Guide complet du cadre ITIL 4 : principes, bonnes pratiques et avantages

Imaginez une entreprise avec des processus informatiques éclatés, dans laquelle chaque équipe fonctionne de manière cloisonnée et où les problèmes restent plusieurs jours sans solution. En adoptant le cadre ITIL 4, l’entreprise peut aligner ses services informatiques sur ses besoins métier, renforcer les collaborations et obtenir des résultats plus rapides et plus fiables, pour constituer à terme une équipe informatique performante. 

En fournissant un ensemble complet de principes et de bonnes pratiques permettant d’assurer la gestion des services informatiques (ITSM), ITIL 4 aide les organisations à rationaliser leurs opérations et à gagner en efficacité globale. Explorons les principes clés, les bonnes pratiques et les avantages d’ITIL 4, qui permettront à votre équipe de fournir des services d’exception et de contribuer à la réussite de l’entreprise.

En quoi consiste ITIL 4 ?

ITIL 4 est la dernière version du cadre ITIL, reconnu à l’échelle mondiale pour l’ITSM. Ce cadre se concentre principalement sur le fait de rassembler les différentes parties prenantes de l’organisation afin qu’elles créent ensemble, à l’ère du numérique, de la valeur pour les clients finaux. 

Avec l’arrivée de nouveaux cadres axés sur la gestion des services informatiques, comme VeriSM, SIAM et FitSM, il était nécessaire de faire évoluer la précédente version de l’ITIL (ITIL v3) afin d’affiner son approche de la gestion des services et d’en faire un véritable moteur pour l’entreprise.

Quelles différences y a-t-il entre ITIL 4 et ITIL v3 ?

ITIL 4 s’appuie sur les meilleurs aspects d’ITIL v3 pour façonner un nouveau cadre, mieux adapté aux besoins rencontrés par les organisations pendant leurs parcours de transformation numérique. La nouvelle version de l’ITIL s’aligne plus étroitement que les précédentes sur les technologies transformatrices, comme le cloud computing, l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA).

Par rapport à ITIL v3, ITIL 4 propose une approche plus globale, plus flexible et mieux intégrée de la gestion des services, en mettant l’accent sur la création de valeur conjointe et l’amélioration continue à l’ère du numérique. 

Voici quelques-unes des principales différences entre ITIL 4 et ITIL v3 :

Système de valeur des services (SVS) : ITIL 4 introduit le concept de SVS, qui remplace l’approche ITIL v3 basée sur le cycle de vie des services. Le SVS met l’accent sur la création de valeur conjointe, en tenant compte des parties prenantes internes et externes, et se concentre sur l’aspect global de la création de valeur par le biais des services.

Principes directeurs : ITIL 4 introduit sept principes directeurs que les organisations doivent suivre lorsqu’elles adoptent le cadre ITIL. Ces principes prévoient notamment ce qui suit : mettre l’accent sur la valeur, commencer là où l’on se situe, progresser de manière itérative en s’appuyant sur les commentaires, collaborer et promouvoir la visibilité, réfléchir et travailler de manière globale, veiller à ce que tout reste simple et pratique, optimiser et automatiser.

Chaîne de valeur des services (SVC) : ITIL 4 introduit la SVC, un ensemble d’activités interconnectées qui contribuent à la création et à la fourniture de valeur. La SVC comprend six activités de base : planifier, améliorer, engager, concevoir et opérer une transition, obtenir et développer, fournir et aider.

Pratiques : ITIL 4 introduit une approche plus flexible des pratiques par rapport aux processus ITIL v3. ITIL 4 regroupe 34 pratiques, qui peuvent être adoptées et adaptées en fonction des besoins et des objectifs d’une organisation. Ces pratiques englobent un large éventail de domaines, dont la gestion des services, la gestion des risques, le contrôle des changements et la gestion des incidents.

Amélioration continue : ITIL 4 met en avant l’importance de l’amélioration continue tout au long de la chaîne de valeur des services, en privilégiant l’utilisation des approches itératives, des boucles de rétroaction et une culture de l’apprentissage et de l’amélioration.

Portée étendue : la portée d’ITIL 4 s’étend au-delà de l’ITSM traditionnelle, intégrant des concepts et des pratiques issus d’autres cadres et méthodologies, comme les principes agiles, DevOps et allégés. ITIL 4 tient compte du paysage informatique en pleine évolution et de la nécessité pour les organisations d’être plus adaptables, réactives et axées sur la valeur.

Importance d’ITIL 4 dans la gestion des services informatiques modernes

Dans le paysage numérique actuel, le cadre ITIL 4 est plus pertinent que jamais pour les équipes informatiques modernes. Il répond aux besoins dynamiques des organisations qui se lancent dans la transformation numérique, l’adoption du cloud et l’intégration des technologies émergentes.

La flexibilité d’ITIL 4 permet aux départements informatiques de répondre rapidement aux besoins métier changeants, tout en maintenant la qualité et la gouvernance des services. Contrairement aux cadres traditionnels rigides, ITIL 4 intègre les méthodologies agiles, les pratiques DevOps et les principes allégés, ce qui le rend adaptable à différents contextes organisationnels et niveaux de maturité.

L’approche axée sur la valeur d’ITIL 4 garantit que chaque initiative informatique contribue directement aux résultats commerciaux. Cet alignement est essentiel, dans la mesure où les organisations dépendent de plus en plus de la technologie pour innover, améliorer les expériences client et conserver un avantage concurrentiel. En mettant l’accent sur la création conjointe de valeur avec les parties prenantes, ITIL 4 aide les équipes informatiques à devenir bien plus que de simples prestataires de services, pour s’imposer comme de véritables partenaires métier stratégiques.

Les environnements informatiques modernes nécessitent des cadres permettant des changements rapides, une fourniture continue et une approche centrée sur le client. ITIL 4 répond à ces exigences grâce à ce qui suit :

• Fournit une vision globale de la gestion des services, qui tient compte des personnes, des processus, de la technologie et des partenaires.

• Offre des capacités d’intégration avec d’autres cadres et méthodologies populaires.

• Privilégie les résultats par rapport au rendement.

• Met l’accent sur les collaborations et la visibilité au-delà des limites de l’organisation.

• Favorise des améliorations itératives et un développement basé sur les commentaires.

Quelles sont les nouveautés associées à ITIL 4 ?

ITIL 4 intègre deux composants importants qui sont des améliorations de la version précédente :

• Le modèle en 4 dimensions

• Le système de valeur des services ITIL

Les 4 dimensions de la gestion des services

Une gestion des services informatiques efficace ne passe pas seulement par la gestion des technologies : il s’agit aussi d’adopter une approche complète de la création de valeur. Cela concerne également plusieurs organisations au sein même de l’entreprise, notamment les individus impliqués, les relations entre l’entreprise et les fournisseurs et partenaires, ainsi que les différents processus et technologies utilisés par l’entreprise. 

Ces éléments essentiels, désormais définis comme les quatre dimensions de la gestion des services, s’appliquent au système de valeur des services (SVS) ITIL et ont un impact direct sur la gestion des services de l’entreprise. Les services peuvent s’avérer inefficaces ou même impossibles à livrer si toutes les dimensions ne sont pas abordées correctement. 

Organisations et personnes

Des rattachements hiérarchiques clairs et des rôles et responsabilités bien définis sont des éléments clés d’une organisation bien structurée, qui conditionne à son tour la fourniture de services efficaces. Une organisation qui n’a pas la culture nécessaire pour soutenir ses objectifs a toutefois peu de chances de concrétiser ses ambitions. Cette réalité affecte également la façon dont les services sont fournis au sein de l’entreprise. 

La culture d’une organisation bien structurée englobe un groupe de personnes hétérogènes, parmi lesquelles des employés avec ou sans compétences techniques, ainsi que du personnel administratif, de gestion des infrastructures et de sécurité. Formant une seule et même entité, le personnel est l’actif le plus important de n’importe quelle organisation. 

La diversité culturelle qu’il apporte à l’entreprise est essentielle pour qu’elle fonctionne efficacement. Même si certaines technologies et machines peuvent effectuer de nombreuses tâches habituellement confiées à l’homme, avoir les bonnes personnes au bon endroit peut s’avérer très précieux pour une organisation.

Information et technologie

La dimension Information et technologie décrite dans ITIL 4 englobe les technologies sur lesquelles reposent la gestion des services, les systèmes de gestion des workflows, les bases de connaissances, les outils analytiques et les systèmes de communication d’une organisation. 

Elle couvre également l’ensemble des informations créées, stockées, gérées et utilisées par l’organisation dans le cadre de la fourniture d’un service. Les entreprises utilisent désormais des technologies comme l’intelligence artificielle, le machine learning, l’Internet des objets et la chaîne de blocs pour traiter un grand volume de données, ce qui nécessite la mise en œuvre de politiques rigoureuses de gestion de l’information.

Partenaires et fournisseurs

Dans une certaine mesure, toutes les organisations dépendent de leurs partenaires et fournisseurs pour assurer leurs services. Cette dimension ITIL 4 inclut les relations d’une organisation avec d’autres organisations ou individus impliqués dans la conception, le développement et la fourniture des services, ainsi que l’assistance associée. 

Les organisations dépendent de leurs partenaires à différents niveaux. Certaines privilégient le développement de compétences de base en interne et s’en remettent à leurs partenaires et fournisseurs pour leurs autres besoins. D’autres cherchent à dépendre le moins possible de leurs partenaires. L’une des méthodes utilisées par les organisations pour traiter cette dimension est la gestion et l’intégration des services, dans le cadre de laquelle un « intégrateur » veille à la bonne coordination des relations liées aux services. 

Flux de valeur et processus

Cette dimension implique de définir les activités, les workflows, les processus et les procédures nécessaires pour atteindre les objectifs métier fixés, mais aussi pour identifier de quelle façon différents composants de l’organisation entrent en jeu et fonctionnent à l’unisson pour permettre la création de valeur par le biais des produits et services. 

Selon la définition proposée par ITIL 4, les flux de valeur sont des séries d’étapes qu’une organisation entreprend pour créer des produits et des services et les fournir aux consommateurs. Ils sont rendus possibles par des processus qui transforment les ressources investies en résultats. Cette dimension aide à définir le modèle de prestation de services et à identifier les processus qui ne contribuent pas à la création de valeur au sein de l’entreprise.

Système de valeur des services ITIL 4

Le système ITIL SVS d’ITIL 4 offre une vue globale de l’environnement de gestion des services d’une organisation. Il décrit la façon dont l’ensemble des activités et des composants d’une organisation contribuent à créer de la valeur. La chaîne de valeur des services ITIL 4 est étroitement liée à d’autres organisations, formant un écosystème ITIL qui crée de la valeur pour ces organisations, leurs parties prenantes et les clients.

Opportunité et demande

L’opportunité représente toutes les chances potentielles de créer de la valeur pour les utilisateurs finaux. La demande correspond au besoin de produits ou de services. Ces deux éléments clés sont toujours présents dans le système, mais l’organisation n’exploite pas toujours toutes les opportunités disponibles ou ne cherche pas forcément à satisfaire toutes les demandes.

Les 7 principes directeurs d’ITIL 4

Les 7 principes directeurs constituent un ensemble de recommandations ITIL 4 qui guident une organisation tout au long de son cycle de vie de gestion, quels que soient les changements qui affectent les objectifs, les stratégies ou la structure de l’organisation en question. 

Mettre l’accent sur la valeur

Mettre l’accent sur la valeur signifie faire en sorte que chaque action, initiative et service de la gestion des services informatiques (ITSM) crée directement de la valeur pour les parties prenantes, notamment les consommateurs des services. Et créer de la valeur pour les consommateurs des services implique de comprendre ce qui compte réellement pour eux et d’aligner les services pour répondre efficacement à ces besoins.

Commencer là où l’on se trouve

Le principe « commencer là où l’on se trouve » met en avant la nécessité d’évaluer les capacités et ressources actuelles avant de s’engager dans de nouvelles initiatives ou modifications majeures. Ce principe incite à exploiter pleinement les actifs existants et à apporter des améliorations progressives, au lieu de chercher à tout réinventer à l’occasion de chaque nouveau projet. Il encourage les organisations à évaluer en profondeur leurs processus, technologies et services actuels pour identifier ce qui peut être amélioré, optimisé et mis à jour.

Progresser de manière itérative avec les commentaires

Ce principe souligne l’importance d’améliorer les choses de manière continue et incrémentielle, ainsi que d’utiliser les commentaires comme base critique pour chaque itération. Au lieu d’essayer d’effectuer des changements de grande ampleur, à la fois risqués et difficiles à mettre en place, ITIL 4 préconise de décomposer la tâche en portions faciles à gérer, qui peuvent être développées, testées et affinées rapidement.

Les commentaires relatifs à chaque itération façonnent la suivante, ce qui assure que les services évoluent de façon à répondre aux besoins et à s’aligner sur les objectifs organisationnels. Cette approche réduit le risque, favorise la flexibilité et ouvre la voie à des améliorations pertinentes et durables.

Collaborer et promouvoir la visibilité

Encourager la collaboration et promouvoir la visibilité à tous les niveaux de l’organisation est essentiel pour gérer les services efficacement. Ce principe souligne l’importance d’une communication transparente et d’un travail d’équipe interfonctionnel pour favoriser une culture basée sur la confiance, une compréhension mutuelle et une responsabilité collective qui aboutissent à des résultats.

Briser les silos et assurer un flux d’informations naturel entre les équipes permet aux organisations de prendre des décisions éclairées, de les aligner sur les objectifs plus larges et de s’assurer que chacun cherche à atteindre un objectif commun. Cette ouverture améliore également les capacités d’innovation et de résolution des problèmes, en mettant sur la table des compétences et des points de vue variés.

Réfléchir et travailler de manière globale

Le principe incitant à réfléchir et à travailler de manière globale porte sur le besoin de considérer l’organisation comme un système interconnecté, dans lequel les changements opérés dans un domaine peuvent avoir des répercussions sur les autres. Cela encourage à adopter une approche globale de la gestion des services, qui tient compte de tous les aspects de la technologie, des personnes et des processus impliqués. Cette vision globale garantit que les solutions sont durables, s’alignent sur la stratégie organisationnelle et contribuent à façonner un écosystème de gestion des services cohérent et efficace.

Veiller à ce que tout reste simple et pratique

Simplicité et praticité sont les maîtres mots de ce principe, qui préconise de ne pas trop compliquer les processus ni les solutions. Il recommande de se concentrer sur ce qui est nécessaire pour créer de la valeur et atteindre les objectifs de manière efficace, en évitant les pratiques propices au gaspillage ou les approches complexes qui peuvent détourner l’attention des objectifs principaux. 

Les organisations qui privilégient la simplicité sont à même de maximiser l’efficacité des ressources, de rationaliser les processus pour les rendre plus faciles à comprendre et à suivre, ainsi que de fournir les services de façon claire et fluide.

Optimiser et automatiser

L’optimisation et l’automatisation visent à faire gagner l’organisation en efficacité en rationalisant les processus et en exploitant les technologies. Ce principe aide à identifier les opportunités de perfectionnement et d’amélioration des opérations, avant d’envisager la mise en œuvre de l’automatisation des workflows pour éliminer les tâches manuelles et répétitives.

En commençant par optimiser les processus, les organisations peuvent s’assurer que leurs initiatives d’automatisation sont fondées sur des bases solides, ce qui aboutit à une prestation de services efficace, précise et cohérente. Cette approche libère des ressources humaines précieuses pour se concentrer sur des activités plus stratégiques et porteuses, ce qui contribue à une fonction de gestion des services plus agile et plus réactive.

Comment utiliser les 7 principes directeurs

C’est en évaluant la pertinence des 7 principes directeurs recommandés par ITIL 4 par rapport à chaque situation que les organisations peuvent savoir comment les appliquer. Les principes interagissent entre eux et sont souvent interdépendants. C’est la raison pour laquelle les organisations doivent faire le point régulièrement pour mesurer leur efficacité et déterminer s’ils sont appropriés. Il est essentiel de tenir compte de ces principes dès qu’une décision commerciale importante doit être prise ou qu’un changement majeur affecte un processus critique.

Gouvernance

Quelle que soit leur taille, les organisations sont dirigées par un individu ou un groupe de personnes (généralement l’équipe dirigeante ou le conseil d’administration) qui endosse l’entière responsabilité de superviser l’organisation dans son ensemble ou en tant qu’unités individuelles. 

La gouvernance ITIL 4 englobe des activités d’évaluation, de direction et de surveillance, avec pour objectif final d’assurer que la chaîne de valeur des services et les pratiques organisationnelles sont parfaitement en phase avec les objectifs métier définis.

Pratiques

Pour ITIL 4, une pratique, ou pratique de gestion ITIL, désigne un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer des tâches ou atteindre un objectif. Dans ITIL v3 (la précédente version de l’ITIL), le cadre prévoyait cinq étapes couvrant le cycle de vie des services ITIL. 

Chaque étape se composait d’un ensemble de processus ou de fonctions qui étaient alignés sur la structure organisationnelle informatique. Pour ITIL 4, en revanche, les « pratiques » décrivent les processus. Bien que ces deux termes soient souvent utilisés indifféremment, ils n’ont pas du tout le même sens dans le contexte de la gestion des services informatiques.

Amélioration continue

Dans le domaine de la gestion des services, l’idée centrale de l’amélioration continue vise à examiner en permanence les opportunités pour renforcer l’efficacité des services informatiques sur lesquels reposent les processus métier. 

Les unités, les produits, les services, les processus et les relations de l’entreprise sont autant d’aspects organisationnels concernés par ces améliorations. Dans le cadre d’ITIL 4, l’amélioration continue s’applique à tous les éléments de la chaîne de valeur des services, par le biais des 7 principes directeurs. Elle est également recommandée en tant que pratique de gestion générale.

Pourquoi le système de valeur des services est-il important ?

Concept central d’ITIL 4, le système de valeur des services (SVS) correspond une approche globale de la création, de la fourniture et de l’amélioration continue des services. Il est essentiel, dans la mesure où il fournit un cadre complet qui intègre différents composants de la gestion des services, notamment les principes directeurs, la gouvernance, les activités de la chaîne de valeur des services, les pratiques et l’amélioration continue. 

Le SVS souligne l’importance de créer de la valeur par le biais des services et de s’assurer que chaque élément de la gestion des services contribue à la concrétisation des objectifs organisationnels. Les organisations peuvent exploiter le SVS pour garantir que leurs initiatives de gestion des services sont alignées et coordonnées afin d’aboutir à des pratiques plus efficaces. 

Le système favorise une approche flexible et dynamique de la gestion des services, qui permet aux organisations de s’adapter à des environnements commerciaux et à des besoins client en constante évolution. Il encourage également à solliciter des retours d’information et à les utiliser pour optimiser les services et les processus.

La chaîne de valeur des services ITIL

ITIL 4 décrit la chaîne de valeur des services comme une combinaison de six activités clés, qui fonctionnent de concert pour créer de la valeur pour les utilisateurs finaux en fournissant un produit ou un service. Ces activités s’appuient sur différentes pratiques de gestion de l’ITIL pour accomplir des types de tâches spécifiques. 

Elles sont toutes interconnectées et reçoivent des contributions provenant de sources externes ou de l’intérieur même de la chaîne de valeur des services. Voici la liste des activités décrites dans la chaîne de valeur des services ITIL :

Planifier : créer des plans, des politiques et des normes, ainsi que définir l’orientation d’un flux de valeur spécifique.

Améliorer : assurer l’amélioration continue des pratiques, produits et services proposés par l’organisation.

Engager : établir des relations solides avec l’ensemble des parties prenantes et des utilisateurs finaux pour fournir une compréhension claire des produits et des services.

Concevoir et assurer la transition : garantir que les produits et services répondent en permanence à la demande des parties prenantes.

Obtenir et développer : assurer la disponibilité des composants de services tels que le matériel, les logiciels et les services, quel que soit le moment ou le lieu où ils sont requis.

Fournir et aider : garantir que les services sont fournis et pris en charge de façon à répondre aux attentes des parties prenantes.

Ce qui différencie les processus ITIL v3 des pratiques ITIL 4

Jusqu’à présent, l’ITIL utilisait le mot « processus » pour désigner les tâches de gestion des services informatiques. ITIL 4, la nouvelle version, étend la portée des processus pour englober des notions telles que la gestion de la culture, des technologies, des informations et des données, en vue de fournir un aperçu complet de la façon dont les organisations fonctionnent. 

Ce que l’on qualifiait de « processus » dans ITIL v3 est appelé « pratique » dans ITIL 4 ; et de 26 processus ITIL v3, on passe à 34 pratiques reconnues dans ITIL 4. Le système de valeur des services ITIL couvre 14 pratiques de gestion générales, 17 pratiques de gestion des services et 3 pratiques de gestion techniques.

Pratiques de gestion ITIL 4

Pratiques de gestion générales

Gestion de l’architecture : cette pratique fournit un état des lieux de la façon dont les différents éléments d’une organisation sont interdépendants et fonctionnent de concert pour atteindre les objectifs métier. Elle joue un rôle essentiel dans la planification, l’amélioration, la conception et la transition des activités de la chaîne de valeur.

Amélioration continue : cette composante aligne les services de l’organisation sur les besoins en constante évolution, en améliorant les produits, les services et les pratiques à chaque étape de la prestation de services. Le modèle d’amélioration continue inclut plusieurs étapes, qui reposent sur la vision de l’organisation, son état actuel et celui souhaité à l’avenir (le but qu’elle désire atteindre), les actions requises pour y parvenir, la prise de mesures et l’analyse de la façon dont les objectifs ont été atteints.

Gestion de la sécurité de l’information : les organisations conservent des données confidentielles et sensibles, liées par exemple aux clients ou aux applications. Il est indispensable d’avoir une compréhension claire de tous éléments touchant à la confidentialité, aux risques et à l’intégrité pour garantir que ces données restent protégées. 

La pratique de gestion de la sécurité de l’information vise à trouver l’équilibre entre l’établissement de politiques de sécurité de l’information renforcées, la réalisation d’audits réguliers permettant d’assurer le respect des normes de sécurité des données internationales, la mise en œuvre de processus de gestion des risques et la formation des employés en vue de les sensibiliser à l’importance de la sécurité de l’information.

Gestion des connaissances : dans une organisation, les connaissances regroupent les informations, les compétences, les pratiques et les solutions sous différentes formes. Pour protéger ce précieux actif organisationnel, la pratique de gestion des connaissances maintient et favorise une utilisation efficace de l’information dans l’organisation par le biais d’une approche structurée.

Établissement de mesures et création de rapports : cette pratique aide à améliorer les prévisions et les prises de décisions à tous les niveaux de l’organisation, de la planification au support utilisateur. Elle fournit des informations basées sur des faits et mesure la progression et l’efficacité des produits, des processus, des services, des équipes, des individus et de l’organisation dans son ensemble.

Les organisations s’appuient sur les principaux facteurs de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la réalisation des résultats attendus. En ce qui concerne les rapports, les données peuvent être collectées et présentées sous forme de tableaux de bord qui facilitent des prises de décisions éclairées.

Gestion des changements organisationnels : les organisations performantes ont toutes en commun de devoir opérer des changements réguliers. Cela peut porter sur la façon dont les employés travaillent, mais aussi sur leur comportement, leurs rôles, la structure organisationnelle ou les technologies utilisées. 

La pratique de gestion des changements organisationnels garantit que toutes les parties prenantes adoptent et soutiennent les changements, en fournissant les formations nécessaires, en renforçant la sensibilisation et en traitant les conséquences négatives des changements.

Gestion du portefeuille : le but de la pratique de gestion du portefeuille est d’assurer que l’organisation dispose des produits, services et processus appropriés pour atteindre ses objectifs commerciaux, dans le respect des contraintes relatives aux finances et aux ressources.

Gestion des projets : la pratique de gestion des projets couvre un ensemble complet de processus et d’activités nécessaires pour coordonner et mettre en œuvre les changements organisationnels. Elle garantit que tous les projets de l’organisation sont planifiés, délégués, suivis et fournis correctement dans les délais impartis. 

Les modèles en cascade et agiles sont les approches les plus courantes pour la gestion des projets. Les modèles en cascade sont utilisés lorsque les exigences sont bien connues et que le projet n’est soumis à aucun changement d’ampleur, tandis que les modèles agiles sont appliqués quand les exigences changent et évoluent rapidement.

Gestion des relations : cette pratique de gestion établit et entretient les liens qui unissent l’organisation et ses parties prenantes à différents niveaux. Si l’organisation est un prestataire de services, la majeure partie de ses efforts vise à maintenir une relation solide avec ses consommateurs. La pratique de gestion des relations contribue à toutes les activités de la chaîne de valeur.

Gestion des risques : pour qu’une entreprise tienne sur la durée, elle est obligée de prendre des risques calculés et réfléchis. Avant de s’engager, il est toutefois nécessaire de comprendre clairement les risques et leurs impacts sur l’organisation. La pratique de gestion des risques aide les organisations à comprendre, gérer et traiter efficacement les risques.

Gestion financière des services : la pratique de gestion financière des services aide la direction à déterminer comment allouer ses ressources financières pour atteindre les objectifs économiques de l’organisation. 

Cette pratique assure la gestion de l’ensemble des activités de budgétisation, d’estimation des coûts et de comptabilité de l’entreprise. Pour qu’elle soit efficace, la pratique de gestion des services doit s’aligner étroitement sur les pratiques de gestion du portefeuille et des relations de l’organisation.

Gestion de la stratégie : cette pratique de gestion définit les objectifs de l’organisation et établit un plan d’action, en affectant les ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs. Elle aide également à définir les priorités en fonction des objectifs de l’entreprise, dans le but de fournir une orientation claire.

Gestion des prestataires : la pratique de gestion des prestataires permet de gérer efficacement les fournisseurs et prestataires de l’organisation. Elle garantit que les produits et services reçus sont de grande qualité et permettent de fournir les services finaux dans les délais convenus. Elle aide également à maintenir des relations saines avec les différents prestataires.

Gestion du personnel et des talents : la pratique de gestion du personnel et des talents veille à ce que l’organisation dispose des bonnes personnes, dotées des compétences, des aptitudes et des capacités requises, aux postes appropriés, en adéquation avec les objectifs métier de l'entreprise. Cette pratique englobe toutes les activités liées au recrutement, à l’intégration, à l’engagement, à l’apprentissage, au développement et à l’évaluation des performances des employés.

Pratiques de gestion des services

Gestion de la disponibilité : au sein d’une organisation, les parties prenantes ne peuvent gérer les services efficacement que si elles ont accès aux produits et services au moment où elles en ont besoin et de la façon dont elles le souhaitent. L’objectif de la pratique de gestion de la disponibilité est d’assurer qu’un service ou actif informatique peut être exploité dès que cela est nécessaire.

Analyse commerciale : la pratique d’analyse commerciale aide à analyser une entreprise ou ses éléments, à identifier les problèmes, à communiquer les besoins de changements de façon claire et compréhensible et à suggérer des solutions pour traiter ces problèmes. Elle joue un rôle important dans le processus de création de valeur pour les parties prenantes au sein de l’organisation.

Gestion des performances et des capacités : pour que la gestion des services soit efficace, les services fournis par une organisation doivent atteindre les performances attendues sans dépasser les coûts validés. Outre le fait de répondre aux demandes actuelles, ils doivent satisfaire aux besoins à long terme de l’entreprise. C’est précisément ce que garantit la pratique de gestion des performances et des capacités.

Contrôle des changements : tandis que la gestion des changements traite l’aspect humain des changements organisationnels, le contrôle des changements se concentre sur les modifications apportées aux produits et services, imposées par des facteurs tels que les informations, les applications, les processus et les relations.

Gestion des incidents : la pratique de gestion des incidents assure que la qualité et la disponibilité sont maintenues en permanence aux meilleurs niveaux possibles. Elle vise à rétablir des opérations de service habituelles le plus rapidement possible, tout en limitant les répercussions négatives des incidents sur les activités commerciales.

Gestion des actifs informatiques : les composants qui contribuent à la fourniture d’un service informatique sont désignés comme des actifs informatiques. La pratique de gestion des actifs informatiques permet de planifier et de gérer l’ensemble du cycle de vie de ces actifs. Cela aide les organisations à gérer les coûts et les risques, à augmenter la valeur et à prendre de meilleures décisions d’achat.

Suivi et gestion des événements : cette pratique suit en permanence les services au sein de l’organisation et consigne tous les événements associés. Ces derniers correspondent aux changements d’état ayant une incidence sur la fourniture de services du produit. Le suivi et la gestion des événements sont particulièrement utiles pour identifier les événements de sécurité de l’information et y répondre avec les solutions appropriées.

Gestion des problèmes : l’objectif de la gestion des problèmes est de prévenir les problèmes et les incidents de manière proactive, tout en éliminant les causes profondes des problèmes récurrents. Cette pratique permet également de limiter l’impact des incidents qui ne peuvent être interrompus. Pour ce faire, elle cherche à identifier les causes profondes et à identifier les solutions et les erreurs connues.

Gestion des versions : la gestion des versions vise à créer, tester et fournir les services (nouveaux ou modifiés) dans le respect des exigences validées et en atteignant les objectifs souhaités. Cela garantit la satisfaction de l'ensemble des parties prenantes.

Gestion du catalogue de services : cette pratique inclut diverses activités visant à offrir des services informatiques personnalisés, comme la configuration d’un portail regroupant toutes les offres de produits et services de l’organisation. Elle permet de communiquer au public visé la liste des services proposés par l’organisation.

Gestion de la configuration des services : cette pratique de gestion implique la collecte et la gestion d’informations sur les éléments de configuration disponibles au sein de l’organisation. Ces derniers couvrent le matériel, les logiciels, les réseaux, le personnel, les fournisseurs et les autres entités pertinentes. La gestion de la configuration des services identifie quels éléments de configuration ont un impact sur l’entreprise et décrit leurs relations.

Gestion de la continuité de service : aucune organisation n’est à l’abri du chaos. Des événements imprévus peuvent entraîner d’importants dommages pour l’organisation, y compris une incapacité à assurer la continuité des fonctions métier essentielles. La gestion de la continuité de service guide la poursuite de l’activité commerciale et garantit que les processus informatiques et les services peuvent être rétablis après une crise.

Conception des services : une mauvaise conception de produits et de services se traduit par une incapacité à satisfaire les besoins des clients. La pratique de gestion de la conception des services aide à concevoir des produits et des services adaptés à l’écosystème de l’organisation, facilite la création de valeur et contribue à atteindre les objectifs métier. Cela couvre la planification et l’organisation du personnel, des partenaires, des fournisseurs, de l’informatique, de la communication et des processus.

Gestion des niveaux de services : les services fournis par une organisation doivent respecter une norme de qualité minimale définie. La pratique de gestion des niveaux de services définit des cibles pour ces niveaux de services. Elle regroupe toutes les activités liées au suivi, à l’évaluation, à l’analyse et à la gestion de la prestation de services par le biais des accords de niveau de service (SLA).

Gestion des demandes de services : au sein d’une organisation, les utilisateurs sollicitent des informations ou des services informatiques quand ils en ont besoin. On appelle cela des demandes de services. Il peut par exemple s’agir d’une requête de réinitialisation du mot de passe. La pratique de gestion des demandes de services implique un traitement efficace et fluide de ces demandes.

Test et validation des services : tous les produits et services nouveaux ou modifiés d’une organisation doivent être vérifiés par le biais de tests et contrôlés pour déterminer s’ils répondent aux exigences définies. C’est tout l’objet de la pratique de test et de validation des services.

Pratiques de gestion techniques

Gestion des déploiements : étroitement liée aux pratiques de gestion des versions et de contrôle des changements, la gestion des déploiements se concentre sur le matériel, les logiciels, les processus et autres composants d’un environnement opérationnel, qu’ils soient nouveaux ou mis à jour. Le déploiement en une fois (approche dite « big bang » ), échelonné et à la demande, ainsi que la fourniture continue sont autant d’approches concernées.

Gestion de la plateforme et de l’infrastructure : pour le département des technologies de l’information d’une organisation, la pratique de gestion de la plateforme et de l’infrastructure aide à gérer les ressources technologiques telles que le stockage, les réseaux, les serveurs, les logiciels, le matériel et les éléments de configuration utilisés par les clients. Cela inclut également les bâtiments et les locaux que l’organisation utilise pour exploiter l’infrastructure informatique.

Gestion et développement des logiciels : des programmes individuels aux systèmes d’exploitation en passant par les bases de données volumineuses, la pratique de développement des applications logicielles est essentielle pour que les organisations créent de la valeur pour les clients par le biais de services technologiques. Elle est gérée par le biais de deux approches très populaires, dites en cascade et agiles.

Avantages inhérents à la mise en œuvre d’ITIL 4

Les organisations qui adoptent ITIL 4 peuvent bénéficier de nombreux avantages pratiques qui ont un impact direct sur le résultat net et la qualité de service. Voici quelques exemples :

Prestation de services améliorée : l’approche structurée d’ITIL 4 garantit une prestation de services cohérente et fiable qui respecte et dépasse les attentes des clients. En mettant en œuvre des pratiques standardisées et des processus clairs, les organisations réduisent les interruptions de service et améliorent la qualité globale des services.

Alignement renforcé sur les objectifs commerciaux : le fait que le cadre soit axé sur la création conjointe de valeur assure que les services informatiques soutiennent directement les objectifs commerciaux. Grâce à cet alignement, l’informatique change de statut, passant de celui de centre de coûts au statut de moteur d’affaires stratégique et d’avantage concurrentiel.

Meilleure gestion des risques : la pratique de gestion des risques complète d’ITIL 4 aide les organisations à identifier, évaluer et atténuer les risques avant qu’ils affectent la prestation de services. Cette approche proactive réduit les incidents, minimise les temps d’interruption et protège la réputation de l’organisation.

Satisfaction client accrue : en mettant l’accent sur l’amélioration continue et les boucles de rétroaction, ITIL 4 aide les organisations à fournir des services qui répondent vraiment aux besoins des clients. Cela se traduit par des scores de satisfaction client accrus, une fidélité renforcée et des résultats commerciaux favorables.

Optimisation des coûts : grâce à une utilisation efficace des ressources et à une suppression des processus redondants, ITIL 4 permet aux organisations de réduire les coûts opérationnels tout en maintenant ou en améliorant la qualité des services. Le cadre axé sur l’automatisation et l’optimisation est un facteur d’économies supplémentaires.

Agilité accrue : l’approche itérative flexible d’ITIL 4 permet aux organisations de répondre rapidement aux demandes client et aux conditions de marché changeantes. Cette agilité est cruciale dans l’environnement numérique dynamique d’aujourd’hui.

Collaboration améliorée : en brisant les silos et en renforçant la visibilité, ITIL 4 favorise une meilleure collaboration entre les équipes informatiques et métier, ce qui aboutit à des solutions plus innovantes et à une résolution plus rapide des problèmes.

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Certifications ITIL 4

Les candidats qui souhaitent acquérir les certifications ITIL 4 peuvent le faire aux niveaux suivants :

• ITIL Foundation

• ITIL Specialist Modules x3

• ITIL Strategist

• ITIL Leader

• ITIL Master

Certification ITIL 4

De même que pour ITIL v3, le parcours de certification ITIL 4 suit une approche modulaire, des bases aux compétences spécialisées en passant par le niveau intermédiaire (pour la gestion des responsables stratégiques et professionnels).

Parcours de certification ITIL 4

S’adressant aux débutants, le niveau ITIL 4 Foundation couvre les notions fondamentales et la terminologie de base de la gestion des services. Le niveau Intermediate se compose de cinq cours différents :

• ITIL Specialist - Create, Deliver & Support (Créer, fournir, soutenir)

• ITIL Specialist - Drive Stakeholder Value (Générer de la valeur pour les parties prenantes)

• ITIL Specialist - High-Velocity IT (Informatique dynamique)

• ITIL Strategist - Direct, Plan & Improve (Diriger, planifier et améliorer)

• ITIL Leader - Digital & IT Strategy (Stratégie numérique et informatique)

Le fait de suivre les cours ITIL Specialist et ITIL Strategist donne aux candidats le statut ITIL Managing Professional (MP), tandis que la validation des cours ITIL Strategist et ITIL Leader leur confère le statut ITIL Strategic Leader (SL). Le cours Managing Professional (MP) fournit des connaissances pratiques pour une gestion efficace des projets, équipes et workflows informatiques. Le cours Strategic Leader (SL) est conçu pour les professionnels informatiques qui souhaitent comprendre en profondeur la façon dont l’informatique influence et conditionne les stratégies commerciales.

Intégration d’ITIL 4 avec d’autres cadres

Par nature, ITIL 4 reconnaît que les organisations utilisent souvent différents cadres et méthodologies. Sa structure flexible permet une intégration fluide à d’autres approches populaires :

ITIL 4 et méthode agile : ITIL 4 intègre les principes agiles par le biais de son concept directeur de progression itérative basée sur les commentaires. Les organisations peuvent utiliser la structure ITIL 4 à des fins de gouvernance et de gestion des services, tout en mettant en œuvre des pratiques agiles pour le développement et la livraison. Cette combinaison permet de fournir les services rapidement sans renoncer à la qualité ou aux contrôles.

ITIL 4 et méthode DevOps : les pratiques DevOps sont complémentaires des priorités ITIL 4, à savoir la collaboration et l’automatisation. ITIL 4 fournit le cadre de gouvernance, tandis que DevOps accélère la livraison par le biais d’une intégration et d’un déploiement continus. Leur alliance aboutit à une approche équilibrée, qui est gage de rapidité et de stabilité.

ITIL 4 et méthode allégée : les principes de la méthode allégée s’alignent sur les principes ITIL 4 « veiller à ce que tout reste simple et pratique » et « optimiser et automatiser » Les organisations peuvent utiliser la méthode allégée (Lean) pour éliminer les déchets, tandis qu’ITIL 4 assure une gestion des services complète. Cette combinaison maximise l’efficacité et la création de valeur.

Exemples d’intégrations réussies

• Des agences de services financiers combinent ITIL 4 et méthode agile pour accélérer le développement de produits tout en préservant la conformité réglementaire.

• Des entreprises technologiques utilisent ITIL 4 et la méthode DevOps pour assurer une fourniture continue sans renoncer à la stabilité de service.

• Des organisations du secteur de la fabrication intègrent ITIL 4 à la méthode allégée pour optimiser la prestation de services informatiques et réduire les coûts opérationnels.

La clé d’une intégration réussie consiste à comprendre qu’ITIL 4 fournit le cadre global, tandis que les autres méthodologies peuvent être appliquées au sein de pratiques ou d’activités spécifiques de la chaîne de valeur.

Défis courants inhérents à l’adoption d’ITIL 4 et solutions

Bien qu’ITIL 4 offre de réels avantages, le processus d’adoption est souvent synonyme de défis pour les organisations. Comprendre ces problématiques et leurs solutions est essentiel pour une mise en œuvre réussie :

Résistance au changement

• Défi : les employés peuvent être réticents à l’idée d’adopter de nouveaux processus et modes de travail

• Solution : mettre en œuvre des stratégies complètes de gestion des changements, impliquer les parties prenantes de manière précoce, communiquer clairement les avantages et célébrer les premières victoires pour susciter l’engouement.

Manque de formation

• Défi : compréhension insuffisante des principes et pratiques ITIL 4

• Solution : investir dans des programmes de formation et de certification adaptés, former des champions en interne et fournir une assistance et des cours de façon continue.

Planification de mise en œuvre inefficace

• Défi : tenter de tout mettre en œuvre d’un coup sans planification appropriée

• Solution : commencer avec un projet pilote, mettre l’accent sur les succès rapides et étendre le déploiement de manière progressive ; utiliser le principe « commencer là où l’on se trouve » pour créer en se basant sur les atouts existants.

Problèmes d’intégration des outils

• Défi : les outils existants ne sont pas toujours alignés sur les pratiques ITIL 4

• Solution : évaluer les ensembles d’outils, identifier les lacunes et mettre en œuvre des solutions qui soutiennent les pratiques ITIL 4 ; envisager d’adopter des plateformes telles que Freshservice, qui sont conçues autour d’ITIL 4.

Mauvais alignement culturel

• Défi : la culture organisationnelle soutient les principes ITIL 4

• Solution : mettre l’accent sur la transformation culturelle en parallèle de la mise en œuvre des processus ; privilégier la collaboration, l’amélioration continue et la création de valeur.

Mesure du succès

• Défi : difficulté à prouver le retour sur investissement et les avantages

• Solution : définir des indicateurs clairs alignés sur les objectifs de l’entreprise, mesurer et présenter la progression régulièrement et associer les progrès aux résultats commerciaux.

Impact de la mise à jour ITIL 4 sur votre entreprise

L’impact d’ITIL 4 sur votre organisation dépend de votre niveau de maturité informatique et de votre expérience avec les versions ITIL précédentes. Bien que de nombreux processus restent inchangés dans la nouvelle version, le cadre a été réorganisé et adapté pour être en phase avec une ère dans laquelle le cloud, l’automatisation et l’IA prennent de plus en plus d’importance.

Si votre entreprise n’a jamais utilisé l’ITIL, mais qu’elle souhaite adopter les normes et pratiques associées avec un cadre global, l’heure est venue de se mettre à jour avec ITIL 4. Grâce aux conseils améliorés offerts par le cadre, les entreprises peuvent adopter facilement ses pratiques et commencer leur parcours vers une création de valeur conjointe.

Préparez-vous à adopter l’ITIL avec le service d’assistance Freshservice

Les organisations attachent beaucoup d’importance aux processus et aux technologies en vue d’offrir un excellent niveau de services à leurs clients. Suivre les bonnes pratiques et les cadres (semblables à ceux présentés dans ITIL 4) des différents secteurs représente un moyen simple pour les entreprises d’atteindre leurs objectifs, et d’augmenter ainsi leur productivité et la satisfaction de leur clientèle. 

En s’alignant sur les bonnes pratiques d’ITIL 4, Freshservice aide les organisations à améliorer leur prestation de services et à gagner en efficacité opérationnelle. Sa plateforme de gestion informatique unifiée favorise une adoption fluide des principes ITIL, afin que votre équipe reste agile et réactive. Avec Freshservice, vous pouvez améliorer votre productivité, accroître la satisfaction client et signer pour une réussite commerciale pérenne.