Atención al cliente: la guía definitiva

En un mundo cada vez más complejo y con más competencia, la atención al cliente es fundamental para el éxito de su empresa. Gracias a una atención al cliente eficaz, puede evitar malos resultados de los clientes, pocas interacciones y, en última instancia, daños a su marca.

Ofrecer una buena asistencia es más complicado con la proliferación de canales en línea y fuera de línea. La asistencia no solo es fundamental para su éxito, sino que también debe ofrecerla en los canales preferidos de sus clientes.

Parece una gran tarea, pero con la información correcta y las herramientas adecuadas, configurar una estrategia de atención al cliente de éxito para su empresa está a su alcance.

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¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente ofrece respuestas, ayuda y guía a sus clientes cuando utilizan sus servicios o productos. Estas interacciones ayudan a los clientes a entender y utilizar sus productos.

Además, son fundamentales para la imagen que tienen de su empresa. Algunos ejemplos de atención al cliente son la incorporación de clientes, la resolución de problemas, la respuesta a preguntas y la gestión de reclamaciones.

A menudo, los términos atención al cliente y servicio al cliente se utilizan indistintamente. El servicio al cliente suele abarcar toda la interacción con los clientes.

En 2024, la atención al cliente se producirá a través de todos los canales disponibles, como el correo electrónico, el teléfono, en persona y mediante documentación y guías autoservicio.

La importancia de una atención al cliente eficaz

Una atención al cliente eficaz es fundamental para las empresas a partir de 2023. Hoy en día, los clientes esperan que les ayude a obtener valor de su producto. Si no lo hace, optarán por la competencia.

La atención al cliente aumenta el éxito y conduce a mayores niveles de experiencia del cliente. Una experiencia del cliente positiva significa que sus clientes se quedan con usted. Esto reduce la pérdida de clientes, aumenta el valor del tiempo de vida del cliente y mejora las opiniones y la reputación de la marca.

Tipos de atención al cliente

Hoy en día, la atención al cliente se ofrece de dos formas principales: autoservicio y asistida. La mayoría de empresas necesitan una combinación de estas dos para crear un marco de atención al cliente completo, eficaz y que se ajuste al presupuesto.  Mientras que las estructuras tradicionales han sido en gran medida reactivas, como respuesta a una pregunta o preocupación específica del cliente, la tendencia apunta hacia una asistencia proactiva.

Asistencia autoservicio

La asistencia autoservicio hace referencia a la ayuda a la que puede acceder el cliente por su cuenta sin la interacción directa con una persona de su equipo. Este tipo de ayuda es el más rentable porque no requiere el tiempo de su equipo, que es un recurso caro y limitado. También suele ser más rápida y es la preferida por ciertos tipos de clientes. En 2023, simplemente se espera cierto grado de asistencia autoservicio. 

Sin embargo, debe estar bien diseñada, ser precisa y fácil de utilizar y encontrar para el cliente. Si el cliente se encuentra un obstáculo, el resultado será una experiencia de cliente negativa. Asegúrese de dedicar tiempo de antemano para desarrollar sus opciones de autoservicio. En el futuro, revise y actualice los recursos para asegurarse de que la experiencia del cliente sigue siendo positiva. Considere la posibilidad de implementar un paquete de servicio al cliente para garantizar el éxito.

Además, cada persona es diferente y aprende a su manera. Ofrecer opciones de asistencia autoservicio en diversos formatos aumenta las posibilidades de que sus clientes encuentren exactamente lo que buscan.

Bases de conocimiento y preguntas frecuentes

Las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes son repositorios de información en línea que sus clientes pueden consultar cuando les surjan dudas o problemas al utilizar su producto o interactuar con su empresa.

Una base de conocimiento suele ser una gran base de datos escrita que contiene todo lo que sus clientes necesitan para usar su producto o solución u obtener valor de ellos. Incluye todas las formas de información: instrucciones sobre cómo utilizar diferentes funciones, definiciones de términos e indicaciones para llevar a cabo interacciones comunes, como actualizar su cuenta, iniciar devoluciones o incluso acceder a la ayuda asistida, de la que hablaremos en breve.

Las preguntas frecuentes son una lista escrita mucho más corta para responder a las consultas más comunes y ofrecer los consejos más importantes que necesitan sus clientes para tener éxito. Las preguntas frecuentes son muy específicas y concisas. Pueden contener enlaces a otros recursos para los clientes que buscan más información.

Videotutoriales y guías prácticas

Las instrucciones por escrito no son para todo el mundo. Los videotutoriales y las guías prácticas van más allá de la palabra escrita para ofrecerle a los clientes la información que necesitan en diversos formatos visuales.

Los videotutoriales son vídeos sobre cómo utilizar aspectos específicos de su producto y cómo interactuar con su empresa. Hay tutoriales de todos los estilos, desde capturas de pantalla e instrucciones habladas, hasta vídeos profesionales totalmente producidos. YouTube y TikTok han popularizado mucho la asistencia por vídeo. Busque en Google «cómo HACER CUALQUIER COSA» y conseguirá cientos de respuestas. Crear sus propios videotutoriales es una excelente forma de ayudar a sus clientes, tanto al principio de su experiencia con usted, como siempre que surjan preguntas y problemas.

Las guías prácticas combinan las palabras y las imágenes para explicar su producto o el funcionamiento de su empresa. Estos elementos visuales son especialmente útiles para explicar flujos de trabajo y procesos.

Ayuda asistida

Evidentemente, en algunas ocasiones los clientes tienen problemas que requieren interacción humana y es ahí donde entra en juego la ayuda asistida. Probablemente es en lo primero que piensa cuando piensa en atención al cliente. Necesita un agente en tiempo real y suele llevar más tiempo que las opciones de autoservicio, por lo que utiliza más recursos que la asistencia autoservicio. Sin embargo, los clientes esperan que ofrezca ayuda asistida. Lo consideran parte del precio de su producto.

Chat en directo y mensajería instantánea

El chat en directo y la mensajería instantánea son los miembros más recientes del universo de la ayuda asistida. Permiten a los clientes ponerse en contacto con su equipo a través de aplicaciones de mensajería o funciones de chat en directo en su sitio web. Los clientes pueden hacer preguntas y usted les responde como cuando habla por mensajes con sus amigos.

Estos métodos suelen ser los canales de ayuda asistida más rápidos. Además, muchos clientes prefieren no tener que hablar con alguien por teléfono. Asimismo, el carácter en línea de este canal facilita a los asociados acceder a la tecnología que necesitan para ofrecer un servicio rápido y personalizado.

Asistencia telefónica

La asistencia telefónica existe desde que las empresas y los clientes tienen teléfono. En la actualidad, este método permite a sus clientes llamar a su empresa y hablar directamente con agentes o empleados cuando tienen preguntas, quejas, preocupaciones o elogios, en un buen día.

Muchas empresas tienen agentes de asistencia dedicados a atender el teléfono, con suerte a cualquier hora del día o la noche.

La asistencia telefónica consume muchos recursos, ya que requiere tanto un sistema telefónico como la disponibilidad de los agentes. Muchas empresas dotan de personal a los centros de llamadas para gestionar el volumen de llamadas, a veces con un coste elevado. No obstante, se trata de un canal muy popular entre los clientes porque pueden obtener respuestas rápidas y, con suerte, desarrollar una relación positiva con el agente.

Asistencia por correo electrónico

La asistencia por correo electrónico ofrece una asistencia personalizada a través del correo electrónico. Es cómodo para los clientes y las empresas porque es asíncrono. Los clientes pueden enviar un correo electrónico en cualquier momento del día o la noche y los agentes no tienen que estar disponibles de forma ininterrumpida. Sin embargo, esto también provoca que el correo electrónico sea un canal mucho más lento. Debido al intercambio de mensajes necesario, resolver un problema puede llevar varios días.

Aun así, se trata de un canal muy rentable que solo necesita una dirección de correo electrónico, lo que hace que sea atractivo para las empresas. Además, no requiere hablar con nadie, lo que es más atractivo para los clientes.

Asistencia por redes sociales

Las redes sociales son un canal de asistencia emergente y diverso. Permite a los clientes obtener ayuda humana a través de plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, YouTube y mucho más.

Con tantas personas que pasan tanto tiempo en las redes sociales, puede conocer realmente a sus clientes estén donde estén. 

Por supuesto, con la proliferación de las plataformas de redes sociales, puede ser realmente difícil estar en todas partes. Las empresas deben identificar qué plataformas les conviene supervisar y, luego, supervisarlas. Al igual que el correo electrónico, este canal puede ser asíncrono, pero, en las redes sociales cuanto más rápido mejor.

Creación de un equipo de asistencia centrado en el cliente

Los equipos eficaces se centran en el cliente. Por lo tanto, haga que el cliente sea su centro de atención en todas las decisiones que tome para crear su equipo. Además, querrá integrar el equipo de asistencia en su empresa. Algunas herramientas, como el paquete de servicio al cliente de Freshworks, pueden facilitar la comunicación entre los equipos.

1. Papel de los agentes de atención al cliente

Sus agentes son fundamentales para ofrecer una gran atención al cliente. Son la verdadera cara de su empresa cuando el agente de ventas se los entrega, lo que les confiere un gran valor para su empresa. Asegúrese de que sus representantes de atención al cliente disponen de las herramientas adecuadas.

También es importante asegurarse de que sus agentes reciban asistencia y respeto dentro de su organización. Según Harvard Business Review, los agentes de asistencia tienen un índice de rotación muy alto en comparación con otros sectores, así que haga todo lo posible para que sus agentes estén satisfechos para que ellos, a su vez, puedan satisfacer a sus clientes.

2. Contratación y formación de representantes de atención al cliente

El primer paso es contratar a las personas adecuadas y, a continuación, formarlas bien desde el principio y proporcionarles formación continua a lo largo del tiempo.

En un nivel básico, los agentes deben comprender todos los aspectos de su producto para que puedan explicar su funcionamiento al usuario final. Sin embargo, también deben estar bien formados en las herramientas que utiliza como su software de CRM y otros software de asistencia. Por último, y quizás lo más importante, deben tener un profundo conocimiento de sus clientes y la mejor forma de interactuar con ellos.

También puede quitar presión a sus agentes utilizando una plataforma que incorpore automatizaciones para hacer su trabajo más sencillo. Reduzca las tareas manuales, disminuya el número de errores y ayúdeles a trabajar más rápido.

3. Empatía y habilidades de comunicación

La atención al cliente consiste en comunicarse y relacionarse de forma positiva con los clientes. Cuando cree su equipo, dedíquele tiempo a enseñar y destacar la importancia de la empatía y las habilidades de comunicación.

La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de las demás personas. En un entorno de atención al cliente, resulta fundamental. Si sus agentes comprenden el punto de vista del cliente, podrán atenderle y resolver sus problemas mejor.

Además, el cliente no solo escuchará lo que dice, sino también CÓMO lo dice. Sus agentes deben ser capaces de comunicarse con claridad a través de diversos canales.

4. Consideraciones de asistencia mundial y multilingüe

En un mundo globalizado, es probable que sus clientes hablen varios idiomas y residan en distintas zonas horarias. Su equipo de asistencia debe ser capaz de adaptarse a esta diversidad. Profundice en los análisis de sus clientes para descubrir dónde se encuentran y en qué idiomas prefieren acceder a la ayuda. A continuación, planifique y dote de personal a su equipo en consecuencia.

Sin embargo, es muy difícil ofrecer todos los idiomas en todo momento. Aproveche el poder de la tecnología para cubrir esas necesidades. La IA y los chatbots pueden abordar estas dos cuestiones. Si su equipo humano no está disponible de forma ininterrumpida, añada un chatbot para responder las preguntas básicas en cualquier momento del día. Si la pregunta es demasiado complicada, el bot puede programar un seguimiento con un agente humano.

Supere los problemas de las barreras lingüísticas con herramientas de traducción. Permita que sus bots comprendan diferentes idiomas, respondan utilizándolos y ofrezcan traducciones para sus agentes durante las sesiones de chat en directo.

Comunicación eficaz en la atención al cliente

Las habilidades de comunicación eficaz son probablemente el elemento más importante de la atención al cliente. Sus materiales de autoservicio deben ser claros y correctos y sus agentes deben ser capaces de responder de forma correcta y eficaz a todo tipo de consultas de los clientes.

1. Escucha activa y comprensión de las necesidades de los clientes

Los agentes que prestan asistencia deben centrarse en la escucha activa y la comprensión de las necesidades de los clientes.

La escucha activa es una técnica de atención al cliente que implica que el agente se centre por completo en la pregunta del cliente sin juzgar, suponer ni interrumpir. Esta técnica comenzó en contextos terapéuticos de salud mental, pero se puede aplicar a muchas otras situaciones. El objetivo de esta técnica es que la persona que habla se sienta escuchada y validada, un gran resultado de cualquier interacción.

Mientras el cliente habla, es importante dejarle hablar y no interrumpirle. Sin embargo, si hay pausas, los agentes pueden expresar empatía con comentarios como «le entiendo», «sé a lo que se refiere». En la medida de lo posible, debe resistirse a corregirle.

Cuando el cliente haya terminado de explicar su problema, demuestre que le ha escuchado repitiendo y parafraseando lo que ha dicho.

2. Respuestas claras y concisas

Facilite a sus clientes la información que necesitan con el menor número de palabras posible. Esto reduce los tiempos de resolución. Una forma de hacerlo es proporcionar plantillas y guiones a sus agentes. También puede usar la IA para conectar a sus agentes con la base de conocimiento para que puedan ofrecer respuestas precisas.

También es fundamental ofrecer continuidad entre canales y agentes. Todos los clientes deben recibir el mismo nivel de ayuda independientemente de la persona con la que interactúen y el canal en el que lo hagan.

3. Tono y lenguaje en comunicaciones escritas

El tono y el lenguaje deben ser coherentes en todos los canales y estar en consonancia con su marca. Revise detenidamente su base de conocimiento y las plantillas o guiones que facilite a su equipo para asegurarse de que respetan la imagen y cumplen los objetivos de comunicación de su marca.

4. Gestión de conversaciones difíciles

A veces, las conversaciones son difíciles. Muchos clientes inician una interacción porque tienen un problema. Eso significa que pueden estar frustrados incluso antes de ponerse en contacto con usted. En esos casos, es fundamental actuar con cautela.

En primer lugar, piense en un chatbot que vaya aprendiendo para que pueda detectar cuándo un cliente está enfadado y ponerlo en contacto rápidamente con un agente humano que resuelva su problema. Un cliente enfadado necesita a una persona, no a un bot.

En segundo lugar, proporciónele a sus agentes formación sobre estas conversaciones, y asegúrese de que saben que las emociones del cliente no son sobre ellos.

En tercer lugar, disponga de planes para ayudar a los agentes a escalar los problemas en la cadena según sea necesario.

Implementación de chat en directo y asistencia por mensajes

Cada vez se producen más conversaciones a través de plataformas de mensajería. Resulta cómodo para los clientes y, a menudo, también es más rápido para los agentes.

1. Asistencia en tiempo real para los clientes

El chat en directo destaca por ofrecer ayuda en tiempo real. En muchas plataformas, los clientes pueden acceder a la ayuda con un solo clic. Esto reduce el tiempo que el cliente necesita ayuda y mejora la experiencia del cliente.

2. Inicio proactivo del chat

El inicio proactivo del chat ocurre cuando su sitio web, aplicación o plataforma invita al usuario a interactuar. Esta invitación puede ser un sonido o una señal visual, como una campana o un cuadro que aparece en la esquina. El ventaja que ofrece es que la IA puede anticipar la necesidad de ayuda antes que los clientes.

3. Equilibrio entre automatización e interacción humana

A pesar de que la IA y la automatización son perfectas para algunas situaciones, no deben ser su única forma de atención al cliente. Asegúrese de que haya un equilibrio entre las interacciones humanas y con bots. Una buena idea es facilitar al usuario el paso de la IA a una persona. 

Por ejemplo, coloque un enlace al chat en directo desde la ventana del chatbot y dote a su bot con la capacidad de derivar a un agente humano. En el caso de un correo electrónico automatizado, facilite que el destinatario responda a una persona real en lugar de a una bandeja de entrada sin supervisión. Si su plataforma no lo permite, coloque un enlace al correo electrónico del servicio de asistencia en el texto u ofrezca un número para que el cliente pueda llamar fácilmente.

Optimización de la asistencia por correo electrónico

1. Tiempo de respuesta rápido

Intente responder a las solicitudes por correo electrónico lo más rápido posible. Los clientes cada vez son más impacientes, así que reduzca los tiempos de espera.

Considere la posibilidad de utilizar respuestas automáticas para que los clientes obtengan una respuesta de su empresa y sepan que se ha recibido el mensaje. La respuesta automática debe acusar recibo de su correo electrónico y darle una estimación de cuándo podrá responderle un agente en tiempo real.

Sin embargo, con una respuesta automática puede hacer mucho más si les proporciona enlaces a las opciones de autoservicio, como su base de conocimiento.

2. Personalización y soluciones a medida

Que el correo electrónico sea asíncrono no significa que no deba parecer que está personalizado. Asegúrese de que el nombre del cliente y los detalles de su problema son correctos. Su sistema de CRM puede proporcionarle información clave como qué productos utiliza el cliente. Así, sus agentes pueden desarrollar una solución solo para ellos.

Esto es fundamental en 2023, ya que los clientes esperan un alto nivel de personalización. No se quieren sentir como una incidencia más. Como el correo electrónico está algo alejado de la interacción directa, el riesgo de que eso ocurra es elevado.

3. Redacción de respuestas de correo electrónico eficaces

El correo electrónico puede ser un medio de comunicación complicado. El tono y la intención se malinterpretan fácilmente cuando las partes no se pueden ver ni escuchar. Por lo tanto, es de vital importancia que tanto usted como sus agentes creen las respuestas con cautela.

Antes que nada, los agentes deben asegurarse de que comprenden bien el programa antes de responder. Si tienen preguntas, deben responderlas respetuosamente.

Para aumentar las posibilidades de éxito, proporcione plantillas personalizadas a sus agentes para que las utilicen. No hay ningún motivo por el que tengan que escribir la respuesta para la misma pregunta cinco veces al día, ni siquiera dos. Puede hacerlo aún más fácil si les da acceso a estas plantillas directamente en la plataforma.

Sin embargo, el cliente no debe sentir que se trata de una plantilla. Forme a sus agentes para adaptar las plantillas a cada cliente.

Estrategia de asistencia multicanal

Los clientes interactúan con su empresa por varios canales, por lo que tiene sentido ofrecer una asistencia en más de uno. Para obtener opciones omnicanal óptimas, considere la posibilidad de utilizar una tecnología como la del paquete de servicio al cliente de Freshworks, que ofrece una gestión de incidencias colaborativa que convierte las consultas en incidencias.

1. Consistencia entre canales

Aunque la forma de transmitir la información cambiará según el canal, la calidad y el contenido de la asistencia debe ser coherente. Un agente debe dar la misma respuesta en una llamada telefónica o durante un chat en directo que la que el cliente obtendría del bot o la base de conocimiento. Esto genera confianza en su marca y evita que los clientes se confundan.

2. Centralización de los datos de los clientes para una asistencia unificada

Con un enfoque multicanal de la asistencia, es fundamental mantener centralizados todos los datos de los clientes en un solo lugar. Un registro de las interacciones de cada canal debe estar disponible en cualquier momento. Una sólida gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que se integre con todos los canales puede agilizar este proceso.

3. Coordinación de la información y las respuestas

Uso de la IA y la automatización

La IA y la automatización pueden mejorar su nivel de apoyo al cliente de diferentes formas.

1. Chatbots para consultas básicas

Instalar un chatbot en su sitio web, aplicación o plataforma le permite ofrecer ayuda instantánea a los clientes allí donde se encuentren. Esto no solo ayuda a sus clientes, sino que también libera de presión a sus representantes de asistencia. Los clientes que utilizaron los chatbots de Freshworks gestionaron el 70 % de las consultas. 

2. Asistencia predictiva impulsada por IA

La IA puede potenciar las capacidades de asistencia predictiva de su empresa. La asistencia predictiva anticipa y satisface las necesidades de sus clientes antes de que sepan que necesitan ayuda. Como su propio nombre indica, predice sus problemas. Esto les permite ofrecer ayuda dirigida al cliente. En función de su sector, la asistencia puede adquirir muchas formas. No obstante, los correos electrónicos y las notificaciones en las plataformas preferidas son formas habituales de ofrecer asesoramiento por adelantado.

3. Equilibrio entre la automatización y el toque humano

La automatización es fantástica, pero se debe equilibrar con el toque humano. Un buen ejemplo de automatización que facilita la interacción humana es la asignación automática de clientes potenciales. Cuando un cliente potencial entra en el sistema, la IA determina qué agente es el más adecuado en función de su carga de trabajo y su conjunto de habilidades y, a continuación, asigna ese cliente potencial a ese agente que puede ponerse en contacto lo antes posible. Una tecnología similar se puede utilizar con el chat en directo y el sistema de gestión de incidencias.

Tendencias futuras en la atención al cliente

Ya hemos tratado el pasado y la historia de la atención al cliente, pero ¿qué hay del futuro? Hay tantas cosas nuevas y emocionantes en auge, que resulta inspirador ver lo lejos que ha llegado el sector. A continuación, se enumeran algunas de las cosas más emocionantes que se vislumbran en el horizonte de la atención al cliente:

1. Personalización impulsada por IA

La personalización es realmente el nombre de la tendencia de 2023 y del futuro. El 72 % de los compradores prefieren comprar en empresas que ofrecen personalización, según McKinsey. Y la IA puede ofrecer personalización a escala. 

2. Experiencias de asistencia de realidad virtual (RV)

La tecnología de realidad virtual (RV) es cada vez más común y accesible. Las empresas están empezando a aprovechar la RV en la atención al cliente. Sobre todo, resulta útil para la resolución de problemas a distancia. 

Cuando las empresas necesitan ofrecer ayuda para resolver problemas con productos físicos, como lavadoras, un profesional del servicio tiene que desplazarse hasta donde está el cliente. Con la RV, pueden guiar al cliente a través del proceso sin necesidad de una costosa llamada al servicio técnico. A medida que la tecnología siga evolucionando y los clientes se vayan familiarizando con ella, la RV se irá extendiendo a la atención al cliente.

3. Apoyo predictivo y prevención de problemas

La mejor atención al cliente ocurre incluso antes de que el cliente sepa que la necesita. Los análisis predictivos y las herramientas de IA le ayudan a usted y a su equipo a anticipar lo que necesitará un cliente y ofrecérselo de antemano. Utilice la IA para analizar los patrones de comportamiento de los clientes e identificar dónde puede ofrecerles un mejor servicio.

La evolución de las estrategias de atención al cliente

La atención al cliente ha evolucionado y sigue evolucionando. Veamos dónde hemos llegado en las últimas décadas. 

Década de 1960: creación del centro de llamadas

La atención al cliente en el sentido moderno empezó con el centro de llamadas en la década de 1960. Con la evolución de las empresas y los avances tecnológicos, las empresas pasaron de conversaciones presenciales a conversaciones por teléfono.

Década de 1990: invención del correo electrónico y el chat en directo

Los centros de llamadas siguieron siendo la mejor opción hasta la década de 1990. Con el auge de Internet, el correo electrónico se convirtió en el canal de comunicación más eficaz y barato.

Década de los 2000: nacimiento de software específico para la asistencia

A principios del siglo XXI, las empresas empezaron a crear sus propios software para mejorar la asistencia técnica. La tecnología no se limitaba a un servicio de asistencia o un software de gestión de incidencias. El auge de las plataformas de redes sociales y las capacidades de última generación, como la inteligencia artificial, el software basado en la nube, la automatización inteligente y la asistencia por escritorio remoto, permitieron a los equipos de servicio al cliente ampliar su estrategia de interacción con el cliente más allá de lo básico.

Actualidad: creación de experiencias de cliente personalizadas y omnicanal

En la actualidad, los clientes controlan con firmeza su propia experiencia. Los clientes quieren comodidad por encima de todo lo demás. Las principales marcas ya la proporcionan de forma sistemática a través de todos los canales y, a veces, incluso antes de que el cliente sepa que necesita ayuda.

Para competir en el futuro, los equipos de atención al cliente deberán ofrecer una experiencia omnicanal y proactiva. Los clientes no aceptarán algo que no sea una estrategia de atención al cliente bien diseñada y ejecutada.

Lectura recomendada: guía completa para ofrecer una experiencia del cliente omnicanal