Stays es el proveedor de software de alquileres vacacionales líder en LATAM. Ofrece la oportunidad de profesionalizar el mercado de los alquileres a más de 900 clientes, entre los que se destacan empresas como HOUSI, Latin Exclusive y Carpe Diem Homes. Además, la empresa brasileña proporciona integraciones de socio preferente con las principales agencias de viajes online como Airbnb, Booking y Despegar, al generar un único sistema online con todas las herramientas e información que un administrador necesita para expandir los alquileres vacacionales.
El abordaje de Stays de la transparencia y la uniformidad en la atención al cliente
Tras su rápido crecimiento en el segmento, Stays sintió la necesidad de encontrar un socio tecnológico que le ayudara a conectar con clientes y socios de forma rápida y fiable. “Al principio se utilizaban grupos de WhatsApp, y los analistas de Stays asumían aleatoriamente las conversaciones a la antigua, lo que hacía que algunas informaciones corrieran el riesgo de perderse y que los casos de atención más complejos resultaran aún más difíciles de resolver”, explica Guilherme Machado, director de capacitación en productos de Stays, que fue el segundo empleado contratado por la empresa, todavía en 2016.
Otro problema que Stays enfrentaba en ese momento era que los clientes enviaban correos electrónicos privados a los analistas, lo que se traducía en pérdidas a nivel de supervisión y gestión, ya que el equipo directivo no tenía visibilidad de todo lo que ocurría. Por último, no había métricas para el servicio y el desempeño de los analistas, por lo que el equipo directivo no tenía idea de lo satisfechos que estaban sus clientes con el servicio prestado.
Con todo esto, Stays sintió la necesidad de incorporar un servicio de atención al cliente profesional y se asoció con Zendesk. Sin embargo, no todo salió como estaba previsto. “En 2017, utilizábamos WhatsApp y el correo electrónico de forma manual y mecánica, sin integración. Luego intentamos usar una plataforma conocida en el mercado (Zendesk). Aun así, fue imposible seguir adelante con la implementación debido a su alta complejidad. Además, no parecía intuitiva”, recuerda Machado.
Ello resultó ser el punto de inflexión para Stays, que en 2017 se pasó a Freshdesk.
“Debido a la dificultad de implementar procesos con la primera herramienta que probamos, nuestro CEO investigó otras herramientas del mercado y encontró en Freshworks una alternativa de menor costo. Después de solicitar a Freshdesk un período de prueba, vimos inmediatamente que las pantallas eran más intuitivas y que con ellas se podían alcanzar objetivos sencillos de forma más rápida y directa. El equipo se adhirió rápidamente a los procesos, y para mí, como director, el proceso de configuración de rutinas, campos de tickets y otra información se hizo mucho más accesible. Con ello, nos convertimos en clientes —y fans— de la empresa, lo que contribuyó directamente en el ADN de nuestra empresa.”
Guilherme Machado
Director de capacitación en productos de
Stays
Servicio integral y centrado en el cliente: cómo se alcanza la visión de Stays
Los procesos de Stays giran en torno a sus clientes, y la experiencia que ofrece su servicio de atención al cliente siempre ha sido algo distintivo de la empresa. El equipo de asistencia hace un seguimiento diligente de las críticas negativas y toma medidas proactivas para mejorar la calidad del servicio. La satisfacción del cliente es la clave del esfuerzo, y el equipo se basa en el comportamiento del cliente para determinar el camino a seguir.
“Nuestros clientes definen el mercado de alquileres vacacionales e influyen indirectamente en el desarrollo de nuestro producto. Cuanto más rentable y consolidado sea el mercado de alquileres vacacionales, más clientes potenciales tendremos.”
Guilherme Machado
Director de capacitación en productos de
Stays
Así, una de las prioridades de Stays fue encontrar una forma más fácil de comunicarse con los clientes, ya que, además de los correos electrónicos, sus clientes también confiaban mucho en WhatsApp, que todavía estaba desorganizado. Esto hizo que se empezara a utilizar Freshchat junto con Freshdesk. Aunque esto ayudó a ganar algo de visibilidad, WhatsApp seguía estando muy presente.
“Intentamos utilizar una integración externa de WhatsApp, pero no funcionó, y fue entonces cuando tuvimos la agradable sorpresa del lanzamiento de la integración entre la plataforma Freshworks y WhatsApp, ¡lo que funcionó muy bien!”, destacó Machado. La integración de WhatsApp (basada en el servicio de mensajería de la plataforma Neo) mejoró la accesibilidad para los clientes. También ayudó a mejorar la visibilidad de los viajes de los clientes y el contexto a través de los canales (WhatsApp, chat y correo electrónico) para el equipo de Stays en Freshdesk. Ahora se podía ofrecer experiencias de atención al cliente sin interrupciones.
Tras superar el desafío de gestionar la comunicación con los clientes a través de los canales, el siguiente objetivo de Machado y su equipo fue hacer que su asistencia fuera más proactiva. El siguiente paso lógico para ellos era incorporar bots y autoservicio.
Dado que habían tenido una experiencia positiva con Freshchat y Freshdesk, Stays decidió utilizar Freshbot para que su asistencia fuera más práctica. Actualmente la empresa se encuentra en la fase de lanzamiento de Freshbot y, gracias a una base de conocimientos de más de 1100 artículos, espera ayudar a los clientes de forma más rápida y directa.
El equipo de Stays también utilizó la base de conocimientos de Freshdesk (KBase) para consultas internas y capacitación en productos. Como Machado añade: “La principal ventaja de la base de conocimientos es que construimos nuestro programa de aprendizaje interno a través de ella, en artículos internos. En el caso de los artículos dirigidos al público, tenemos clientes a los que les gusta estar en contacto, por lo que los artículos ayudan a los analistas a acortar las llamadas, principalmente a través del chat. Cuando un usuario desea conectarse a un nuevo canal de ventas, crear un anuncio o tiene preguntas genéricas sobre un tema, tenemos artículos integrados con videos de YouTube que le sirven de guía para ayudarlo en su itinerario de aprendizaje”.
Clientes encantados y agentes contentos: las señas de identidad de un sistema de atención al cliente bien aceitado
Aunque Freshdesk ayudó a Stays a ganar control sobre su narrativa de comunicación con los clientes, también se convirtió en una solución hito para los analistas, ya que les ayudó a ser más productivos.
Asignación inteligente de tickets con automatización
Freshdesk simplificó las asignaciones de tickets para Stays, especialmente su “Experiencia externa” (Away Experience), que proporciona asistencia cuando un analista no está disponible. Del mismo modo, cuando los analistas se ven desbordados por una afluencia masiva de tickets, la función “Desbordamiento” (Overflow) entra en acción, al ayudarlos a gestionar mejor dicha afluencia. Por su parte, el planificador de días fuera de la oficina permite a los analistas establecer los días en los que no estarán disponibles. Así, el sistema Freshdesk redirige automáticamente las solicitudes a los siguientes analistas disponibles.
La empresa también está implementando IntelliAssign, una función que ayudará a asignar automáticamente los tickets entrantes a los analistas en función de niveles de carga y límites de conversación previamente configurados.
Funciones de productividad que ahorran tiempo para la eficiencia de los agentes
Los analistas dedicarán ahora menos tiempo a tareas repetitivas gracias a funciones de productividad como las plantillas de tickets y las respuestas enlatadas.
Las plantillas de tickets permiten a los analistas completar la información con un solo clic. Los analistas pueden utilizar estas plantillas para crear tickets y responder a los clientes rápidamente. Gracias a las respuestas enlatadas de Freshdesk, los analistas pueden crear un conjunto predefinido de plantillas de respuesta y responder a los clientes con un solo clic. Otras funciones de productividad que ayudaron a los analistas a trabajar de forma más eficiente fueron los recordatorios automatizados por correo electrónico y el estado detallado de los tickets. Stays también utilizó Freshdesk Patrol para notificar a los analistas cuando no añadían etiquetas a las llamadas de categorías específicas.
Con el respaldo de la automatización de Freshdesk, los analistas de Stays podían planificar mejor sus días, obtener más visibilidad del recorrido del cliente y, por tanto, ser más eficientes. Gabriele Ferreira, analista de Stays, nos contó lo siguiente sobre su experiencia con Freshdesk:
“En términos de usabilidad, no tuve ningún problema. Los procesos de mi empresa están bien definidos con pasos específicos. Agarrar el ritmo para desarrollar estos pasos fue donde tuve que dedicar esfuerzo. Pero utilizar la plataforma fue sencillo y, a medida que adquirimos experiencia en la rutina, las cosas empezaron a fluir mejor. Al agrupar con precisión las herramientas que utilizo regularmente, Freshdesk proporciona agilidad y dinamismo a mi rutina. Ahora puedo gestionar bien mis tareas sin necesidad de que una interfiera con la otra.”
Gabriele Ferreira
Analista de
Stays
Lo que sigue para Stays en su itinerario de CX con Freshdesk
Después de utilizar Freshdesk durante más de cinco años, y de registrar una evaluación positiva del 87 % para su servicio de atención al cliente, Stays ahora pasará a trabajar en la priorización de cada una de las llamadas por parte de los clientes. “Lo que venimos haciendo todos los días es saber priorizar bien todos los clientes y trabajos; saber priorizar cada llamada. Hoy en día, tenemos personas en la empresa que saben categorizar las llamadas en nuestra matriz de priorización, al hacer preguntas de forma organizada para las escalas de nuestros consultores y generar su satisfacción con nuestro software”, concluye Machado.
Para concluir nuestra conversación, nos entusiasmaba saber qué animaba al equipo de Stays para continuar su asociación con Freshworks. Así, le pedimos a Machado que nos enumerara tres cosas que les encantan de Freshdesk, y él nos dijo:
“Por empezar, el panel de tickets, que es un gran aliado en la planificación de rutinas. En segundo lugar, la base de conocimientos, que nos ayuda a enseñar el producto a nuestros analistas y a nuestra comunidad de usuarios. Por último, las plantillas de tickets, que ayudan a completar las tareas rutinarias más rápidamente.”
Guilherme Machado
Director de capacitación en productos de
Stays
Para Gabriele Ferreira, Freshdesk ha sido la única fuente de verdad. Según ella, Freshdesk les hace el trabajo fácil y divertido.
“La posibilidad de centralizar varias herramientas en una única plataforma es un facilitador en la rutina. He tenido experiencias en las que necesitaba acceder a más de una plataforma para gestionar la rutina, lo que suponía una inmensa presión. En ese sentido, Freshdesk ayuda a ahorrar tiempo y es una solución práctica.”
Gabriele Ferreira
Analista de
Stays