Essentiële klantenservicevaardigheden in 2025

Noem ze een customer happiness agent, een technische ondersteuningsspecialist of zelfs een supportheld. Medewerkers van de klantenservice zijn voor het publiek het gezicht van uw bedrijf. Zij zijn het eerste aanspreekpunt wanneer dingen goed gaan – en nog belangrijker, wanneer ze fout gaan.

De juiste mix van klantenservicevaardigheden maakt het verschil tussen een ontevreden en een loyale klant, die terugkomt en uw bedrijf aanbeveelt. Empathie en communicatievaardigheden zijn de 'voor de hand liggende' antwoorden, maar andere vaardigheden zijn net zo belangrijk. Hieronder vallen verantwoordelijkheid en het vermogen om uw productkennis te vertalen naar verteerbare en begrijpelijke taal. 

Laten we eens kijken naar de vaardigheden die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om hun werk goed te doen. Bent u een customer service manager die een team van topkwaliteit wil aannemen, trainen en vormen? Beschouw deze gids dan als uw draaiboek voor succes.

Top 10 vaardigheden voor de klantenservice met voorbeelden

Elke medewerker die met klanten te maken heeft, moet goede klantenservicevaardigheden bezitten en ontwikkelen om een succesvolle serviceprofessional te zijn. Zonder die harde en zachte vaardigheden loopt een organisatie het risico een slechte klantenservice te bieden en daardoor klanten en inkomsten te verliezen. Hier zijn enkele belangrijke klantenservicevaardigheden waar u op moet letten:

1. Probleemoplossende vaardigheden

De manier waarop een klantenservicemedewerker een kwestie aanpakt, kan het verschil maken.

Ten eerste moeten ze luisteren naar de zorgen van de klant zonder overhaaste conclusies te trekken. Ze stellen de juiste vervolgvragen om de kern van het probleem te begrijpen. Vervolgens weegt een goede agent de verschillende oplossingen tegen elkaar af. Ze kunnen een kennisbank of andere bronnen gebruiken om onbekende problemen op te lossen en de nauwkeurigheid van hun advies te controleren. 

En als ze tegen een muur aanlopen? Ze moeten weten wie in hun team de expertise heeft om hen te helpen, zodat de klant niet in de steek wordt gelaten.

Op deze manier gaat het bij het oplossen van problemen in de klantenservice niet alleen om het hebben van de juiste antwoorden. Het gaat erom de juiste vragen te stellen, hulpbronnen te gebruiken en te weten wanneer u extra hulp moet zoeken.

Voorbeeld:

Een klant neemt contact op met een online kledingwinkel over een ontbrekende bestelling. De medewerker van de klantenservice controleert de trackinginformatie, raadpleegt interne databases en neemt zelfs contact op met de verzendafdeling. Als duidelijk wordt dat er een vertraging is, bieden ze korting aan op de volgende aankoop en versnellen ze de verzending om alles in orde te maken.

2. Tijdmanagementvaardigheden

Tijdbeheer is de onbezongen held van de klantenservice. De sleutel is prioriteiten stellen en multitasken, maar zonder de kwaliteit van de service op te offeren. Gebruik hulpmiddelen en technologie in uw voordeel: stel herinneringen in, gebruik geïntegreerde antwoordsjablonen voor veelgestelde vragen en houd uw wachtrij continu in de gaten om te weten wat vervolgens uw aandacht nodig heeft.

Goed tijdmanagement zorgt ervoor dat alle klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen, ongeacht hoe ze contact opnemen of hoe complex hun probleem is. Het houdt de dienstverlening efficiënt, effectief en klantgericht.

Voorbeeld:

In een druk technisch ondersteuningscentrum gebruikt een medewerker een ticketingsysteem om prioriteit te geven aan binnenkomende (aan)vragen. Ze lossen eenvoudige problemen snel op en stellen herinneringen in voor follow-ups van gecompliceerdere gevallen.

3. Duidelijke communicatie

Hoe u iets zegt is vaak net zo belangrijk als wat u zegt. Omgaan met technische problemen? Het is belangrijk om jargon te vermijden en eenvoudige taal te gebruiken. 

Of het nu gaat om e-mails, antwoorden op chats of reacties op sociale media, duidelijk en beknopt schrijven is cruciaal. Stel dat u een lang en warrig antwoord krijgt op een eenvoudige vraag. Dat is enorm frustrerend. Maar een duidelijk en foutloos antwoord? Dat schept vertrouwen.

Oprecht zijn is net zo belangrijk. Klanten kunnen zien of u een script gebruikt of echt wilt helpen. Gebruik een positieve toon en actieve bewoordingen, zoals 'We kunnen dit oplossen' in plaats van 'Dit lukt niet'.

Kortom: duidelijke communicatie voorkomt giswerk en stroomlijnt het proces voor probleemoplossing. Het verandert potentieel frustrerende ervaringen in soepele, bevredigende oplossingen.

Voorbeeld:

Een gast in een hotel klaagt over een lawaaiige kamer. De baliemedewerker legt de stappen uit die ze zullen nemen om het probleem op te lossen, controleert of de gast het begrijpt en brengt diegene snel naar een rustigere kamer.

4. Actief luisteren

Actief luisteren houdt in dat u de toon en woordkeus van de klant observeert in plaats van u alleen te richten op de woorden in e-mails om nauwkeurig te begrijpen wat ze vragen. 

Door ervaring zal een agent zich bewust worden van de taal die klanten gebruiken om bepaalde onderdelen van hun product te beschrijven, zelfs als de beschrijving technisch niet correct of eenvoudig te begrijpen is.

Actief luisteren houdt in dat u emotionele signalen oppikt en erkent. Het stellen van open vragen om te laten zien dat ze volledig betrokken zijn en geïnteresseerd in het oplossen van het probleem, maakt ook deel uit van het pakket.

Op deze manier bouwen agents een goede verstandhouding en vertrouwen op en maken ze de weg vrij voor een productievere en positievere klantenservice. Het stelt de klant gerust dat hij of zij niet zomaar een ticket is dat moet worden opgelost, maar een gewaardeerd individu en dat hun zorgen serieus worden genomen.

Voorbeeld:

Een klant belt een mobiele provider om onduidelijke kosten te bespreken. De agent luistert aandachtig, herhaalt ter bevestiging wat deze heeft gehoord en past vervolgens de facturering nauwkeurig aan.

5. Productkennis

Diepgaande productkennis geeft agents de informatie die ze nodig hebben om vragen te beantwoorden. Het stelt hen ook in staat om te anticiperen op de behoeften van de klant, relevante oplossingen te verstrekken en een betere klantervaring te creëren. 

Een deskundige agent gidst klanten door de kenmerken waar ze het meest baat bij hebben. Een goede productkennis biedt ook mogelijkheden voor cross-selling of upselling van producten. Het gaat hier niet om het doordrukken van een verkoop, maar om de ervaring van de klant door add-ons of functies die zij nuttig vinden. 

Goed op de hoogte zijn van het product kan ook de oplostijd versnellen, wat een belangrijke prestatie-indicator is bij klantenservice. Klanten waarderen snelle, nauwkeurige antwoorden die problemen oplossen.

Het kan echter moeilijk zijn om op de hoogte te blijven van alle richtlijnen voor klanten, vooral als er meerdere productlijnen zijn of als het bedrijf klanten uit verschillende regio's bedient. In dit geval kunt u voor betere hulp altijd de interne kennisbank van uw bedrijf raadplegen en oplossingsartikelen opzoeken.

Voorbeeld:

Een klant weet bij een autodealer niet welk model deze moet kopen. De verkoper stelt grondige vragen over de behoeften, gewoonten, voorkeuren en andere relevante onderwerpen van de klant. Het resultaat is dat de medewerker een weloverwogen aanbeveling kan doen voor een model dat de prioriteit geeft aan brandstofefficiëntie en veiligheidsfuncties om aan de behoeften van de klant te voldoen.

6. Verantwoording

Verantwoordelijkheid nemen voor de klantenservice betekent dat u het probleem van begin tot eind op u neemt. De klant die contact opneemt met een probleem of klacht wil meer dan alleen een snelle oplossing: diegene wil de zekerheid dat iemand hun kwestie tot een goed einde brengt.

Hoe meer klanten weten dat hun zorgen serieus worden genomen, hoe groter de kans dat een klant positief denkt over uw merk.

Verantwoording gaat verder dan individuele interacties met klanten en speelt een rol bij het verbeteren van de algehele kwaliteit van de dienstverlening. Agents moeten feedback verzamelen en constructief gebruiken. Het hoort bij het verantwoordelijkheid nemen voor feedback – of het nu gaat om een suggestie voor een nieuwe functie of een klacht over een bepaald aspect van de dienstverlening.

Bovendien begrijpen de betreffende agents dat fouten kunnen gebeuren. In plaats van ze te verbergen, is het beter om ze toe te geven, u te verontschuldigen en ze vervolgens te corrigeren. Het lost het onmiddellijke probleem op en verdient het respect van de klant op lange termijn.

Voorbeeld:

In een bakkerij ontvangt een klant de verkeerde taart voor een speciale gelegenheid. De manager verontschuldigt zich, neemt de volledige verantwoordelijkheid op zich en biedt een volledige terugbetaling plus een tegoedbon.

7. Vindingrijkheid

Een vindingrijk persoon kan snel denken, informatie vinden en met creatieve oplossingen komen als de standaardoplossingen niet werken.

Stel dat een klant contact met u opneemt met een uitzonderlijk technisch probleem dat niet in uw kennisbank staat. Een innovatieve agent overlegt dan met teamleden, doorzoekt interne bronnen of voert zelfs een snelle zoektocht op het internet uit om mogelijke oplossingen te vinden. 

Als alternatief kunnen ze de klant betrekken bij het vinden van een oplossing, wat niet alleen hun relatie met het merk verbetert, maar hen ook mondiger maakt.

Vindingrijkheid kan van een gefrustreerd iemand een tevreden klant maken. Het maximaliseert alle tools en vaardigheden om een betere klantervaring te creëren.

Voorbeeld:

Een klant neemt contact op met een SaaS-bedrijf en klaagt over problemen met de installatie van hun software. De medewerker kan de juiste oplossing niet vinden in de kennisbank en kiest ervoor om de expertise van hun ontwikkelingsteam in te schakelen.

8. Datagestuurde besluitvorming

Datagestuurde besluitvorming fungeert als een navigatiehulpmiddel dat medewerkers van de klantenservice naar effectievere en efficiëntere interacties leidt. Maar wat betekent 'datagestuurd' in deze context?

Ten eerste moeten agents bekend zijn met de belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's), zoals de responstijd, oplostijd en klanttevredenheidsscores. Deze statistieken helpen agents om hun prestaties te meten en verbetergebieden te identificeren.

Gegevens zijn ook cruciaal bij het identificeren van terugkerende problemen of trends. Stel dat meerdere klanten binnen een korte periode een soortgelijk probleem melden. In dat geval kunnen medewerkers deze gegevens markeren voor onmiddellijke controle, zodat agents en andere afdelingen een probleem proactief kunnen aanpakken voordat het escaleert.

Voorbeeld:

Een klantenservicemedewerker van een e-commercebedrijf ziet dat er steeds terugkerende klachten rondom een trage verzending zijn. Ze analyseren verzendgegevens, identificeren knelpunten en stellen een efficiëntere logistieke partner voor.

9. Aanpassingsvermogen

Aanpassingsvermogen bij de klantenservice is niet zomaar een modewoord, maar een essentiële vaardigheid. Technologische ontwikkelingen als generatieve AI en machine learning veranderen de manier waarop de klantenservice functioneert. Deze technologieën bieden dynamische oplossingen, maar voegen ook complexiteit toe. 

Agents moeten niet alleen deze evoluerende technologie begrijpen, maar zich ook kunnen aanpassen aan onverwachte situaties, waaronder productuitval, beleidswijzigingen of zelfs wereldwijde gebeurtenissen die het gedrag van klanten beïnvloeden. 

Aanpassingsvermogen betekent dat u een nieuwe situatie snel kunt beoordelen en oplossingen kunt vinden en implementeren. En dat alles met behoud van een hoog serviceniveau.

Voorbeeld:

Tijdens een softwarestoring wordt een medewerker van een cloudopslagdienst overspoeld met telefoontjes. Met behulp van een gegevensanalyse in real time geven ze prioriteit aan de belangrijkste zakelijke klanten en begeleiden ze hen door tijdelijke workarounds, terwijl ze tegelijkertijd op AI gebaseerde tools gebruiken om massale updates te versturen.

10. Samenwerking

Samenwerking is een belangrijke vaardigheid en het gaat verder dan alleen goed samenwerken met uw mede-agents. Het draait hier om zowel klanten als teamleden om de beste oplossingen te vinden.

Als het op klanten aankomt, houdt een gezamenlijke aanpak in dat ze worden behandeld als actieve deelnemers aan het probleemoplossingsproces. In plaats van alleen maar een oplossing voor te schrijven, vraagt u om hun inbreng of perspectief. Deze inclusieve aanpak kan leiden tot betere oplossingen en geeft klanten het gevoel dat ze zich gesterkt en gewaardeerd voelen.

Samenwerking in teamverband is net zo belangrijk. Stel bijvoorbeeld dat een klant een technisch probleem heeft dat buiten uw vermogen ligt. Samenwerken met uw technische team zorgt ervoor dat de klant de gespecialiseerde hulp krijgt die deze nodig heeft, zonder onnodige vertragingen. 

Het is een win-winsituatie: uw teamgenoot kan hun expertise laten zien en de klant krijgt hun probleem snel opgelost.

Bovendien kunnen samenwerkingstools, zoals interne chatapps of projectmanagementsoftware, hier veel hulp bieden. Deze tools zorgen voor een naadloze communicatie tussen afdelingen, zodat iedereen op één lijn zit.

Het belang van klantenservice

Volgens het CX-prioriteitenrapport 2023 van Freshworks heeft 69% van de consumenten een merk in de steek gelaten vanwege een negatieve ervaring met de klantenservice. En dat is nog niet alles: 61% van de consumenten heeft een negatieve beoordeling geschreven na een vervelende ervaring met de klantenservice.

Het is nu belangrijker dan ooit. Klanten zijn tegenwoordig slechts een bericht op sociale media verwijderd van het delen van hun ervaringen met een wereldwijd publiek. 

Eén contactmoment met uw klantenserviceteam kan een onmiddellijke en langdurige indruk van uw hele merk geven. 

Opbouwen van relaties via de klantenservice

De harde waarheid: klanten kopen niet de beste producten, ze kopen de beste ervaringen. Wanneer uw concurrenten vergelijkbare producten of diensten aanbieden, wordt de klantenservice uw ultieme onderscheidende factor.

De klantenservice heeft een domino-effect. Als klanten een uitstekende ervaring hebben met klantenservicemedewerkers, houden ze dat vaak niet voor zichzelf. Ze vertellen het aan familie, vrienden en vaak ook aan hun volgers op sociale media. Deze eerste positieve ervaring legt de basis voor echte klantenbinding. 

Bovendien is het rekensommetje snel gemaakt: een bestaande klant behouden is veel voordeliger dan een nieuwe klant werven. Volgens de Harvard Business Review is het zelfs 5 tot 25 keer goedkoper.

Gelukkige en loyale klanten zullen waarschijnlijk terugkeren. Tot 93% is eerder geneigd een tweede aankoop te doen als de klantenservice goed is. Dit heeft een directe impact op uw bedrijfsresultaten. Loyale klanten geven vaak meer uit en doen vaker aankopen dan nieuwe klanten.

En deze terugkerende klanten doen niet zomaar een eenmalige aankoop: ze investeren in een voortdurende relatie met uw merk, waardoor hun levenslange waarde toeneemt. 

Wat zegt dit allemaal? Eenvoudig: de klantenservice is een inkomstengenerator en een merkbouwer. 

U investeert en krijgt vervolgens rendement.

De impact van een succesvolle klantenservice

Hoe belangrijk is het voor een bedrijf als de klantenservice goed loopt? Het betekent in ieder geval meer dan alleen lachende gezichten en high-five emoji's in klantfeedbackonderzoeken. Laten we een paar voorbeelden bekijken.

Rubix, een grote speler op het gebied van de distributie van industriële producten, maakt nu gebruik van Freshdesk om hun HR-workflows te moderniseren. Door automatisering, selfservice en intuïtieve dashboards hebben ze flinke verbeteringen doorgevoerd. Ze volgen nu niet alleen foutmeldingen, maar duiken diep in gegevens die ze nooit eerder hadden. De resultaten? Een succespercentage van 97% bij het oplossen van tickets en een groot compliment voor hun workflowautomatisering. 

Voor de Commercial Bank of Dubai (CBD) was Freshdesk meer dan alleen een softwaretoevoeging. Deze vooraanstaande bankinstelling in de VAE transformeerde hun klantenservice door cruciale elementen te digitaliseren en te automatiseren. Het gevolg was een verbluffende halvering van de tijd die nodig was om problemen van klanten op te lossen. 

Dan is er ook Purplle, een e-commercegigant op het gebied van beauty. Met een klantenbestand van meer dan 7 miljoen en steeds veranderende communicatievoorkeuren moesten ze activiteiten beter stroomlijnen. Dankzij Freshdesk hebben ze hun supportkanalen uitgebreid en versterkt. Het resultaat was met stabiele klantinteracties van 1,14 en een indrukwekkend oplossingspercentage van 94,7% bij het eerste contact indrukwekkend.

Dit zijn slechts een paar sectoren waar een uitstekende klantenservice verder gaat dan alleen het oplossen van problemen. Het rimpeleffect van tevreden klanten is cyclisch: tevreden klanten zullen eerder blijven en echte pleitbezorgers van uw merk worden.

Goede vs. geweldige klantenservice

Als we het over klantenservice hebben, zijn tijdige responsen en een goede support altijd de gouden standaard geweest. 

Maar wat tilt een dienstverlening van goed naar geweldig? 

Naadloos schakelen tussen kanalen.

Klanten verwachten meestal dat merken hun laatste contact onthouden, of het nu een klacht was via e-mail, een vraag via live-chat of een kort telefoontje voor wat hulp.

Maar dit betekent niet dat u de klassiekers weg moet gooien. Flexibiliteit is nog steeds koning. Door tools als chatbots te combineren met een live-chat, kunt u 24 uur per dag ondersteuning bieden. 

De echte magie gebeurt als u echt luistert. Niemand herhaalt zichzelf graag. De meeste klanten willen zelfs dat bedrijven hun aankoopgeschiedenis onthouden, ongeacht de communicatiemethode.

Met omnichannel-ondersteuning ontmoet u klanten waar ze al zijn: in hun inbox, op sociale media of aan de andere kant van de telefoonlijn. De kers op de taart? Agents krijgen alle informatie over de geschiedenis van een klant, ongeacht waar het gesprek begint. 

Het is deze 360-graden visie en consistente ervaring die een holistische benadering van klantenservice definieert en geweldig maakt.

Eigenschappen die uw klantenservicevaardigheden verbeteren

Hoewel u bepaalde vaardigheden op het gebied van klantenservice na verloop van tijd kunt leren en aanscherpen, zijn er ook eigenschappen die agents vanaf het begin een voorsprong geven. Deze natuurlijke eigenschappen vormen een sterke basis waarop technische vaardigheden en expertise kunnen worden gebouwd. 

Veerkracht

Klantgerichte teams zijn vaak de dupe van frustraties, klachten en soms ronduit onbeschoftheid. 

Op deze momenten van hoge druk is veerkracht van onschatbare waarde. Veerkrachtig zijn betekent uw kalmte en focus bewaren, zelfs als klanten boos zijn.

Stel dat u net een vermoeiend gesprek met een klant hebt gehad. In plaats van die ervaring uw hele dag te laten verpesten, moet u het van u afschudden en u voorbereiden op een positieve dialoog met de volgende klant. Dit vereist vaak zowel mentale als emotionele hardheid en het vermogen om emoties te reguleren, om een burn-out te voorkomen.

Nieuwsgierigheid

Terwijl sommige agents hun rol gewoon als een baan zien, zijn van nature nieuwsgierige medewerkers altijd op zoek naar meer. 

Een agent kan merken dat veel klanten hetzelfde probleem hebben. In plaats van de problemen van deze klanten gewoon op te lossen, zou een nieuwsgierige agent kunnen vragen: "Waarom komt dit probleem steeds terug?" Het bestuderen van de teamdynamiek en samenwerking tussen afdelingen helpt agents te begrijpen hoe hun dagelijkse rol in de klantenservice is afgestemd op de bredere bedrijfsdoelstellingen.

Hun onderzoekende aard leidt vaak tot innovatieve oplossingen als ze dit grotere geheel begrijpen. Het resultaat is dat deze oplossingen interne processen stroomlijnen en de klantervaring verbeteren.

Empathie

Empathische agents kunnen de emotionele toestand van de klant begrijpen, hun gevoelens erkennen en een oplossing vinden, waardoor ze zich gehoord en begrepen voelen. Authenticiteit is hier de sleutel: uw klanten merken antwoorden uit een tekstboek of robotachtige responsen snel op, waardoor een verhitte situatie uit de hand kan lopen.

Stel dat een klant een belangrijk sollicitatiegesprek heeft gemist, omdat uw service voor een deelauto niet op tijd kwam. Ze zijn dan niet alleen boos, maar zijn er mogelijk kapot van. 

In deze situatie zou een empathische reactie meer moeten bevatten dan alleen een verontschuldiging voor het ongemak. Het kan gaan om het erkennen van de ernst van wat ze hebben gemist en het aanbieden van een doordachte oplossing: misschien een terugbetaling en een gratis rit in de toekomst. Maar zorg er ook voor dat u het probleem escaleert om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt.

Door het op de juiste manier toepassen van empathie in de klantenservice kunnen zelfs de moeilijkste situaties worden omgevormd tot kansen om sterkere klantrelaties op te bouwen.

Kernprincipes van de klantenservice

Wat is nou het geheim van een buitengewone klantenservice? Spoiler alert: er is geen pasklaar antwoord, maar er zijn wel basisprincipes die gelden voor alle bedrijfstakken en klantdemografieën.

Transparantie

Transparantie en eerlijkheid zijn hoekstenen voor het opbouwen van vertrouwen. Wees eerlijk over wat u wel en niet kunt doen, stel realistische verwachtingen en communiceer duidelijk en open. Rust uw servicemedewerkers daarnaast uit met de juiste ondersteuningsstructuur. 

Een stapsgewijs systeem waarmee agents problemen kunnen escaleren op basis van complexiteit of moeilijkheidsgraad voorkomt knelpunten, en zorgt ervoor dat de meest capabele mensen problemen oplossen.

Consistentie

Elke interactie, of het nu een online-chat, telefoongesprek of persoonlijke ontmoeting is, moet de hoge normen weerspiegelen die u aan uw dienstverlening stelt. Ontwerp een strategie voor klantervaringen waarin uw doelgroepprofielen, doelen en beleid uiteen zijn gezet. 

Zorg er vervolgens voor dat uw hele klantenserviceteam goed op de hoogte is van deze informatie, zodat ze via alle kanalen uniforme service van hoge kwaliteit kunnen bieden. 

Snelheid

Klanten wachten niet graag – de meerderheid verwacht onmiddellijke ondersteuning wanneer ze deelnemen aan een gesprek, zoals chats of telefoongesprekken. Om aan deze vraag te voldoen, moet u specifieke kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) rond responstijden vaststellen. 

Houd deze statistieken consequent bij om ervoor te zorgen dat uw team een snelle service levert. Gebruik technologie zoals chatbots voor directe antwoorden op veelvoorkomende vragen van klanten en onderhoud een robuuste kennisbank om agents te helpen snelle en nauwkeurige informatie te verstrekken.

Hoe u uw klantenservicevaardigheden kunt verbeteren

Het verbeteren van uw klantenservicevaardigheden is een voortdurende reis, waarbij zelfbewustzijn, praktijkervaring en de wil om te leren samenkomen. Benut daarbij deze geavanceerde strategieën:

1. Volg ervaren agents: Breng een dag door met het observeren van doorgewinterde klantenservicemedewerkers. Deze praktijkgerichte aanpak kan nieuwe technieken, strategieën of benaderingen onthullen die u snel kunt toepassen.

2. Doe mee aan schijninteracties: Simuleer klantscenario's met collega's. Dit rollenspel kan u helpen te anticiperen op mogelijke uitdagingen en uw responsvaardigheden aanscherpen.

3. Bekijk regelmatig opgenomen gesprekken: Als uw bedrijf gesprekken met klanten opneemt, bekijk deze dan regelmatig. Luisteren naar eerdere interacties kan u helpen om verbeterpunten te identificeren.

4. Blijf op de hoogte met relevante webinars en workshops: Neem deel aan branchegerelateerde evenementen. Deze platforms introduceren vaak nieuwe tools, strategieën of methoden om uw klantenservice te verbeteren.

5. Cultiveer een feedbackgedreven mentaliteit: Moedig collega's en mentoren aan om feedback te geven op uw interacties. Een extern perspectief kan inzichten bieden die u misschien over het hoofd hebt gezien.

Maar het gaat niet alleen om leren op de werkplek. Specifieke opleidingen spelen ook een cruciale rol. 

De Freshworks Academy is een uitstekend startpunt, vooral voor nieuwe supportmedewerkers. Hier komen essentiële vaardigheden aan bod, zoals het omgaan met moeilijke gesprekken en effectieve communicatie via e-mails en sociale media, zodat u een echte kampioen wordt voor uw klanten.

Klantenservicevaardigheden en het veranderende technologische landschap

Een onderzoek van Gartner bracht een veelzeggende verschuiving aan het licht: 73% van de klantenservicemedewerkers vindt dat hun huidige functie meer complexe of hoogstaande vaardigheden vereist dan ooit tevoren. Maar waarom is dit het geval?

Hier zit het addertje onder het gras: dankzij de eenvoudige toegang tot bronnen van derden denken veel klanten dat ze al experts zijn. Dit zet medewerkers extra onder druk om een 'hoogwaardige ervaring' te leveren.

Het plaatst ze in een unieke positie waarin ze niet alleen een probleem oplossen, maar ook moeten navigeren door de reeds bestaande overtuigingen van de klant over het probleem. De uitdaging is om dit te erkennen en tegelijkertijd het gesprek in de richting van een echte oplossing te sturen.

Het sleutelwoord hier is 'hoge waarde'. Hedendaagse klanten zijn niet alleen op zoek naar antwoorden, maar ook verrijkende ervaringen. Hiervoor moeten medewerkers niet alleen kennis hebben van het product of de dienst, maar ook van de context van de reis van de klant.

Wat is de les? Het gaat niet meer alleen om ervaren agents. Bedrijven heroverwegen hun wervingsstrategieën om zich minder te richten op eerdere ervaring en meer op kernvaardigheden, zoals een effectieve communicatie en het opbouwen van relaties. 

U kunt immers iemand trainen om een product te begrijpen, maar diegene leren om zich op een natuurlijke manier in te zetten en problemen voor klanten op te lossen, is een heel andere tak van de sport. Daarom kan het uitrusten van medewerkers met de juiste context en begeleiding een bredere talentenpool aanboren, en mogelijk het niveau van de geleverde service verhogen.