Stärkere Kundenbeziehungen mit der besten Software für die Kundenbetreuung

Einleitung

Sie kennen bereits die Schwierigkeiten der B2B-Kundenbetreuung. Sie umspannt mehrere Stakeholder in verschiedenen Unternehmen mit unterschiedlichen Prioritäten. Gemäß Gartner erleben 55 % der Einkaufsgruppen irgendwelche Störungen, die die Wahrscheinlichkeit des Abschlusses hochwertiger Deals um 73 % reduzieren. Sie können Ihren Kundenbetreuungsprozess vereinfachen – mit der richtigen Software für die Kundenbetreuung, mit der Sie problemlos Kundenbeziehungen fördern und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt gegenüber anderen Unternehmen differenzieren können. Das ist aber noch nicht alles. Eine intelligente Software für die Kundenbetreuung unterstützt Sie bei Folgendem: 

• Verbesserung der teamübergreifenden Zusammenarbeit 

• Steigerung der Produktivität 

• Schnellere Geschäftsabschlüsse

Mit relevanten Erkenntnissen zu wichtigen Kund:innen kann Ihr Team erfolgreich Chancen identifizieren, um den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

In diesem Leitfaden erhalten Sie Tipps zur Auswahl der richtigen Software für die Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen. Bevor wir näher darauf eingehen, werfen wir einen Blick auf die Auswirkungen, die der Einsatz einer Software für die Kundenbetreuung haben kann:

Von Software für die Kundenbetreuung zu erwartende Geschäftsauswirkungen

Verkürzte Deal-Zyklen

Der Abschluss von B2B-Deals kann lange dauern. Mit KI-gestützten Deal-Erkenntnissen und Vertriebsautomatisierung können Verkäufer:innen Chancen schneller in Geschäftsabschlüsse umwandeln. Deal-Teams bleiben organisiert und verkürzen die durchschnittlichen Vertriebszyklen.

Gesteigerter Umsatz durch Expansion

Gemäß dem Paretoprinzip können 80 % des Umsatzes eines Unternehmens von 20 % der Kund:innen stammen. Software für die Großkundenbetreuung hilft Ihnen dabei, diese Kund:innen zu identifizieren und Upselling- sowie Cross-Selling-Chancen zu generieren und den Umsatz zu steigern.

Höhere Produktivität

Haben Vertriebsmitarbeiter:innen durch den Einsatz eines CRM wirklich weniger Zeit für den Verkauf? Mit Lösungen, die sich wiederholende Aufgaben wie Dateneingaben automatisieren sowie Workflows und Vertriebssequenzen unterstützen, kann Zeit eingespart werden. Mitarbeiter:innen können die Produktivität steigern, da sie mehr Zeit für wichtige Vertriebsaktivitäten haben.

Höherer Customer Lifetime Value (CLV)

Eingebundene Kund:innen wandern seltener ab. Kunden-Journeys, die personalisierte Kundeninteraktionen fördern und kundenbasiertes Marketing orchestrieren, helfen bei der Verbesserung des CLV. Durch strategische Kundenbetreuung wird die Kundenbindung weiter verbessert.

Gesteigerte Zusammenarbeit

Kund:innen möchten, dass die Anbieter sie kennen und ihr Unternehmen wertschätzen. Zur Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice muss die Organisation als Einheit auftreten. Schaffen Sie die Grundlage für den Erfolg mit gemeinsamem Kontext für Mitarbeiter:innen in den Bereichen Vertrieb, Kundenbetreuung, Projektmanagement und Kundensupport.

Schnellere Geschäftsentscheidungen

Die Anpassung an Herausforderungen und Chancen kann Unternehmen dabei helfen, Wachstum zu fördern und die Vertriebseffizienz zu verbessern. Durch Software für die Kundenbetreuung gewonnene Geschäftseinblicke helfen bei der Messung der Vertriebsleistung, der Umsatzprognose und der schnelleren Entscheidungsfindung gestützt auf Daten.

Die wichtigsten 10 Komponenten von Software für die Kundenbetreuung

Die richtige Software für die Kundenbetreuung soll Ihnen bei der einfachen Skalierung Ihrer B2B-Vertriebsstrategien helfen und unter anderem Zugriff auf solide Dokumentation, Vertriebs-Tools und Erkenntnisse bieten, die Ihnen bei der Optimierung Ihres Vertriebs- und Kundenerfolgsprozesses helfen und Wachstum ermöglichen.

1. Kontaktmanagement

Der erste Schritte beim Aufbau von Beziehungen besteht darin, Ihre Kund:innen zu verstehen. Mit dem Kontaktmanagement können Sie sämtliche Kundeninformationen und -interaktionen dokumentieren. Sie erhalten einen Rundumblick auf die Kundschaft, mit Kontaktangaben und zugehörigen Kund:innen.

2. Kundenbetreuung

Echtzeiterkenntnisse zu Ihren Kund:innen machen es Ihrem Vertriebsteam leicht, eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Verwalten Sie Kundendokumentation, zugehörige Kontakte, Interaktionen, Deals und Verkaufschancen. Nutzen Sie Netzwerke mit der Kundenhierarchie, in der zugehörige Kunden wie Tochtergesellschaften und Partner zugeordnet werden.

3. Deal Management und Deal-Teams

Erstellen und bearbeiten Sie Deals und Chancen für neue Geschäfte, Upselling oder Cross-Selling in Verbindung mit neuen und bestehenden Kund:innen. Weisen Sie Verantwortliche über die Lead-Weiterleitung zu, bauen Sie Deal-Teams auf und ermöglichen Sie es Führungskräften, das weitere Vorgehen zum Abschluss von Geschäften zu identifizieren.

4. Vertriebspipeline

Mit den visuellen Vertriebspipelines zur Verwaltung Ihres Vertriebsprozesses entgeht Ihnen keine Ertragschance mehr. Erhalten Sie Erkenntnisse dazu, welche Deals Sie priorisieren sollten und welche am wahrscheinlichsten zustande kommen. Steigern Sie Umsatzvolumen, durchschnittliche Deal-Größe und Vertriebseffizienz.

5. Messagingkanäle

Betreuen Sie Kunden über ihre bevorzugten Kanäle. Mit Kommunikations-Tools können Verkäufer:innen und Kundenbetreuer:innen in Echtzeit mit Kund:innen interagieren. Wickeln Sie Inbound- und Outbound-Vertriebsprozesse per Telefon, E-Mail, SMS, Live-Chat und Nachrichten in sozialen Medien ab.

6. Automatisierung von Kampagnen

Nutzen Sie Wachstumschancen mit kundenbasierten Marketingstrategien. Führen Sie Kampagnen mit einem einzigen Dashboard über mehrere Kanäle aus. Betreiben Sie E-Mail-Marketing mit einsatzbereiten Vorlagen und E-Mail-Verfolgung. Senden Sie persönliche Nachrichten per SMS und WhatsApp. Automatisieren Sie die Customer Experience mit Journey-Buildern. Personalisieren Sie die Kundeninteraktion durch Kundensegmente, die auf demografischen Daten, Absichten und Verhalten basieren.

7. Vertriebsautomatisierung

Steigern Sie die Vertriebsproduktivität und verbessern Sie die Customer Experience. Erstellen Sie Workflows und Vertriebssequenzen, um den Vertriebsprozess zu automatisieren. Reduzieren Sie Routinearbeiten durch automatisierte Dateneingaben, Aufgaben, Notizen und Erinnerungen. Sorgen Sie dafür, dass Vertriebsmitarbeiter:innen am Ball bleiben und mehr Deals abschließen. 

8. Berichte und Analysen

Treffen Sie Geschäftsentscheidungen schneller mit wichtigen Metriken und KPIs in einem einzigen Business-Intelligence-Dashboard. Erhalten Sie Einblicke in die Performance von Vertriebsteams, Vertriebs- und Marketingrendite. Eröffnen Sie Chancen zum Verkaufen oder Konvertieren mit KI-gestützten Erkenntnissen wie Lead-Scoring und Umsatzplanung. 

9. Konfiguration, Preisberechnung, Angebotserstellung

Bei abschließenden Verhandlungen entscheidet sich, ob ein Deal zustande kommt oder nicht. Schließen Sie Deals schneller ab, indem Sie es Vertriebsmitarbeiter:innen ermöglichen, Angebote zu personalisieren und dem Kunden vorzulegen. Nehmen Sie eine Vorabgenehmigung der Rabattbedingungen vor, um Verhandlungen zu beschleunigen und einen reibungslose Vertragsabschluss zu ermöglichen.

10. Integrationen

Steigern Sie die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen mit einen einheitlich Tech Stack. Implementieren Sie CRM schneller anhand leicht erhältlicher Integrationen für Marketingautomatisierung, Kundensupportautomatisierung, ERP und Business Intelligence. 

Wichtige Aspekte bei der Wahl einer Software für die Kundenbetreuung

Sie sind sich nicht sicher, ob diese Kundenbetreuungslösung für Ihr Unternehmen geeignet ist? Beginnen Sie damit, Ihre Anforderungen und Ziele zu dokumentieren.

1. Identifizierung Ihrer CRM-Anforderungen

Um den Erfolg sicherzustellen, benötigen Sie das Buy-in für Ihr CRM-Projekt. Stellen Sie ein Team für die Evaluierung mit Vertriebsmanagement, Mitgliedern des Vertriebsteams, Unternehmensleitung und anderen Stakeholdern auf. Besprechen Sie wichtige Anforderungen, Prozesse und priorisieren Sie jeden Geschäftsanwendungsfall.

Ein Anforderungsdokument für Anwendungsfälle kann Ihnen dabei helfen, die unten aufgeführten Attribute zu priorisieren.

2. Einfache Nutzung

CRM-Lösungen können von einem Großteil Ihrer Organisation verwendet werden. Die Wahl einer intuitiven und benutzerfreundlichen Lösung kann zu einer schnelleren Übernahme mit minimalen Schulungserfordernissen führen.

3. Gesamtbetriebskosten und Budget

Der von CRM-Anbietern angegebene Preis ist oft die Lizenzgebühr. Sie sollten sich auch über zusätzliche Kosten informieren, die mit der Implementierung, der Infrastrukturnutzung, Add-on-Funktionen und Dienstleistungen verbunden sind. Ein klares Verständnis Ihrer Ziele und Ihres Budgets hilft Ihnen dabei, die richtige Preisstufe zu wählen.

4. Schnellere Implementierung und Anpassung

Das ist einer der wichtigsten Punkte für den Erfolg eines CRM-Programms. Planen Sie die verschiedenen Aspekte der CRM-Softwareimplementierung und der Einführung, bevor Sie sich auf einen Anbieter festlegen. Berücksichtigen Sie Folgendes:

• Produktanforderungen: Erfordert die Lösung individuelle Entwicklungen oder Integrationen?

• Drittanbieter: Benötigen Sie für die Implementierung Berater oder Systemintegratoren? Kann Ihnen der Softwareanbieter hier helfen?

• Zeitleiste: Wie schnell möchten Sie das CRM implementieren? Soll alles auf einmal implementiert werden oder in Phasen, um die Geschäftsunterbrechungen zu reduzieren?

5. Marketplace-Integrationen und Erweiterbarkeit

Damit Ihre Lösung als einzige Informationsquelle fungieren kann, muss sie mit bestehenden Systemen, die Kundeninformationen enthalten, integriert werden können. Das könnten Systeme für Marketingautomatisierung, Helpdesk, Abrechnung und ERP sein. Finden Sie heraus, ob der Anbieter einen App Marketplace mit vorkonfigurierten Integrationen für Ihren Anwendungsfall anbietet.

6. Sicherheitszertifizierung

Wenn Sie sensible Kundendaten erfassen, sind Sie auch für den Schutz dieser Daten verantwortlich. Wählen Sie Anbieter aus, die von renommierten externen Sicherheitsagenturen zertifiziert sind. Ein Nachweis über häufige Sicherheitsaudits kann sicherstellen, dass Datenschutzbestimmungen und Sicherheitsstandards eingehalten werden.

7. Anbietersupport und Partnerschaft

Zur Evaluierung eines CRM-Systems gehört auch die Evaluierung des Anbieters. Lesen Sie Kundenrezensionen, um zu erfahren, wie bestehende Kunden in der Anfangsphase oder bei technischen Problemen unterstützt werden. Evaluieren Sie Dienstleistungen wie Implementierung, spezialisierte Kundenbetreuer und Premium-Support.

Die 5 besten Software-Tools für die Kundenbetreuung im Jahr 2024

Freshsales

Freshsales ist eine KI-gestützte CRM-Lösung, die sich ideal für die Kundenbetreuung eignet. Mit dem Rundumblick auf Kontakte und Kunden und leistungsstarken Funktionen für die Vertriebsautomatisierung können Sie Kundenbeziehungen in großem Maßstab aufbauen. Fördern Sie das Wachstum mit Deal-Einblicken, Tools für die Kundenbetreuung und Kanban-Ansicht über mehrere Vertriebspipelines hinweg. Durch die hohe Benutzerfreundlichkeit lässt es sich schneller implementieren und wird von Vertriebsteams gut angenommen. Die Freddy AI-Funktionen Freddy AI Insights und Freddy AI Copilot mit generativer KI fördern die Produktivität. Wichtige Funktionen für die Kundenbetreuung wie Konfiguration, Preisberechnung, Angebotserstellung, Marketingautomatisierung, Supportautomatisierung und App Marketplace sind ebenfalls auf der Plattform verfügbar.

Pipedrive

Pipedrive ist eine CRM- und Pipeline-Managementlösung für den Vertrieb. Dank der einfachen, übersichtlichen Benutzeroberfläche ist es für Benutzer:innen einfach zu verwenden. Zudem verfügt es über robuste Pipeline-Managementfunktionen. Das Fehlen von Interaktionskanälen wie Telefonie und Live-Chat könnte nachteilig sein. Gleiches gilt für die begrenzte Möglichkeit, Datenfelder und Module anzupassen oder rollenbasierten Zugriff und Berichterstellung zu konfigurieren. Insgesamt eignet sich Pipedrive gut für kleinere Unternehmen mit moderaten Anforderungen im Bereich der Kundenbetreuung.

Zoho CRM

Zoho CRM ist eine gute Wahl für Vertriebsteams jeder Größenordnung. Der Zoho Marketplace bietet viele komplementäre Lösungen auf der Plattform. Es ist ungünstig, dass einige KI-Funktionen nur mit einer bestimmten Anzahl an Lizenzen verfügbar sind. Für wichtige Kundenbetreuungsfunktionen wie Telefonie und Rechnungsstellung können zusätzliche Kosten anfallen. Benutzer:innen berichten, dass die Benutzeroberfläche nicht so modern und intuitiv ist wie bei anderen Optionen. Mit ansprechenden Preisstufen, umfangreichen Funktionen und App Marketplace ist Zoho eine Allround-Lösung.

HubSpot

HubSpot ist für seine Marketing-Automatisierungslösung bekannt. Der wettbewerbsfähige Sales Hub kann Ihnen bei CRM und Kundenbetreuung helfen. Einige gängige Kundenbetreuungsfunktionen wie Vertriebsgebiete und Zuweisung von Kundenverantwortlichen nutzen Workflows in HubSpot. Dies kann zu mehr Implementierungs- und Verwaltungsaufwand führen. Für die Einführung können ebenfalls zusätzliche Kosten anfallen. HubSpot ist für seine umfangreichen Hilfeinhalte und die große Community bekannt, die bei den meisten Problemen helfen können.

Salesforce

Unternehmen mögen das ursprüngliche SaaS-CRM, Salesforce Sales Cloud, wegen der Möglichkeit, komplexe Anwendungsfälle zu bearbeiten. Einige Benutzer:innen meinen, das CRM sei für Neulinge schwer zu verwenden. Salesforce hat jedoch versucht, dies zu korrigieren, indem mehrere Versionen der Lösung für kleine Unternehmen herausgebracht wurden, etwa Salesforce Lightning, Salesforce Essentials und Salesforce Easy. Es kann im Vergleich zu Wettbewerbern teuer sein und die Implementierung kann aufwendig sein. Wenn Ihre Geschäftsanforderungen die Kosten rechtfertigen, gibt es nur wenige Optionen, die an Salesforce und seine umfangreichen Funktionen herankommen.

Erfolgsgeschichten aus der Kundenbetreuung

Diese Unternehmen haben Freshsales erfolgreich implementiert. Nachfolgend finden Sie ihre Erfahrungen.

Evans Manufacturing organisiert und optimiert seinen Vertriebsprozess

Evans Manufacturing hatte einen komplexen Vertriebsprozess, bei dem ein Deal über mehrere Distributoren laufen musste, bevor er vorgestellt werden konnte. „Wir haben große Vertriebsentitäten und -büros und Mitarbeitende in jedem Büro, manchmal mit jeweils Hunderten von Kunden. Wir wollten diesen verschachtelten Prozess vereinfachen und organisieren.“ - VP of Sales, Evans Manufacturing

Durch die Zentralisierung von Kundeninformationen mit der Kundenhierarchie kann der Vertrieb Kundeninteraktionen proaktiv personalisieren.

„Wir können die benötigten Informationen aus Freshsales abrufen und ein virtuelles Sample erstellen, noch bevor der Kunde danach fragt.“ - VP of Sales, Evans Manufacturing

Wichtige Funktionen

• Kontaktmanagement und Kundenbetreuung

• Deduplizierung (Freddy AI Copilot)

• Automatisierung von Arbeitsabläufen

• Vertriebsregionen

• Automatische Lead-Zuweisung

• 2-Wege-Synchronisierung von Kalendern und E-Mails

• Individuelle Kontaktphasen

• Benutzerdefinierte Felder/Module

• Tags und Datensatztypen

TKF Telecom France baut bessere Kundenbeziehungen auf und steigert die Verkäufe

TKF Telecom nutzte Vertriebs-Tools, die keine Kundenhierarchien zuordnen konnten. Das Unternehmen war nicht in der Lage, gewünschte Muster der Interaktion mit Kunden zu automatisieren. Vertriebsmitarbeiter:innen, Kundenbetreuer:innen und Partner hatten keine einheitliche Kundenansicht. Freshsales förderte die teamübergreifende Zusammenarbeit und das Umsatzwachstum.

„Jetzt können TKF Telecom France und Partner Geschäftschancen und Kunden effizient verwalten. Sie können die vielversprechendsten Deals segmentieren und ihre Pitches für jedes Segment personalisieren. Demoanfragen und Pilotaufträge haben zugenommen, was letztlich zu neuen Kunden geführt hat.“ - Geschäftsführer, TKF Telecom France

Wichtige Funktionen

• KI-gestütztes Lead-Scoring (Freddy AI Insights)

• Kampagnen zur Lead-Pflege

• KI-gestützter Betreff und E-Mail-Generator (Freddy AI Copilot)

• Abwesenheitserkennung und Vorschlag von Kalenderereignissen (Freddy AI Copilot)

• 360°-Kontext

• Vertriebseinblicke (Freddy AI Insights)

• Vertriebsbezogene Analysen und Berichterstellung

Sify Technologies erhält Erkenntnisse für schnellere Entscheidungsfindung

Sify Technologies sprach potenzielle Kunden über ein Digital-first-Modell an. Dazu benötigte das Unternehmen eine CRM-Plattform, um Vertriebsaktivitäten vom Lead-Management bis hin zu Geschäftschancen zu optimieren. Durch die Implementierung von Freshsales konnte es eine eigene Strategie gestalten und bessere Ergebnisse erzielen.

„Wir konnten Intent-Daten aus E-Mail-Interaktionen erfassen und bessere Profile unserer Zielgruppen erstellen – so gelang uns ein besseres Marketing in den Nischen. Dank dieser Erkenntnisse konnten wir unsere Prioritäten neu ausrichten und den nächsten Wachstumsfaktor finden.“ - Leiter Digital Sales, Sify Technologies

Wichtige Funktionen

• Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, SMS, WhatsApp und Facebook Messenger

• Umsatzplanung (Freddy AI Insights)

• Weiteres Vorgehen (Freddy AI Insights)

• Mobiles CRM

• Automatisierte E-Mail-Kampagnen zur Beschleunigung der nächsten Schritte

• Zusammenarbeit an Deals via Slack 

• Angebots- und Vertragsmanagement mit CPQ und integriertem eSign

• Deal Rotting

• Verkaufsquote

• Produktkatalog

Lori Systems treibt Umsatz an und skaliert

Lori Systems expandierte schnell und musste Tabellenkalkulationen durch eine CRM-Lösung ersetzen. Das Unternehmen wollte eine Lösung, das im Laufe der länderübergreifenden Skalierung des Betriebs angepasst werden konnte.

„Für uns als schnell wachsendes Unternehmen mit begrenzten Ressourcen war eines der Hauptargumente für Freshsales die Möglichkeit, mit einer niedrigeren Preisstufe anzufangen und bei Bedarf Upgrades vorzunehmen. Der andere wichtige Faktor war die starke Anpassung, die Freshsales ermöglicht. Das Team unterstützte uns durch schnelle Anpassungen entsprechend unseren sich ändernden Anforderungen und neuen Geschäftsprozessen. Es war leicht, in andere Preisstufen zu wechseln, wenn wir weitere Funktionen benötigten.“ -  Product Operations Manager, Lori Systems

Wichtige Funktionen

• Datenimport mir intelligenter Feldzuordnung

• Sandbox

• Migration von anderen CRMs

• Benutzerfreundliche Benutzeroberfläche und Rundumblick auf Kunden

• Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen

• Prüfprotokolle

• Feldberechtigungen

• Zoom-Integration

• Freshdesk-Integration mit nur 1 Klick

• Freshworks Marketplace

Was meinen Sie?

Wir hoffen, dass Ihnen dieser Leitfaden die Suche erleichtern kann. Oder Ihnen zumindest dabei hilft, über die nächsten Schritte nachzudenken. Sollten Sie nicht alles gelesen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Ihnen unsere CRM-Fachkräfte dabei helfen, die verfügbaren Optionen zu vergleichen und eine auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmte Lösung zu entwerfen.