Klantenondersteuning: de ultieme gids

In een steeds complexere en concurrerendere wereld is klantenondersteuning essentieel voor het succes van uw bedrijf. Met een effectieve klantenondersteuning kunt u slechte resultaten voor de klant, lage interacties en, uiteindelijk, schade aan uw merk voorkomen.

Het bieden van goede ondersteuning is ingewikkelder geworden door de toename van online en offline kanalen. Ondersteuning is niet alleen essentieel voor uw succes, maar u moet het ook leveren via de voorkeurskanalen van uw klanten.

Het klinkt als een grote taak, maar met de juiste informatie en de juiste tools ligt het opzetten van een succesvolle klantenondersteuningsstrategie voor uw bedrijf binnen uw bereik.

Verbeter klantondersteuning met de Freshworks Customer Service Suite

Wat is klantenondersteuning?

Klantenondersteuning geeft uw klanten antwoorden, hulp en begeleiding bij het gebruik van uw diensten of producten. Deze interacties helpen klanten om uw producten te begrijpen en te gebruiken.

Bovendien zijn ze cruciaal voor hoe klanten over uw bedrijf denken. Voorbeelden van klantenondersteuning zijn het onboarden van klanten, het oplossen van problemen, het beantwoorden van vragen en het afhandelen van klachten.

Vaak worden de termen klantenondersteuning en klantenservice door elkaar gebruikt. Klantenservice omvat doorgaans de volledige interactie met klanten.

In 2024 zal klantenondersteuning plaatsvinden via alle beschikbare kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat, in persoon en via documentatie en selfservicegidsen.

Het belang van effectieve klantenondersteuning

Effectieve klantenondersteuning is essentieel voor bedrijven in 2023 en daarna. Klanten verwachten tegenwoordig dat u hen helpt om waarde uit uw product te halen. Als dat niet gaat, stappen ze over naar een concurrent.

Klantenondersteuning verhoogt het succes en leidt tot een betere klantervaring (CX). Positieve CX betekent dat uw klanten bij u blijven. Dit vermindert verloop, verhoogt de levenslange waarde van klanten en verbetert beoordelingen en de merkreputatie.

Soorten klantenondersteuning

Tegenwoordig is klantenondersteuning er in twee hoofdvormen: selfservice en geassisteerd. De meeste bedrijven hebben een mix van deze twee soorten nodig om een afgerond, succesvol en budgetbewust raamwerk voor klantenondersteuning te creëren.  Terwijl traditionele structuren grotendeels reactief waren, als reactie op een klant die contact opnam met een specifieke vraag of zorg, is proactieve ondersteuning een trend.

Selfserviceondersteuning

Selfserviceondersteuning is hulp die de klant zelf kan gebruiken zonder directe interactie met iemand van uw team. Dit soort hulp is het meest kostenbewust, omdat het tijd vraagt van uw team, wat een dure en beperkte bron is. Het is gewoonlijk ook sneller. Bovendien geven sommige klanten er de voorkeur aan. In 2023 wordt gewoon een bepaald niveau van selfserviceassistentie verwacht. 

Deze moet echter goed ontworpen, nauwkeurig en eenvoudig te vinden en te gebruiken zijn voor de klant. Als een klant op hindernissen stuit, resulteert dat in een negatieve klantervaring. Zorg dat u vooraf de tijd neemt om uw selfserviceopties te ontwikkelen. En controleer en actualiseer middelen daarna regelmatig om voor een blijvend positieve klantervaring te zorgen. Overweeg een geweldige Customer Service Suite om succes te waarborgen.

Bovendien is iedereen anders en leert iedereen op zijn eigen manier. Door opties voor selfserviceondersteuning in verschillende vormen aan te bieden, vergroot u de kans dat uw klanten precies vinden wat ze zoeken.

Kennisbanken en veelgestelde vragen

Kennisbanken en veelgestelde vragen (FAQ's) zijn online opslagplaatsen van informatie die uw klanten kunnen raadplegen wanneer ze vragen en problemen hebben tijdens het gebruik van uw product of interactie met uw bedrijf.

Een kennisbank is meestal een grote schriftelijke database die alles bevat wat uw klanten nodig hebben om uw product of oplossing succesvol te gebruiken of er waarde uit te halen. Een kennisbank bevat allerlei informatie, zoals instructies voor het gebruik van verschillende functies, definities van termen en instructies voor het uitvoeren van veelvoorkomende interacties, zoals het bijwerken van een account, het initiëren van retourzendingen of zelfs toegang tot geasssisteerde ondersteuning, waar we het zo meteen over zullen hebben.

FAQ's zijn een veel kleinere schriftelijke lijst van veelgestelde vragen om de meest voorkomende vragen te beantwoorden en het belangrijkste advies te geven dat uw klanten nodig hebben om succesvol te zijn. FAQ's zijn zeer doelgericht en beknopt. Ze kunnen links naar andere bronnen bevatten voor klanten die meer informatie zoeken.

Videotutorials en instructiegidsen

Schriftelijke instructies zijn niet voor iedereen geschikt. Videotutorials en instructiegidsen gaan verder dan het geschreven woord en geven klanten de informatie die ze nodig hebben in verschillende visuele vormen.

Videotutorials zijn video's over hoe het gebruik van specifieke aspecten van uw product en de interactie met uw bedrijf. Tutorials zijn er in vele stijlen, van schermafbeeldingen en gesproken instructies tot volledig geproduceerde professionele video's. YouTube en TikTok hebben video-ondersteuning op grote schaal populair gemaakt. Google “Hoe moet je WAT DAN OOK” en u zult vele antwoorden krijgen. Het maken van uw eigen videotutorials is een uitstekende manier om uw klanten te ondersteunen, zowel aan het begin van hun traject met u als wanneer vragen of problemen opduiken.

Instructiegidsen combineren tekst en afbeeldingen om uw product of de werking van uw bedrijf uit te leggen. Deze afbeeldingen zijn vooral nuttig bij het uitleggen van workflows en processen.

Geassisteerde ondersteuning

Natuurlijk hebben klanten soms problemen die menselijke interactie vereisen. Dat is waar geassisteerde ondersteuning om de hoek komt kijken. Dit is waarschijnlijk het eerste wat er in u opkomt als u aan klantenondersteuning denkt. Er is een medewerker voor nodig en over het algemeen duurt het langer dan selfserviceopties, waardoor het meer middelen vergt dan selfserviceondersteuning. Klanten verwachten echter dat u geassisteerde ondersteuning biedt. Ze beschouwen het als inbegrepen in de prijs van uw product.

Livechat en instant berichten

Livechat en instant berichten zijn de nieuwste loten aan de geassisteerde ondersteuningsboom. Ze geven klanten toegang tot uw team via berichtenapps of livechatfuncties op uw website. Klanten kunnen vragen stellen en u geeft antwoorden, net zoals u zou doen wanneer u met een vriend appt.

Deze methoden zijn doorgaans de snelste van de geassisteerde ondersteuningskanalen. Daarnaast geven veel klanten er de voorkeur aan om niet telefonisch met iemand te hoeven praten. Bovendien maakt de online aard van dit kanaal het gemakkelijk voor medewerkers om de technologie te gebruiken die ze nodig hebben om snelle, persoonlijke service te verlenen.

Telefonische ondersteuning

Telefonische ondersteuning bestaat sinds bedrijven en klanten telefoons hebben. Tegenwoordig stelt deze methode uw klanten in staat om uw bedrijf te bellen en rechtstreeks met een medewerker te spreken als ze vragen, klachten, zorgen of, op een goede dag, complimenten hebben.

Veel bedrijven hebben speciale ondersteuningsmedewerkers die de telefoon beantwoorden, hopelijk op elk moment van de dag of nacht.

Telefonische ondersteuning is zeer middelenintensief, omdat het zowel een telefoonsysteem als de beschikbaarheid van medewerkers vereist. Veel bedrijven zetten callcenters op om het aantal telefoontjes aan te kunnen, soms tegen hoge kosten. Het is echter een zeer populair kanaal voor klanten, omdat ze snel antwoord kunnen krijgen en hopelijk een positieve verstandhouding met de medewerker kunnen opbouwen.

E-mailondersteuning

E-mailondersteuning biedt een-op-een assistentie via e-mail. Het is handig voor klanten en bedrijven omdat het asynchroon is. Klanten kunnen op elk moment van de dag of nacht e-mailen en medewerkers hoeven niet 24 uur per dag beschikbaar te zijn. Dit maakt e-mail echter ook tot een veel trager kanaal. Vanwege het ge-e-mail heen en weer kan het dagen duren om een probleem op te lossen.

Het is echter een zeer kosteneffectief kanaal dat alleen een e-mailadres vereist, wat het aantrekkelijk maakt voor bedrijven. En men hoeft met niemand te praten, wat het aantrekkelijk maakt voor klanten.

Ondersteuning via sociale media

Sociale media is een opkomend en divers ondersteuningskanaal. Hiermee kunnen klanten menselijke hulp krijgen via sociale media als Facebook, Instagram, YouTube en meer.

Nu zoveel mensen zoveel tijd doorbrengen op sociale media, kunt u uw klanten echt ontmoeten waar ze zijn. 

Met de toename van sociale media kan het natuurlijk moeilijk zijn om echt overal te zijn. Bedrijven moeten bepalen welke platformen ze moeten volgen. En dan moeten ze gevolgd worden. Net als e-mail kan dit kanaal asynchroon zijn, maar op sociale media is sneller altijd beter.

Een klantgericht ondersteuningsteam opbouwen

Effectieve teams richten zich op de klant. Stel de klant dus centraal bij elke beslissing die u neemt bij het samenstellen van uw team. Bovendien wilt u het ondersteuningsteam integreren in uw bedrijf. Tools zoals Freshworks Customer Service Suite kunnen de communicatie tussen teams vergemakkelijken.

1. Rol van klantenondersteuningsmedewerkers

Uw medewerkers zijn van cruciaal belang voor een goede klantenondersteuning. Zij zijn echt het gezicht van uw bedrijf zodra de verkoopvertegenwoordiger klanten overdraagt, waardoor ze van grote waarde zijn voor uw bedrijf. Zorg dat uw klantenondersteuningsmedewerkers over de juiste middelen beschikken.

Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat uw medewerkers hulp en respect krijgen binnen uw organisatie. Volgens de Harvard Business Review hebben ondersteuningsmedewerkers een zeer hoog verloop in vergelijking met andere bedrijfstakken, dus doe uw best om uw medewerkers tevreden te maken, zodat zij op hun beurt uw klanten tevreden kunnen maken.

2. Klantenondersteuningsmedewerkers aannemen en trainen

Begin met het aannemen van de juiste mensen en train hen vervolgens op voorhand goed en zorg voor voortdurende training in de loop van de tijd.

In de basis moeten medewerkers elk aspect van uw product begrijpen, zodat ze de eindgebruiker kunnen uitleggen hoe het werkt. Ze moeten echter ook goed getraind zijn in de tools die u gebruikt, zoals uw CRM en andere ondersteuningssoftware. Ten slotte, en dat is misschien wel het belangrijkste, moeten ze uw klanten goed begrijpen en weten hoe ze het beste met hen kunnen omgaan.

U kunt uw medewerkers ook ontlasten door een platform met mogelijkheden voor automatisering te gebruiken om hun werk te verlichten. Verminder handmatige taken, verminder fouten en help hen sneller te werken.

3. Empathie en communicatievaardigheden

Klantenondersteuning draait om communiceren en positief omgaan met klanten. Neem bij het samenstellen van uw team de tijd om het belang van empathie en communicatievaardigheden over te brengen en te benadrukken.

Empathie is het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen. In klantenondersteuning is dit van cruciaal belang. Als uw medewerkers de situatie van een klant begrijpen, kunnen ze deze beter van dienst zijn en problemen oplossen.

Bovendien luistert de klant niet alleen naar wat u zegt, maar ook naar HOE u het zegt. Uw medewerkers moeten duidelijk kunnen communiceren via verschillende kanalen.

4. Overwegingen voor meertalige en wereldwijde ondersteuning

In een globale wereld spreken uw klanten waarschijnlijk meerdere talen en wonen ze in meerdere tijdzones. Uw ondersteuningsteam moet deze diversiteit aankunnen. Duik in uw klantenanalyse om te ontdekken waar zij zich bevinden en in welke talen zij het liefst hulp krijgen. Plan en vul uw team vervolgens dienovereenkomstig in.

Het is echter erg moeilijk om op elk moment elke taal aan te bieden. Gebruik de kracht van technologie om deze hiaten op te vullen. AI en chatbots kunnen helpen bij deze overwegingen. Als uw menselijke team niet 24 uur per dag beschikbaar is, voeg dan een chatbot toe om op elk moment van de dag eenvoudige vragen te beantwoorden. Als de vraag te complex is, kan de bot een vervolggesprek plannen met een menselijke medewerkers.

Los problemen met taalbarrières op met vertaaltools. Stel uw bots in staat om verschillende talen begrijpen en erin antwoorden en om vertalingen te bieden voor uw medewerkers tijdens livechatsessies.

Effectieve communicatie in klantenondersteuning

Effectieve communicatievaardigheden zijn waarschijnlijk het belangrijkste element van klantenondersteuning. Uw selfservicematerialen moeten duidelijk en correct zijn en uw medewerkers moeten correct en effectief kunnen reageren op allerlei vragen van klanten.

1. Actief luisteren naar en begrijpen van klantbehoeften

Medewerkers die ondersteuning bieden, moeten zich richten op actief luisteren en het begrijpen van de behoeften van de klant.

Actief luisteren is een klantondersteuningstechniek waarbij de medewerker zich volledig op de vraag van de klant moet richten zonder te oordelen, aannames te doen of de klant te onderbreken. Deze techniek is begonnen in therapeutische omgevingen in de geestelijke gezondheidszorg, maar is ook breed toepasbaar in andere situaties. Het doel van de techniek is dat de spreker zich gehoord en gevalideerd voelt, wat een geweldig resultaat is van elke interactie.

Als de klant aan het woord is, is het belangrijk om deze aan het woord te laten en niet te onderbreken. Als er echter pauzes zijn, kunnen medewerkers empathie tonen met opmerkingen als "Ik begrijp het", "Ik weet wat u bedoelt". Vermijd het corrigeren van klanten indien mogelijk.

Wanneer de klant klaar is met het uitleggen van het probleem, laat dan merken dat u hebt geluisterd door te herhalen en te parafraseren wat uw klant u verteld heeft.

2. Duidelijke en beknopte antwoorden

Geef uw klanten de informatie die ze nodig hebben in zo weinig mogelijk woorden. Dit verkort de oplossingstijd. Eén manier om dit te doen is door uw medewerkers te voorzien van sjablonen en scripts. U kunt ook AI gebruiken om medewerkers met uw kennisbank te verbinden, zodat ze nauwkeurige antwoorden kunnen geven.

Het is ook essentieel om continuïteit te bieden over kanalen heen en tussen medewerkers. Elke klant moet hetzelfde niveau van hulp krijgen, ongeacht met wie deze contact heeft of via welk kanaal.

3. Toon en taalgebruik in schriftelijke communicatie

Uw toon en taalgebruik moeten consistent zijn in alle kanalen en in overeenstemming zijn met uw branding. Bekijk uw kennisbank en alle sjablonen of scripts die u uw team geeft zorgvuldig om zeker te zijn dat ze voldoen aan het imago en de communicatiedoelstellingen van uw bedrijf.

4. Omgaan met uitdagende gesprekken

Soms zijn gesprekken moeilijk. Veel klanten starten een interactie omdat ze een probleem hebben. Dat betekent dat ze al gefrustreerd kunnen zijn voordat ze bij u komen. In dergelijke gevallen is het essentieel om voorzichtig te werk te gaan.

Overweeg eerst een chatbot die leert in de loop van de tijd, zodat de bot kan detecteren wanneer een klant boos is en deze snel naar een menselijke medewerker kan leiden om het probleem op te lossen. Een boze klant heeft een mens nodig, geen bot.

Geef uw medewerkers vervolgens training in deze gesprekken. En zorg dat ze weten dat de emoties van de klant niet hen betreffen.

Zorg tot slot voor plannen om medewerkers te helpen problemen zo nodig hogerop te escaleren.

Ondersteuning via livechat en berichten implementeren

Steeds meer gesprekken vinden plaats via berichtenplatformen. Het is handig voor klanten en vaak ook sneller voor uw medewerkers.

1. Realtime hulp voor klanten

Livechat blinkt uit in het bieden van realtime hulp. Op veel platformen kunnen klanten met één klik aan hulp worden gekoppeld. Dit minimaliseert de tijd die de klant nodig heeft om hulp te krijgen en verbetert de klantervaring.

2. Proactieve chatinitiatie

Er is sprake van proactieve chatinitiatie wanneer uw website, app of platform uitnodigt tot interactie met een gebruiker. Deze uitnodiging kan een geluid of visuele aanwijzing zijn, zoals een klokslag of een venster dat opduikt in de hoek. De kracht hiervan is dat uw AI kan anticiperen op de behoefte aan hulp voordat de klant het zelf weet.

3. Evenwicht tussen automatisering en menselijke interactie

Hoewel AI en automatisering perfect zijn voor sommige situaties, moet het niet uw enige manier van klantenondersteuning zijn. Zorg voor een evenwicht tussen bots en menselijke interactie. Het is een goed idee om het de gebruiker gemakkelijk te maken om van AI naar een mens te gaan. 

Plaats bijvoorbeeld een link naar de livechat in het chatbotvenster en geef uw bot de mogelijkheid om te escaleren naar een mens. Of maak het, in het geval van een automatische e-mail, gemakkelijk voor de ontvanger om te antwoorden aan een echte persoon in plaats van een onbewaakte mailbox. Als dat niet mogelijk is met uw platform, plaats dan een link naar het e-mailadres van de helpdesk in de tekst of geef een nummer zodat de klant eenvoudig kan bellen.

E-mailondersteuning optimaliseren

1. Snelle responstijd

Probeer e-mailverzoeken zo snel mogelijk te beantwoorden. Klanten worden steeds ongeduldiger, dus verkort de wachttijden.

Overweeg een autoresponder zodat klanten onmiddellijk een reactie van uw bedrijf krijgen, zodat ze weten dat hun bericht is ontvangen. De autoresponder moet hun e-mail bevestigen en een schatting geven wanneer een medewerker kan antwoorden.

U kunt echter meer doen met een autoresponder door links te geven naar selfserviceopties zoals uw kennisbank.

2. Personalisering en oplossingen op maat

Dat e-mail asynchroon is, betekent niet dat het niet persoonlijk zou hoeven aanvoelen. Zorg dat u de naam van uw klant en de details van diens probleem correct vermeldt. Uw CRM kan belangrijke informatie verschaffen, zoals welke producten de klant gebruikt. Vervolgens kunnen uw medewerkers een oplossing speciaal voor die klant ontwikkelen.

Dit is essentieel in 2023 omdat klanten een hoge mate van personalisering verwachten. Ze willen niet het gevoel hebben dat ze de zoveelste ticket zijn. Omdat er enige afstand is tussen e-mail en directe interactie, is het risico daarop groot.

3. Effectieve e-mailantwoorden schrijven

E-mail kan een lastig communicatiemedium zijn. Toon en intentie worden gemakkelijk verkeerd begrepen als partijen elkaar niet kunnen zien of horen. Het is dus essentieel dat u en uw medewerkers antwoorden zorgvuldig opstellen.

Eerst en vooral moeten medewerkers ervoor zorgen dat ze het probleem grondig begrijpen voordat ze antwoorden. Als ze vragen hebben, moeten ze respectvol antwoorden met die vragen.

Zorg voor aangepaste sjablonen die uw medewerkers kunnen gebruiken, om de kans op succes te vergroten. Er is geen reden voor hen om vijf keer per dag, of zelfs maar twee keer, het antwoord op dezelfde vraag te typen. Maak het nog gemakkelijker door ze rechtstreeks op het platform toegang te geven tot deze sjablonen.

Een sjabloon moet voor de klant echter niet aanvoelen als een sjabloon. Train uw medewerkers om de sjablonen aan te passen aan elke unieke klant.

Strategie voor multichannel ondersteuning

Klanten benaderen uw bedrijf via meerdere kanalen, dus is het zinvol om via meer dan één kanaal ondersteuning te bieden. Voor optimale omnichannelopties kunt u technologie zoals Freshworks Customer Service Suite overwegen, die collaboratieve ticketing biedt die vragen omzet in tickets.

1. Consistentie tussen kanalen

Hoewel de manier waarop informatie wordt overgebracht per kanaal zal verschillen, moeten de kwaliteit en de inhoud van de hulp consistent blijven. Een medewerker moet hetzelfde antwoord geven in een telefoongesprek of livechat als dat de klant zou krijgen van de bot of de kennisbank. Dit bouwt vertrouwen in uw merk op en voorkomt dat klanten in de war raken.

2. Klantgegevens centraliseren voor uniforme ondersteuning

Met een omnichannel benadering van ondersteuning is het essentieel om alle klantgegevens te centraliseren op één plek. Een registratie van interacties in elk kanaal moet te allen tijde beschikbaar zijn. Een robuust klantenrelatiebeheersysteem (CRM) dat met al uw kanalen integreert, kan dit proces stroomlijnen.

3. Informatie en antwoorden coördineren

Gebruik van AI en automatisering

AI en automatisering kunnen uw klantenservice op talloze manieren verbeteren.

1. Chatbots voor eenvoudige vragen

Door een chatbot op te nemen op uw website, in uw app of op uw platform, kunt u klanten direct helpen waar ze zijn. Dit helpt niet alleen uw klanten, maar het ontlast ook uw ondersteuningsmedewerkers. Klanten met Freshworks-chatbots handelen 70% van de vragen af. 

2. AI-gestuurde voorspellende ondersteuning

AI kan de voorspellende ondersteuningsmogelijkheden van uw bedrijf versterken. Voorspellende ondersteuning anticipeert en voldoet aan de behoeften van uw klanten voordat ze zelfs maar weten dat ze hulp nodig hebben. Zoals de naam al aangeeft, voorspelt het hun problemen. Hierdoor kunt u vervolgens hulp inzetten richting de klant. Afhankelijk van uw branche kan hulp vele vormen aannemen. E-mails en meldingen op voorkeursplatformen zijn echter veelgebruikte manieren om vooraf advies te geven.

3. Een evenwicht vinden tussen automatisering en de menselijke maat

Automatisering is geweldig, maar u moet het in evenwicht brengen met de menselijke maat. Een goed voorbeeld van automatisering die menselijke interactie vergemakkelijkt, is geautomatiseerde leadtoewijzing. Wanneer een lead het systeem binnenkomt, bepaalt AI welke medewerker erbij past op basis van diens werkbelasting en vaardigheden en wijst de lead vervolgens toe aan de medewerkers die zo snel mogelijk contact kan opnemen. Vergelijkbare technologie kan worden gebruikt met livechat en uw ticketingsysteem.

Toekomstige trends in klantenondersteuning

We hebben het gehad over het verleden en de geschiedenis van klantenondersteuning, maar hoe zit het met de toekomst? Er zijn zoveel nieuwe en spannende dingen in opkomst, het is inspirerend om te zien hoe ver de industrie is gekomen. Hier zijn enkele van de meer opwindende dingen aan de horizon voor klantenondersteuning:

1. AI-gestuurde personalisering

Personalisering is echt de trend in 2023 en in de toekomst. 72% van het winkelend publiek koopt liever bij bedrijven die personalisering bieden, volgens McKinsey. En AI kan personalisering op schaal leveren. 

2. Ondersteuningservaringen via virtual reality (VR)

Technologie voor virtual reality (VR) wordt steeds gewoner en toegankelijker. Bedrijven zijn nog maar net begonnen met het inzetten van VR voor klantenondersteuning. Het is met name handig voor probleemoplossing op afstand. 

Wanneer bedrijven hulp moeten bieden bij problemen met fysieke producten zoals wasmachines, moet een monteur naar de klant toe. Met VR kunnen ze de klant door het proces leiden zonder een duur bezoek van een monteur. Naarmate de technologie zich ontwikkelt en klanten er meer vertrouwd mee raken, zal VR in de klantenondersteuning groter worden.

3. Voorspellende ondersteuning en probleempreventie

De beste klantenondersteuning vindt plaats voordat de klant weet dat deze een behoefte heeft. Voorspellende analyses en AI-tools helpen u en uw team te anticiperen op wat een klant nodig zal hebben en dit van tevoren te leveren. Gebruik AI om gedragspatronen van klanten te analyseren om te bepalen waar u uw klanten beter kunt ondersteunen.

De evolutie van strategieën voor klantenondersteuning

Klantenondersteuning blijft zich ontwikkelen. Laten we kijken hoe ver we de afgelopen decennia zijn gekomen. 

Jaren '60: de opkomst van het callcenter

Klantenondersteuning in de moderne zin van het woord begon met het callcenter in de jaren '60. Met de evolutie van het bedrijfsleven en technologische vorderingen zijn bedrijven overgestapt van persoonlijke gesprekken naar telefoongesprekken.

Jaren '90: de uitvinding van e-mail en livechat

Callcenters bleven de beste optie tot de jaren '90. Met de opkomst van het internet werd e-mail het efficiëntste en goedkoopste communicatiekanaal.

Jaren '00: de geboorte van ondersteuningsspecifieke software

Aan het begin van de 21e eeuw begonnen bedrijven hun eigen software te ontwikkelen voor verbeterde technische ondersteuning. En de technologie was niet slechts beperkt tot een helpdesk of ticketingsoftware. Door de opkomst van sociale media en next-gen mogelijkheden, zoals kunstmatige intelligentie, cloudsoftware, intelligente automatisering en desktopondersteuning op afstand, konden klantenserviceteams hun klantcontactstrategie uitbreiden tot meer dan de basis.

Tegenwoordig: gepersonaliseerde omnichannel klantervaringen creëren

Klanten kunnen hun ervaring nu helemaal zelf bepalen. Klanten willen bovenal gemak. En de topmerken bieden dit al consistent aan via verschillende kanalen, soms nog voordat de klant weet dat deze hulp nodig heeft.

Om in de toekomst te kunnen concurreren, moeten klantondersteuningsteams een omnichannel, proactieve ervaring bieden. Klanten nemen geen genoegen met minder dan een goed ontworpen en goed uitgevoerde klantenondersteuningsstrategie.

Leestip: De complete gids voor het leveren van een omnichannel klantervaring