Klantenondersteuning: de ultieme gids

In een steeds complexere en concurrerendere wereld is klantenondersteuning essentieel voor het succes van uw bedrijf. Met een effectieve klantenondersteuning kunt u slechte resultaten voor de klant, weinig interacties en uiteindelijk schade aan uw merk voorkomen.

Het bieden van goede ondersteuning is ingewikkelder geworden door de toename van online en offline kanalen. Ondersteuning is niet alleen essentieel voor uw succes, maar u moet het ook leveren via de voorkeurskanalen van uw klanten.

Dat klinkt als een flinke klus, maar met de juiste informatie en de juiste tools is het opzetten van een succesvolle klantenondersteuningsstrategie voor uw bedrijf binnen uw bereik.

Verbeter de klantenondersteuning met Freshdesk

Wat is klantenondersteuning?

Bij klantenondersteuning geeft u klanten antwoorden, hulp en begeleiding bij het gebruik van uw diensten of producten. Via deze interacties kunnen klanten uw producten begrijpen en gebruiken.

Bovendien zijn ze cruciaal voor wat klanten van uw bedrijf vinden. Voorbeelden van klantenondersteuning zijn het onboarden van clients, het oplossen van problemen, het beantwoorden van vragen en het afhandelen van klachten.

Vaak worden de termen klantenondersteuning en klantenservice door elkaar gebruikt. Klantenservice omvat doorgaans de volledige interactie met klanten.

In 2024 zal klantenondersteuning plaatsvinden via alle beschikbare kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat, in persoon of via documentatie en selfservicegidsen.

Het belang van effectieve klantenondersteuning

Effectieve klantenondersteuning is essentieel voor bedrijven in 2023 en daarna. Klanten verwachten tegenwoordig dat u hen helpt om waarde uit uw product te halen. Als dat niet gebeurt, stappen ze over naar een concurrent.

Klantenondersteuning verhoogt het succes en leidt tot een betere klantervaring (CX). Een positieve CX betekent dat uw klanten bij u blijven. Dit zorgt voor minder verloop, langer behoud van klanten, betere beoordelingen en een betere merkreputatie.

Soorten klantenondersteuning

Tegenwoordig zij er twee hoofdvormen van klantenondersteuning: selfservice en geassisteerd. De meeste bedrijven hebben een mix van deze twee soorten nodig om een afgerond, succesvol en budgetbewust raamwerk voor klantenondersteuning te creëren.  Terwijl traditionele structuren grotendeels reactief waren, als reactie op een klant die contact opnam met een specifieke vraag of zorg, is proactieve ondersteuning een trend.

Selfserviceondersteuning

Selfserviceondersteuning is hulp die de klant zelf kan gebruiken zonder directe interactie met iemand van uw team. Dit soort hulp is het meest kostenbewust, omdat het geen tijd vraagt van uw team. En tijd is duur en beperkt. Het is meestal ook sneller. Daarnaast geven sommige soorten klanten er de voorkeur aan. In 2023 wordt gewoon een bepaald niveau van selfserviceassistentie verwacht. 

Die moet echter goed ontworpen, nauwkeurig en eenvoudig voor de klant te vinden en te gebruiken zijn. Als een klant op hindernissen stuit, resulteert dat in een negatieve klantervaring. Zorg dat u vooraf de tijd neemt om uw selfserviceopties te ontwikkelen. Controleer en actualiseer de middelen daarna regelmatig om voor een blijvend positieve klantervaring te zorgen.

Daarnaast is iedereen anders en leert iedereen op zijn eigen manier. Door opties voor selfserviceondersteuning in verschillende vormen aan te bieden, vergroot u de kans dat uw klanten precies vinden wat ze zoeken.

Kennisbanken en veelgestelde vragen

Kennisbanken en veelgestelde vragen (FAQ's) zijn online opslagplaatsen van informatie die uw klanten kunnen raadplegen wanneer ze vragen en problemen hebben tijdens het gebruik van uw product of interactie met uw bedrijf.

Een kennisbank is meestal een grote schriftelijke database die alles bevat wat uw klanten nodig hebben om uw product of oplossing te gebruiken of er waarde uit te halen. Een kennisbank bevat allerlei informatie, zoals instructies voor het gebruik van verschillende functies, definities van termen en instructies voor het uitvoeren van veelvoorkomende handelingen, zoals het bijwerken van een account, het initiëren van retourzendingen of zelfs toegang tot geasssisteerde ondersteuning, waar we het zo meteen over zullen hebben.

FAQ's zijn een veel kleinere schriftelijke lijst van veelgestelde vragen om de meest voorkomende vragen te beantwoorden en het belangrijkste advies te geven dat uw klanten nodig hebben om succesvol te zijn. FAQ's zijn zeer doelgericht en beknopt. Ze kunnen links naar andere bronnen bevatten voor klanten die meer informatie zoeken.

Videotutorials en instructiegidsen

Schriftelijke instructies zijn niet voor iedereen geschikt. Videotutorials en instructiegidsen gaan verder dan het geschreven woord en geven klanten de informatie die ze nodig hebben in verschillende visuele vormen.

Videotutorials zijn video's over het gebruik van specifieke aspecten van uw product en de interactie met uw bedrijf. Tutorials zijn er in allerlei stijlen, van schermafbeeldingen en gesproken instructies tot volledig geproduceerde professionele video's. YouTube en TikTok hebben video-ondersteuning op grote schaal populair gemaakt. Google “Hoe moet je WAT DAN OOK” en u krijgt antwoorden in overvloed. Het maken van eigen videotutorials is een uitstekende manier om uw klanten te ondersteunen, zowel aan het begin van hun traject met u als wanneer vragen of problemen opduiken.

Instructiegidsen combineren tekst en afbeeldingen om uw product of de werking van uw bedrijf uit te leggen. Deze afbeeldingen zijn vooral nuttig bij het uitleggen van workflows en processen.

Geassisteerde ondersteuning

Natuurlijk hebben klanten soms problemen die menselijke interactie vereisen. Dat is waar geassisteerde ondersteuning om de hoek komt kijken. Dit is waarschijnlijk het eerste wat er in u opkomt als u aan klantenondersteuning denkt. Er is live agent voor nodig en over het algemeen duurt het langer dan selfserviceopties, waardoor het meer middelen vergt dan selfserviceondersteuning. Klanten verwachten echter dat u geassisteerde ondersteuning biedt. Ze beschouwen het als inbegrepen in de prijs van uw product.

Livechat en instant berichten

Livechat en instant berichten zijn de nieuwste loten aan de geassisteerde-ondersteuningsboom. Ze geven klanten toegang tot uw team via berichtenapps of livechatfuncties op uw website. Klanten kunnen vragen stellen en u geeft antwoorden, net zoals u zou doen wanneer u met een vriend of vriendin appt.

Deze methoden zijn doorgaans de snelste van de geassisteerde ondersteuningskanalen. Ook geven veel klanten er de voorkeur aan om niet telefonisch met iemand te hoeven praten. Bovendien maakt de online aard van dit kanaal het gemakkelijk voor medewerkers om de technologie te gebruiken die ze nodig hebben om snelle, persoonlijke service te verlenen.

Telefonische ondersteuning

Telefonische ondersteuning bestaat sinds bedrijven en klanten telefoons hebben. Tegenwoordig stelt deze methode uw klanten in staat om uw bedrijf te bellen en rechtstreeks met een agent of medewerker te spreken als ze vragen, klachten, zorgen of, op een goede dag, complimenten hebben.

Veel bedrijven hebben speciale ondersteuningsmedewerkers die de telefoon beantwoorden, hopelijk op elk moment van de dag of nacht.

Telefonische ondersteuning is zeer middelenintensief, omdat het zowel een telefoonsysteem als de beschikbaarheid van medewerkers vereist. Veel bedrijven zetten callcenters op om het aantal telefoontjes aan te kunnen, soms tegen hoge kosten. Het is echter een zeer populair kanaal voor klanten, omdat ze snel antwoord kunnen krijgen en hopelijk een positieve verstandhouding met de medewerker kunnen opbouwen.

E-mailondersteuning

E-mailondersteuning biedt een-op-een assistentie via e-mail. Het is handig voor klanten en bedrijven omdat het asynchroon is. Klanten kunnen op elk moment van de dag of nacht e-mailen en medewerkers hoeven niet 24 uur per dag beschikbaar te zijn. Dit maakt e-mail echter ook tot een veel trager kanaal. Vanwege het ge-e-mail heen en weer kan het dagen duren om een probleem op te lossen.

Het is echter een zeer kosteneffectief kanaal dat alleen een e-mailadres vereist, wat het aantrekkelijk maakt voor bedrijven. En klanten hoeven met niemand te praten, wat het voor hen aantrekkelijk maakt.

Ondersteuning via sociale media

Sociale media is een opkomend en divers geassisteerd ondersteuningskanaal. Hiermee kunnen klanten menselijke hulp krijgen via sociale media als Facebook, Instagram, YouTube en meer.

Nu zoveel mensen zoveel tijd doorbrengen op sociale media, kunt u uw klanten echt ontmoeten waar ze zijn. 

Met de toename van sociale media kan het natuurlijk moeilijk zijn om echt overal te zijn. Bedrijven moeten bepalen welke platformen zinvol zijn om te volgen. En dan moeten ze gevolgd worden. Net als e-mail kan dit kanaal asynchroon zijn, maar op sociale media is sneller altijd beter.

Een klantgericht ondersteuningsteam opbouwen

Effectieve teams richten zich op de klant. Stel de klant dus centraal bij elke beslissing die u neemt bij het samenstellen van uw team. Daarnaast wilt u het ondersteuningsteam integreren in uw bedrijf. Met tools als Freshdesk kunt u de communicatie tussen teams vergemakkelijken.

1. Rol van agents in klantenondersteuning

Uw agents zijn van cruciaal belang voor een goede klantenondersteuning. Zij zijn echt het gezicht van uw bedrijf zodra de verkoopvertegenwoordiger een klant heeft overgedragen, waardoor ze van grote waarde zijn voor uw bedrijf. Zorg ervoor dat uw klantenondersteuningsmedewerkers goede informatie hebben en over de juiste middelen beschikken.

Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat uw medewerkers hulp en respect krijgen binnen uw organisatie. Volgens de Harvard Business Review hebben ondersteuningsmedewerkers een zeer hoog verloop in vergelijking met andere bedrijfstakken, dus doe uw best om uw medewerkers tevreden te maken, zodat zij op hun beurt uw klanten tevreden kunnen maken.

2. Klantenondersteuningsmedewerkers aannemen en trainen

Begin met het aannemen van de juiste mensen en train hen vervolgens op voorhand goed en zorg voor voortdurende training in de loop van de tijd.

In de basis moeten medewerkers elk aspect van uw product begrijpen, zodat ze de eindgebruiker kunnen uitleggen hoe het werkt. Ze moeten echter ook goed getraind zijn in de tools die u gebruikt, zoals uw CRM en andere ondersteuningssoftware. Ten slotte, en dat is misschien wel het belangrijkste, moeten ze uw klanten goed begrijpen en weten hoe ze het beste met hen kunnen omgaan.

U kunt uw medewerkers ook ontlasten door een platform met mogelijkheden voor automatisering te gebruiken om hun werk te verlichten. Verminder handmatige taken, verminder fouten en help hen sneller te werken.

3. Empathie en communicatievaardigheden

Klantenondersteuning draait om communiceren en positief omgaan met klanten. Neem bij het samenstellen van uw team de tijd om het belang van empathie en communicatievaardigheden over te brengen en te benadrukken.

Empathie is het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen. In klantenondersteuning is dit van cruciaal belang. Als uw medewerkers de situatie van een klant begrijpen, kunnen ze deze beter van dienst zijn en problemen oplossen.

Bovendien luistert de klant niet alleen naar wat u zegt, maar ook naar HOE u het zegt. Uw medewerkers moeten duidelijk kunnen communiceren via verschillende kanalen.

4. Overwegingen voor meertalige en wereldwijde ondersteuning

In een globale wereld spreken uw klanten waarschijnlijk meerdere talen en wonen ze in meerdere tijdzones. Uw ondersteuningsteam moet deze diversiteit aankunnen. Duik in uw klantenanalyse om te ontdekken waar zij zich bevinden en in welke talen zij het liefst hulp krijgen. Plan en vul uw team vervolgens dienovereenkomstig in.

Het is echter erg moeilijk om op elk moment elke taal aan te bieden. Gebruik de kracht van technologie om deze hiaten op te vullen. AI en chatbots kunnen helpen bij deze overwegingen. Als uw menselijke team niet 24 uur per dag beschikbaar is, voeg dan een chatbot toe om op elk moment van de dag eenvoudige vragen te beantwoorden. Als de vraag te complex is, kan de bot een vervolggesprek plannen met een menselijke medewerkers.

Los problemen met taalbarrières op met vertaaltools. Stel uw bots in staat om verschillende talen begrijpen en erin antwoorden en om vertalingen te bieden voor uw medewerkers tijdens livechatsessies.

Effectieve communicatie in klantenondersteuning

Effectieve communicatievaardigheden zijn waarschijnlijk het belangrijkste element van klantenondersteuning. Uw selfservicematerialen moeten duidelijk en correct zijn en uw agents moeten correct en effectief kunnen reageren op allerlei vragen van klanten.

1. Actief luisteren en de behoeften van de klant begrijpen

Agents die ondersteuning bieden, moeten zich richten op actief luisteren en begrijpen wat de klant nodig heeft.

Actief luisteren is een techniek in klantondersteuning waarbij de agent zich volledig op de vraag van de klant moet richten zonder te oordelen, aannames te doen of de klant te onderbreken. Deze techniek werd aanvankelijk gebruikt in therapeutische omgevingen in de geestelijke gezondheidszorg, maar is ook breed toepasbaar in andere situaties. Het doel van de techniek is dat de spreker zich gehoord en gevalideerd voelt, wat een geweldig resultaat is van elke interactie.

Als de klant aan het woord is, is het belangrijk om deze aan het woord te laten en niet te onderbreken. Als er echter een pauze is, kan de agent empathie tonen met opmerkingen als "Ik begrijp het", "Ik weet wat u bedoelt". Vermijd het corrigeren van klanten indien mogelijk.

Wanneer de klant klaar is met het uitleggen van het probleem, laat dan merken dat u hebt geluisterd door te herhalen en te parafraseren wat de klant u verteld heeft.

2. Duidelijke en beknopte antwoorden

Geef uw klanten de informatie die ze nodig hebben in zo weinig mogelijk woorden. Dit verkort de oplossingstijd. Eén manier om dit te doen is door uw agents sjablonen en scripts te geven. U kunt ook AI gebruiken om agents met uw kennisbank te verbinden, zodat ze de juiste antwoorden geven.

Daarnaast is essentieel om continuïteit in alle kanalen en tussen agents onderling te bieden. Elke klant moet hetzelfde niveau van hulp krijgen, ongeacht met wie er contact is of via welk kanaal.

3. Toon en taalgebruik in schriftelijke communicatie

Uw toon en taalgebruik moeten consistent zijn in alle kanalen en in overeenstemming zijn met uw branding. Bekijk uw kennisbank en alle sjablonen of scripts die u uw team geeft zorgvuldig zodat u zeker weet dat ze voldoen aan het imago en de communicatiedoelstellingen van uw bedrijf.

4. Omgaan met uitdagende gesprekken

Soms zijn gesprekken moeilijk. Veel klanten nemen contact op omdat ze een probleem hebben. Dat betekent dat ze al gefrustreerd kunnen zijn voordat ze bij u komen. In dergelijke gevallen is het essentieel om voorzichtig te werk te gaan.

Overweeg eerst een chatbot die leert in de loop van de tijd, zodat hij kan detecteren wanneer een klant boos is en snel naar een menselijke agent kan overschakelen om het probleem op te lossen. Een boze klant wil een mens, geen bot.

Geef uw agents vervolgens training in deze gesprekken. Zorg dat ze weten dat de emoties van de klant niet persoonlijk bedoeld zijn.

Zorg tot slot voor plannen waarmee agents een probleem zo nodig kunnen escaleren naar iemand boven hen.

Ondersteuning via livechat en berichten implementeren

Steeds meer gesprekken vinden plaats via berichtenplatformen. Het is handig voor klanten en vaak ook sneller voor uw agents.

1. Realtime hulp voor klanten

Livechat blinkt uit in het bieden van realtime hulp. Op veel platformen kunnen klanten met één klik aan hulp worden gekoppeld. Dit minimaliseert de tijd die de klant nodig heeft om hulp te krijgen en verbetert de klantervaring.

2. Proactieve chatinitiatie

Er is sprake van proactieve chatinitiatie wanneer uw website, app of platform uitnodigt tot interactie met een gebruiker. Deze uitnodiging kan een geluid of visuele aanwijzing zijn, zoals een klokslag of een venster dat opduikt in de hoek. De kracht hiervan is dat uw AI kan anticiperen op de behoefte aan hulp voordat de klant het zelf weet.

3. Evenwicht tussen automatisering en menselijke interactie

Hoewel AI en automatisering perfect zijn voor sommige situaties, moet het niet uw enige manier van klantenondersteuning zijn. Zorg voor een evenwicht tussen bots en menselijke interactie. Het is een goed idee om het de gebruiker gemakkelijk te maken om van AI naar een mens te gaan. 

Plaats bijvoorbeeld een link naar de livechat in het chatbotvenster en geef uw bot de mogelijkheid om te escaleren naar een mens. Of maak het, in het geval van een automatische e-mail, gemakkelijk voor de ontvanger om te antwoorden aan een echte persoon in plaats van een onbewaakte mailbox. Als dat niet mogelijk is met uw platform, plaats dan een link naar het e-mailadres van de helpdesk in de tekst of geef een nummer zodat de klant eenvoudig kan bellen.

E-mailondersteuning optimaliseren

1. Snelle responstijd

Probeer e-mailverzoeken zo snel mogelijk te beantwoorden. Klanten worden steeds ongeduldiger, dus verkort de wachttijden.

Overweeg een autoresponder zodat klanten onmiddellijk een reactie van uw bedrijf krijgen, zodat ze weten dat hun bericht is ontvangen. De autoresponder moet hun e-mail bevestigen en een schatting geven van wanneer een live agent kan antwoorden.

U kunt echter meer doen met een autoresponder door links te geven naar selfserviceopties zoals uw kennisbank.

2. Personalisering en oplossingen op maat

Dat e-mail asynchroon is, betekent niet dat het niet persoonlijk zou hoeven aanvoelen. Zorg dat u de naam van uw klant en de details van het probleem correct vermeldt. Uw CRM kan belangrijke informatie verschaffen, zoals welke producten de klant gebruikt. Vervolgens kunnen uw agents speciaal voor die klant een oplossing ontwikkelen.

Dit is essentieel in 2023 omdat klanten een hoge mate van personalisering verwachten. Ze willen niet het gevoel hebben dat ze het zoveelste ticket zijn. Omdat er bij e-mail een extra stap is die er niet is bij directe interactie, is het risico daarop groot.

3. Effectieve e-mailantwoorden schrijven

E-mail kan een lastig communicatiemiddel zijn. De toon en intentie worden gemakkelijk verkeerd begrepen als partijen elkaar niet kunnen zien of horen. Het is dus essentieel dat u en uw agents antwoorden zorgvuldig opstellen.

Eerst en vooral moeten agents ervoor zorgen dat ze het probleem grondig begrijpen voordat ze antwoorden. Als ze vragen hebben, moeten ze die respectvol stellen in het antwoord.

Zorg voor aangepaste sjablonen die uw agents kunnen gebruiken om de kans op succes te vergroten. Het is nergens voor nodig dat ze vijf keer per dag, of zelfs maar twee keer, het antwoord op dezelfde vraag typen. Maak het nog gemakkelijker door ze rechtstreeks op het platform toegang te geven tot deze sjablonen.

Een sjabloon moet voor de klant echter niet aanvoelen als een sjabloon. Train uw agents om de sjablonen aan te passen aan elke unieke klant.

Strategie voor multichannel ondersteuning

Klanten benaderen uw bedrijf via meerdere kanalen, dus is het zinvol om via meer dan één kanaal ondersteuning te bieden. Voor optimale opties kunt u technologie zoals Freshdesk overwegen. Hierin worden vragen via collaboratieve ticketing omgezet in tickets.

1. Consistentie tussen kanalen

Hoewel de manier waarop informatie wordt overgebracht per kanaal zal verschillen, moeten de kwaliteit en de inhoud van de hulp consistent blijven. Een agent moet hetzelfde antwoord geven in een telefoongesprek of livechat als de klant zou krijgen van de bot of de kennisbank. Hiermee bouwt u vertrouwen in uw merk op en voorkomt u dat klanten in de war raken.

2. Klantgegevens centraliseren voor uniforme ondersteuning

Met een omnichannel benadering van ondersteuning is het essentieel om alle klantgegevens te centraliseren op één plek. Een registratie van de interacties in elk kanaal moet te allen tijde beschikbaar zijn. Een robuust klantenrelatiebeheersysteem (CRM) dat met al uw kanalen integreert, kan dit proces stroomlijnen.

3. Informatie en antwoorden coördineren

Gebruik van AI en automatisering

AI en automatisering kunnen uw klantenservice op talloze manieren verbeteren.

1. Chatbots voor eenvoudige vragen

Door een chatbot op te nemen op uw website, in uw app of op uw platform, kunt u klanten direct helpen waar ze zijn. Dit helpt niet alleen uw klanten, maar het ontlast ook uw ondersteuningsmedewerkers. Klanten met Freshworks-chatbots handelen 70% van de vragen af. 

2. AI-gestuurde voorspellende ondersteuning

AI kan de voorspellende ondersteuningsmogelijkheden van uw bedrijf versterken. Voorspellende ondersteuning anticipeert op de behoeften van uw klanten en voldoet eraan voordat ze zelfs maar weten dat ze hulp nodig hebben. Zoals de naam al aangeeft, voorspelt het hun problemen. Hierdoor kunt u vervolgens hulp aanbieden die de klant op weg helpt. Afhankelijk van uw branche kan de hulp allerlei vormen aannemen. E-mails en meldingen op voorkeursplatformen zijn echter veelgebruikte manieren om vooraf advies te geven.

3. Een evenwicht vinden tussen automatisering en de menselijke maat

Automatisering is geweldig, maar u moet het in evenwicht brengen met de menselijke maat. Een goed voorbeeld van automatisering die menselijke interactie vergemakkelijkt, is geautomatiseerde leadtoewijzing. Wanneer een lead het systeem binnenkomt, bepaalt AI welke medewerker erbij past op basis van diens werkbelasting en vaardigheden. Vervolgens wordt de lead toegewezen aan de agent die zo snel mogelijk contact kan opnemen. Vergelijkbare technologie kan worden gebruikt met livechat en uw ticketingsysteem.

Toekomstige trends in klantenondersteuning

We hebben het gehad over het verleden en de geschiedenis van klantenondersteuning, maar hoe zit het met de toekomst? Er zijn zoveel nieuwe en spannende dingen in opkomst dat het inspirerend is om te zien hoe ver de industrie is gekomen. Dit zijn enkele van de interessantere dingen aan de horizon op het gebied van klantenondersteuning:

1. AI-gestuurde personalisering

Personalisering is echt de trend in 2023 en in de toekomst. 72% van het winkelend publiek koopt liever bij bedrijven die personalisering bieden, volgens McKinsey. En AI kan personalisering op schaal leveren. 

2. Ondersteuningservaringen via virtual reality (VR)

Technologie voor virtual reality (VR) wordt steeds gewoner en toegankelijker. Bedrijven zijn nog maar net begonnen met het inzetten van VR voor klantenondersteuning. Het is met name handig voor probleemoplossing op afstand. 

Wanneer bedrijven hulp moeten bieden bij problemen met fysieke producten zoals wasmachines, moet er een monteur naar de klant toe. Met VR kan het bedrijf de klant door het proces leiden zonder een duur huisbezoek. Naarmate de technologie zich ontwikkelt en klanten er meer vertrouwd mee raken, zal VR in de klantenondersteuning toenemen.

3. Voorspellende ondersteuning en probleempreventie

De beste klantenondersteuning vindt plaats voordat de klant weet dat de behoefte bestaat. Voorspellende analyses en AI-tools helpen u en uw team te anticiperen op wat een klant nodig zal hebben en dit alvast te leveren. Gebruik AI om gedragspatronen van klanten te analyseren om te bepalen waar u uw klanten beter kunt ondersteunen.

De evolutie van strategieën voor klantenondersteuning

Klantenondersteuning blijft zich ontwikkelen. Laten we kijken hoe ver we de afgelopen decennia zijn gekomen. 

Jaren '60: de opkomst van het callcenter

Klantenondersteuning in de moderne zin van het woord begon met het callcenter in de jaren '60. Met de evolutie van het bedrijfsleven en technologische vooruitgang zijn bedrijven overgestapt van persoonlijke gesprekken op telefoongesprekken.

Jaren '90: de uitvinding van e-mail en livechat

Callcenters bleven de beste optie tot de jaren '90. Met de opkomst van het internet werd e-mail het efficiëntste en goedkoopste communicatiekanaal.

Jaren '00: de geboorte van specifieke software voor ondersteuning

Aan het begin van de 21e eeuw begonnen bedrijven hun eigen software te ontwikkelen voor betere technische ondersteuning. De technologie was niet slechts beperkt tot een helpdesk of ticketingsoftware. Door de opkomst van sociale media en next-gen mogelijkheden, zoals kunstmatige intelligentie, cloudsoftware, intelligente automatisering en desktopondersteuning op afstand, konden klantenserviceteams in hun strategie voor klantcontacten verder gaan dan de standaardmogelijkheden.

Tegenwoordig: gepersonaliseerde omnichannel klantervaringen

Klanten kunnen hun ervaring nu helemaal zelf bepalen. Klanten willen bovenal gemak. Topmerken bieden dit al consistent aan via verschillende kanalen, soms nog voordat de klant weet dat er hulp nodig is.

Om in de toekomst te kunnen concurreren, moeten klantondersteuningsteams een omnichannel, proactieve ervaring bieden. Klanten nemen geen genoegen met minder dan een goed ontworpen en goed uitgevoerde klantenondersteuningsstrategie.

Leestip: De complete gids voor het leveren van een omnichannel klantervaring