipe

• Integração entre documentos, fluxos de trabalho e tarefas

ClickUp tem um plano forever-free para um número ilimitado de usuários, mas com armazenamento limitado. Os planos pagos começam em $5 por usuário/mês.

5. Guru

Guru é um sistema de gerenciamento de conteúdo que as organizações podem usar para simplificar a comunicação interna e tornar as informações do produto acessíveis aos funcionários.

Os principais recursos incluem:

• Editor simples

• Integrações poderosas, incluindo uma integração Slack profunda

• Extensão do navegador

Guru tem um plano gratuito para até três usuários, e o plano pago custa $5 por usuário/mês se você quiser adicionar mais usuários.

6. Helpjuice

A ferramenta de gestão do conhecimento Helpjuice tem uma gama de recursos para hospedar uma base de conhecimento customizada para criar e compartilhar conteúdo com clientes e funcionários.

Os principais recursos incluem:

• Personalização

• Colaboração em equipe

• Análise avançada de KM

Há uma avaliação gratuita de 14 dias oferecida pela Helpjuice, e seu pacote inicial começa em $120 para até 4 usuários por mês.

7. Zoho Desk

Zoho Desk tem um sistema de gestão do conhecimento que equipes de suporte ao cliente e clientes usam para potencializar o autoatendimento.

Os principais recursos incluem:

• Base de conhecimento amigável ao SEO

• Sugestão automática de artigos para tickets

• Controles de segurança

Zoho Desk oferece a opção de hospedar central de ajuda com recursos limitados como parte de seu plano gratuito, enquanto seus planos pagos começam em $10 por agente/mês.

8. ProProfs

O software de gestão do conhecimento Proprofs pode criar um wiki corporativo ou uma central de ajuda para clientes com modelos prontos para usar para ajudar as organizações a construir um sistema de gestão do conhecimento.

Os principais recursos incluem:

• Marca e customização de KMS

• Controles de segurança

• Suporte multilíngue

• Integrações com ferramentas de ticketing e G-Suite

Proprofs tem um período de avaliação gratuita de 15 dias, e o plano básico está disponível a $30 para três autores/mês.

Como escolher o software de gestão do conhecimento correto

Agora que você explorou algumas das melhores plataformas de gestão do conhecimento, fica claro que nem todas as soluções oferecem o mesmo nível de valor. Há muitas ferramentas de gestão do conhecimento disponíveis hoje, mas escolher a certa depende de suas necessidades e objetivos específicos. Para ajudá-lo a entender suas opções ao explorar ferramentas para gestão do conhecimento, considere tanto suas necessidades atuais do sistema quanto o que você pode precisar no futuro.

O custo de trocar depois pode ser bem alto em termos de tempo e dinheiro, então você quer uma solução que cresça com sua equipe e base de clientes.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

Facilidade de uso

Com que rapidez você consegue começar a usar sua nova solução? Ela já vem pronta para usar, ou você precisa baixar e instalar o software em seu próprio servidor para começar?

As soluções modernas de gestão do conhecimento devem ser simples de usar — basta escolher um tema, copiar e colar seus artigos existentes e clicar em publicar. Se você precisar fazer muito mais que isso, pergunte-se se o incômodo extra realmente vale a pena.

Custo

O preço sempre é um fator significativo na hora de escolher uma nova ferramenta.

Usar o app de gestão do conhecimento integrado em seu help desk seguro pode ajudar a economizar dinheiro precioso no seu orçamento.

Se você está avaliando um software completamente novo de gestão do conhecimento, certifique-se de avaliar o preço de cada plano e os recursos oferecidos neles. Embora você possa usar o plano inicial no começo, os custos podem crescer exponencialmente se os recursos que você precisa estiverem atrás de um paywall em um plano avançado.

Escalabilidade

Mudar de um KMS para outro nunca é uma experiência agradável, então certifique-se de escolher um que se expanda com sua equipe conforme você cresce e adiciona novas opções de suporte.

Além disso, considere se sua equipe se expandirá para outros idiomas no futuro. Você pode precisar de capacidade para rastrear traduções e exibir artigos multilíngues para seus novos clientes.

Tipo de suporte

O tipo de suporte que você oferece fará uma grande diferença nos recursos que você precisa em um software de gestão do conhecimento.

Se você oferece múltiplos produtos, pode ser necessário um help center multi-marca que mantenha tudo separado para os clientes no frontend, mas integrado para os agentes no backend.

Para um produto varejista simples que recebe apenas perguntas sobre envio e entrega, um KMS completo pode ser excessivo.

Em vez disso, foque em oferecer páginas úteis de FAQ. Se seu produto é altamente técnico e exige exemplos de código em sua base de conhecimento, você vai querer ter certeza de que a ferramenta que escolher incorpora código bem.

Tamanho do negócio

Qual é o tamanho de sua empresa? Que áreas geográficas você atende? Você espera crescer e se expandir no futuro? Essas perguntas sobre o escopo do negócio são muito relevantes para a busca de um KMS de qualidade.

Observe o tamanho de sua empresa. Isso inclui sua equipe, público e alcance na indústria. Essas informações o ajudarão a determinar que tipo de sistema KMS você precisa.

Se você tem uma enorme plataforma de e-commerce que envia para o mundo todo, pode ser necessário um KMS complexo e poderoso. Porém, talvez você tenha uma pequena participação de mercado em uma região muito específica sem intenção de se expandir além dela. Nesse caso, você pode ficar com um KMS menor e mais limitado.

Alternativamente, você pode nem precisar de um se conseguir se contentar com uma página simples de FAQ.

Mas não é uma questão de se uma empresa de médio a grande porte precisa de um KMS. Em vez disso, considere qual o tamanho de KMS que você precisa criar para construir uma solução eficaz e benéfica de gestão do conhecimento.

Necessidades da equipe

Que tipo de suporte sua equipe precisa? Quando foi a última vez que você fez essa pergunta a eles?

Um dos principais grupos a se beneficiar de um KMS são seus funcionários. Antes de tomar a decisão de comprar uma ferramenta KMS, é uma boa ideia perguntar a eles o que precisam de você para fazer suas tarefas de forma eficaz.

Onde estão as armadilhas que eles estão enfrentando? Essas dificuldades vêm de falta de conhecimento?

Se for assim, então você tem uma visão séria sobre o tipo de KMS que precisa. Deve ser uma plataforma que atenda às necessidades específicas da equipe interna e sirva como um recurso que os ajudará a atender seus clientes.

Examine seus registros documentados de coaching de RH. Quais são os problemas de desempenho que continuam surgindo? Isso pode ser um grande indicador de onde estão as lacunas no conhecimento dos funcionários. Essas são as lacunas que um KMS deve preencher.

Necessidades do público

Quais são as perguntas mais comuns que afligem seu público? Com que frequência essas mesmas perguntas se acumulam? As perguntas têm respostas simples?

As necessidades do público são um fator importante em sua decisão de compra de KMS. Pode formar a base de uma sólida estratégia de experiência do cliente. Essas pessoas são o coração e a alma da rentabilidade, então certifique-se de que a solução que você escolher pode lidar com o volume de consultas que certamente virão e pode exibir com precisão respostas completas e fáceis de entender.

Se você sabe que seu público prefere direcionar consultas para um chatbot em vez de procurar respostas em seu site, escolha um KMS que se integre com automação de chatbots de IA.

É claro que, para manter seu público e suas necessidades em primeiro lugar, você precisará entender quem eles são, o que querem e quais pontos de dor do cliente mais os incomodam. Isso vem de pesquisa demográfica e dados comportamentais. Esses dados podem se compilar ao longo do tempo a partir de uma solução de IA, que colocará suas descobertas em relatórios detalhados.

Examine seus logs de chamados de suporte ao cliente para encontrar os problemas e perguntas mais comuns que entopem suas linhas de suporte.

Uma vez que você tenha uma compreensão sólida do tipo de conteúdo que ele precisa, cabe a você encontrar uma plataforma KMS que possa entregar esse conhecimento de uma forma que os atraia.

Benefícios de um sistema de gestão do conhecimento

Compreender as vantagens de um sistema de gestão do conhecimento destaca como ele apoia funcionários, clientes e negócios como um todo, com um impacto particularmente forte na experiência do cliente.

Seja você uma empresa SaaS oferecendo suporte a clientes corporativos, uma empresa de produtos de consumo enviando itens de varejo, ou um gerente de help desk lidando com clientes internos, uma solução de gestão do conhecimento de atendimento ao cliente pode entregar informações de forma eficaz para quem precisa.

Fornecer um sistema completo de gestão do conhecimento é achave para ajudar os clientes a se ajudarem e melhorar a experiência do cliente geral. Abaixo, listamos os benefícios da gestão do conhecimento e como isso pode ajudar seus clientes a ter sucesso.

1. Organiza e torna as informações acessíveis a partir de uma única fonte de verdade

Um estudo da Gartner sobre as principais prioridades dos líderes de atendimento ao cliente em 2022 revelou que 74% dos líderes apontaram melhorar a entrega de conteúdo e conhecimento para clientes e funcionários como importante em sua estratégia de suporte.

Organizar e apresentar o conhecimento coletivo em formatos facilmente acessíveis a partir de um repositório de conteúdo centralizado quebra silos de informação nas organizações. Com organização clara e recursos de busca eficazes, os visitantes podem localizar exatamente o que precisam, quando precisam.

2. Mantém as informações atualizadas

Um sistema de gestão do conhecimento ajuda a identificar artigos desatualizados. É simples então atualizá-los com novas informações.

Esse serviço oferece uma grande vantagem sobre uma pasta de arquivos cheia de documentos. Essas pastas de arquivo podem facilmente ficar desajustadas e bagunçadas. Um KMS, por outro lado, mantém as informações valiosas organizadas.

Informações desatualizadas podem enganar os clientes e perder seus negócios. É por isso que é tão importante cuidar de dados antigos rapidamente.

3. Torna as funcionalidades de autoatendimento mais eficazes e reduz tickets de suporte

78% dos líderes dos EUA estão investindo mais em self-service, oferecendo aos clientes portais de autoajuda e chatbots com tecnologia de IA que os capacita a se ajudarem.

Self-service, ou os clientes se ajudarem através de documentação, é a forma mais econômica de apoiar seus clientes. Por exemplo, você pode estender o self-service através de uma base de conhecimento completa, chatbots de IA ou fóruns de comunidade.

Cada uma dessas opções de autoajuda funciona recuperando artigos de solução relevantes e FAQs de um sistema centralizado e atualizado de gestão do conhecimento, desviando chamados da sua equipe de suporte ao cliente.

4. Permite que os agentes compartilhem e reutilizem conhecimento e aprendizados

Seus agentes de suporte ao cliente passam muito tempo escrevendo e-mails de suporte minuciosos e detalhados? Se você estiver usando um KMS moderno, pode capturar esse conhecimento convertendo seus e-mails de suporte em artigos da base de conhecimento.

Em outras palavras, um sistema de gestão do conhecimento democratiza informações valiosas e funciona como uma plataforma centralizada de compartilhamento de conhecimento, tornando fácil para todos na empresa acessar e contribuir com insights compartilhados.Isso também significa que os clientes têm acesso a mais informações úteis (e mais rápido) ao alcance de suas mãos.

5. Capacita os clientes a se ajudarem e melhora a satisfação do cliente

Cerca de 39% dos clientes preferem opções de self-service em vez de falar com agentes humanos reais.

Felizmente, o software de gestão do conhecimento oferece suporte 24/7 aos clientes. Isso significa que eles podem encontrar o que precisam rapidamente e não terão que esperar em uma fila de telefone para obter suas respostas. Com muitos clientes capazes de encontrar suas próprias respostas facilmente, você verá as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) aumentarem.

Melhorar continuamente a forma como você entrega informações aos clientes através de um help center online pode reduzir a rotatividade e melhorar a lealdade do cliente e retenção de clientes.

*Dica Pro: Agrupar suas FAQs em uma página com marca e fácil de ler também pode ajudar a conquistar clientes e evitar que problemas de suporte surjam depois.

6. Fornece ajuda mais detalhada aos clientes

Há apenas um certo ponto de comunicação por e-mail ou telefone. Os sistemas de gestão do conhecimento permitem que você reúna vários tipos de mídia para fornecer ajuda extremamente minuciosa.

Todos os clientes têm suas formas preferidas de aprender — seja através de texto, vídeos ou imagens. Fornecer todas essas opções em seu help center garantirá que nenhum cliente fique sem ajuda, independentemente de como prefira consumir materiais online.

Quem usa um sistema de gestão do conhecimento?

Independentemente de você ser uma equipe de suporte de uma pessoa ou uma equipe de 10 especialistas em conhecimento, um sistema de gestão do conhecimento pode ajudá-lo a fazer uma ótima apresentação ao compartilhar informações online.

Vamos dar uma olhada mais atenta em quem usa um KMS.

Sistemas de gestão do conhecimento para pequenas empresas

Se você é uma pequena empresa, pode pensar que não tem conhecimento suficiente para exigir um sistema para gerenciá-lo. Mas pequenas empresas se beneficiam tanto do uso de um KMS quanto empresas de médio porte e grandes corporações.

Oferecer uma forma para os clientes se ajudarem é ainda mais importante porque sua equipe nem sempre tem tempo extra — e escalar conforme você cresce é importante.

Aqui estão algumas formas como um KMS beneficia pequenas empresas:

• É preciso de todo mundo, então ter uma ferramenta fácil de usar que incentive os membros da equipe a documentar seu trabalho é importante.

• Encontrar oportunidades para trazer à tona informações relevantes é crítico para ajudar uma pequena equipe de suporte ao cliente a gerenciar contatos de clientes.

• Como os processos mudam regularmente, manter a documentação interna atualizada pode ajudar as pequenas empresas a manter a ordem no caos do crescimento.

• Embora a análise possa ser essencial para revisões e melhorias, provavelmente não será a prioridade de pequenas equipes focadas em fazer as coisas acontecerem.

Sistemas de gestão do conhecimento empresariais

Para empresas enterprise, a gestão eficaz do conhecimento tem retornos exponenciais conforme o número de clientes que receberão ajuda cresce — mas suas bases de conhecimento exigem muito mais esforço para manter e escalar.

Aqui estão algumas formas como um KMS beneficia empresas e grandes organizações:

• O gerenciamento de fluxos de trabalho e permissões são mais importantes conforme mais pessoas ficam envolvidas na atualização de artigos existentes.

• Conforme o conhecimento cresce, mantê-lo organizado fica mais importante. As equipes enterprise contarão muito com a arquitetura da informação para organizar o conteúdo.

• Empresas globais exigirão suporte multilíngue robusto para rastrear a conclusão das traduções e apoiar clientes em seus idiomas nativos.

• As ferramentas de documentação interna são essenciais para equipes empresariais em crescimento que têm quantidades complexas e grandes de conhecimento para compartilhar internamente.

• Relatórios e análises são cruciais para equipes enterprise. Eles podem integrar seu KMS com Google Analytics para obter insights robustos.

Sistemas de gestão do conhecimento interno

Um KMS interno é acessível apenas para funcionários (ou um grupo específico de funcionários) e hospeda informações privadas e internas às quais os clientes não devem ter acesso, como políticas, requisitos específicos de solução de problemas ou material de RH.

Desenvolver uma base de conhecimento interna pode ajudar a escalar sua equipe de suporte ao cliente de forma mais eficaz e ajudar a integrar novos agentes conforme você cresce.

Aqui estão algumas formas como um KMS beneficia os funcionários:

• Conforme sua empresa cresce, há mais informações e processos necessários para a organização funcionar sem problemas. Se essa informação não for documentada, é difícil manter todos na mesma página.

• Quando você escala, em vez de continuar contratando agentes de suporte, um sistema robusto de gestão do conhecimento interno pode equipar sua equipe existente para fornecer respostas rápidas e trabalhar de forma eficiente.

• O sistema interno de gestão do conhecimento captura o conhecimento organizacional conhecido pelos funcionários de longo prazo, tornando-o acessível para a equipe mais ampla e ajuda a manter a continuidade organizacional.

• Um KMS interno promove a colaboração entre diferentes equipes e quebra silos departamentais que existem dentro de diferentes departamentos em sua empresa.

• Criar guias de integração em seu sistema interno de gestão do conhecimento pode ajudar a transferir conhecimento para novos funcionários de forma mais eficaz. Novos funcionários terão um lugar para procurar ajuda antes de perguntar a outro membro da equipe.

Sistemas de gestão do conhecimento SaaS

As empresas que vendem software precisam oferecer muito conhecimento educacional aos clientes. É uma das razões pelas quais o suporte de qualidade ao cliente é tão importante em toda a indústria SaaS.

Ao criar opções de self-service que os clientes podem usar para se educar e treinar sobre como usar um determinado produto de software, as empresas SaaS podem enriquecer a vida de seus clientes e funcionários.

Aqui estão algumas formas como um KMS beneficia empresas SaaS:

• Ao disponibilizar perguntas frequentes instantaneamente através de um KMS, as empresas SaaS podem capacitar os clientes com conhecimento valioso.

• Incluir conteúdo multimídia nessas plataformas KMS, como vídeos ou diagramas, pode torná-lo ainda mais eficaz. Os humanos são criaturas visuais que respondem bem aos dados instrucionais que podem assistir. Um KMS pode ser uma forma sólida de disponibilizar essas ferramentas eficazes para o cliente.

• Os representantes de suporte ao cliente podem fazer melhor uso de seu tempo. Eles não estarão respondendo à mesma série de perguntas repetidamente. Em vez disso, seu tempo vai para consultas de suporte únicas e instigantes que o KMS não pode responder sozinho.

• O KMS também pode se tornar uma ferramenta de referência. Os usuários podem compartilhar artigos de suporte através de canais de mídia social ou e-mail. Se a informação que você está criando é valiosa, mais membros do seu público-alvo a procurarão.

• Cada artigo da base de conhecimento se torna um ponto de entrada adicional para novos usuários que buscam informações. Ao otimizar essas páginas, as empresas de software podem classificar-se para termos-chave relevantes e atrair clientes em potencial pela primeira vez.

Sistemas de gestão do conhecimento para comércio eletrônico

As empresas que vendem produtos individuais online podem economizar vendas e criar compradores mais informados e confiantes através da implementação de um sistema de gestão do conhecimento.

Esses sistemas podem educar os compradores sobre como sua plataforma de e-commerce funciona. Também pode mostrar-lhes como iniciar uma devolução e qualquer outro recurso especial da loja. Clientes mais educados confiará mais em sua empresa, deixando nada ao acaso.

Ao disponibilizar o conhecimento mais facilmente através do serviço centrado no conhecimento, você criará um exército de compradores dedicados, confiáveis e eficientes que desejam apoiar sua plataforma.

Aqui estão algumas formas como um KMS beneficia empresas de e-commerce:

• Sistemas de conhecimento detalhando perguntas sobre sua plataforma e processo de checkout podem criar compradores confiantes que voltam repetidas vezes. Eles entendem suas plataformas e não têm que se preocupar com uma curva de aprendizado tecnológica.

• Artigos da base de conhecimento sobre suas medidas de segurança podem tranquilizar os clientes, mostrando que eles podem confiar em você com suas informações de cartão.

• Recursos sobre produtos individuais podem educar os clientes sobre seu uso e evitar devoluções devido à falta de compreensão.

• O departamento de suporte ao cliente conseguirá lidar facilmente com o volume reduzido de chamadas. Tudo isso graças às opções de self-service que os clientes usam para as perguntas mais comuns.

Exemplos de sistema de gestão do conhecimento

Um bom sistema de gestão do conhecimento é bem estruturado, marcado e organizado em pastas com uma hierarquia apropriada que os usuários encontrarão fácil de pesquisar.

Por exemplo, um excelente exemplo entre as principais ferramentas de gestão do conhecimento é Asana, uma ferramenta de gerenciamento de projetos.

O sistema externo de gestão do conhecimento do Asana possui uma vasta coleção de recursos nitidamente segregados como guias de integração, guias para desenvolvedores, instruções passo a passo para recursos e casos de uso do Asana e respostas do fórum da comunidade.

Dentro dos guias, as informações do produto são novamente divididas em categorias amplas, divididas em tópicos individuais. Os tópicos têm um índice claro no topo, o que facilita para os usuários acessarem as informações específicas que precisam.

Outro exemplo de um sistema de gestão do conhecimento centrado no cliente é Shopify. Ele organiza os recursos de acordo com a jornada do cliente, começando com guias "primeiros passos" até venda, gerenciamento e marketing de lojas Shopify.

Outras empresas populares, como Apple e Canva, também servem como excelentes exemplos do uso de software de gestão do conhecimento, com informações compiladas em vários formatos de arquivo, incluindo arquivos de texto, imagens, vídeos e até GIFs.

Como implementar um sistema de gestão do conhecimento

Agora que você sabe tudo sobre KMS, é hora de trabalhar em sua estratégia de gestão do conhecimento. Isso é essencial para decidir o conhecimento certo a compartilhar, para quem é a informação, o melhor formato para transmiti-la e a melhor maneira de organizar a informação.

Vamos aprofundar isso um pouco mais.

Comece a capturar as informações que deseja documentar

Decida qual informação você deseja registrar em seu sistema de gestão do conhecimento.

Pode ser informações do produto, guias de integração, tutoriais práticos, FAQs ou instruções de solução de problemas para problemas comuns. Descubra as consultas de cliente comuns enviadas ao seu help desk de suporte e construa seu repositório de conhecimento com base nas necessidades do cliente.

Organize as informações com seu público em mente

Você precisa começar pensando em quem procurará a informação e quando.

Você pode fazer isso analisando a jornada do cliente e descobrindo qual informação é necessária em cada etapa. Então, identifique a melhor forma de transmiti-la de forma eficiente.

Por exemplo, conforme você progride na jornada do cliente, você vai querer restringir algum conteúdo como informações sobre programas de referência ou lealdade para clientes conectados. Ou, para um KMS interno, você pode preparar seus agentes de suporte para o sucesso com detalhes de produtos mais profundos e especificações de preços.

Rastreie e analise o feedback

Para medir o sucesso do KMS, você precisa aproveitar o feedback do usuário. Adicione pesquisas de feedback ao final de cada artigo e guia para entender se a informação foi útil ou não.

Por exemplo, os artigos do Freshdesk oferecem aos leitores a opção de votar Sim ou Não para "Você achou útil?" na parte inferior de cada artigo. Se muitos clientes relatarem que um artigo não é útil, é hora de uma atualização.

O software moderno de gestão do conhecimento possui análises integradas que rastreiam e projetam feedback de artigos e contagem de visualizações de artigos em painéis intuitivos. Integrar seu sistema online de gestão do conhecimento com Google Analytics oferece insights mais profundos sobre como os usuários navegam em seu KMS e como seu conteúdo é relevante.

Atualize seu SGC regularmente

Raramente algum conhecimento é estático. Em outras palavras…

Você precisa incluir um processo que revisa constantemente sua base de conhecimento conforme o produto se expande, à medida que os clientes expressam confusão ou insatisfação, ou conforme suas ofertas mudam.

Convide múltiplos stakeholders dentro de sua organização, como a equipe de suporte ao cliente ou o departamento de vendas, para colaborar, contribuir e atualizar o conhecimento compartilhado periodicamente.

Rastreie e analise o feedback do usuário para artigos KMS regularmente.

Interessado em ROI? Estime os retornos que sua organização pode alcançar com o Freshdesk. Calcular ROI

Recursos essenciais do software de gestão do conhecimento

Agora que você está familiarizado com algumas das melhores ferramentas de gestão do conhecimento, vamos explorar os recursos essenciais a serem procurados ao escolher o software certo.

Curadoria de conteúdo hierárquica

Para ter um KMS bem estruturado que seja fácil para os clientes navegarem e encontrarem a ajuda de que precisam, sua ferramenta KMS deve ter um bom sistema de hierarquia ou taxonomia para organizar o conteúdo.

Por exemplo, se um visitante tiver uma pergunta sobre recuperar sua senha de conta, ele poderá encontrar a resposta facilmente em Configurações da conta->Gerenciar conta->Alterar senha.

Colaboração e gestão de conteúdo

Conforme diferentes membros da equipe contribuem para sua base de conhecimento, você precisa de um sistema em vigor para colaborar, editar, revisar e aprovar os artigos criados em seu KMS.

Salvar seus artigos como rascunhos, convidar membros da equipe para revisar a documentação, converter respostas de chamados de suporte como artigos e visualizar histórico editorial são todos recursos úteis que um bom sistema de gestão do conhecimento deve suportar.

Permissões e controles de acesso

Embora todos na sua equipe possam contribuir para sua base de conhecimento, os controles de publicação ou atualização durante o processo editorial devem ser dados apenas a alguns membros da equipe. Isso pode ajudar a evitar que artigos mal redigidos ou desinformação apareçam em público.

Procure um sistema de gestão do conhecimento que oferece controles de permissão refinados para permitir que os membros rascunhem artigos, mas restringe a permissão de publicação para certos membros do grupo.

Edição de texto rico e suporte a multimídia

O software de gestão do conhecimento deve oferecer edição de rich text fácil de usar e útil, incluindo a capacidade de adicionar capturas de tela, vídeos e formatação de texto, como negrito e itálico para ênfase.

Você deve ser capaz de importar imagens, redimensioná-las, incorporar vídeos ou adicionar trechos de código aos seus artigos dentro da ferramenta KMS.

Recursos de otimização para mecanismos de busca (SEO)

Otimizar o conteúdo que você publica para mecanismos de busca torna o conhecimento que você compartilha mais descobrível para os usuários e, portanto, mais valioso.

Recursos SEO integrados como edição de metadados, marcação de palavras-chave e títulos devidamente formatados tornam seu portal de gestão do conhecimento fácil para mecanismos de busca rastrearem e permitem que clientes em potencial descubram seus produtos e capacidades também.

Suporte multilíngue

Se você opera globalmente ou em várias regiões, você precisa encontrar plataformas de gestão do conhecimento que ofereçam vários idiomas em seu help center.

Um sistema de gestão do conhecimento deve suportar artigos multilíngues e ajudar no gerenciamento do fluxo de tradução. A capacidade de configurar idiomas padrão de acordo com a geolocalização dos clientes garantirá que cada visitante sinta que você fala sua língua.

Relatórios e análise

Procure um software de gestão do conhecimento que ofereça relatórios robustos sobre documentação, recursos de busca com tecnologia de IA e análises, incluindo o número de visualizações e feedback do usuário por artigo.

Ser capaz de relatar quantas pessoas estão visitando sua base de conhecimento semanalmente ou mensalmente e se estão encontrando o que precisam ajudará você a identificar prioridades para melhoria.

Personalização do SGC

Manter a mesma marca em todos os seus ativos online (como seu website, produto e help center) ajuda a construir confiança com seus usuários.

Um bom software de gestão do conhecimento permitirá que você incorpore sua marca, logos e esquema de cores para personalizar exatamente o que seus clientes veem quando navegam para seu portal de suporte.

Integrações

Se sua empresa tem múltiplos repositórios de conteúdo para armazenar conhecimento organizacional, procure programas de gestão do conhecimento com integrações robustas para estabelecer um sistema centralizado.

Você pode sincronizar conteúdo perfeitamente a partir de Dropbox, Confluence ou Google Drive para criar um banco de dados abrangente de gestão do conhecimento.