Top 10 des compétences clés pour le service client en 2024

Vous pouvez les appeler « agents responsables de la satisfaction client », « spécialistes du support technique » ou même « champions de l’assistance ». Les représentants du service client incarnent votre entreprise aux yeux du public. Ils font office de premier point de contact lorsque les choses vont bien et, plus important encore, lorsque les choses vont mal.

Une combinaison judicieuse de compétences en matière de service client permet de faire la différence entre un client insatisfait et un client fidèle qui revient et fait des recommandations. L’empathie et les compétences communicationnelles sont les attributs les plus évidents, mais d’autres compétences sont tout aussi importantes, notamment la prise de responsabilité et la capacité à traduire une bonne connaissance des produits dans un langage digeste et compréhensible. 

Décortiquons les compétences indispensables qui permettent à un représentant du service client de faire la différence. Si vous êtes responsable du service client et que vous souhaitez recruter, former et façonner une équipe hors pair, considérez ce guide comme une véritable feuille de route à suivre pour assurer la réussite de votre entreprise.

Compétences essentielles pour le service client

Chaque employé en contact avec les clients doit posséder et développer de bonnes compétences en matière de service client pour être un professionnel performant dans ce domaine. Sans ces compétences, l’entreprise risque de fournir un service client de qualité médiocre et par conséquent de perdre des clients (et des revenus). Voici quelques compétences importantes pour le service client qu’il convient de rechercher :

1. Les aptitudes à résoudre les problèmes

La manière dont un agent du service client aborde un problème peut faire toute la différence.

Pour commencer, il écoutera les préoccupations du client sans tirer de conclusions hâtives. Il posera ensuite des questions complémentaires pertinentes pour bien comprendre le cœur du problème. Il évaluera alors les différentes solutions envisageables. Il pourra avoir recours à une base de connaissances ou à d’autres ressources pour s’attaquer à des problèmes inhabituels et valider l’exactitude de ses conseils. 

Et s’il tombe sur un os ? Il devra savoir qui, au sein de son équipe, possède l’expertise nécessaire pour lui venir en aide, afin de ne pas laisser le client livré à lui-même.

Ainsi, pour que le service client parvienne à résoudre les problèmes, il ne s’agit pas seulement d’avoir les bonnes réponses : il s’agit également de poser les bonnes questions, d’exploiter les ressources disponibles et de savoir à quel moment il convient de demander un coup de pouce.

Exemple :

Un client contacte un magasin de vêtements en ligne au sujet d’une commande non reçue. Le représentant du service client vérifie les informations de suivi, consulte les bases de données internes et va même jusqu’à contacter le département des expéditions. Constatant le retard, il offre au client une réduction sur son prochain achat et accélère l’expédition pour arranger les choses.

2. Les compétences en matière de gestion du temps

La gestion du temps est un peu le héros méconnu du service client. Il s’agit ici d’établir des priorités et de mener plusieurs tâches de front, sans pour autant sacrifier la qualité du service. Utilisez les outils et les technologies à votre avantage : définissez des rappels, utilisez des modèles de réponse prédéfinies pour les questions fréquemment posées et gardez toujours un œil sur votre file d’attente pour savoir où vous porterez votre attention par la suite.

Une bonne gestion du temps permet à tous les clients de se sentir appréciés et entendus, quelle que soit la manière dont ils s’adressent au service ou la complexité de leur problème. Elle permet au service d’être efficace, performant et axé sur le client.

Exemple :

Dans un centre d’assistance technique très actif, un représentant utilise un système de tickets pour classer les demandes entrantes par ordre de priorité. Il résout rapidement les problèmes simples tout en définissant des rappels pour le suivi des cas plus complexes.

3. Une communication claire

La forme est souvent aussi importante que le fond. Il s’agit de problèmes techniques ? Il est essentiel d’éviter le jargon et d’utiliser un langage simple. 

Qu’il s’agisse d’un e-mail, d’une réponse à un chat ou d’un commentaire sur les réseaux sociaux, il est essentiel d’opter pour un style clair et concis. Imaginez que vous receviez une réponse interminable et décousue à une question simple. Frustrant, n’est-ce pas ? Mais s’il s’agit une réponse rédigée avec soin et exempte d’erreurs, cela permet d’instaurer une certaine confiance.

L’authenticité est tout aussi essentielle. Les clients peuvent deviner si vous suivez un script ou si vous cherchez sincèrement à les aider. Adoptez un ton positif et des tournures de phrase actives comme « Nous pouvons résoudre ce problème » plutôt que des formules du genre « C’est impossible ».

En résumé, une communication claire dissipe les incertitudes et rationalise le processus de résolution des problèmes. Elle transforme des expériences potentiellement frustrantes en résolutions fluides et satisfaisantes.

Exemple :

Le client d’un hôtel se plaint d’une chambre bruyante. Le réceptionniste explique les mesures qu’il va prendre pour remédier à ce problème, s’assure que le client a bien compris et le transfère rapidement dans une chambre plus calme.

4. Les capacités d’écoute active

L’écoute active consiste à prêter attention au ton et au choix des mots du client au lieu de se concentrer uniquement sur les mots figurant dans les e-mails afin de comprendre précisément ce qu’il demande. 

Avec l’expérience, un agent se fera une idée des termes employés par les clients pour décrire certains éléments du produit, même si la description n’est pas techniquement correcte ou facile à comprendre.

La pratique de l’écoute active implique de savoir capter les signaux émotionnels et à les reconnaître. Il s’agit aussi de poser des questions ouvertes pour montrer que l’agent s’implique pleinement et s’intéresse à la résolution du problème.

Cette approche permet aux agents d’établir une relation de confiance et de préparer le terrain pour une expérience plus productive et positive en matière de service client. Cela rassure le client en lui montrant qu’il n’est pas qu’un ticket de plus à régler, mais véritablement un individu digne d’intérêt dont les préoccupations sont prises au sérieux.

Exemple :

Un client appelle un opérateur de téléphonie mobile pour demander des explications concernant des frais déroutants. L’agent écoute attentivement, répète ce qu’il a entendu à des fins de confirmation, puis ajuste la facturation au plus juste.

5. La connaissance des produits

Une connaissance approfondie des produits permet aux agents de disposer des informations nécessaires pour répondre aux questions. Elle leur permet également d’anticiper les besoins des clients, de recommander des solutions pertinentes et de fournir une meilleure expérience client. 

Un agent bien informé aide les clients à identifier les fonctionnalités qui leur seront les plus utiles. Une bonne connaissance des produits permet de réaliser des ventes croisées ou incitatives. Dans ce cas, il ne s’agit pas à proprement parler de vendre, mais d’améliorer l’expérience client en recommandant des compléments ou des fonctionnalités qu’il pourrait trouver utiles. 

Le fait de bien connaître le produit peut également accélérer le temps de résolution, un indicateur de performance clé du service client. Les clients apprécient les réponses rapides et précises qui permettent de résoudre les problèmes.

Il peut toutefois s’avérer difficile de rester au courant de toutes les politiques clients, en particulier s’il existe plusieurs gammes de produits ou si l’entreprise dessert des clients répartis dans différentes zones géographiques. Dans ce cas, vous pouvez toujours accéder à la base de connaissances interne de votre entreprise et rechercher des articles consacrés aux solutions pour améliorer la qualité de votre assistance.

Exemple :

Un client se rend chez un concessionnaire automobile et ne sait pas quel modèle acheter. Le commercial lui pose des questions approfondies concernant ses besoins, ses habitudes, ses préférences et d’autres sujets pertinents. Ce dernier est alors en mesure de recommander un modèle qui met l’accent sur les économies de carburant et les équipements de sécurité afin de répondre aux besoins du client.

6. Le sens des responsabilités

La notion de responsabilité du service client renvoie au fait de prendre en charge le problème du début jusqu’à la fin. Le client qui fait part d’un problème ou d’une plainte souhaite plus qu’un simple correctif rapide : il veut obtenir l’assurance que quelqu’un s’occupera de son problème en allant au bout des choses.

Un client qui sait que son problème sera traité avec diligence a d’autant plus de chances d’avoir une opinion positive de votre marque.

La notion de responsabilité va au-delà des interactions individuelles avec les clients et joue un rôle dans l’amélioration de la qualité globale du service. Les agents doivent consigner les commentaires (feedback) et les exploiter de manière constructive. Le fait de prendre en compte les commentaires, qu’il s’agisse d’une suggestion de nouvelle fonctionnalité ou d’une plainte concernant un aspect particulier du service, fait partie intégrante du principe de responsabilité.

Par ailleurs, un agent responsable est conscient que des erreurs peuvent être commises. Il est préférable d’admettre leur existence, de s’excuser et de les corriger plutôt que de les dissimuler. Cela permet de résoudre le problème immédiat qui avait été soulevé et de gagner le respect du client sur le long terme.

Exemple :

Dans une boulangerie, le gâteau commandé par un client ne correspond pas à l’occasion spéciale à laquelle il était destiné. Le gérant s’excuse, en assume l’entière responsabilité et propose un remboursement intégral ainsi qu’un bon d’achat utilisable ultérieurement.

7. L’ingéniosité

Une personne ingénieuse est capable de réfléchir par elle-même, de trouver des informations et de proposer des solutions créatives lorsque les solutions habituelles ne fonctionnent pas.

Supposons qu’un client vous contacte pour un problème technique inédit qui ne figure pas dans votre base de connaissances. Un agent ingénieux pourrait par exemple interroger les membres de l’équipe, explorer les ressources internes, voire effectuer une recherche rapide sur Internet pour identifier des solutions potentielles. 

Il peut également inviter le client à contribuer à la recherche d’une solution, ce qui renforce non seulement sa relation avec la marque, mais aussi son autonomie.

Faire preuve d’ingéniosité permet de transformer un client frustré en un client satisfait. Il s’agit d’exploiter au maximum l’ensemble des outils et compétences disponibles afin d’améliorer l’expérience client.

Exemple :

Un client contacte une entreprise de SaaS pour se plaindre des difficultés rencontrées lors de l’installation de son logiciel. Le représentant ne trouve pas la meilleure solution dans la base de connaissances et décide de faire appel à l’expertise de l’équipe de développement.

8. Des prises de décisions basées sur des données

Les prises de décision basées sur les données sont de véritables instruments de navigation, qui orientent les agents du service client vers des interactions plus efficaces et plus efficientes. Mais qu’entend-on exactement par « basé sur les données » dans ce contexte ?

Les agents doivent tout d’abord se familiariser avec les indicateurs clés de performance (ICP), tels que le temps de réponse, le temps de résolution et le taux de satisfaction client. Les ICP aident les agents à évaluer leurs performances et à identifier les axes d’amélioration.

Les données jouent également un rôle essentiel dans l’identification des problèmes récurrents ou des tendances. Supposons que plusieurs clients signalent un problème similaire dans un bref intervalle de temps. Dans une telle situation, les représentants peuvent le signaler et indiquer que ces données méritent un examen immédiat, afin que les autres agents et services puissent traiter le problème de manière proactive avant qu’il ne s’aggrave.

Exemple :

Un représentant du service client d’un site de commerce électronique remarque des plaintes récurrentes concernant la lenteur des livraisons. Il analyse les données d’expédition, identifie les goulets d’étranglement et propose un partenaire logistique plus efficace.

9. La capacité d’adaptation

Dans le domaine du service client, la capacité d’adaptation n’est pas qu’une expression à la mode : il s’agit d’un ensemble de compétences essentielles. Les avancées technologiques comme l’IA générative et du machine learning font évoluer le mode de fonctionnement du service client. Ces technologies apportent des solutions évolutives, mais ajoutent également certaines couches de complexité. 

Outre la nécessité de comprendre cette technologie en perpétuelle évolution, les agents doivent également être en mesure de s’adapter à des situations inattendues telles que les pannes affectant certains produits, les changements de politique ou même les événements internationaux influençant le comportement des clients. 

Être capable de s’adapter implique de savoir évaluer rapidement une nouvelle situation, d’identifier des solutions et de les mettre en œuvre, tout en maintenant un niveau de service élevé.

Exemple :

Lors d’une panne logicielle, un agent du service de stockage cloud est submergé d’appels. En s’appuyant sur l’analyse des données en temps réel, il donne la priorité aux clients critiques et les guide à travers des solutions de remplacement temporaires, tout en utilisant simultanément des outils basés sur l’IA pour envoyer des mises à jour en masse.

10. Les collaborations

L’esprit de collaboration est une compétence essentielle, qui ne se limite pas à une bonne entente avec vos collègues. Il s’agit de travailler de concert avec les clients et les membres de l’équipe pour trouver les meilleures solutions.

En ce qui concerne les clients, une approche collaborative suppose de les considérer comme des participants actifs au processus de résolution des problèmes. Au lieu de vous contenter de leur prescrire une solution, demandez-leur leur avis ou leur point de vue. Cette approche inclusive peut déboucher sur de meilleures solutions et donner aux clients le sentiment de jouer un rôle actif et d’être valorisés.

Du côté de l’équipe, l’esprit de collaboration revêt une importance tout aussi cruciale. Supposons par exemple qu’un client soit confronté à un problème technique qui n’est pas de votre ressort. En collaborant avec votre équipe technique, vous veillez à ce que le client reçoive l’aide spécialisée dont il a besoin, en évitant tout retard inutile. 

C’est une situation gagnant-gagnant : votre collègue peut mettre en avant son expertise et le client voit son problème résolu rapidement.

Les outils de collaboration, tels que les applications de chat interne ou les logiciels de gestion de projet, peuvent d’ailleurs s’avérer très utiles à cet égard. Ces outils facilitent une communication fluide entre les services, ce qui permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde.

L’importance du service client

D’après le rapport 2023 de Freshworks sur les priorités CX (expérience client), 69 % des consommateurs ont déjà abandonné une marque à la suite d’une expérience négative avec le support client. Et ce n’est pas tout : 61 % d’entre eux ont déjà rédigé un avis négatif suite à une expérience négative avec le support client.

Les enjeux n’ont jamais été aussi importants. Les clients d’aujourd’hui n’ont qu’à publier un message sur les réseaux sociaux pour partager leurs expériences avec un public international. 

Un simple contact avec votre service client peut donner une impression immédiate et durable concernant l’ensemble de votre marque. 

Établir des relations dans le cadre du service client

Une vérité implacable : les clients n’achètent pas les meilleurs produits, ils achètent les meilleures expériences. Lorsque vos concurrents proposent des produits ou des services similaires, c’est le service client qui devient le principal facteur de différenciation.

Le service client peut déclencher un effet domino. Lorsque les clients ont une excellente expérience avec les représentants du service client, ils ne la gardent pas pour eux. Ils en parlent à leur famille, à leurs amis et, souvent, aux gens qui les suivent sur les réseaux sociaux. Cette première expérience positive prépare le terrain pour la fidélisation des clients. 

Par ailleurs, le calcul est simple : fidéliser un client existant est beaucoup plus économique que d’en acquérir un nouveau. À vrai dire, cela coûte entre 5 et 25 fois plus cher, selon la Harvard Business Review.

Les clients satisfaits et fidèles sont susceptibles d’être des clients réguliers. Jusqu’à 93 % des clients sont plus enclins à effectuer un deuxième achat si le service client est exceptionnel. Cela a un impact direct sur vos résultats. Les clients fidèles dépensent souvent plus et font des achats plus fréquemment que les nouveaux clients.

Et ces clients fidèles ne se contentent pas d’effectuer des achats ponctuels : ils investissent dans une relation continue avec votre marque, ce qui augmente leur valeur sur le long terme. 

Qu’est-ce que tout cela nous apprend ? C’est simple : le service client est un générateur de revenus et un promoteur de la marque. 

Vous investissez et vous obtenez des résultats.

L’impact d’un service client performant

Quels avantages une entreprise peut-elle tirer de l’excellence de son service client ? Il ne s’agit pas seulement d’émojis de type « visage souriant » ou « tope-là » dans les enquêtes de satisfaction client. Examinons quelques exemples.

Rubix, un acteur majeur dans le domaine de la distribution de produits industriels, s’est appuyé sur Freshdesk pour donner une touche de modernité à ses workflows RH. Rubix a pu passer à la vitesse supérieure grâce à l’automatisation, au libre-service et à des tableaux de bord intuitifs. Au lieu de se contenter de surveiller les messages d’erreur, l’entreprise se plonge désormais dans des données auxquelles elle n’avait jamais eu accès auparavant. Résultat ? Un taux de réussite de 97 % en termes de résolution des tickets et un grand coup de pouce à l’automatisation des workflows. 

Pour la Commercial Bank of Dubai (CBD), Freshdesk a fait bien plus que représenter un simple ajout logiciel. Cette institution bancaire de premier plan des Émirats arabes unis a transformé son service client en numérisant et en automatisant des éléments cruciaux. Cela s’est traduit par une réduction époustouflante de 50 % du temps nécessaire à la résolution des problèmes des clients. 

On peut également citer Purplle, un géant du commerce électronique de produits de beauté. Avec une base de plus de 7 millions de clients et des préférences de communication en constante évolution, l’entreprise avait besoin de rationaliser ses activités. Grâce à Freshdesk, elle a pu consolider ses canaux d’assistance. Les résultats ont été impressionnants, avec des interactions clients stables à 1,14 et un taux de résolution au premier appel enviable de 94,7 %.

Ce ne sont là que quelques exemples de secteurs d’activité où un service client exceptionnel a permis d’aller au-delà de la simple résolution de problèmes. L’effet induit par une satisfaction accrue des clients est de nature cyclique : les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester et de devenir de véritables défenseurs de votre marque.

La différence entre un bon et un excellent service client

Quand il s’agit de service client, la rapidité des réponses et la qualité de l’aide proposée ont toujours fait figure de critères d’excellence. 

Mais comment passer d’un bon service à un excellent service ? 

La fluidité des passages entre les différents canaux.

Réfléchissez-y : les clients attendent des marques qu’elles se souviennent de leur dernière conversation, qu’il s’agisse d’une diatribe par e-mail, d’une question sur le chat en direct ou d’un appel rapide pour obtenir de l’aide.

Cela ne signifie pas pour autant qu’il faille renoncer aux grands classiques. La flexibilité est toujours de mise. Le fait de combiner des outils comme les chatbots avec le chat en direct permet d’offrir une assistance 24h/24. 

La vraie magie prend vie lorsque vous êtes vraiment à l’écoute. Personne n’aime se répéter. En fait, la majorité des clients souhaitent que les entreprises se souviennent de leur historique d’achat, quelle que soit la méthode de communication utilisée.

Avec l’assistance omnicanal, vous retrouvez les clients au niveau où ils se trouvent déjà : dans leur boîte de réception, sur les réseaux sociaux ou à l’autre bout de la ligne téléphonique. La cerise sur le gâteau ? Les agents obtiennent toutes les informations concernant l’historique d’un client, quel que soit le point de départ de la conversation. 

Cette vision à 360° et cette expérience cohérente déterminent le caractère global du service client, qui contribue à sa qualité.

Qualités susceptibles d’améliorer vos compétences en matière de service client

Bien qu’il soit possible d’apprendre et d’affiner certaines compétences en matière de service client au fil du temps, certains traits de caractère donnent aux agents une longueur d’avance dès le départ. Ces attributs naturels créent une base solide sur laquelle peuvent s’appuyer les compétences et l’expertise techniques. 

Résilience

Les équipes en contact avec la clientèle font souvent les frais des frustrations, des plaintes et, parfois, d’une absence pure et simple de politesse. 

C’est dans ce genre de situation sous haute pression que la résilience devient un atout inestimable. Faire preuve de résilience, c’est garder son sang-froid et sa concentration même lorsque les clients sont contrariés

Imaginons que vous veniez d’avoir une conversation particulièrement éprouvante avec un client. Au lieu de laisser cette expérience gâcher votre journée, vous devez en faire abstraction et être prêt à aborder le client suivant dans de bonnes dispositions. Cela requiert souvent une certaine résistance mentale et émotionnelle, ainsi qu’une capacité à autoréguler ses émotions afin d’éviter tout épuisement.

Curiosité

Alors que certains agents considèrent leur rôle comme un simple travail, les agents naturellement curieux cherchent toujours à en savoir plus. 

Un agent peut par exemple remarquer que de nombreux clients rencontrent le même problème. Au lieu de se contenter de résoudre les problèmes de ces clients au fur et à mesure qu’ils surviennent, un agent curieux pourrait se demander : « Pourquoi ce problème est-il récurrent ? » L’étude de la dynamique d’équipe et des coopérations interdépartementales aide les agents à comprendre comment leur rôle quotidien au sein du service client est en phase avec les objectifs plus larges de l’entreprise.

Leur nature curieuse débouche souvent sur des solutions innovantes dans la mesure où ils parviennent à cerner la situation dans son ensemble. Ces solutions permettent de rationaliser les processus internes et d’améliorer l’expérience client.

Empathie

Les agents empathiques peuvent comprendre l’état émotionnel du client, identifier ses émotions et trouver une solution qui lui donne l’impression d’être entendu et compris. L’authenticité est essentielle à cet égard : vos clients peuvent facilement déceler les réponses préparées à l’avance, alors que les réponses robotisées peuvent faire dégénérer une situation tendue en un véritable brasier.

Supposons qu’un client ait manqué un entretien d’embauche important parce que votre service de covoiturage n’est pas arrivé à temps. Il est non seulement en colère, mais il risque également d’être abattu. 

Dans une telle situation, une réponse empathique ne se limiterait pas à présenter des excuses pour le désagrément. Elle pourrait consister à reconnaître la gravité du désagrément subi et à proposer une solution réfléchie, en proposant par exemple un remboursement et un trajet ultérieur gratuit, mais aussi en assurant au client que vous allez faire remonter le problème pour éviter qu’il ne se reproduise.

En mettant en pratique l’empathie dans le cadre du service client, vous pouvez transformer les situations les plus délicates en opportunités de renforcer les relations avec les clients.

Principes fondamentaux du service client

Quelle est donc la recette secrète d’un service client hors pair ? Au risque de tuer le suspense dès le début, il n’y a pas de réponse unique à cette question, mais il existe des principes fondamentaux qui s’appliquent à tous les secteurs d’activité et à toutes les catégories de clients.

Transparence

La transparence et l’honnêteté sont les pierres angulaires de l’instauration de la confiance. Soyez franc sur vos capacités et vos limites, fixez des attentes réalistes et communiquez de manière claire et franche. Épaulez également vos représentants avec une structure de soutien appropriée. 

Un système à plusieurs niveaux qui permet aux représentants de faire remonter les problèmes en fonction de leur complexité ou de leur difficulté permet d’éviter les goulets d’étranglement et de s’assurer que ce sont les personnes les plus compétentes qui résolvent les problèmes.

Cohérence

Qu’il s’agisse d’un chat en ligne, d’un appel téléphonique ou d’une réunion en personne, chaque interaction doit refléter les normes exigeantes que vous avez mises en place pour votre service. Élaborez une stratégie d’expérience client déterminant les profils, les politiques et les objectifs relatifs à votre audience. 

Veillez ensuite à ce que l’ensemble de l’équipe de votre service client connaisse bien ces informations afin qu’elle puisse fournir un service uniforme et de grande qualité à travers tous les canaux.  

Rapidité

Les clients n’aiment pas attendre : la plupart d’entre eux s’attendent à un service immédiat lorsqu’ils entament des expériences conversationnelles telles que les chats ou les appels téléphoniques. Pour répondre à ces attentes, définissez des indicateurs clés de performance (ICP) spécifiques concernant les temps de réponse. 

Surveillez régulièrement ces indicateurs pour vous assurer que votre équipe offre un service rapide. Utilisez des technologies telles que les chatbots pour obtenir des réponses instantanées aux questions courantes des clients et maintenez une base de connaissances solide pour aider les agents à fournir des informations rapides et précises.

Comment améliorer vos compétences en matière de service client

L’amélioration des compétences en matière de service client représente un cheminement permanent, alliant conscience de soi, expérience pratique et volonté d’apprendre. Plongez-vous dans les stratégies avancées suivantes :

Suivez les pas d’agents expérimentés : passez une journée à observer des représentants aguerris du service client. Cette approche pratique peut vous révéler de nouvelles techniques, stratégies ou approches que vous pourrez mettre en pratique.

Participez à des interactions fictives : simulez des scénarios avec des collègues. Ce type de jeu de rôle peut vous aider à anticiper les difficultés potentielles et à affiner vos compétences en matière de réponse.

Examinez régulièrement les appels enregistrés : si votre entreprise enregistre les appels des clients, passez-les régulièrement en revue. L’écoute des interactions passées peut vous aider à identifier les axes d’amélioration.

Gardez une longueur d’avance grâce aux webinaires et aux ateliers du secteur : participez aux webinaires et aux ateliers consacrés à votre secteur d’activité. Ces plateformes présentent souvent de nouveaux outils, stratégies ou méthodes visant à améliorer votre service client.

Cultivez un état d’esprit axé sur les feedbacks : encouragez vos collègues et vos mentors à vous faire part de leurs commentaires concernant vos interactions. Un point de vue extérieur est susceptible de vous apporter des informations auxquelles vous n’auriez peut-être pas prêté attention.

Mais il n’y a pas que l’apprentissage sur le tas. L’éducation formelle joue également un rôle crucial. 

La Freshworks Academy est un excellent point de départ, en particulier pour les nouveaux représentants des services d’assistance. Elle couvre des compétences essentielles telles que la gestion des conversations délicates et la capacité à communiquer efficacement par e-mail et sur les médias sociaux, afin de faire de vous un véritable champion aux yeux de vos clients.

Compétences en matière de service client et évolution du contexte technologique

Une étude de Gartner a mis en lumière un changement révélateur : 73 % des représentants de service client estiment que leurs fonctions actuelles exigent des compétences plus complexes ou plus pointues qu’auparavant. Mais pourquoi en est-il ainsi ?

Voici le problème : grâce à un accès aisé à des ressources tierces, de nombreux clients débarquent en pensant qu’ils sont déjà des experts. Les représentants sont donc soumis à une pression supplémentaire pour offrir une « expérience de grande valeur ».

Cela les place dans une position inédite où ils doivent non seulement résoudre un problème, mais aussi se frayer un chemin au travers des idées préconçues du client au sujet du problème en question. Le défi consiste à prendre acte des convictions du client tout en orientant la conversation vers une véritable solution.

Le mot clé est ici « grande valeur ». Les clients d’aujourd’hui ne se contentent pas de chercher des réponses : ils souhaitent des expériences enrichissantes. Pour parvenir à répondre à ces attentes, les représentants doivent non seulement connaître le produit ou le service, mais aussi le contexte dans lequel s’inscrit le parcours du client.

Que faut-il retenir de tout cela ? Il ne s’agit plus seulement de disposer de représentants expérimentés. Les entreprises sont en train de repenser leurs stratégies de recrutement en accordant moins d’importance à l’expérience antérieure, et en privilégiant les compétences de base telles qu’une communication efficace et une bonne capacité à nouer des relations. 

Après tout, on peut former quelqu’un à comprendre un produit, mais c’est une tout autre paire de manches que de lui apprendre à engager naturellement le dialogue avec les clients et à résoudre leurs problèmes. Ainsi, en fournissant aux employés le contexte et les conseils appropriés, il est possible d’élargir le vivier de talents et d’élever le niveau de service proposé.