Ist Ihr Servicedesk ITIL-fähig?

People today expect more: fast, friendly support, clean design, and a smooth experience — and that expectation now extends to internal IT services as well. If you're working with a legacy service desk, you’ve likely seen the warning signs: slower responses, missed tickets, and disengaged, dissatisfied employees.

That’s why many businesses are moving to modern service desks built on ITIL 4. With its emphasis on people and processes, it helps IT teams stay efficient, aligned, and responsive. Whether you’re upgrading or starting fresh, this guide demonstrates how ITIL 4 can improve your internal service desk for everyone in your organization.

Was ist ITIL?

Unternehmen setzen stark auf Prozesse und Technologien, um ihren Kund:innen einen exzellenten Service zu bieten. Durch die Einhaltung einer Reihe von Best Practices und Rahmenwerken der Branche können Unternehmen ihre Ziele leichter erreichen. Dies wirkt sich direkt auf die Produktivität aus und verbessert die Kundenzufriedenheit. Entscheidend ist jedoch, dass nur die Best Practices umgesetzt werden, die für Ihr Geschäftsmodell notwendig und geeignet sind. So können Sie einen erstklassigen Service-Support und eine hervorragende Servicebereitstellung gewährleisten.

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices für ein effektives IT-Servicemanagement, das in Unternehmen jeder Größe zum Einsatz kommt. Mithilfe der ITIL können Unternehmen IT-Probleme und Serviceanfragen effizient bearbeiten, indem sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen. Sie hilft Einzelpersonen und Organisationen, Geschäftswachstum und Transformation zu verwirklichen. Das primäre Ziel der ITIL-Servicedesk-Software ist die kontinuierliche Verbesserung der bereitgestellten IT-Supportservices. Heute wird ITIL von vielen Unternehmen eingesetzt, um Geschäftsabläufe zu optimieren. So stellt sich die Frage: Was umfasst ITIL? ITIL beinhaltet eine Reihe verschiedener Prozesse, die je nach den Anforderungen und dem Reifegrad des Unternehmens implementiert werden können. Servicedesk-Ticketing-Systeme im IT-Bereich und anderen Funktionen nutzen die Best Practices von ITIL, um ihre Prozesse und Arbeitsabläufe zu optimieren.

Übersicht über den ITIL-Service-Lebenszyklus

Der ITIL-Service-Lebenszyklus besteht aus fünf Phasen. Jede Phase umfasst eine Reihe von ITIL-Prozessen. Dabei ist es wichtig, vor der Implementierung den Zweck der einzelnen Prozesse zu verstehen. Unternehmen können jedoch gezielt nur diejenigen Prozesse implementieren, die für sie notwendig sind.

• Servicestrategie  – Die Servicestrategie erfordert ein klares Verständnis der Kunden- und Marktanforderungen. Dabei wird ein langfristiger, marktorientierter Ansatz für die Bereitstellung von IT-Support verfolgt. Die Servicestrategie umfasst das Strategiemanagement für IT-Services, das Serviceportfolio-Management, das Nachfragemanagement, das Finanzmanagement für IT-Services und das Business Relationship Management, dessen Schwerpunkt auf der Kundenzufriedenheit liegt.

• Servicedesign – Hierbei handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz zur Gestaltung eines Support-Services. Der richtige Ansatz für das Servicedesign führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit. Zu den ITIL-Prozessen für das Servicedesign gehören Dienstleistungsvereinbarungen, Servicekatalogmanagement, Verfügbarkeitsmanagement und IT-Servicekontinuitätsmanagement.

• Serviceumstellung – in dieser Phase wird sichergestellt, dass Änderungen im Service-Lebenszyklus mit minimalem Risiko und minimalen Auswirkungen durchgeführt werden, sodass es zu minimalen oder gar keinen Ausfallzeiten kommt. Zu den Prozessen in dieser Phase gehören unter anderem Änderungsmanagement, Release-Management, Konfigurationsmanagement-Datenbank und Wissensmanagement.

• Servicebetrieb  – der ITIL-Servicebetrieb gewährleistet einen reibungslosen Service im Tagesgeschäft. In dieser Phase erfolgt die tatsächliche Bereitstellung und Nutzung der Services. Dies hat direkte Auswirkungen auf die Produktivität der Endbenutzer:innen. Typische Prozesse umfassen Vorfallmanagement, Anforderungserfüllung und Problemmanagement.

• Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) – CSI zielt auf die Überprüfung und Verbesserung von Prozessen während des gesamten Service-Lebenszyklus ab. Dies gilt für alle Servicephasen, einschließlich Strategie, Design, Umstellung und Betrieb. In dieser Phase werden Kennzahlen definiert und die Leistung überprüft, was Unternehmen dabei hilft, bestehende Prozesse auf den Prüfstand zu stellen.

Benefits of implementing an ITIL service desk

Implementing an ITIL-aligned service desk brings structure, clarity, and measurable improvement to IT support operations.

Improved employee satisfaction

With clear processes, better communication, and a focus on service empathy, users feel heard and supported. This builds trust in IT and leads to a better overall experience.

Streamlined IT processes

An ITIL service desk standardizes workflows for incident management, request fulfillment, escalation, and more. This reduces guesswork and ensures consistent service across the board.

Faster issue resolution

With defined roles, knowledge bases, and efficient ticket routing, issues are resolved faster, often at first contact. This reduces downtime and keeps business operations running smoothly.

Better resource utilization

By centralizing requests and using data to spot trends, IT can allocate staff and tools where they’re needed most. It reduces redundancy and helps teams focus on high-impact tasks.

Enhanced visibility and reporting

ITIL practices promote tracking and analytics, giving managers clear insights into ticket volumes, response times, and SLA performance. This helps with planning, accountability, and continuous improvement.

7 ways ITIL service desk enhances internal support experience

If you’re looking to break down service silos in your organization, switching your service desk is one of the smartest moves you can make. 

Here are seven ways an ITIL service desk can help you achieve a unified IT support system across silos:

Single point of contact simplification

ITIL  makes the service desk a single point of contact for all support needs, streamlining the user journey and minimizing confusion. The unified access point also reduces effort, avoids bottlenecks, and with clear ETAs and POCs in place, ensures better problem management.

The endline? No more guessing who to call — just seamless service.

Structured incident management

When disruptions happen (and they will), structured incident management ensures that issues are prioritized based on impact, users stay informed, and services are restored quickly.

Prioritizing incidents based on business impact—and communicating clearly throughout—keeps users informed and reassured during service disruptions. A consistent, standardized approach to managing incidents also builds trust among employees, which inturn can be the key to better experience among your customers as well.

Proactive problem management

Rather than endlessly firefighting the same issues, ITIL’s problem management practice identifies and addresses root causes. By preventing repeat incidents, you reduce disruptions, bring a stabler service to the table, and ultimately, boost the IT service management metrics that keep your employees happy.

Self-service empowerment

A well-designed self-service portal (integrated with a smart knowledge base) empowers users to find answers directly, submit requests, and track progress independently.  As a self-service best practice, make the portal easy, intuitive and knowledgeable to reap the benefits of your employee self-service offering.

Continuous service improvement

Even in an IT set-up, customer satisfaction remains a top priority – the key distinction is that your employees are the ‘customers’ you’re serving. ITIL’s focus on continual improvement helps ensure service quality keeps evolving. By leveraging employee feedback, monitoring key metrics, and conducting regular reviews, service desks can stay in sync with your workforce’s changing needs.

SLA-driven performance

Well-crafted Service Level Agreements (SLAs) keep teams focused on what matters most: delivering a great user experience. Under ITIL, SLAs are built around employee needs—not just internal KPIs. By prioritizing meaningful outcomes like first-contact resolution and minimizing downtime, IT teams can strike the right balance between speed and impact.

Omnichannel support integration

Today’s users expect flexibility and multi-app integrations for their service desk, and employees are no different. An ITIL-aligned service desk meets users wherever they are, while ensuring a consistent experience across all channels.

Wann sollten Sie den ITIL-Prozess implementieren?

Es gibt keinen richtigen oder falschen Zeitpunkt für die Implementierung eines ITIL-Prozesses, da diese Entscheidung ganz von den geschäftlichen Anforderungen und Prioritäten abhängt. Bevor Sie einen ITIL-Prozess implementieren, sollten Sie sich mit den Zielen und den zu lösenden Problemen auseinandersetzen. Beginnen Sie die Implementierung von ITIL-Prozessen im kleinen Rahmen und gehen Sie schrittweise vor, anstatt alles auf einmal umzusetzen. Ermitteln Sie die kritischen Funktionen und implementieren Sie zunächst Kernprozesse wie Vorfallmanagement, Problemmanagement und Änderungsmanagement. Eine kontinuierliche Prozessüberprüfung hilft dabei, die Vereinbarkeit der Prozessziele mit den Unternehmenszielen sicherzustellen. Achten Sie darauf, dass Prozessverantwortliche identifiziert und mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten betraut werden.

Die Rolle von ITIL im ITSM

ITIL ist ein Katalysator für das IT-Servicemanagement (ITSM). Sind Sie sich nicht sicher, ob Ihr Unternehmen einen ITIL-Servicedesk benötigt? Hier finden Sie eine Liste der wichtigsten Gründe, warum Sie ein ITIL-basiertes Ticketing-System für Ihren Servicedesk einführensollten. Manche Unternehmen führen u. U. nur einen Teil dieser Prozesse ein

• Nahtlose Bereitstellung und Abwicklung von Services

• Chaos im Unternehmen bewältigen

• Bessere Ausrichtung der IT-Prozesse an der Unternehmensvision

• Fundierte Entscheidungen

• Weniger Kosten und Ressourcenverbrauch

Checkliste für eine erfolgreiche ITIL-Implementierung

• Analysieren Sie vor der Implementierung die Ziele der ITIL-Prozesse

• Fangen Sie klein an, indem Sie die notwendigen Prozesse implementieren

• Messen Sie die Leistungsverbesserung und definieren Sie die Prozesse des Ticketing-Systems des Servicedesk bei Bedarf neu.

• Erweitern Sie die Best Practices des ITIL-Servicedesk auf andere Teams

Wie passt ITIL in die IT-Organisationsstruktur?

Es ist ein weitverbreiteter Mythos, dass die Implementierung von ITIL eine Umstrukturierung des Unternehmens erfordert. In Wirklichkeit erfordert die Einführung von ITIL-Prozessen jedoch, dass man die aktuelle Unternehmensstruktur versteht und die erforderlichen Prozesse implementiert. Beginnen Sie mit dem ITIL-Servicebetrieb, der Vorfallmanagement, Problemmanagement und Serviceanfragenmanagement umfasst. Bilden Sie dynamische Teams, um effektiv zusammenzuarbeiten, und legen Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten für jedes Teammitglied fest. Die Implementierung von ITIL beeinträchtigt das bestehende Ökosystem nicht, sondern verbessert die Transparenz und steigert die Gesamteffizienz des Teams. Dabei ist wichtig, dass Sie Ihr IT-Team entsprechend der Fachkenntnisse in verschiedene Gruppen einteilen, damit klare Ziele festgelegt werden können.

Helpdesk vs. Servicedesk

Die Aufgabe vom Helpdesk ist es, Probleme zu lösen und den Normalzustand wiederherzustellen. Der Helpdesk arbeitet meist reaktiv, indem Probleme von Endbenutzern erfasst und gelöst werden. Der Helpdesk legt großen Wert auf die Anzahl der gelösten Tickets und die dafür benötigte Zeit. Der Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für IT-Support und kümmert sich hauptsächlich um taktische Vorgänge. Der Servicedesk ist für den gesamten IT-Support und alle IT-Dienstleistungen verantwortlich, darunter das Serviceanfragenmanagement, das Änderungsmanagement und das Asset-Management. Der Servicedesk ist strategisch ausgerichtet und arbeitet mit anderen Funktionseinheiten zusammen, um den Support zu optimieren. Der Servicedesk verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, um die Geschäftsziele und die IT-Vision aufeinander abzustimmen. Durch proaktives Problemmanagement werden größere Vorfälle vermieden. Der Servicedesk ist eine Erweiterung des Helpdesks mit einem umfassenden Funktionsumfang und dem Ziel, einen erstklassigen Service zu bieten.

Unterschiede zwischen der Norm ISO 20000 und dem ITIL-Rahmenwerk

Unternehmen legen großen Wert auf die ITIL-/ISO-Zertifizierung, anstatt sich auf die Schaffung von Mehrwert für ihre Kunden zu konzentrieren. Es gibt viele Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen diesen beiden Rahmenwerken, aber sie ergänzen sich gegenseitig.

• ITIL ist ein Leitfaden mit bewährten Verfahren und ISO 20000 ist eine Norm

• ITIL ist deskriptiv, während ISO 20000 präskriptiv ist

• Was die Zertifizierung betrifft, so ist die ITIL-Zertifizierung spezifisch für eine Person, während ISO 20000 für das gesamte Unternehmen gilt.

• Der Schwerpunkt von ITIL liegt auf der Definition von Prozessen, wohingegen ISO 20000 Spezifikationen für Anforderungen liefert

ITIL-Implementierung in kleinem Maßstab

ITIL wurde nicht speziell für eine bestimmte Branche oder Unternehmensform entwickelt. Auch kleine Unternehmen können relevante Prozesse aus dem ITIL-Rahmenwerk implementieren. Verfolgen Sie bei der Umsetzung von ITIL in kleinen Unternehmen einen schrittweisen Ansatz. Für kleine Unternehmen sind die Kosten ein wichtiger Faktor, der nicht außer Acht gelassen werden darf. Daher empfiehlt es sich, klein anzufangen und nur die notwendigen Prozesse zu implementieren. Dabei muss während der Einführung von ITIL in kleinem Maßstab sichergestellt werden, dass alle Beteiligten das langfristige Ziel klar vor Augen haben. Es gibt zahlreiche ITIL-Versionen. ITIL v3 ist eine Erweiterung von v2 mit einem stärkeren Fokus auf Strategie und Ausführung. ITIL v3 folgt einem Service-Lebenszyklus und empfiehlt ein serviceorientiertes Framework, während bei ITIL v2 der Schwerpunkt eher auf Prozessen liegt. ITIL v3 verfolgt einen integrierten Ansatz, während v2 einer traditionellen siloartigen Teamstruktur folgt.

Warum sollten Sie den ITIL-Servicedesk von Freshservice implementieren?

Die Implementierung eines ITIL-Servicedesk ist für eine höhere Effizienz unerlässlich. Sie können Ihre ITIL-Servicedesk-Ziele an Ihren Geschäftszielen ausrichten, um stets relevant zu bleiben. Freshservice ist eine ITIL-konforme Servicedesk-Lösung, die moderne Funktionen für ein effektives IT-Servicemanagement (ITSM) bietet. Passen Sie Freshservice ganz einfach an die sich ständig ändernden Anforderungen Ihrer Endbenutzer an. Freshservice ist mit intelligenten Automatisierungsfunktionen ausgestattet, um alltägliche Servicedesk-Aktivitäten zu automatisieren.

• Effizienzsteigerung – Freshservice ist mit intelligenten Automatisierungen ausgestattet, um redundante Aufgaben zu eliminieren. Dadurch werden Effizienz und Produktivität des IT-Teams verbessert.

• Prozessausrichtung – Freshservice entspricht den ITIL-Best-Practices. ITIL-Prozesse wie Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Release- und Asset-Management stehen Ihnen zur Verfügung. Konfigurieren Sie diese Prozesse entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen und Ihrer IT-Reife.

• Benutzerzufriedenheit – die benutzerfreundliche Oberfläche von Freshservice bietet eine hervorragende Benutzererfahrung. Verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Endbenutzer durch die Implementierung von Freshservice, einem ITIL-Servicedesk.