Assistance client : le guide ultime

Dans un monde de plus en plus complexe et concurrentiel, l’assistance client est essentielle à la réussite de votre entreprise. Une assistance efficace vous évitera d’enregistrer de mauvais résultats auprès des clients, de constater une baisse des interactions et, en fin de compte, de subir un préjudice au niveau de votre marque.

Avec la multiplication des canaux en ligne et hors ligne, il est de plus en plus difficile d’assurer une assistance de qualité. Non seulement ce service est vital pour votre réussite, mais vous devez le proposer sur les canaux préférés de vos clients.

La tâche semble ardue, mais avec les bonnes informations et les bons outils, la mise en place d’une stratégie d’assistance client efficace est parfaitement possible.

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Qu’est-ce que l’assistance client ?

L’assistance client consiste à fournir des réponses, de l’aide et des conseils à vos clients lorsqu’ils utilisent vos services ou produits. Ces interactions leur permettent de mieux comprendre et utiliser vos produits.

En outre, elles sont déterminantes pour le jugement qu’ils portent sur votre entreprise. L’assistance client comprend par exemple l’intégration des nouveaux clients, le dépannage, les réponses aux questions et la gestion des réclamations.

Les termes « assistance client » et « service client » sont souvent utilisés indifféremment, mais le service client englobe généralement toutes les interactions avec les clients.

En 2024, l’assistance client peut être assurée sur tous les canaux disponibles, tels que l’e-mail, le téléphone, le chat, le contact direct, la documentation et les guides en libre-service.

De l’importance d’une assistance client efficace

Aujourd’hui comme demain, l’efficacité de l’assistance client est vitale pour les entreprises, car les clients comptent sur vous pour les aider à tirer le meilleur parti de votre produit. S’ils n’y parviennent pas, ils se tourneront vers la concurrence.

L’assistance client favorise la réussite et conduit à une expérience client de meilleure qualité. Et une expérience client positive incite vos clients à vous rester fidèles. Les bénéfices sont multiples : une réduction de perte de clients, une augmentation de leur valeur vie, et une amélioration des évaluations et de la réputation de la marque.

Types d’assistance client

Aujourd’hui, l’assistance client se présente principalement sous deux formes : le libre-service et l’assistance humaine. La plupart des entreprises ont besoin de combiner les deux approches pour créer un dispositif d’assistance client complet, performant et économique.  Si les structures traditionnelles étaient essentiellement réactives, c’est-à-dire qu’elles répondaient à la demande d’un client qui posait une question ou rencontrait un problème spécifique, l’assistance proactive est désormais en vogue.

Assistance en libre-service

L’assistance en libre-service désigne l’aide que le client peut obtenir par lui-même, sans interaction directe avec un membre de votre équipe. Ce type d’aide est le plus économique car il ne mobilise pas votre équipe, dont le temps est une ressource coûteuse et limitée. Il est aussi généralement plus rapide et a la préférence de certaines catégories de clients. En 2023, les utilisateurs s’attendent simplement à bénéficier d’un certain niveau d’assistance en libre-service. 

Toutefois, celle-ci doit être bien conçue, pertinente et facile à trouver et à utiliser. Si un client rencontre un obstacle, son expérience sera négative. Prévoyez donc du temps en amont pour mettre au point vos options de libre-service. Et par la suite, contrôlez et mettez à jour régulièrement les ressources afin de garantir une expérience client positive sur la durée. Pour une réussite optimale, optez pour une excellente solution de service client.

Par ailleurs, chaque personne est différente et apprend à sa manière. En proposant des options d’assistance en libre-service dans différents formats, vous multipliez les chances que vos clients trouvent exactement ce qu’ils recherchent.

Bases de connaissances et FAQ

Les bases de connaissances et les foires aux questions (FAQ) sont des référentiels d’informations en ligne que les clients peuvent consulter en cas de questions ou de problèmes lorsqu’ils utilisent votre produit ou interagissent avec votre entreprise.

Une base de connaissances est généralement une grande base de données écrite contenant tout ce dont vos clients ont besoin pour tirer le meilleur parti de votre produit ou de votre solution. Elle comprend toutes sortes d’informations telles que des instructions sur l’utilisation de diverses fonctionnalités, des définitions de termes et des instructions pour effectuer des opérations courantes comme mettre à jour leur compte, procéder à des retours ou même accéder à une assistance humaine, dont nous parlerons plus loin.

Les FAQ sont une liste écrite beaucoup plus restreinte de questions fréquemment posées visant à répondre aux interrogations les plus courantes et à prodiguer les conseils les plus importants pour la réussite de vos clients. Très ciblées et concises, elles peuvent contenir des liens vers d’autres ressources pour les clients qui cherchent davantage d’informations.

Tutoriels vidéo et guides pratiques

Les instructions par écrit ne conviennent pas à tout le monde. Tutoriels vidéo et guides pratiques sortent du cadre de l’écrit pour donner aux clients les informations dont ils ont besoin dans différents formats visuels.

Les tutoriels sont des vidéos qui expliquent comment utiliser certaines fonctions de votre produit et comment interagir avec votre entreprise. Ils se présentent sous de nombreuses formes, depuis les captures d’écran et les instructions orales jusqu’aux vidéos réalisées de manière professionnelle. YouTube et TikTok ont largement popularisé le support vidéo. Googlez « Comment FAIRE CECI OU CELA » et vous obtiendrez des tas de réponses. Créer vos propres tutoriels vidéo est un excellent moyen d’aider vos clients, que ce soit au début de leur parcours avec vous ou à chaque fois qu’ils ont des questions ou des problèmes.

Les guides pratiques associent mots et images pour décrire votre produit ou le fonctionnement de votre entreprise. Ces éléments visuels sont particulièrement utiles pour expliquer les flux de travail et les processus.

Assistance humaine

Bien entendu, il arrive que les clients rencontrent des problèmes qui nécessitent d’interagir avec une personne. C’est là qu’intervient l’assistance humaine. Il s’agit d’ailleurs de la méthode qui vient spontanément à l’esprit lorsqu’on pense assistance client. Elle nécessite l’intervention d’un agent en chair et en os, et prend donc généralement plus de temps et de ressources que les options en libre-service. Cependant, les clients s’attendent à ce que vous proposiez une assistance humaine. Ils considèrent qu’elle est incluse dans le prix du produit.

Chat en direct et messagerie instantanée

Le chat en direct et la messagerie instantanée sont les derniers-nés dans la famille des services d’assistance humaine. Ils permettent aux clients de communiquer avec votre équipe par l’intermédiaire d’applications de messagerie ou de fonctionnalités de chat en direct sur votre site Web. Ils posent alors leurs questions, et vous répondez comme vous le feriez en envoyant un SMS à un ami.

Ces canaux d’assistance humaine sont généralement les plus rapides. De plus, de nombreux clients préfèrent ne pas avoir à parler au téléphone. Enfin, comme tout se passe en ligne, les agents ont facilement accès aux outils dont ils ont besoin pour fournir un service rapide et personnalisé.

Assistance téléphonique

L’assistance téléphonique existe depuis que le téléphone est arrivé dans les entreprises et chez les clients. Aujourd’hui, cette méthode permet aux clients d’appeler votre entreprise et de parler directement avec des agents ou des employés lorsqu’ils souhaitent formuler des questions, des réclamations, des préoccupations ou, dans les bons jours, des compliments.

De nombreuses entreprises emploient des agents d’assistance dédiés pour répondre au téléphone, de préférence à toute heure du jour ou de la nuit.

L’assistance téléphonique est très exigeante en ressources, elle mobilise à la fois le système téléphonique et les agents. Beaucoup d’entreprises se dotent de centres spécialisés pour gérer l’afflux d’appels, parfois moyennant de lourdes dépenses. Cependant, ce canal est très populaire auprès des clients, car il leur permet d’obtenir des réponses rapides et, dans le meilleur des cas, d’établir un rapport positif avec l’agent.

Assistance par e-mail

L’assistance par e-mail permet d’obtenir une aide individualisée par le biais de la messagerie électronique. Elle est pratique pour les clients comme pour les entreprises, car elle est asynchrone. Les clients peuvent envoyer un e-mail à tout moment et les agents n’ont pas besoin d’être disponibles en permanence. Toutefois, c’est aussi ce qui fait de l’e-mail un canal beaucoup plus lent. En raison des échanges successifs nécessaires, la résolution d’un problème peut prendre plusieurs jours.

Ce canal est néanmoins très économique et ne nécessite qu’une adresse e-mail, ce qui le rend attrayant pour les entreprises. Et il est aussi attrayant pour les clients parce qu’il ne les oblige pas à parler à quelqu’un.

Assistance sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un canal d’assistance humaine en plein essor et très diversifié. Ils permettent aux clients d’obtenir une aide humaine via des plateformes telles que Facebook, Instagram, YouTube, etc.

Vu la quantité de personnes qui passent leur temps sur les réseaux sociaux, c’est l’occasion rêvée d’entrer en contact avec vos clients là où ils se trouvent. 

Mais évidemment, avec la prolifération des réseaux sociaux, il peut être difficile d’être réellement présent partout. Les entreprises doivent identifier les plateformes qu’elles ont tout intérêt à fréquenter, puis y mettre en place une veille. Comme l’e-mail, ce canal peut être asynchrone, mais sur les réseaux sociaux, la rapidité est toujours un atout.

Former une équipe d’assistance dédiée aux clients

Pour être efficaces, les équipes doivent être centrées sur le client. Efforcez-vous donc de mettre le client au cœur de chacune de vos décisions lors de la constitution de votre équipe. En outre, il convient d’intégrer l’équipe d’assistance dans l’entreprise. Des outils tels que Freshworks Customer Service Suite peuvent faciliter la communication entre les différentes équipes.

1. Rôle des agents de l’assistance client

Vos agents sont essentiels pour fournir une assistance client de qualité. Ils deviennent véritablement les ambassadeurs de votre entreprise dès que le commercial leur passe le relais, ce qui leur confère une immense valeur pour l’entreprise. Faites en sorte que vos agents disposent des ressources et outils nécessaires.

Il est également important de veiller à ce qu’ils soient soutenus et respectés au sein de l’entreprise. Selon Harvard Business Review, les agents d’assistance ont un taux de rotation très élevé par rapport à d’autres catégories de personnel ; faites donc le maximum pour qu’ils soient satisfaits, afin qu’ils puissent à leur tour satisfaire vos clients.

2. Recruter et former les agents de l’assistance client

Commencez par embaucher les bonnes personnes, puis formez-les correctement dès le départ et proposez-leur une formation continue sur la durée.

D’une manière générale, les agents doivent comprendre toutes les caractéristiques de votre produit afin de pouvoir en expliquer le fonctionnement à l’utilisateur final. Mais ils doivent également être bien formés aux outils que vous utilisez, tels que votre CRM et d’autres logiciels d’assistance. Enfin, et c’est peut-être le plus important, ils doivent connaître parfaitement vos clients et la meilleure façon d’interagir avec eux.

Vous pouvez également alléger la charge de vos agents en utilisant une plateforme qui intègre l’ automatisation pour leur faciliter la tâche. Il s’agit de réduire les tâches manuelles, de limiter les erreurs et de leur permettre de travailler plus rapidement.

3. Empathie et talents de communication

L’assistance client consiste à communiquer avec les clients et à interagir avec eux de façon positive. Lorsque vous constituez votre équipe, prenez le temps d’enseigner et de souligner l’importance de l’empathie et des compétences en matière de communication.

L’empathie est la capacité à comprendre les sentiments d’autrui. Dans le cadre de l’assistance client, cette aptitude est fondamentale. Si vos agents comprennent le point de vue d’un client, ils seront mieux à même de l’aider et de résoudre ses problèmes.

En outre, le client est sensible non seulement à ce qu’on lui dit, mais aussi À LA MANIÈRE dont on le dit. Vos agents doivent être capables de communiquer clairement sur différents canaux.

4. Éléments à prendre en compte en matière d’assistance multilingue et internationale

Dans un monde globalisé, il est probable que vos clients parlent des langues diverses et résident dans des fuseaux horaires différents. Votre équipe d’assistance doit être en mesure de s’adapter à cette diversité. Exploitez les données analytiques de vos clients pour savoir où ils se trouvent et dans quelles langues ils préfèrent recevoir de l’aide. Planifiez et affectez ensuite votre équipe en conséquence.

Cependant, il est très difficile de proposer systématiquement toutes les langues. Tirez parti de la puissance de la technologie pour pallier d’éventuelles lacunes dans ce domaine. L’IA et les chatbots peuvent répondre à ces deux impératifs. Si vos collaborateurs humains ne sont pas disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ajoutez un chatbot qui répondra aux questions élémentaires à tout moment de la journée. Si la question est trop complexe, le robot peut programmer un suivi avec un agent humain.

Levez les obstacles linguistiques en utilisant des outils de traduction. Permettez à vos robots de comprendre et de répondre en plusieurs langues, et de fournir des traductions à vos agents pendant les sessions de chat en direct.

Une communication efficace dans l’assistance client

Le plus important dans le domaine de l’assistance client est probablement l’efficacité de la communication. Vos supports en libre-service doivent être clairs et exacts, et vos agents doivent pouvoir répondre correctement et efficacement à toutes sortes de demandes de la part des clients.

1. Écoute active et compréhension des besoins du client

Les agents chargés de l’assistance doivent veiller à écouter activement les clients et à comprendre leurs besoins.

L’écoute active est une technique qui exige de l’agent de se focaliser entièrement sur la question du client, sans porter de jugement, faire de suppositions ou interrompre l’interlocuteur. Cette technique a vu le jour dans le contexte des soins thérapeutiques en santé mentale, mais elle est largement applicable à d’autres situations. L’objectif est que l’interlocuteur se sente écouté et reconnu, ce qui constitue une issue positive à toute interaction.

Pendant que le client s’exprime, il est important de le laisser parler et de ne pas l’interrompre. Toutefois, s’il fait des pauses, l’agent peut exprimer son empathie par des commentaires du type « je comprends », « je vois », « je sais ce que vous voulez dire ». Dans la mesure du possible, évitez de le corriger.

Lorsqu’il a fini d’expliquer son problème, montrez que vous l’avez écouté en répétant et en paraphrasant ce qu’il vous a dit.

2. Réponses claires et concises

Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin en aussi peu de mots que possible, de façon à réduire les délais de résolution. Pour ce faire, il est possible par exemple de créer des modèles et des scripts à l’intention de vos agents. Vous pouvez également utiliser l’IA pour mettre les agents en relation avec votre base de connaissances afin qu’ils apportent des réponses précises.

Enfin, il est vital d’assurer une continuité entre les canaux et entre les agents. Chaque client doit bénéficier du même niveau d’aide, quel que soit son interlocuteur ou le canal utilisé.

3. Ton et langage dans la communication écrite

Votre ton et votre langage doivent être cohérents d’un canal à l’autre et fidèles à votre image de marque. Passez soigneusement en revue votre base de connaissances et tous les modèles ou scripts que vous donnez à votre équipe pour vous assurer qu’ils sont conformes à vos objectifs en termes d’image et de communication.

4. Gestion des conversations difficiles

Parfois, le dialogue est difficile. De nombreux clients entament une interaction parce qu’ils ont un problème, ce qui signifie qu’ils peuvent être irrités avant même de s’adresser à vous. Dans ce cas, la prudence est de mise.

Tout d’abord, envisagez d’utiliser un chatbot capable d’apprendre au fil du temps afin de détecter si un client est contrarié et le mettre rapidement en contact avec un agent humain pour résoudre son problème. Un client en colère doit être pris en charge par une personne, pas par un bot.

En deuxième lieu, formez vos agents à ce type de conversation et veillez à ce qu’ils comprennent que les émotions du client n’ont aucun rapport avec eux.

Troisièmement, mettez en place des procédures pour aider les agents à faire remonter les problèmes à leur hiérarchie, le cas échéant.

Mise en place d’un chat en direct et d’une assistance par messagerie

Les échanges se font de plus en plus par l’intermédiaire de plateformes de messagerie. C’est pratique pour les clients et souvent plus rapide pour vos agents.

1. Assistance en temps réel

Le chat en direct est idéal pour fournir une aide en temps réel. Sur de nombreuses plateformes, les clients peuvent accéder à une aide d’un simple clic. Ils passent ainsi moins de temps à chercher de l’aide, ce qui améliore leur expérience.

2. Lancement proactif d’un chat

Le lancement proactif d’un chat est le fait que votre site Web, votre application ou votre plateforme invite l’utilisateur à interagir. Cette invitation peut prendre la forme d’un signal sonore ou visuel, tel qu’un carillon ou un encadré apparaissant dans un coin. Le point fort de ce système est que votre IA peut anticiper le besoin d’aide avant que le client en fasse la demande.

3. Équilibre entre automatisation et interaction humaine

Si l’IA et l’automatisation conviennent dans certaines situations, elles ne doivent pas être votre seul outil d’assistance client. Veillez à trouver un équilibre entre bots et interactions humaines. Il est notamment judicieux de permettre à l’utilisateur de passer facilement de l’IA à une vraie personne. 

Par exemple, placez un lien vers le chat en direct dans la fenêtre du chatbot et donnez à ce dernier la possibilité de transférer la conversation à un humain. Ou, dans le cas d’un e-mail automatisé, faites en sorte que le destinataire ait la possibilité de répondre à une personne réelle plutôt qu’à une boîte de réception sans supervision. Si votre plateforme ne le permet pas, insérez dans le texte un lien vers l’adresse e-mail du service d’assistance ou indiquez un numéro auquel le client peut facilement téléphoner.

Optimisation de l’assistance par e-mail

1. Temps de réponse rapide

Tâchez de répondre aux demandes par e-mail le plus rapidement possible. Les clients étant de plus en plus impatients, réduisez les temps d’attente.

Une fonction de réponse automatique peut être utile pour que les clients aient immédiatement un retour de votre entreprise et sachent que leur message a bien été reçu. Cette fonction doit accuser réception de leur e-mail et leur donner une estimation du délai de réponse d’un agent.

Vous pouvez aller encore plus loin en fournissant des liens vers des options en libre-service, telles que votre base de connaissances.

2. Personnalisation et solutions sur mesure

Ce n’est pas parce que l’e-mail est asynchrone qu’il ne doit pas être personnalisé. Assurez-vous déjà que le nom de votre client et la description de son problème sont corrects. Votre CRM peut fournir des informations clés telles que les produits que le client utilise, ce qui permettra à vos agents d’élaborer une solution spécialement adaptée à ses besoins.

En 2023, cet aspect est essentiel, car les clients exigent une personnalisation poussée. Ils ne veulent pas se sentir considérés comme un simple ticket, un risque élevé en effet car l’e-mail est une étape déconnectée de l’interaction directe.

3. Rédaction de réponses efficaces aux e-mails

L’e-mail peut être un mode de communication délicat. Il est facile de se méprendre sur le ton et l’intention lorsque les interlocuteurs ne peuvent ni se voir ni s’entendre. Il est donc essentiel de rédiger soigneusement les réponses.

Avant toute chose, les agents doivent s’assurer qu’ils ont bien compris le problème avant de répondre. S’ils ont des questions, ils doivent répondre en les formulant de manière respectueuse.

Pour augmenter les chances de réussite, fournissez à vos agents des modèles personnalisés. Rien ne justifie en effet qu’ils aient à saisir la réponse à la même question cinq fois par jour... Ni même deux fois. Facilitez-leur encore la tâche en leur donnant accès à ces modèles directement sur la plateforme.

Attention toutefois à ce que le client ne se rende pas compte qu’il s’agit d’un modèle. Formez vos agents à adapter les modèles à chaque client.

Stratégie d’assistance multicanale

Les clients interagissant avec votre entreprise sur plusieurs canaux, il est logique de leur fournir une assistance sur chacun ou presque. Pour des solutions omnicanales optimales, envisagez le recours à une technologie telle que Freshworks Customer Service Suite, qui propose une gestion collaborative des tickets permettant de convertir les demandes en tickets.

1. Assurer une cohérence entre canaux

Bien que le mode de diffusion des informations varie d’un canal à l’autre, la qualité et le contenu de l’assistance doivent rester cohérents. Un agent doit donner la même réponse au cours d’un appel téléphonique ou d’un chat en direct que celle que le client obtiendrait via le bot ou la base de connaissances. Cette démarche renforce la confiance dans votre marque et ne crée pas de confusion chez les clients.

2. Centraliser les données client pour une assistance unifiée

Dans le cadre d’une approche omnicanale de l’assistance, il est essentiel de centraliser toutes les données client en un seul et même lieu. Un registre des interactions sur chaque canal doit être disponible à tout moment. Une gestion de la relation client (CRM) performante qui s’intègre à tous vos canaux permet de rationaliser ce processus.

3. Coordonner les informations et les réponses

Utiliser l’IA et l’automatisation

L’IA et l’ automatisation peuvent contribuer de plusieurs façons à renforcer l’efficacité de votre assistance client.

1. Chatbots pour les requêtes simples

Ajouter un chatbot à votre site Web, votre application ou votre plateforme vous permet de fournir une assistance instantanée à vos clients, où qu’ils se trouvent. Non seulement cette solution aide vos clients, mais elle soulage également les agents de votre service d’assistance. Ainsi, les chatbots Freshworks traitent 70 % des demandes des clients. 

2. Assistance prédictive optimisée par l’IA

L’IA permet de booster les capacités d’assistance prédictive de votre entreprise. L’assistance prédictive vise à anticiper les besoins de vos clients et à y répondre avant même qu’ils en aient conscience. Comme son nom l’indique, cette technique prédit leurs problèmes, de façon à proposer une aide adaptée. Selon votre secteur d’activité, l’assistance peut prendre de nombreuses formes. Toutefois, les e-mails et les notifications sur les plateformes préférées sont couramment utilisés pour offrir des conseils par anticipation.

3. Équilibre entre automatisation et dimension humaine

L’automatisation est un atout, mais elle ne doit pas se faire au détriment de l’humain. Un bon exemple d’automatisation qui facilite le contact humain est l’affectation automatisée des prospects. Lorsqu’un prospect entre dans le système, l’IA détermine quel agent sera le meilleur interlocuteur en fonction de sa charge de travail et de ses compétences, puis assigne le prospect à cet agent qui le contactera dans les plus brefs délais. Une technologie similaire peut être utilisée avec le chat en direct et votre système de gestion des tickets.

Tendances futures en matière d’assistance client

Nous avons retracé l’historique de l’assistance client, mais qu’en est-il de l’avenir ? Tant de perspectives nouvelles et passionnantes émergent, qu’il est inspirant de voir tout le chemin parcouru dans ce domaine. Voici quelques-unes des innovations les plus intéressantes qui se profilent à l’horizon :

1. Personnalisation basée sur l’IA

La personnalisation est vraiment le nerf de la guerre en 2023 et à l’avenir. Selon McKinsey, 72 % des consommateurs préfèrent acheter auprès d’entreprises qui offrent une approche personnalisée. Et avec l’IA, cette personnalisation peut se faire à grande échelle. 

2. Expériences d’assistance en réalité virtuelle (RV)

La technologie de la réalité virtuelle (RV) est de plus en plus répandue et accessible. Les entreprises commencent tout juste à s’en servir pour l’assistance client. Elle est particulièrement utile pour le dépannage à distance. 

Lorsqu’une entreprise doit intervenir pour un problème sur un équipement physique comme un lave-linge, elle doit envoyer un technicien chez le client. Grâce à la RV, il est possible de guider le client tout au long du processus sans qu’un déplacement coûteux soit nécessaire. Cette technologie est appelée à évoluer, les clients vont s’y habituer, et son utilisation dans le cadre de l’assistance client devrait se développer.

3. Assistance prédictive et prévention des problèmes

La meilleure assistance client est celle qui est fournie avant même que le client sache qu’il en a besoin. Les outils d’analyse prédictive et d’IA vous aident, vous et votre équipe, à anticiper les besoins d’un client et à les satisfaire à l’avance. Utilisez l’IA pour analyser les schémas comportementaux des clients afin d’identifier les points sur lesquels vous pouvez mieux les aider.

Évolution des stratégies d’assistance client

L’assistance client a évolué et continue de le faire. Faisons le bilan du chemin parcouru au cours des dernières décennies. 

Années 1960 : création du centre d’appels

L’assistance client au sens moderne du terme a commencé avec le centre d’appels dans les années 1960. Avec l’évolution du commerce et les progrès technologiques, les entreprises sont passées du contact direct aux conversations téléphoniques.

Années 1990 : invention de l’e-mail et du chat en direct

Les centres d’appels sont restés la meilleure solution jusqu’aux années 1990. Mais avec l’essor d’Internet, l’e-mail est devenu le canal de communication le plus efficace et le moins cher.

Années 2000 : apparition des logiciels d’assistance

Au début du XXIe siècle, les entreprises ont commencé à concevoir leurs propres logiciels pour améliorer l’assistance technique. Et la technologie ne se limitait pas à un service d’assistance ou à un logiciel de gestion de tickets. Avec le développement des réseaux sociaux et de fonctionnalités de nouvelle génération telles que l’intelligence artificielle, le Cloud, l’automatisation intelligente et l’assistance à distance, les équipes du service client ont pu élargir leur stratégie d’engagement client au-delà des principes de base.

Aujourd’hui : création d’expériences client personnalisées et omnicanales

De nos jours, ce sont les clients qui pilotent leur propre expérience. Ils recherchent avant tout la commodité, ce que les grandes marques ne manquent pas de déjà leur offrir sur tous les canaux, devançant parfois même leurs demandes d’aide.

Pour être compétitives à l’avenir, les équipes d’assistance client devront offrir une expérience omnicanale et proactive, car les clients ne se satisferont que d’une stratégie d’assistance parfaitement conçue et exécutée.

Lecture suggérée : Le guide complet de l’expérience client omnicanale