Les meilleures pratiques en matière de partage de connaissances en 2024

Chaque jour, vos équipes d’assistance apprennent de nouvelles connaissances concernant les systèmes, les services et les personnes qui les utilisent. Dans de nombreuses organisations, le centre de services informatiques et les différentes équipes procédant à des opérations d’assistance possèdent une vision plus exhaustive de l’usage des technologies dans l'ensemble de l'entreprise que le directeur informatique et les personnes ayant conçu le système. Ceci s’explique par le fait qu’ils sont en permanence en contact avec les utilisateurs et qu’ils voient de quelle manière la technologie est mise en application.

Tirer parti des connaissances utiles des équipes d’assistance et les mettre à disposition est essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise, mais ce n’est pas chose aisée. C’est là que la gestion des connaissances prend toute son importance. Lisez ce qui suit afin de découvrir les meilleures pratiques en matière de gestion de la base de connaissances de votre organisation, pour assurer une gestion plus efficace des connaissances associées à l’ITSM en 2024.

En quoi consiste la gestion des connaissances pour l’ITSM ?

La gestion des connaissances pour l’ITSM implique de systématiquement enregistrer, stocker et partager les informations utiles au sein d’une infrastructure de gestion des services informatiques (ITSM). Ce processus garantit que les connaissances essentielles sont facilement accessibles aux équipes d’assistance, leur permettant ainsi de résoudre des problèmes efficacement et d’améliorer le service fourni. En gérant les connaissances efficacement, les organisations peuvent réduire le temps passé à rechercher les données, limiter les erreurs et améliorer la satisfaction globale du client. 

En quoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

La gestion des connaissances est importante, car elle centralise les informations et l’expertise d’une organisation, ce qui permet de mettre en place une gestion des services informatiques (ITSM) cohérente et éclairée. Sans système de gestion des connaissances, vos opérations de support risquent d’être désordonnées et vos agents peuvent se retrouver en difficulté au moment de localiser les ressources dont ils ont besoin pour travailler. Vous êtes également susceptibles de créer des silos d’information, entre d’autres termes des systèmes cloisonnés qui gèrent les informations mais qui sont incapables de communiquer avec les autres systèmes. Ces derniers peuvent être source de confusion chez les employés, qui ne pourront pas accéder aux ressources appropriées.

Des pratiques de gestion des connaissances efficaces peuvent aider à éviter les redondances, à réduire le temps passé sur la résolution des problèmes et à améliorer les processus de prise de décision. Ces pratiques améliorent la productivité et l’agilité de votre organisation en lui permettant de s’adapter aux évolutions du marché, lui offrant ainsi un avantage concurrentiel significatif.

12 bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances

Découvrons certaines bonnes pratiques de gestion des connaissances qui peuvent contribuer au succès de votre organisation.

1. Aligner la gestion des connaissances sur les objectifs de l’entreprise

Lorsque vous identifiez les objectifs stratégiques généraux de votre entreprise, vous pouvez aligner votre gestion des connaissances en donnant la priorité aux activités associées qui contribuent directement aux indicateurs clés de performance et à la réussite à long terme. Cet alignement déterminera l’affectation des ressources, garantissant ainsi que les efforts sont concentrés sur des secteurs ayant l’impact le plus significatif sur la croissance de l’entreprise et offrant l’avantage concurrentiel le plus marqué.

2. Identifier le système de gestion des connaissances adapté à votre entreprise

Au moment de choisir un système de gestion des connaissances, vous devez tenir compte du coût, de la facilité de mise en œuvre, de l’évolutivité, de la simplicité d’utilisation et des capacités d’intégration des systèmes que vous recherchez. Mener une analyse avantages-coûts ou SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) peut vous aider à déterminer vos besoins spécifiques et à guider votre sélection.

3. Tenir à jour votre base de connaissances

Votre système de gestion des connaissances est tout aussi utile que la base de connaissances qu’il héberge. Pour une maintenance appropriée, il est nécessaire de respecter les critères suivants :

• Programmer des mises à jour régulières pour garantir la précision et la pertinence des informations

• Élaborer des principes de base, comme un guide de style, pour l’enregistrement des connaissances afin d’assurer leur cohérence et leur uniformité au sein de la base

• Collecter le feedback (commentaires) des utilisateurs

• Mener des audits réguliers sur le contenu afin de déterminer les domaines d’amélioration spécifiques et généraux

4. Tirer parti des réseaux sociaux

Les plateformes de réseaux sociaux peuvent être utilisées pour créer des groupes internes ou des forums où les employés auront la possibilité d’échanger des idées, de poser des questions et de partager des connaissances les uns avec les autres. Par exemple, Slack, Microsoft Teams et Zoom sont des plateformes faciles à utiliser qui favorisent une communication simple et peuvent être intégrées à des logiciels professionnels existants pour fournir un support ITSM.

5. Tout documenter

Documenter les processus, procédures, bonnes pratiques et enseignements tirés garantit que des informations utiles sont enregistrées et préservées pour un usage ultérieur par les collaborateurs. Cette pratique aide les agents et les assistants récemment intégrés à maintenir la cohérence et la qualité dans l’ensemble de votre organisation.

Pour favoriser une documentation méticuleuse, il est important de fournir des modèles, des outils et des formations. Ceci garantit que toutes les connaissances stratégiques sont systématiquement enregistrées et facilement accessibles.

6. Instaurer une culture basée sur l’apprentissage

Favoriser une culture qui donner la priorité à l’apprentissage et au développement continus est l’un des meilleurs moyens d’augmenter les bénéfices et la productivité. Encouragez vos collaborateurs à acquérir de nouvelles connaissances et à partager leur expertise. Proposez des opportunités de formation et de développement professionnel, ainsi que des sessions de partage de connaissances pour renforcer l’importance de l’apprentissage. Lorsque les collaborateurs voient que leur organisation valorise et soutient leur évolution, ils sont encore plus à même de fournir un excellent support informatique. Ils seront également encore plus enclins à contribuer à un environnement dynamique de partage des connaissances.

7. Évaluer régulièrement les connaissances

Des audits réguliers des ressources de votre organisation en matière de connaissances aident à assurer que les informations restent précises, pertinentes et utiles. Des audits appropriés peuvent impliquer les pratiques suivantes :

• Vérifier que la base de connaissances ne contient pas de données obsolètes

• Identifier les lacunes dans les informations

• Évaluer l’efficacité des pratiques de gestion des connaissances

• Contrôler les indicateurs de performance

• Adapter les connaissances aux technologies émergentes ou aux nouvelles priorités organisationnelles

Ce processus permet aux organisations de maintenir leur référentiel de connaissances à jour et de veiller à ce qu’il soit aligné sur les besoins de l’entreprise, ainsi que sur les normes du secteur. Mener des audits réguliers permet également d’identifier les points à améliorer, en encourageant ainsi une amélioration perpétuelle des stratégies de gestion des connaissances.

8. Évaluer les indicateurs relatifs aux connaissances

Des indicateurs précis sont essentiels à la compréhension de l’efficacité de vos efforts en matière de gestion des connaissances. Pour mesurer ces indicateurs clés de performance (ICP) associés à l’utilisation et à l’impact des connaissances, utilisez des outils d’analyse et de création de rapports. Vous pouvez obtenir des informations très utiles sur la façon dont votre système de gestion des connaissances sert votre organisation en analysant des indicateurs tels que le nombre de consultations de la base de connaissances, la fréquence de l’utilisation d’un article et les taux de résolutions de problèmes rendues possibles par l’usage d’articles issus de la base de connaissances.

9. Exploiter l’IA et l’automatisation

Les outils optimisés par l’IA peuvent aider à organiser, catégoriser et collecter des informations plus efficacement que les humains, réduisant ainsi le temps et les efforts requis habituellement quand on fait appel à des pratiques de gestion manuelles. Ces outils peuvent également créer des informations et contribuer à augmenter la taille de la base de connaissances. L’automatisation peut rationaliser les tâches routinières, telles que les mises à jour et la diffusion de contenus, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes impossibles pour l’IA.

10. Créer des règles bien définies en matière de connaissances

Un cadre clair est nécessaire pour gérer et partager les informations au sein de n’importe quelle organisation. Des règles doivent définir les procédures pour chaque étape du processus de gestion des connaissances, ainsi que les rôles et les responsabilités attribués aux collaborateurs. Des consignes claires garantissent la cohérence, la sécurité et la conformité aux exigences réglementaires, ces consignes devant être actualisées, le cas échéant, pour rester en phase avec les éventuelles modifications ou avancées.

11. Encourager le partage des connaissances

Lorsque les dirigeants participent activement et font la promotion des bonnes pratiques de gestion des connaissances, cela donne le ton pour le reste de l’organisation. En prouvant leur engagement en faveur du partage de connaissances et des opportunités d’apprentissage, les dirigeants d’entreprises peuvent servir d’inspiration et contribuer à instaurer une culture où leurs collaborateurs feront de même. Un leadership efficace implique également de fournir et d’utiliser les ressources de gestion des connaissances pour encourager une participation à grande échelle.

12. Proposer des avantages incitatifs aux collaborateurs

La réussite de votre système de gestion des connaissances dépend presque totalement de vos collaborateurs. En offrant des récompenses, de la reconnaissance ou des opportunités d’évolution de carrière aux collaborateurs qui contribuent au système de gestion des connaissances et l’utilisent activement, vous pourrez motiver les autres à faire de même. Les avantages incitatifs peuvent prendre diverses formes, telles que des primes, une reconnaissance publique ou un accès à des programmes de formation exclusifs. Lorsque les collaborateurs auront pris la mesure des avantages personnels associés à l’utilisation du système, ils seront plus susceptibles de contribuer à son succès.

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