Wissenswertes rund um das IT-Ticket

Was sind IT-Tickets und warum sind sie wichtig?

Der Begriff „IT-Tickets“ ist ein Oberbegriff, der sich auf die Aufzeichnung der von Ihrer IT-Supportorganisation geleisteten (oder zu leistenden) Arbeit in Bezug auf den Betrieb der Technologieumgebung Ihres Unternehmens, die Behebung von Problemen und das Lösen von Benutzeranfragen bezieht. Tickets können viele verschiedene Arten von Aufgaben oder Aktivitäten darstellen. Sie hängen von der Art Ihrer IT-Umgebung und dem Schwerpunkt Ihres Support-Teams ab. Tickets können auch andere Bezeichnungen, etwa „Serviceanfragen“, „Trouble Tickets“ oder „Supportfälle“, haben. Die meisten Organisationen und Benutzer sind aber mit dem Begriff „IT-Ticket“ vertraut. Um alles verständlicher zu gestalten, verwenden wir diesen Begriff hier ebenfalls.

IT-Tickets sind für Ihr Unternehmen wichtig, da sie alle ausgeführten Betriebs- und Supportaktivitäten protokollieren, damit Ihre IT-Umgebung stabil läuft und so einen Mehrwert für das Unternehmen erbringt. Tickets werden typischerweise in einem IT-Servicemanagement (ITSM)-System erfasst, wo sie verwaltet und aktualisiert werden. Wenn das Problem behoben oder die Aktivität beendet ist, werden sie dort auch aufbewahrt. IT-Helpdesks verwenden Tickets als Mittel zur Erfassung und Aufzeichnung von Interaktionen mit Benutzern. Operationsteams verwenden Tickets, um zu lösende technische Probleme zu verfolgen. Das IT-Management verwendet Ticketdaten, um die Arbeitsbelastung seiner Teams zu verstehen, Ressourcenentscheidungen zu treffen und Lieferantenpartnerschaften zu unterstützen.

Die effektive Verwaltung von IT-Tickets ist ein wichtiges Element, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen den vollen Wert seiner IT-Investitionen erhält. Es handelt sich um ein wichtiges Konzept, das den Kern Ihrer IT-Operationen betrifft. Die Nutzung von Best Practices beim IT-Ticketing ist ein guter Ansatz, um Ihre IT-Funktion bei der Kostenkontrolle zu unterstützen, bessere Systeme und Dienste für Benutzer bereitzustellen und die Auswirkungen von geschäftsunterbrechenden Ereignissen abzumildern.

IT-Tickets und ITIL

ITIL (früher bekannt als „IT Infrastructure Library“) stellt die gesammelten Best Practices und Standards der Branche dar und erläutert, wie IT-Servicemanagement durchgeführt werden sollte. Es ist wichtig zu beachten, dass ITIL IT-Tickets nicht direkt beschreibt, sondern IT-Incidents und IT-Serviceanfragen, die Arten von IT-Tickets sind. Obwohl ITIL unterschiedliche Terminologien verwendet, enthält es wertvolle Best Practices für das IT-Ticketing im Bereich Servicebetrieb. Es lohnt sich, diese Best Practices anzusehen und zu verstehen.

Datenerfassung für die Ticketerstellung

Die Daten, die Sie beim Erstellen eines IT-Tickets erfassen und aufzeichnen, sind für die Effizienz Ihrer Supportprozesse von entscheidender Bedeutung. Sie müssen genügend Daten sammeln, um das zugrunde liegende Problem genau darzustellen, zu klassifizieren und an die richtige Supportressource weiterzuleiten. Sie wollen aber keine zusätzlichen und unnötigen Daten sammeln – das würde den Supportprozess verlangsamen und Zeit sowie Ressourcen verschwenden. Die Herausforderung für die meisten IT-Organisationen besteht darin, dass sie nicht wissen, welche Daten sie zukünftig benötigen werden. Das Ergebnis ist, dass sie entweder zu viel sammeln oder später beim Benutzer fehlende Informationen erfragen müssen. Unternehmen neigen zudem dazu, bereits vorhandene Daten erneut zu sammeln (z. B. Benutzerkontakt-, Asset- und Standortdaten).

Die Best Practices für das IT-Ticketing sehen vor, die Datenerfassung für die Ticketerstellung auf die wichtigsten Referenzdaten zu konzentrieren. So können bereits vorhandene Daten genutzt werden. Sammeln Sie beispielsweise eine Benutzer-ID oder E-Mail-Adresse und verwenden Sie diese, um Kontakt- und Standortdaten abzurufen. Erfassen Sie ein Asset-Tag oder eine Gerätekennung und suchen Sie nach Konfigurations- und Versionsinformationen. Erfassen Sie den Namen des betroffenen Systems oder Service, um Überwachungsdaten nachzuschlagen und Datensätze zu ändern. Um diesen Ansatz effektiv umzusetzen, muss Ihr IT-Ticketing-System gut in Ihre anderen ITSM-Funktionen wie Änderungsmanagement, IT-Assetmanagement und Monitoring-Tools sowie Ihre Benutzerkonten-Datenbank integriert sein.

Die beiden zusätzlichen Daten, die bei von Benutzern erstellten Tickets gesammelt werden sollten, und die von Supportmitarbeitern erfasst werden, sind die Antworten auf die Fragen: „Was sind die Auswirkungen des Problems?“ und „Wie können wir dieses Problem reproduzieren?“ Die Antworten auf diese beiden Fragen können in der Regel nur vom Endbenutzer gegeben werden und sind wichtig, um die Brisanz des Tickets zu beurteilen und ihm die entsprechende Ticketpriorität zuzuweisen.

Ein aktueller Trend im Support ist, dass Benutzer Tickets mit mobilen Geräten erstellen. Diese Geräte bieten die Möglichkeit, eine Reihe zusätzlicher Informationen zu sammeln, die den Supportprozess unterstützen können. Erstens geht es dabei um die Geolokalisierung, denn die meisten mobilen Geräte sind GPS-fähig und können Standortinformationen mit installierten Anwendungen austauschen. Diese Standortdaten können den Mitarbeitern helfen, Probleme im Zusammenhang mit der Konnektivität und der Netzwerklatenz, die für den Benutzer als System- oder Serviceprobleme erscheinen können, besser zu diagnostizieren. Mobile Geräte sind normalerweise auch mit Kameras ausgestattet und können Screenshots sowie Videos nehmen. Bekanntlich „sagt ein Bild mehr als 1000 Worte“, daher ist es für den Benutzer effizienter, mit einem Bild zu veranschaulichen, was er meint, anstatt zu versuchen, es in Worten zu erklären.

Bereitstellung einer ersten Antwort an den Anfragesteller

Möglicherweise können Sie nicht sofort mit der Arbeit an einem Ticket beginnen, aber die Anfragenden erwarten von Ihnen, dass Sie ihre Ticketanfrage sofort bestätigen und beantworten. Die Best Practices für das IT-Ticketing betonen, dass nach der Erstellung versendete automatisierte E-Mail-Bestätigungen, die die Ticketnummer, die erwartete Reaktionszeit und einen Link enthalten (über den der Anfragende den Status einsehen kann), wichtige Bestandteile eines Tickets sind. Eine solche Bestätigung sollte sofort nach dem Eingang des Tickets an den Anfragesteller gesendet werden. Eine ausbleibende Bestätigungs-E-Mail ist eine der häufigsten Ursachen für die doppelte Erstellung von Tickets, da der Anfragesteller unsicher ist, ob sein ursprüngliches Ticket eingegangen ist.

Best Practices für Ticketinhalte

Ein IT-Ticket hat in der Regel eine Grundstruktur, die sich in den Ticketkopf und den Ticketkörper gliedert. Der Ticketkopf enthält Informationen über den Anfragesteller, eine kurze Beschreibung des gemeldeten Problems, Daten zur Klassifizierung der betroffenen Systeme und alle Zeitstempel, die für die Berechnung von SLAs verwendet werden. Die im Ticketkopf enthaltenen Daten werden für die Verwaltung des Tickets über seinen gesamten Lebenszyklus verwendet. Im Gegensatz dazu werden die Daten im Ticketkörper für die Untersuchung und Lösung des Tickets verwendet. Zu den Daten im Ticketkörper gehören typischerweise Dinge wie Schritte zum Reproduzieren des Problems, Benutzerkorrespondenz, Hinweise zur Fehlerbehebung und Maßnahmen zur Lösung des Tickets. Es ist wichtig, zwischen Kopf- und Körperdaten zu unterscheiden, da diese jeweils einen eindeutigen Zweck im IT-Ticket-Prozess erfüllen.

Individuelle Datenfelder oder Freiformnotizen?

Ein häufiges Problem, mit dem Unternehmen bei der Gestaltung ihrer IT-Ticketing-Systeme konfrontiert sind, ist die Festlegung, welche Daten in speziellen Feldern in den Tickets und welche in Freitextfeldern (Notizen) zu sammeln sind. Spezielle Datenfelder sind für Analysen, Berichte und die Steuerung von Workflow-Automatisierungsregeln einfacher zu verwenden, benötigen aber wesentlich mehr Zeit zum Ausfüllen als Freitextfelder.

Die Best Practices für das IT-Ticketing legen nahe, dass spezielle Datenfelder am besten für Ticketkopfdaten, die typischerweise nur einmal erfasst (also nicht häufig aktualisiert) werden, und für systemseitig generierte Daten (wie Zeitstempel) geeignet sind. Da die Ticketkopfdaten am häufigsten für Dinge wie Warteschlangenpriorisierung, Routing-Regeln und Berichtswesen verwendet werden, erleichtert die Verwendung einzelner Datenfelder diese Aufgaben. Diagnosedaten, Benutzerinteraktionen und Hinweise zur Fehlerbehebung im Ticketinhalt eignen sich am besten für Freiform-Textfelder, denn sie ermöglichen das Kopieren und Einfügen großer Datenblöcke.

Agenten- und Anfragendenansicht

Eine wichtige Best Practice für das IT-Ticketing ist die Bereitstellung mehrerer Ansichten Ihrer Ticketdaten. Häufig gibt es detaillierte technische Informationen, Hinweise zur Fehlerbehebung und potenziell vertrauliche Daten (wie bekannte Probleme und Sicherheitsmängel), die als Teil der Agentennotizen auf IT-Tickets erfasst werden. Diese Daten sind nicht dazu bestimmt, vom Anfragenden oder jemandem außerhalb der Support-Organisation eingesehen zu werden. Die Ticketansichten des Anfragenden müssen besonders geprüfte, bearbeitete und formatierte Informationen enthalten, die Klarheit schaffen und zusätzliche Verwirrung vermeiden. Die Best Practices im IT-Ticketing legen nahe, Notizen der Agenten und die Kommunikation mit den Antragstellern in separaten Feldern innerhalb des Ticketinhalts zu verwalten. Damit wird eine versehentliche Offenlegung von Daten vermieden.

Tickets klassifizieren

Die Ticketklassifizierung ist ein wichtiger Bestandteil moderner Ticketingprozesse. Klassifizierungsdaten werden verwendet, um SLA-Erwartungen festzulegen, Tickets an die richtigen Supportteams weiterzuleiten und Tickets für Analyse- und Berichtszwecke zu gruppieren. Die regelbasierte Workflow-Automatisierung nutzt Ticketklassifizierungsdaten als zentrales Werkzeug zur Verbesserung der Effizienz von Supportprozessen. Es gibt 4 wichtige Klassifizierungsdaten, die IT-Tickets enthalten sollten

• Typ – Ereignis, Warnung, Incident, Anfrage oder Frage
• Quelle – generiert durch System, Benutzer oder Agent
• Priorität – zugeordnete Priorität des Systems, des Geschäftsprozesses oder der Aktivität, auf die sich das Ticket bezieht
• Brisanz – Bewertung der Zeitsensitivität, des Ausmaßes der Auswirkungen auf das Unternehmen und der Dringlichkeit des Problems

Tickets müssen genau und konsistent klassifiziert werden, damit sie von Ihrem Supportteam die entsprechende Aufmerksamkeit erhalten und sichergestellt ist, dass die für das Unternehmen wichtigsten Fragen zuerst behandelt werden.

Ticketing-Metriken und SLAs

Service Level Agreements (SLAs) sind ein Messinstrument zur Leistungsbewertung bei der Ticketabwicklung anhand eines vorher festgelegten Kriterienkatalogs. Noch wichtiger ist, dass sie ein Instrument sind, um das Verhalten bei der Bearbeitung von Tickets durch Ihr Supportteam und externe Partner zu steuern. Die definierten SLA-Messbereiche und -Leistungsziele bestimmen, wie sowohl Teams als auch einzelne Personen mit ihrem Supportaufkommen umgehen. Es ist üblich, IT-Tickets anhand von zwei SLAs zu bewerten:

• Antwortzeit-SLA – die verstrichene Zeit von der Erstellung eines Tickets und/oder der Zuordnung zu einer Warteschlange bis zur Annahme durch eine Person und dem Beginn der aktiven Fehlersuche
• Lösungszeit-SLA – die gesamte Zeit, die von der Ticketerstellung bis zur Einstellung als „gelöst“ (also der vollständigen Bearbeitung), verstrichen ist

Beide SLAs konzentrieren sich auf die Schnelligkeit der Reaktion sowie der Ticketlösung und fördern damit eine rasche Lösung durch die Agenten. Dabei gilt es jedoch, einige Aspekte zu bedenken. IT-Support kann kostspielig sein. Während die genannten SLAs zur Kostenkontrolle beitragen können, müssen Unternehmen darauf achten, dass dies nicht zu unerwünschten Verhaltens- und Qualitätsproblemen führt. Die Best Practices im Bereich IT-Ticketing zeigen, dass SLAs für die Qualität des Supports und die Kundenzufriedenheit ebenfalls einbezogen werden sollten. Agenten werden damit ermutigt, sich auf die Lösung des zugrunde liegenden Problems des Benutzers zu konzentrieren – und nicht bloß darauf, das Ticket zu schließen. Am effektivsten sind Ticket-SLAs, wenn sie messbar sind und spezifische Leistungsziele beinhalten.

Zusätzlich zu den SLA-Metriken schlagen die Best Practices des Ticketing vor, bestimmte Metriken zu erfassen, um die Gesamtleistung Ihrer Supportaktivitäten zu bewerten und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Diese Metriken sind:

• Wiederauftritts-https://www.freshworks.com/freshservice/ Wiederöffnungsrate – ein Maß für die Qualitätsunterstützung
• Backlog-Anzahl – ein Indikator für Reaktionsfähigkeit und Ressourcenkapazität
• Aufwand (aktive Supportzeit) – ein vereinfachtes Maß für die Schwierigkeit von Tickets
• Anzahl der Übergaben – Effektivität der Support-Workflows und Routing-Regeln
• Benutzerzufriedenheit – ein Maß für die Effektivität der Kommunikation
• Lösungsquote beim ersten Anruf – ein Indikator für die Fähigkeiten des jeweiligen Agenten und die Datenerfassung bei der Ticketerstellung

Eskalationen

IT-Tickets können komplex sein und es ist nicht zu erwarten, dass die Agenten in der Lage sein werden, jedes Problem innerhalb der ihnen vorgegebenen Ziel-SLAs zu lösen. Tickets müssen manchmal eskaliert werden, entweder intern (es ist Hilfe von jemand anderem im Team erforderlich) oder durch Weiterleiten des Tickets an eine kompetentere Gruppe (intern oder extern). Es gibt drei Schlüsselszenarien, die eine Eskalation von IT-Tickets auslösen:

• Der Benutzer fordert Eskalation an
• Der Agent erkennt, dass ihm die Fähigkeiten, der Zugang oder das Wissen fehlen, um das Problem zu lösen
• SLA-Ziele werden verfehlt (automatische Eskalation)

Ticket-Eskalationen sollten als Übergaben (intern oder extern) behandelt werden und alle einem ähnlichen Prozess folgen. Der Agent sollte den aktuellen Status des Tickets zusammenfassen und dabei alle Beobachtungen, Annahmen und fehlenden Informationen sowie alle durchgeführten Diagnose- und/oder Abhilfemaßnahmen notieren. Diese Informationen sind entscheidend, damit der Ticketempfänger die Situation schnell beurteilen und weiterhin Support bieten kann. Die Best Practices im Bereich Ticketing sehen vor, dass Eskalationen als positive Maßnahme behandelt werden sollten. Es ist also lobenswert, wenn ein Agent den Bedarf frühzeitig erkennt und keine Zeit mit Tickets vergeudet, von denen er weiß, dass er sie nicht lösen kann.

IT-Tickets mit anderen Daten verknüpfen

IT-Tickets sind ein zentraler Bestandteil Ihres IT-Supports. Sie werden aber noch wertvoller, wenn sie mit anderen ITSM- und Partnerdaten verbunden sind. Sie sollten in der Lage sein, Ihre IT-Tickets mindestens mit den folgenden zugehörigen Datensätzen zu verknüpfen:

Mit einer effektiven Datenintegration können Ihre Supportmitarbeiter auf die unterstützenden Daten zu jedem dieser verbundenen Objekte zugreifen und müssen diese nicht erneut in das Ticket selbst eingeben. Dies spart Zeit sowie Aufwand und erbringt weitere Informationen, die bei der Lösung des Nutzerproblems hilfreich sein können.