Les meilleures pratiques en matière de partage de connaissances en 2024

Chaque jour, vos équipes d’assistance apprennent de nouvelles connaissances concernant les systèmes, les services et les personnes qui les utilisent. Dans de nombreuses organisations, le centre de services informatiques et les différentes équipes procédant à des opérations d’assistance possèdent une vision plus exhaustive de l’usage des technologies dans l'ensemble de l'entreprise que le directeur informatique et les personnes ayant conçu le système. Ceci s’explique par le fait qu’ils sont en permanence en contact avec les utilisateurs et qu’ils voient de quelle manière la technologie est mise en application.

Tirer parti des connaissances utiles des équipes d’assistance et les mettre à disposition est essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise, mais ce n’est pas chose aisée. C’est là que la gestion des connaissances prend toute son importance. Lisez ce qui suit afin de découvrir les meilleures pratiques en matière de gestion de la base de connaissances de votre organisation, pour assurer une gestion plus efficace des connaissances associées à l’ITSM en 2024.

En quoi consiste la gestion des connaissances pour l’ITSM ?

La gestion des connaissances pour l’ITSM implique de systématiquement enregistrer, stocker et partager les informations utiles au sein d’une infrastructure de gestion des services informatiques (ITSM). Ce processus garantit que les connaissances essentielles sont facilement accessibles aux équipes d’assistance, leur permettant ainsi de résoudre des problèmes efficacement et d’améliorer le service fourni. En gérant les connaissances efficacement, les organisations peuvent réduire le temps passé à rechercher les données, limiter les erreurs et améliorer la satisfaction globale du client. 

En quoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

La gestion des connaissances est importante, car elle centralise les informations et l’expertise d’une organisation, ce qui permet de mettre en place une gestion des services informatiques (ITSM) cohérente et éclairée. Sans système de gestion des connaissances, vos opérations de support risquent d’être désordonnées et vos agents peuvent se retrouver en difficulté au moment de localiser les ressources dont ils ont besoin pour travailler. Vous êtes également susceptibles de créer des silos d’information, entre d’autres termes des systèmes cloisonnés qui gèrent les informations mais qui sont incapables de communiquer avec les autres systèmes. Ces derniers peuvent être source de confusion chez les employés, qui ne pourront pas accéder aux ressources appropriées.

Des pratiques de gestion des connaissances efficaces peuvent aider à éviter les redondances, à réduire le temps passé sur la résolution des problèmes et à améliorer les processus de prise de décision. Ces pratiques améliorent la productivité et l’agilité de votre organisation en lui permettant de s’adapter aux évolutions du marché, lui offrant ainsi un avantage concurrentiel significatif.

12 bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances

Découvrons certaines bonnes pratiques de gestion des connaissances qui peuvent contribuer au succès de votre organisation.

1. Aligner la gestion des connaissances sur les objectifs de l’entreprise

Lorsque vous identifiez les objectifs stratégiques généraux de votre entreprise, vous pouvez aligner votre gestion des connaissances en donnant la priorité aux activités associées qui contribuent directement aux indicateurs clés de performance et à la réussite à long terme. Cet alignement déterminera l’affectation des ressources, garantissant ainsi que les efforts sont concentrés sur des secteurs ayant l’impact le plus significatif sur la croissance de l’entreprise et offrant l’avantage concurrentiel le plus marqué.

2. Identifier le système de gestion des connaissances adapté à votre entreprise

Au moment de choisir un système de gestion des connaissances, vous devez tenir compte du coût, de la facilité de mise en œuvre, de l’évolutivité, de la simplicité d’utilisation et des capacités d’intégration des systèmes que vous recherchez. Mener une analyse avantages-coûts ou SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) peut vous aider à déterminer vos besoins spécifiques et à guider votre sélection.

3. Tenir à jour votre base de connaissances

Votre système de gestion des connaissances est tout aussi utile que la base de connaissances qu’il héberge. Pour une maintenance appropriée, il est nécessaire de respecter les critères suivants :

• Programmer des mises à jour régulières pour garantir la précision et la pertinence des informations

• Élaborer des principes de base, comme un guide de style, pour l’enregistrement des connaissances afin d’assurer leur cohérence et leur uniformité au sein de la base

• Collecter le feedback (commentaires) des utilisateurs

• Mener des audits réguliers sur le contenu afin de déterminer les domaines d’amélioration spécifiques et généraux

4. Tirer parti des réseaux sociaux

Les plateformes de réseaux sociaux peuvent être utilisées pour créer des groupes internes ou des forums où les employés auront la possibilité d’échanger des idées, de poser des questions et de partager des connaissances les uns avec les autres. Par exemple, Slack, Microsoft Teams et Zoom sont des plateformes faciles à utiliser qui favorisent une communication simple et peuvent être intégrées à des logiciels professionnels existants pour fournir un support ITSM.

5. Tout documenter

Documenter les processus, procédures, bonnes pratiques et enseignements tirés garantit que des informations utiles sont enregistrées et préservées pour un usage ultérieur par les collaborateurs. Cette pratique aide les agents et les assistants récemment intégrés à maintenir la cohérence et la qualité dans l’ensemble de votre organisation.

Pour favoriser une documentation méticuleuse, il est important de fournir des modèles, des outils et des formations. Ceci garantit que toutes les connaissances stratégiques sont systématiquement enregistrées et facilement accessibles.

6. Instaurer une culture basée sur l’apprentissage

Favoriser une culture qui donner la priorité à l’apprentissage et au développement continus est l’un des meilleurs moyens d’augmenter les bénéfices et la productivité. Encouragez vos collaborateurs à acquérir de nouvelles connaissances et à partager leur expertise. Proposez des opportunités de formation et de développement professionnel, ainsi que des sessions de partage de connaissances pour renforcer l’importance de l’apprentissage. Lorsque les collaborateurs voient que leur organisation valorise et soutient leur évolution, ils sont encore plus à même de fournir un excellent support informatique. Ils seront également encore plus enclins à contribuer à un environnement dynamique de partage des connaissances.

7. Évaluer régulièrement les connaissances

Des audits réguliers des ressources de votre organisation en matière de connaissances aident à assurer que les informations restent précises, pertinentes et utiles. Des audits appropriés peuvent impliquer les pratiques suivantes :

• Vérifier que la base de connaissances ne contient pas de données obsolètes

• Identifier les lacunes dans les informations

• Évaluer l’efficacité des pratiques de gestion des connaissances

• Contrôler les indicateurs de performance

• Adapter les connaissances aux technologies émergentes ou aux nouvelles priorités organisationnelles

Ce processus permet aux organisations de maintenir leur référentiel de connaissances à jour et de veiller à ce qu’il soit aligné sur les besoins de l’entreprise, ainsi que sur les normes du secteur. Mener des audits réguliers permet également d’identifier les points à améliorer, en encourageant ainsi une amélioration perpétuelle des stratégies de gestion des connaissances.

8. Évaluer les indicateurs relatifs aux connaissances

Des indicateurs précis sont essentiels à la compréhension de l’efficacité de vos efforts en matière de gestion des connaissances. Pour mesurer ces indicateurs clés de performance (ICP) associés à l’utilisation et à l’impact des connaissances, utilisez des outils d’analyse et de création de rapports. Vous pouvez obtenir des informations très utiles sur la façon dont votre système de gestion des connaissances sert votre organisation en analysant des indicateurs tels que le nombre de consultations de la base de connaissances, la fréquence de l’utilisation d’un article et les taux de résolutions de problèmes rendues possibles par l’usage d’articles issus de la base de connaissances.

9. Exploiter l’IA et l’automatisation

Les outils optimisés par l’IA peuvent aider à organiser, catégoriser et collecter des informations plus efficacement que les humains, réduisant ainsi le temps et les efforts requis habituellement quand on fait appel à des pratiques de gestion manuelles. Ces outils peuvent également créer des informations et contribuer à augmenter la taille de la base de connaissances. L’automatisation peut rationaliser les tâches routinières, telles que les mises à jour et la diffusion de contenus, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes impossibles pour l’IA.

10. Créer des règles bien définies en matière de connaissances

Un cadre clair est nécessaire pour gérer et partager les informations au sein de n’importe quelle organisation. Des règles doivent définir les procédures pour chaque étape du processus de gestion des connaissances, ainsi que les rôles et les responsabilités attribués aux collaborateurs. Des consignes claires garantissent la cohérence, la sécurité et la conformité aux exigences réglementaires, ces consignes devant être actualisées, le cas échéant, pour rester en phase avec les éventuelles modifications ou avancées.

11. Encourager le partage des connaissances

Lorsque les dirigeants participent activement et font la promotion des bonnes pratiques de gestion des connaissances, cela donne le ton pour le reste de l’organisation. En prouvant leur engagement en faveur du partage de connaissances et des opportunités d’apprentissage, les dirigeants d’entreprises peuvent servir d’inspiration et contribuer à instaurer une culture où leurs collaborateurs feront de même. Un leadership efficace implique également de fournir et d’utiliser les ressources de gestion des connaissances pour encourager une participation à grande échelle.

12. Proposer des avantages incitatifs aux collaborateurs

La réussite de votre système de gestion des connaissances dépend presque totalement de vos collaborateurs. En offrant des récompenses, de la reconnaissance ou des opportunités d’évolution de carrière aux collaborateurs qui contribuent au système de gestion des connaissances et l’utilisent activement, vous pourrez motiver les autres à faire de même. Les avantages incitatifs peuvent prendre diverses formes, telles que des primes, une reconnaissance publique ou un accès à des programmes de formation exclusifs. Lorsque les collaborateurs auront pris la mesure des avantages personnels associés à l’utilisation du système, ils seront plus susceptibles de contribuer à son succès.

12 knowledge management best practices

Let's learn some best practices for knowledge management that you can use to help your organization succeed.

1. Align knowledge management with company goals

When you identify your company's broader objectives, you can align your knowledge management by prioritizing knowledge activities that directly contribute to key performance indicators and long-term success. Alignment informs resource allocation, ensuring that efforts are focused on areas that will have the most significant impact on business growth and competitive advantage.

2. Determine the right knowledge management system for your business

When choosing a knowledge management system, consider the cost, ease of implementation, scalability, usability, and integration capabilities of the systems you are researching. Conducting a cost-benefit or SWOT analysis can help you determine your exact needs and guide your selection.

3. Maintain your knowledge base

Your knowledge management system is only as useful as the knowledge base it hosts. Proper maintenance includes the following:

• Scheduling regular updates to keep information accurate and relevant

• Creating guidelines, like a style guide, for recording valuable knowledge to keep it consistent and coherent across the board

• Collecting user feedback

• Conducting regular content audits to determine both specific and overarching areas for improvement

4. Leverage social media

Organizations can use social media platforms to create internal groups or forums where employees can exchange ideas, ask questions, and share knowledge. For example, Slack, Microsoft Teams, and Zoom are user-friendly platforms that enable easy communication and support for ITSM.

5. Document everything

Documenting processes, procedures, best practices, and lessons learned ensures that useful information is recorded and preserved for employees' future reference. This practice helps onboard new agents and maintain consistency and quality across your organization.

To encourage meticulous documentation, provide templates, tools, and training. This will ensure that all critical knowledge is systematically recorded and easily accessible.

6. Build a culture built around learning

Building a culture that prioritizes continuous learning and development is one of the best ways to increase revenue and productivity. Encourage employees to seek out new knowledge and share their expertise. Provide opportunities for training, professional development, and knowledge-sharing sessions to reinforce the importance of learning.

When employees see that their organization values and supports their growth, they are better equipped to provide excellent IT support. Additionally, they will be more likely to contribute to a vibrant knowledge-sharing environment.

7. Regularly audit knowledge

Regular audits of your organization's knowledge assets help ensure the information remains accurate, relevant, and valuable. Proper auditing can involve the following practices:

• Reviewing the knowledge base for outdated content

• Identifying knowledge gaps

• Assessing the effectiveness of knowledge management strategy and practices

• Monitoring performance metrics

• Adapting knowledge to emerging technologies or new organizational priorities

This process enables organizations to keep their knowledge repository up to date and aligned with current business needs and industry standards. Conducting regular audits also brings to light areas for improvement.

8. Measure the knowledge metrics

Accurate knowledge metrics are essential for understanding the effectiveness of your knowledge management efforts. To track key performance indicators (KPIs) related to knowledge usage and impact, employ reporting and analytics tools.

Free tools for knowledge base enable you to gain valuable insights into how well your knowledge management solution serves your organization. It does so by analyzing metrics such as the number of knowledge base views, article usage frequency, and resolution rates of issues using knowledge articles.

9. Leverage AI and automation

AI-powered tools can help organize, categorize, and retrieve information more efficiently than humans, reducing the time and effort required for manual management practices. These tools can also create information and contribute to a larger knowledge base. Automation can streamline routine tasks, such as content updates and distribution, letting employees focus on more complex activities that AI cannot do.

10. Create well-defined knowledge policies

A clear framework is necessary for managing and sharing information within any organization. Policies should outline the procedures for each step of the knowledge management process, as well as the related roles and responsibilities of employees. Clear guidelines ensure consistency, security, and compliance with regulatory requirements. They should be updated as needed to keep up with any advancements or changes.

11. Encourage knowledge sharing

When leaders actively participate in and champion knowledge management best practices, it sets the tone for the rest of the organization. By demonstrating a commitment to sharing knowledge and engaging in learning opportunities, company leaders can inspire a culture where employees do the same. Effective leadership also involves providing and using knowledge management resources to encourage widespread participation.

12. Give employee incentives

The success of your knowledge management system depends almost entirely on your employees. By offering rewards, recognition, or career advancement opportunities for employees who actively contribute to and use your knowledge management system, you can motivate others to do the same.

Incentives can take various forms, such as financial bonuses, public acknowledgment, or access to exclusive training programs. Once employees understand the personal advantages of using the system, they will be more likely to contribute to its success.

ITSM and ITIL-aligned knowledge management practices

Having established core best practices, let's examine how knowledge management integrates with established IT service management frameworks.

Knowledge management plays a central role in Information Technology Infrastructure Library (ITIL) processes by providing the information foundation that supports efficient service delivery. In incident management, agents access documented solutions to resolve issues quickly without reinventing solutions. Problem management relies on knowledge articles that capture root cause analyses, preventing recurring incidents.

Change management benefits when teams document configuration details and implementation procedures. This reduces risk by ensuring everyone follows validated approaches. Service request fulfillment accelerates when standard procedures exist in searchable formats that both agents and end users can access.

The ITIL framework specifically identifies knowledge management as a practice that enables other processes. Organizations that align their knowledge management efforts with ITIL principles create consistent service delivery while continuously improving based on documented lessons learned.

How to implement knowledge management best practices

Moving from understanding to action requires a structured implementation approach that addresses both technical and cultural dimensions.

• Assess current state: Evaluate existing knowledge resources and identify gaps in documentation coverage. This baseline helps you prioritize where to focus initial efforts and measure progress over time.

• Define governance structure: Establish clear roles for content creation, review, and approval. Assign knowledge managers who champion the initiative and ensure standards are followed consistently across teams.

• Select appropriate tools: Choose a knowledge management platform that integrates with your existing ITSM tools and supports your team's workflow. The system should make contributing and finding information easier than the current methods.

• Create foundational content: Document your most common issues and their resolutions first. This delivers immediate value and demonstrates the system's usefulness to encourage broader adoption.

• Train and support users: Provide hands-on training that shows agents how to search effectively and contribute new articles. Ongoing support helps overcome resistance and builds confidence in using the system.

• Monitor and iterate: Track usage metrics and gather feedback to identify what works and what needs adjustment. Continuous improvement based on real usage patterns ensures the system evolves with your needs.

How do organizations track knowledge management performance? Metrics and KPIs for KM

Understanding whether your knowledge management efforts succeed requires measuring specific indicators that connect to business outcomes.

• First-contact resolution rate: Track the percentage of issues resolved during initial contact without escalation. Higher rates indicate your knowledge base provides agents with the information they need to solve problems immediately.

• Average resolution time: Measure how long it takes to close tickets. Effective knowledge management reduces this metric by eliminating time spent searching for solutions or waiting for expert input.

• Knowledge reuse rate: Monitor how often existing articles get referenced during ticket resolution. High reuse rates show your content addresses real needs and agents trust its accuracy.

• Self-service success rate: Calculate the percentage of users who resolve issues through the knowledge base without contacting support. This metric directly demonstrates return on investment (ROI) by reducing ticket volume.

• Article feedback scores: Collect ratings on whether articles helped resolve issues. This qualitative data identifies content that needs improvement and validates what works well.

• Content coverage gaps: Identify issues that lack documented solutions. These gaps guide content creation priorities and reveal emerging problems that need attention.

These metrics prove the value of knowledge management investments and highlight opportunities for continuous improvement. Regular reporting keeps stakeholders informed and maintains organizational commitment to knowledge initiatives.

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