Atención al cliente: la guía definitiva

En un mundo cada vez más complejo y competitivo, la atención al cliente es vital para el éxito de su empresa. Con una atención al cliente eficaz, puede evitar resoluciones insuficientes para los clientes, pocas interacciones y, en última instancia, perjuicios a su marca.

Brindar una buena atención es más complicado con la proliferación de canales en línea y sin conexión. Para lograr el éxito, no solo es vital la atención que brinda, sino también proporcionarla a través de los canales preferidos de sus clientes.

Parece una tarea extenuante, pero con la información correcta y las herramientas adecuadas, establecer una estrategia exitosa de atención al cliente para su negocio estará a su alcance.

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¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente sirve para brindar respuestas, ayuda y orientación a sus clientes cuando utilizan sus servicios o productos. Estas interacciones ayudan a los clientes a comprender y utilizar sus productos.

Además, son fundamentales para determinar lo que piensan acerca de su empresa. Algunos ejemplos de atención al cliente incluyen la incorporación de clientes, la resolución de problemas, la respuesta a preguntas y la gestión de quejas.

A menudo, los conceptos de atención al cliente y servicio al cliente se utilizan indistintamente. El servicio al cliente suele abarcar toda la interacción con los clientes.

En el 2024, se atenderá al cliente a través de todos los canales disponibles, como el email, el teléfono, el chat y las visitas presenciales, así como mediante documentos y guías de autoservicio.

La importancia de una atención al cliente eficaz

La atención al cliente eficaz es vital para el futuro de las empresas en 2023 y en el futuro. Los clientes de hoy esperan que usted les ayude a obtener valor de su producto. Si no lo hace, recurrirán a un competidor.

La atención al cliente aumenta el éxito y genera niveles más altos de experiencia del cliente (CX). Una CX positiva significa que sus clientes se quedarán con usted. Esto reduce la pérdida de clientes, aumenta el valor de por vida para los clientes y mejora las reseñas y la reputación de la marca.

Tipos de atención al cliente

Hoy en día, la atención al cliente se presenta principalmente en dos formas: atención por autoservicio y atención asistida. Al combinar estos dos tipos, la mayoría de las empresas puede crear un marco de atención al cliente que sea completo y exitoso y que tenga en cuenta el presupuesto.Si bien las estructuras tradicionales han sido mayormente reactivas, en respuesta a un cliente que se comunica con una pregunta o inquietud específica, la atención proactiva está en tendencia.

Atención por autoservicio

La atención por autoservicio se refiere a la ayuda a la que el cliente puede acceder por su cuenta sin interacción directa con una persona de su equipo. Este tipo de ayuda es el más rentable, porque no demanda tiempo de su equipo, que es un recurso costoso y limitado. También suele ser más rápido. Además, es el método preferido de algunos tipos de clientes. En el 2023, se espera cierto nivel de asistencia por autoservicio. 

Sin embargo, debe estar bien diseñado, ser preciso y ser fácil de encontrar y utilizar para el cliente. Si un cliente se topa con un obstáculo, se produce una experiencia del cliente (CX) negativa. Asegúrese de dedicar tiempo desde el principio a crear sus opciones de autoservicio. En el futuro, audite y actualice periódicamente los recursos para garantizar una experiencia del cliente positiva y continua. Considere incorporar una excelente Customer Service Suite para garantizar el éxito.

Por otra parte, cada persona es diferente y aprende a su manera. Ofrecer opciones de atención por autoservicio en distintos de formatos aumenta las posibilidades de que sus clientes encuentren exactamente lo que buscan.

Bases de conocimientos y preguntas frecuentes

Las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes son repositorios de información en línea que sus clientes pueden consultar cuando surgen preguntas y problemas al utilizar su producto o interactuar con su empresa.

Por lo general, una base de conocimientos es una gran base de datos escrita que contiene todo lo que sus clientes necesitan para tener éxito u obtener valor de su producto o solución. Incluye todo tipo de información; por ejemplo, instrucciones sobre cómo utilizar diversas funciones, definiciones de términos e instrucciones para llevar a cabo interacciones regulares, como actualizar su cuenta, iniciar devoluciones o, incluso, acceder a la atención asistida, de lo que hablaremos en breve.

Las preguntas frecuentes son una lista escrita mucho más pequeña de preguntas habituales que proporciona respuestas y brinda los consejos más importantes que sus clientes necesitan para tener éxito. Las preguntas frecuentes son muy específicas y concisas. Pueden contener enlaces a otros recursos para clientes que buscan más información.

Videos de tutoriales y guías prácticas

Las instrucciones escritas no sirven para todos. Los videos de tutoriales y las guías prácticas van más allá de la palabra escrita a la hora de brindar a los clientes la información que necesitan en distintos formatos visuales.

Los videos de tutoriales muestran cómo utilizar aspectos específicos de su producto y cómo interactuar con su empresa. Los tutoriales se presentan en muchos estilos, desde capturas de pantalla e instrucciones orales hasta videos profesionales completamente producidos. YouTube y TikTok han popularizado ampliamente el soporte en formato de video. Busque en Google “cómo hacer ALGO” y obtendrá muchísimas respuestas. Crear sus propios videos de tutoriales es una excelente manera de ayudar a sus clientes tanto al comienzo del recorrido con usted como cuando les surjan preguntas o inconvenientes.

Las guías prácticas combinan palabras e imágenes para explicar su producto o cómo funciona su empresa. Estos elementos visuales son útiles, en particular, para explicar flujos de trabajo y procesos.

Atención asistida

Obviamente, a veces los clientes tienen problemas que requieren interacción humana. Allí es donde entra en juego la atención asistida. Quizás esto sea lo primero que le viene a la mente cuando piensa en la atención al cliente. Requiere un agente en vivo y suele llevar más tiempo que las opciones de autoservicio, por lo que se necesitan más recursos que en la atención por autoservicio. No obstante, los clientes esperan que usted ofrezca atención asistida. Lo consideran parte del precio de su producto.

Chat en vivo y mensajería instantánea

El chat en vivo y la mensajería instantánea son los integrantes más nuevos del universo de la atención asistida. Permiten a los clientes conectarse con su equipo a través de aplicaciones de mensajería o características de chat en vivo en su sitio web. Pueden hacer preguntas a las que usted responde tal como lo haría cuando envía mensajes de texto a un amigo.

Estos métodos suelen ser los más rápidos de los canales de atención asistida. Muchos clientes prefieren no tener que hablar con nadie por teléfono. Además, la naturaleza en línea de este canal facilita que los asociados accedan a la tecnología que necesitan para brindar un servicio rápido y personalizado.

Atención telefónica

La atención telefónica existe desde que las empresas y los clientes tienen teléfono. Hoy en día, este método permite a sus clientes llamar a su empresa y hablar directamente con agentes o empleados cuando tienen preguntas, quejas, inquietudes o —en un buen día— elogios.

Muchas empresas cuentan con agentes de atención especializados que contestan los teléfonos, con suerte a toda hora del día o de la noche.

La atención telefónica consume muchos recursos, ya que requiere tanto el sistema telefónico como la disponibilidad de los agentes. Muchas empresas cuentan con centros de atención telefónica para administrar el volumen de llamadas, a veces a un gran costo. Sin embargo, es un canal muy popular para los clientes, porque pueden obtener respuestas rápidas y, con suerte, entablar una relación positiva con el agente.

Atención por email

La atención por email brinda asistencia individualizada a través del email Es práctica tanto para los clientes como para las empresas porque es asíncrona. Los clientes pueden enviar emails en cualquier momento del día o de la noche y los agentes no tienen que estar disponibles a toda hora. Sin embargo, esto también es lo que hace que el email sea un canal mucho más lento. A causa de las idas y vueltas necesarias, resolver un problema puede demorar días.

Sin embargo, es un canal muy rentable que solo requiere una dirección de email, lo que lo hace atractivo para las empresas. Tampoco requiere tener hablar con nadie, lo que lo hace atractivo para los clientes.

Atención por redes sociales

Las redes sociales son un canal de atención asistida emergente y diverso. Permiten a los clientes recibir ayuda humana a través de plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, YouTube y más.

Como mucha gente pasa muchísimo tiempo en las redes sociales, realmente puede tener contacto con sus clientes donde estén. 

Por supuesto, con la proliferación de plataformas de redes sociales, puede resultar difícil estar en todas partes. Las empresas deben identificar qué plataformas tiene sentido que supervisen y, luego, deben supervisarlas. Al igual que el email, este canal puede ser asíncrono, pero en las redes sociales, lo más rápido siempre es mejor.

Cómo formar un equipo de soporte centrado en el cliente

Los equipos eficaces se centran en el cliente. Así que tiene que concentrarse en el cliente a la hora de decidir cómo formar su equipo. Además, lo mejor es que integre al equipo de soporte en su empresa. Hay herramientas, como Customer Service Suite de Freshworks, que pueden facilitar la comunicación entre equipos.

1. El rol de los agentes de atención al cliente

Sus agentes son fundamentales para brindar una excelente atención al cliente. Son verdaderamente la cara de su empresa una vez que los agentes de ventas los derivan, por lo que son muy valiosos para su empresa. Asegúrese de que sus representantes de atención al cliente cuenten con los recursos necesarios y las herramientas adecuadas.

También es importante que sus agentes reciban asistencia y respeto dentro de su organización. Según la revista Harvard Business Review, los agentes de soporte tienen una tasa de rotación muy alta en relación con otras industrias, así que tiene que hacer todo lo posible para que sus agentes estén conformes, de modo que ellos, a su vez, puedan dejar contentos a sus clientes.

2. Contratación y capacitación de representantes de atención al cliente

Comience por contratar a las personas indicadas y, luego, capacítelas bien desde el principio y brinde formación continua a lo largo del tiempo.

En un nivel básico, los agentes deben entender todos los aspectos de su producto para poder comunicarle cómo funciona al usuario final. Pero, además, deben estar bien capacitados en las herramientas que su empresa utiliza, como el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) y demás software de soporte. Por último, y quizás lo más importante, deben tener un profundo conocimiento de sus clientes y de cuál es la mejor manera de interactuar con ellos.

También puede quitarles presión a sus agentes utilizando una plataforma que incorpore la automatización para facilitar su trabajo. Reduzca las tareas manuales, minimice los errores y ayúdelos a trabajar más rápido.

3. Empatía y habilidades comunicativas

La atención al cliente se trata de comunicarse y relacionarse positivamente con los clientes. Cuando forme su equipo, tómese el tiempo para enseñar y enfatizar la importancia de la empatía y las habilidades comunicativas.

La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de otras personas. En el contexto de atención al cliente, esto resulta fundamental. Si sus agentes saben de dónde viene un cliente, estarán mejor capacitados para atenderlo y resolver problemas.

Además, el cliente escuchará no solo lo que le dicen sino también CÓMO lo dicen. Sus agentes deben poder comunicarse de forma clara en una variedad de canales.

4. Consideraciones de soporte multilingüe y global

En un mundo globalizado, es probable que sus clientes hablen varios idiomas y residan en diversas zonas horarias. Su equipo de soporte debe poder adaptarse a esta diversidad. Explore analíticamente a sus clientes para averiguar dónde se encuentran y en qué idiomas prefieren acceder a la ayuda. Luego, asigne horarios y personal a su equipo en consecuencia.

Sin embargo, es muy difícil ofrecer todos los idiomas en todo momento. Aproveche el poder de la tecnología para cubrir estas carencias. La IA y los chatbots pueden abordar ambas consideraciones. Si no tiene un equipo humano disponible todos los días a toda hora, incorpore un chatbot para responder preguntas básicas en cualquier momento del día. Si la pregunta es demasiado compleja, el bot puede programar un seguimiento con un agente humano.

Derribe las barreras idiomáticas con herramientas de traducción. Configure sus bots para que entiendan y respondan en diferentes idiomas y que traduzcan para sus agentes durante sesiones de chat en vivo.

Comunicación efectiva en la atención al cliente

Las habilidades comunicativas efectivas quizá sean el elemento más importante de la atención al cliente. Sus materiales para el autoservicio deben ser claros y correctos, y sus agentes deben poder responder correcta y eficazmente a todo tipo de consultas de los clientes.

1. Escuchar activamente y comprender las necesidades del cliente

Los agentes que brindan atención asistida deben centrarse en escuchar activamente y comprender las necesidades del cliente.

La escucha activa es una técnica de atención al cliente en la cual el agente debe concentrarse completamente en la pregunta del cliente sin juzgar, presuponer ni interrumpir. Esta técnica comenzó en entornos terapéuticos de salud mental, pero se puede aplicar ampliamente a otras situaciones. El objetivo de la técnica es que el hablante se sienta escuchado y validado, lo cual es un excelente resultado en cualquier interacción.

Mientras el cliente se expresa, es importante dejarlo hablar y no interrumpirlo. Sin embargo, si hay pausas, los agentes pueden expresar empatía con comentarios como “Entiendo“, “Ya veo”, “Sé lo que quieres decir”. Evite corregirlo a toda costa.

Cuando el cliente haya terminado de explicar su problema, demuestre que lo escuchó repitiendo y parafraseando lo que le dijo.

2. Respuestas claras y concisas

Proporcione a sus clientes la información que necesitan en la menor cantidad de palabras posible. Esto acorta los tiempos de resolución. Una forma de hacerlo es proporcionar plantillas y guiones a sus agentes. También puede utilizar la IA para conectar a los agentes con su base de conocimientos, de manera que brinden respuestas precisas.

También es vital la continuidad en la atención a través de distintos canales y entre distintos agentes. Todos los clientes deben recibir el mismo nivel de ayuda sin importar con quién interactúen o en qué canal.

3. Tono y lenguaje en la comunicación escrita

Su tono y lenguaje deben ser coherentes en todos los canales y ajustarse a su marca. Revise cuidadosamente su base de conocimientos y toda plantilla o guion que le brinde a su equipo para asegurarse de que sea fiel a la imagen de su empresa y a los objetivos de comunicación.

4. Manejar conversaciones desafiantes

En ocasiones, las conversaciones son difíciles. Muchos clientes inician una interacción porque tienen un problema. Eso significa que pueden estar frustrados incluso antes de contactarse con usted. En estos casos, es vital moverse con cuidado.

En primer lugar, considere implementar un chatbot que aprenda con el tiempo, para poder detectar cuando un cliente está molesto y dirigirlo rápidamente a un agente humano para que resuelva su problema. Un cliente enojado necesita a una persona, no a un robot.

En segundo lugar, capacite a sus agentes sobre estas conversaciones. También asegúrese de que sepan que las emociones del cliente no son personales hacia ellos.

En tercer lugar, implemente planes para ayudar a los agentes a escalar los problemas en la cadena según sea necesario.

Implementación de chat en vivo y soporte por mensajería

Cada vez más conversaciones se desarrollan a través de plataformas de mensajería. Es conveniente para los clientes y también suele ser más rápido para sus agentes.

1. Asistencia en tiempo real para los clientes

El chat en vivo es excelente para brindar ayuda en tiempo real. En muchas plataformas, los clientes pueden conectarse para obtener ayuda con un solo clic. Esto reduce el tiempo que el cliente pasa necesitando ayuda y mejora la CX.

2. Inicio de chat proactivo

El inicio de chat proactivo se produce cuando su sitio web, aplicación o plataforma invita a la interacción a un usuario. Esta invitación podría ser una indicación sonora o visual, como una campana o un cuadro que aparece en una esquina. La ventaja de esto es que su IA puede anticipar la necesidad de ayuda antes de que surja en el cliente.

3. Equilibrio entre la automatización y la interacción humana

Si bien la IA y la automatización son ideales para algunas situaciones, no deberían ser su única forma de atender al cliente. Asegúrese de equilibrar los bots con las interacciones humanas. Una buena idea es facilitarle al usuario pasar de la IA a una persona. 

Por ejemplo, coloque un enlace para chatear en vivo en la ventana del chatbot y equipe a su bot con la capacidad de derivar el caso a un humano. O bien, si se trata de un email automatizado, facilite que el destinatario pueda responder a una persona real en lugar de a una bandeja de entrada no supervisada. Si su plataforma no lo permite, coloque un enlace al email de la mesa de ayuda en el cuerpo del texto u ofrezca un número telefónico para que el cliente pueda llamar fácilmente.

Optimizar el soporte por email

1. Tiempo de respuesta rápido

Haga lo posible por responder las solicitudes por email lo antes que se pueda. Los clientes están cada vez más impacientes, así que es mejor reducir los tiempos de espera.

Considere incorporar la respuesta automática, para que los clientes obtengan una contestación inmediata de su empresa y sepan que se recibió su mensaje. La función de respuesta automática debe reconocer el email del cliente y darle una estimación de cuándo podrá responderle un agente en vivo.

Sin embargo, puede hacer más con una respuesta automática si brinda enlaces a opciones de autoservicio, como su base de conocimientos.

2. Personalización y soluciones a medida

El hecho de que el email sea asíncrono no significa que no deba parecer personalizado. Asegúrese de obtener correctamente el nombre de su cliente y los detalles de su problema. Su sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) puede proporcionar información clave, como qué productos está utilizando el cliente. Luego, sus agentes podrán desarrollar una solución solo para ese cliente.

Esto es clave en el 2023, ya que los clientes esperan un alto grado de personalización. No quieren sentir que son solo un ticket más. Como el email está un paso apartado de la interacción directa, el riesgo de que eso ocurra es alto.

3. Redacción de respuestas eficaces por email

El email puede ser un medio de comunicación complicado. El tono y la intención se malinterpretan fácilmente cuando las partes no se pueden ver ni oír. Entonces, es de suma importancia que usted y sus agentes elaboren las respuestas con cuidado.

Primero que nada, los agentes deben asegurarse de comprender a fondo el problema antes de responder. Si tienen preguntas, deben incluirlas en sus respuestas respetuosamente.

Para aumentar las posibilidades de éxito, proporcione plantillas personalizadas para que las utilicen sus agentes. No hay razón para que escriban la respuesta a la misma pregunta cinco veces al día, ni siquiera dos veces. Y, para simplificar más las cosas, permítales acceder a estas plantillas directamente en la plataforma.

Sin embargo, una plantilla no debe lucir como una plantilla ante los ojos del cliente. Capacite a sus agentes para que puedan adaptar las plantillas a cada cliente único.

Estrategia de soporte multicanal

Los clientes interactúan con su empresa a través de múltiples canales, por lo que es lógico brindar soporte en más de un canal. Para obtener opciones omnicanal óptimas, considere adoptar tecnología como Customer Service Suite de Freshworks, que ofrece una gestión de tickets colaborativa que convierte las consultas en tickets.

1. Coherencia en todos los canales

Aunque la forma en que se transmite la información variará según el canal, la calidad y el contenido de la asistencia deben seguir siendo coherentes. En una llamada telefónica o un chat en vivo, un agente debe dar la misma respuesta que el cliente obtendría del bot o de la base de conocimientos. Esto genera confianza en su marca y evita que los clientes se confundan.

2. Centralizar los datos de los clientes para brindar un soporte unificado

Con un enfoque omnicanal del soporte, es esencial mantener centralizados todos los datos de los clientes en un solo lugar. Se debe contar con un registro de las interacciones de cada canal en todo momento. Una gestión de relaciones con clientes (CRM) sólida que se integre con todos sus canales puede agilizar este proceso.

3. Coordinar la información y las respuestas

Uso de la IA y la automatización

La inteligencia artificial (IA) y la automatización pueden mejorar su atención al cliente de diversas maneras.

1. Chatbots para consultas básicas

Instalar un chatbot en su sitio web, aplicación o plataforma le permite brindar ayuda inmediata a los clientes en donde están. Además de eso, también les quita presión a sus representantes de soporte. Los clientes que utilizaron los chatbots de Freshworks resolvieron el 70 % de las consultas. 

2. Soporte predictivo impulsado por IA

La IA puede potenciar las capacidades de soporte predictivo de su empresa. El soporte predictivo anticipa y resuelve las necesidades de sus clientes antes de que sepan que necesitan ayuda. Como su nombre lo indica, predice sus problemas. Esto les permite luego implementar la ayuda en la dirección del cliente. Según cuál sea su industria, la asistencia puede adoptar muchas formas. Sin embargo, los correos electrónicos y las notificaciones en las plataformas preferidas son formas habituales de ofrecer asesoramiento de forma anticipada.

3. Equilibrio entre la automatización y el toque humano

La automatización es estupenda, pero hay que equilibrarla con el toque humano. Un buen ejemplo de automatización que facilita la interacción humana es la asignación automatizada de clientes potenciales. Cuando un cliente potencial ingresa al sistema, la IA determina qué agente es el más adecuado en función de su carga de trabajo y conjunto de habilidades; luego, asigna ese cliente potencial al agente que puede comunicarse lo antes posible. Se puede utilizar tecnología similar con el chat en vivo y su sistema de gestión de tickets.

Tendencias futuras en la atención al cliente

Hemos hablado del pasado y la historia de la atención al cliente, pero ¿qué depara el futuro? Cada vez hay más cosas nuevas y emocionantes, por eso, es alentador ver hasta dónde ha llegado la industria. Estas son algunas de las cosas más interesantes que se avecinan con respecto a la atención al cliente:

1. Personalización impulsada por IA

La personalización es lo verdaderamente revolucionario en el 2023 y para el futuro. Según McKinsey, el 72 % de los compradores prefiere comprar en empresas que ofrecen personalización. Y la inteligencia artificial (IA) puede ofrecer personalización a escala. 

2. Experiencias de atención con realidad virtual

La tecnología de realidad virtual es cada vez más frecuente y accesible. Las empresas apenas están comenzando a aprovechar la realidad virtual en la atención al cliente. Es especialmente útil para resolver problemas de forma remota. 

Cuando las empresas tienen que brindar ayuda para problemas con bienes materiales como lavadoras, un profesional de servicio debe acudir al cliente. Con la realidad virtual, pueden guiar al cliente a través del proceso sin una costosa solicitud de servicio técnico. A medida que la tecnología siga evolucionando y los clientes se familiaricen más con ella, la realidad virtual en la atención al cliente incrementará.

3. Soporte predictivo y prevención de problemas

La mejor atención al cliente se produce antes de que el cliente sepa que tiene una necesidad. El análisis predictivo y las herramientas de IA les permiten a usted y a su equipo anticipar lo que necesitará un cliente y facilitárselo con anticipación. Utilice la IA para analizar los patrones de comportamiento de los clientes e identificar dónde puede brindarles una mejor atención.

La evolución de las estrategias de atención al cliente

La atención al cliente ha evolucionado y continúa haciéndolo. Echemos un vistazo a nuestros hitos en las últimas décadas. 

Década de los sesenta: la creación del centro de atención telefónica

La atención al cliente moderna comenzó con el centro de atención telefónica en la década de los sesenta. Con la evolución de los avances empresariales y tecnológicos, las empresas pasaron de las conversaciones presenciales a las telefónicas.

Década de los noventa: la invención del email y el chat en vivo

Los centros de atención telefónica seguían siendo la mejor opción hasta la década de los noventa. Con el surgimiento de Internet, el email se convirtió en el canal de comunicación más eficiente y económico.

Década del 2000: el nacimiento del software específico para el soporte

A comienzos del siglo XXI, las empresas empezaron a inventar su propio software para mejorar el soporte técnico. La tecnología no se limitaba solo a un servicio de mesa de ayuda o software de gestión de tickets. El surgimiento de las plataformas de redes sociales y las capacidades de próxima generación —como la inteligencia artificial, el software basado en la nube, la automatización inteligente y el soporte de acceso remoto— permitió a los equipos de servicio al cliente ampliar su estrategia de interacción con el cliente más allá de lo básico.

Actualidad: creación de experiencias del cliente personalizadas y omnicanal

Ahora, los clientes están firmemente al volante de su propia experiencia. Quieren comodidad por encima de todo lo demás. Las principales marcas ya ofrecen atención uniformemente en todos los canales, a veces antes de que el cliente sepa que necesita ayuda.

Para competir en el futuro, los equipos de atención al cliente tendrán que proporcionar una experiencia proactiva y omnicanal. Los clientes no aceptarán nada que no sea una estrategia de atención al cliente bien diseñada y bien ejecutada.

Lectura sugerida: La guía completa para ofrecer una experiencia del cliente omnicanal