Cómo ampliar su soporte con IA
Asistencia inteligente para agentes
La mayor parte de las preguntas a las que los agentes de soporte se enfrentan todos los días son las básicas del tipo “cómo hacer”. Para esto, los agentes suelen compartir recursos útiles para complementar sus respuestas. Sin embargo, pueden ahorrarse tiempo si un chatbot hace el trabajo por ellos. Los chatbots usan la inteligencia artificial en la nube para encontrar recursos relevantes de su base de conocimientos y responder las preguntas de sus clientes. Con la ayuda de un chatbot, su mesa de ayuda puede dedicar más tiempo a atender problemas de mayo complejidad.
Con la tecnología actual, también puede usar un bot para responder a sus clientes por email. Los bots inteligentes pueden detectar palabras clave de una solicitud y sugerir artículos de su base de conocimientos como solución.
Desvíe tickets entrantes
Cuando un usuario está creando una solicitud de soporte, la IA le sugiere artículos de su base de conocimientos que sean relevantes para el contenido de ese ticket en particular. Al hacer esto, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas incluso antes de escribirlas. De esta forma puede disminuir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes con la ayuda de los algoritmos de inteligencia artificial.
Además, del lado del agente, se sugieren artículos de solución y respuestas predeterminadas en función del tema y las palabras clave del ticket.
A menudo, una vez que se resuelve su problema, el cliente hace un seguimiento con un mensaje de agradecimiento. Esta respuesta reabre el ticket. Esto no solo afecta sus métricas de soporte, sino que cerrar todos estos tickets le consume tiempo a su equipo. Sin embargo, gracias a las ventajas de la inteligencia artificial, cuando usa IA los mensajes de agradecimiento se detectan de forma automática como mensajes que no son elementos de acción y así no se crean nuevas solicitudes de soporte.
Mejore la experiencia del usuario con un análisis de sentimientos
Mejore su proceso de trabajo con la ayuda de la IA para detectar e indicar los sentimientos de los consumidores durante el recorrido del ticket. Al analizar cada respuesta que el cliente envía, el software de inteligencia artificial hace un análisis del recorrido emocional a lo largo del ticket. Esto ayuda a los gerentes a comprender los puntos de frustración de los usuarios durante la resolución de los tickets. Así podrán tomar acciones correctivas y mejorar la experiencia del cliente.
Incorpore a su equipo
Realizar una inducción a sus agentes y enseñarles los matices del soporte al cliente es un proceso que requiere tiempo. Para acelerar las cosas y disminuir el esfuerzo manual, puede usar un chatbot para ayudar en el proceso de inducción de sus nuevos empleados. El bot puede dar asistencia recomendando acciones apropiadas para el paso siguiente. Esta es una de las ventajas de la inteligencia artificial y una excelente forma de dar más consistencia y estructura a la forma en que su equipo resuelve problemas.
Soporte en redes sociales
La mayor parte de los consumidores de hoy esperan que las marcas estén activas en las redes sociales. Pero responder a cada tweet, mención, o comentario puede ser una tarea muy engorrosa. Sin embargo, con sistemas de inteligencia artificial, su equipo puede priorizar tickets que requieran ayuda humana. Esto le permite a su mesa de ayuda mantenerse al tanto de las conversaciones relevantes con los usuarios en vez de dedicar tiempo tratando de navegar entre el ruido. La mejor parte de esto es que la IA aprende con el tiempo, y mejora el proceso de filtrado de mensajes importantes.
Además, puede interactuar con sus clientes en redes sociales usando chatbots de Twitter y Facebook. Estos chatbots generan mensajes de forma automática y también ayudan con las actividades de marketing.
Anásisi avanzados
En atención al cliente es importante hacer un seguimiento y medir las métricas más relevantes para usted y su equipo. Si bien las perspectivas producto del análisis son necesarias para perfeccionar los flujos de trabajo y mejorar el desempeño de la mesa de ayuda, ejecutar una consulta de datos y analizarlos puede resultar bastante complejo.
Al utilizar la inteligencia artificial en línea para que le ayude con la generación de informes, puede simplemente escribir una pregunta y los reportes se crearán de forma automática. El procesamiento del lenguaje natural, una aplicación de IA, desglosa su pregunta, la comprende, y luego ejecuta informes. Posteriormente, usted puede usar los informes generados y traducir las perspectivas en recomendaciones para su equipo.