Identifique las tendencias de satisfacción del cliente
Cuando se tiene una gran cantidad de datos de encuestas de satisfacción del cliente para analizar, puede resultar agobiante el identificar patrones y darles significado. Sin embargo, la identificación de tendencias en la satisfacción de los clientes puede resultar un proceso bastante directo una vez que se sabe dónde mirar. Aquí le señalamos algunas de las mejores maneras de encontrar tendencias en sus datos de CSAT, y usarlos para favorecer a su negocio.
Use las herramientas de informes de su Help desk para estudiar las variaciones en la CSAT.
Algunos Help desk cuentan con excelentes funcionalidades de generación de informes, que le permiten ver un gráfico visual de cómo ha cambiado sus evaluaciones CSAT en cierto período. Échele un vistazo al gráfico en su Help desk para ver si hay alguna tendencia que pueda encontrar y que se aproxime con los lanzamientos o cambios en el producto.
Por ejemplo, cuando hizo un gran cambio en los precios de su producto o servicio, ¿su CSAT aumentó o disminuyó? Con frecuencia sucede que los gráficos y tablas de las encuestas de satisfacción del cliente se convierten en un registro histórico de sus mejores (y peores) versiones.
- Haga seguimiento a las tendencias de la CSAT en el tiempo
- Identifique cómo impactan a la CSAT los cambios en el producto o servicio
- Comprenda cómo afecta la estacionalidad a la CSAT
Asegúrese de que su equipo haya establecido los objetivos de CSAT adecuados según las referencias del sector y de la región.
Sería increíble que todo el mundo pudiese tener un 100% de CSAT en todo momento. Pero, para la mayoría de los sectores, esa no es la métrica de referencia. En lugar de definir o esforzarse por lograr objetivos alrededor de una métrica que sea imposible de alcanzar para su equipo, haga un poco de investigación y determine lo que puede lograr y lo que debería estar logrando. Esto no sólo será beneficioso para que su negocio pueda comprender en qué posición se encuentra respecto al sector y la región, sino que también beneficia a su equipo al no obligar a asumir unos objetivos imposibles de alcanzar. Puede ser muy desmoralizante que se establezca un objetivo obligatorio y después no lograr alcanzarlo ─especialmente en algo tan subjetivo como la satisfacción del cliente─.
- Tome a la región o al sector en que trabaja como referencias de CSAT.
- Enfóquese en mejorar en general, más que en lograr un nivel satisfacción del cliente del 100%.
- Motive a su equipo con una métrica de satisfacción y percepción del cliente que se ajuste a lo que sean capaces de lograr.
Encuentre la conexión entre la CSAT y sus otras métricas de percepción al cliente
Las estadísticas suelen estar interrelacionadas. Por ejemplo, a veces los equipos notan que, a medida que el volumen de tickets disminuye, el tiempo de primera respuesta baja y la CSAT aumenta. Examine las métricas que esté midiendo en su equipo, y decida si puede determinar qué “hilos” mover para incrementar su CSAT. Una vez que determine qué métricas están interrelacionadas, puede comenzar a tomar acciones para mejorarlas. Por ejemplo, en el caso anterior en que el volumen de tickets bajaba y la CSAT aumentaba, el equipo debería evaluar maneras de lograr que el volumen de tickets siguiera disminuyendo, como por ejemplo enfocarse en su documentación o el soporte técnico para el autoservicio.
Mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente
Existen algunos motivos por los que resulta valioso el mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente:
- La satisfacción del cliente tiene una correlación tan fuerte con la fidelidad de los compradores y el poder de la marca, que a todo negocio le interesa mejorarla.
- Incrementar la CSAT hace que los clientes sigan siéndolo durante más tiempo y crea defensores para su marca.
- Los negocios siempre aspiran a crecer. El hacer un seguimiento al CSAT y fortalecerlo también le permite mejorar y hacer crecer a su producto.
Como negocio, es probable que haya establecido una serie de objetivos y métricas de referencia para mejorar su desempeño. Es muy probable que la percepción sea una de esas métricas a las que esté prestando mucha atención. El hecho de que la satisfacción del cliente comience a disminuir le indica que algo podría mejorarse, ya sea en su producto o en su oferta de atención al cliente. Aquí le indicamos algunas maneras que determinamos que le ayudarán a mejorar su CSAT si comienza a disminuir.
Identificar las razones de la disminución de su CSAT y cómo puede mejorar
Tan pronto como detecte una disminución en su nivel satisfacción del cliente, tómese un momento para analizar la tendencia que encuentre. En primer lugar, examine si ha habido algún gran cambio en el producto, variaciones en el precio o en la manera en que su equipo brinda atención al cliente. Si detecta algún cambio, lo más probable es que esa sea la razón. Sin embargo, es conveniente profundizar en cualquier comentario que haya recibido por parte de sus clientes para confirmar esto.
Si eso no le permite identificar alguna otra cosa, entonces lo siguiente es comprobar sus otras métricas. Por ejemplo, algunas razones potenciales por las que la CSAT podría estar disminuyendo:
- ¿Está aumentando el tiempo de manejo?
- ¿Su tasa de resolución al primer contacto está por las nubes?
- ¿Está disminuyendo la calidad de sus tickets en la revisión colectiva?
- ¿Han entrado nuevos empleados recientemente?
Todos estos pueden ser indicadores de la percepción del cliente sobre su negocio que muestran que hay problemas en la organización de atención al cliente, y suelen también ser los motivos de que las tasas de satisfacción comiencen a caer.
Tómese su tiempo para profundizar y descubrir la causa raíz del problema, y entonces podrá avanzar hacia una resolución.
Revise la capacitación de sus agentes y evalúe cómo podría ampliar la escala de su equipo de atención al cliente.
Si los problemas con la satisfacción del cliente están relacionados con el servicio y la calidad de la atención, más que a cambios en el producto, podría ser interesante examinar qué métricas específicas están causando problemas. Si se trata de algo como el tiempo de manejo del agente, lo más probable es que el problema pueda resolverse ampliando su equipo de atención al cliente o brindándoles una mejor capacitación.
Sin embargo, más allá de la capacitación y la enseñanza, elementos como la calidad de la respuesta pueden beneficiarse de implementar procesos de revisión colectiva o preguntas y respuestas para mejorar estos indicadores. Si está implementado un nuevo esquema de satisfacción del cliente, asegúrese de que sea ampliable y de que pueda sustentarlo a medida que su negocio siga creciendo.
