Service Level Agreements (SLA's) voor helpdesks

Wat is een SLA?

Een service level agreement (SLA) is een contract tussen een eindgebruiker en een bedrijf waarin de minimaal verwachte servicevereisten staan, waaronder de kwaliteit, beschikbaarheid en tijdigheid. Ze worden gebruikt om verwachtingen te stellen en bedrijven verantwoordelijk te houden voor het nakomen van hun beloften. Zo is het garanderen van een uptime van 99,7% voor een product een voorbeeld van een SLA voor Software-as-a-Service (SaaS)-dienstverleners.

SLA's zijn belangrijk omdat ze:

• Klanten verzekeren van de servicekwaliteit van een bedrijf

• De verwachtingen tussen een klant en dienstverlener bepalen

• Vermelden en aangeven hoe een klant een bedrijf kan bereiken voor ondersteuning

• Sterkere relaties met klanten bevorderen

SLA's voor klantondersteuning worden vaak gebruikt om tijdige ondersteuning aan klanten te garanderen, door deadlines vast te stellen voor verschillende soorten vragen en klantsegmenten. 

Wat is een SLA bij de klantenservice?

SLA's in klantenservice zijn tijdgebaseerde deadlines die met de klant zijn afgesproken en die in contracten of servicevoorwaarden zijn vastgelegd. Ze bepalen de specifieke hoeveelheid tijd die het bedrijf heeft om te reageren en verschillende soorten inkomende (aan)vragen van klanten op te lossen. Een SLA voor klantondersteuning definieert duidelijk de respons- en oplossingstermijn, alsmede de kanalen waarop een dienstverlener ondersteunende services verleent.

Het document bevat details over hoe een klant een ondersteuningsverzoek kan indienen, hoe ondersteuningstickets worden geclassificeerd op basis van hun ernst, de bijbehorende responstijden en uitzonderingen op de overeenkomst. Door deze details in het SLA-document voor klantenondersteuning op te nemen, weet u zeker dat uw klanten weten welke kwaliteit en soort ondersteuning van uw bedrijf wordt verwacht.  

Hier is een voorbeeld van een SLA voor klantenondersteuning.

Soorten SLA's

Er zijn drie belangrijke soorten SLA's.

1. Klantgebaseerde SLA

Dit is de service level agreement tussen uw bedrijf en een individuele klant of specifieke groep klanten. De voorwaarden in de SLA gelden uitsluitend voor de specifieke klant die betrokken is bij de overeenkomst en kunnen verschillen voor diverse klanten en segmenten.

2. Servicegebaseerde SLA 

De SLA is hier gericht op de service die uw bedrijf verleent aan alle klanten. Zo is het minimumpercentage aan internetbeschikbaarheid dat een internetprovider (ISP) garandeert aan alle klanten een servicegebaseerde SLA.

3. Meerdere SLA's

Het instellen van meerdere SLA-beleidsregels wordt belangrijker om verschillende soorten klanten tevreden te houden. Verschillend SLA-beleid kan teams helpen om prioriteit te geven aan binnenkomende vragen. U kunt de overeenkomst definiëren in tijdzones en regio's, afhankelijk van de beschikbaarheid van uw agents of waar uw klanten zich bevinden. Ook kunt u SLA's op meerdere niveaus instellen om VIP- of premiumklanten af te handelen, of zelfs prioriteit toekennen aan problemen met een strenger SLA-beleid om ervoor te zorgen dat agents inkomende vragen in de juiste volgorde afhandelen.

OLA vs SLA

Een operational level agreement (OLA) is een overeenkomst tussen functionele groepen of teams binnen een organisatie. Deze overeenkomst ondersteunt de levering van de algemene SLA aan de klant. Als een organisatie bijvoorbeeld een SLA voor 24-uurs oplossingen aanbiedt aan hun klanten, dan kunnen de functionele groepen verschillende OLA's hebben om ervoor te zorgen dat dit ook zo gebeurt, waaronder een triage-OLA van 4 uur door engineering en een oplostijd van 8 uur door systeembeheerders. Om SLA's na te komen, is samenwerking tussen interne teams nodig en OLA's kunnen helpen om tijdens het proces verantwoording af te leggen.

Wat zijn de belangrijkste onderdelen van een SLA voor klantenondersteuning?

Elke SLA voor support aan klanten kan een combinatie van de volgende belangrijke elementen bevatten.

• Gegevens van de partijen die het contract aangaan: de naam en locatie van de dienstverlener en de klant of prospect tussen wie de overeenkomst is ondertekend.

• Lijst van aangeboden diensten of functies: de belangrijkste functies en diensten die gebonden zijn aan de voorwaarden van de overeenkomst.

• Toegezegde servicenormen: de gegarandeerde servicekwaliteit die u uw klanten belooft, waaronder de beschikbaarheid of het uptimepercentage, toegestane downtime en onderhoudstijd.

• Type ondersteuning en contactkanalen: bij het opstellen van een serviceovereenkomst is het belangrijk om te vermelden wat voor soort ondersteuning uw klanten van u kunnen verwachten als ze problemen ondervinden met de diensten die u levert. Wordt het 24/5 of 24/7 ondersteuning? Als u meer dan één type ondersteuningsservice levert, bijvoorbeeld verschillende SLA's voor gratis of premium accounts, vermeld dan expliciet voor welk ondersteuningsmechanisme de klant heeft gekozen. U kunt ook de verschillende ondersteuningskanalen noemen, zoals e-mail, telefoon of chat, waarop u beschikbaar bent voor uw klanten, samen met de contactgegevens. 

• Streeftermijnen voor ondersteuning: Tijdigheid is een cruciaal element bij het opstellen van SLA's voor klantenservice, daarom is het van vitaal belang om de doelen voor de SLA-eenheden te vermelden. Houd er rekening mee dat SLA-factoren fungeren als een reactiedoel voor klanten en verschillen van kritieke prestatie-indicatoren (KPI's), die de prestaties en doelen van uw team meten. 

• Compensatie of boete als niet wordt voldaan aan toegezegde normen: Hoewel bedrijven ernaar streven om de toegezegde servicekwaliteit te handhaven, kan het voorkomen dat ze niet aan de gegarandeerde onverwachte situaties kunnen voldoen. De SLA moet duidelijk aangeven hoe een dienstverlener in dergelijke omstandigheden compenseert. Het geven van servicecredits aan klanten op basis van de mate waarin de kwaliteit verstoord is, is een van de manieren om voor de schending te betalen.

• Uitsluitingen in de SLA: Dit onderdeel moet de gebeurtenissen en voorwaarden beschrijven waarbij de clausules in de serviceovereenkomst ongeldig worden. De servicekwaliteit kan bijvoorbeeld worden vrijgesteld in het geval van onvoorzienbare natuurlijke gebeurtenissen die buiten de controle van het bedrijf vallen, of wanneer een klant zich niet houdt aan aanbevolen configuraties.

Veelgebruikte SLA-eenheden voor klantenondersteuning

• Tijd tot eerste respons: De tijd om het eerste antwoord te geven is een belangrijke SLA-factor, omdat deze dient als een bevestiging van het klantverzoek. Zodra klanten weten dat een agent het probleem onderzoekt, zullen ze minder snel gefrustreerd zijn terwijl ze wachten op een oplossing.

• Gemiddelde responstijd: De tijd tussen opeenvolgende reacties is de respons-SLA die ervoor zorgt dat klanten niet hoeven te wachten op een antwoord of een update. 

• Oplostijd: Dit is de tijd die nodig is om een probleem volledig op te lossen. SLA's voor oplossingen zorgen ervoor dat de klant hun probleem ook echt opgelost krijgt, met kwalitatief goede responsen en actie, en niet alleen snelle antwoorden.

7 toepassingen voor helpdesk-SLA's

Het bepalen van de juiste hoeveelheid tijd voor SLA's draait om het vinden van de goede balans. Hoe graag we ook onmiddellijke reacties willen beloven, kunnen we deze belofte niet altijd aan klanten doen. Als we te veel beloven over responstijden en deze niet waarmaken, raken klanten teleurgesteld en kunnen er ernstige contractuele gevolgen zijn, zoals boetes, verbruikscredits of vroegtijdige beëindiging van het contract.

Aan de andere kant moeten SLA's de klant het gevoel geven dat deze tijdig antwoord krijgt wanneer diegene hulp nodig heeft. Als de lat te hoog wordt gelegd, zullen klanten teleurgesteld zijn in trage reacties. Vind in plaats daarvan een balans tussen te veel beloven en toch voldoen aan de behoeften van klanten – vaak door het SLA-beleid per klantsegment te personaliseren. Er zijn verschillende dingen waar u aan moet denken bij het opstellen van het beleid voor uw SLA-team. 

Hier zijn 7 best practices waar u zich aan kunt houden bij uw SLA-beleid.

1. Stel uw interne SLA-doelen lager in dan externe SLA's

SLA's zijn beloftes die u doet tegenover uw klanten. Als u een kleiner bedrijf bent dat geen contracten of wettelijk bindende SLA's biedt, kunnen uw SLA's vergelijkbaar zijn met de interne doelen die uw klantenserviceteam stelt voor respons- en oplostijden.

Maar als u uw SLA's hebt vastgelegd in uw servicevoorwaarden of een wettelijk contract, dan zijn er zware gevolgen voor schendingen. Het doel van uw klantenserviceteam moet niet zijn om te voldoen aan het minimale serviceniveau. In dit geval zou u de benchmarks voor uw interne team ambitieuzer willen stellen dan alleen het vermijden van SLA-overtredingen.

Bovendien hebt u niet veel ruimte voor fouten als u uw externe SLA's gelijk stelt aan uw interne doelen. Idealiter moet u ernaar streven om vragen ruim binnen de SLA's op te lossen. SLA's zouden de langst aanvaardbare wachttijd voor een klant moeten zijn, maar niet uw maatstaf voor kwaliteit.

De beste methode is om de respons- en oplossingsdoelen van uw klantenserviceteam ruim onder uw SLA's te stellen, zodat u er consequent aan werkt om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

2. De klantbehoeften en -segmenten goed begrijpen

Bij het bepalen van uw SLA-beleid is het belangrijk om te bekijken of alle klanten in dezelfde categorie vallen, of dat sommige klanten een uniek beleid nodig hebben. Inzicht in de behoeften van uw klanten op basis van hun abonnementstype of contractvereisten en het instellen van verschillende SLA's kan helpen om een meer gepersonaliseerde ervaring te leveren.

Er zijn twee manieren waarop u uw klantgroepen kunt segmenteren:

• Klanten rangschikken op abonnementstype: klanten met een hoge waarde hebben prioriteit tegenover klanten met een lager of gratis tariefplan. Hoewel het niet altijd zinvol is om een SLA op te stellen voor gratis gebruikers, wordt het opstellen van SLA's bij zakelijke klanten wel verwacht en is het vaak vereist bij contractonderhandelingen.

• SLA's personaliseren voor VIP-klanten: Contracten met een hoge waarde vereisen vaak gepersonaliseerde SLA-voorwaarden. Met meerdere SLA-beleidsregels kunt u een unieke deadline instellen voor elke klant en voor elke situatie waarmee u te maken kunt krijgen.

3. Veelvoorkomende ondersteuningsproblemen categoriseren

Hoewel alle zorgen van klanten belangrijk zijn, zijn ze niet allemaal even urgent. Door veelvoorkomende supportproblemen in te delen op basis van prioriteit en aparte SLA's in te stellen voor elk type vraag, kan uw team de behoeften van uw klanten beter prioriteren. De SLA-tijd voor een storing kan bijvoorbeeld veel korter zijn dan een verzoek om een factuuradres bij te werken. Door meerdere SLA-beleidsregels te gebruiken, kan uw team zo gedetailleerd zijn als u wilt om elk type klant op een unieke manier van dienst te zijn.

4. Luister en verwerk feedback van klanten in uw SLA's voor ondersteuning

Houd bij het opstellen van SLA-beleid rekening met feedback van klanten. Als klanten klagen over trage reacties of negatieve klanttevredenheidsbeoordelingen achterlaten, is het tijd om uw SLA's opnieuw te bekijken om er zeker van te zijn dat u aan de behoeften van al uw klanten voldoet.

Het is ook belangrijk om te begrijpen waarom klanten specifieke responstijden nodig hebben. Belangrijke software of producten zoals bank-apps of point-of-sale-systemen vereisen wellicht snellere SLA's, omdat elke wachttijd hierbij als niet-acceptabel wordt gezien. Andere producten, zoals e-commerce- of entertainment-apps, vereisen misschien niet zo snel een respons – wat betekent dat u middelen kunt besteden aan andere prioriteiten.

5. Optimaliseer uw personeelsbezetting om aan SLA's te voldoen

Het is misschien verleidelijk om het SLA-beleid te optimaliseren op basis van de beschikbaarheid van agents, maar dit is niet de gewenste aanpak. In plaats daarvan moet u uw SLA-beleid baseren op de klantervaring als eerste prioriteit en vervolgens uw team van personeel voorzien om aan die eisen te voldoen. Als u niet aan de verwachtingen van uw klanten kunt voldoen en u last hebt van SLA-schendingen, dan moet u meer agents inhuren om inkomende (aan)vragen af te handelen.

6. OLA definiëren om SLA's te ondersteunen

Operational level agreements zijn van cruciaal belang om consistent aan SLA's te voldoen wanneer het oplossen van een vraag afhangt van interne teams. Zoals hierboven vermeld, zijn OLA's overeenkomsten tussen interne teams die knelpunten helpen voorkomen. Wanneer niet aan een SLA wordt voldaan, maakt het klanten niet uit wie de schuldige is – engineering, support of systeembeheerders – maar wel dat hun overeenkomst niet werd nagekomen. OLA's helpen teams samen te werken om hun verplichtingen tegenover de klant na te komen.

7. Een SLA-beleid opstellen dat rekening houdt met kantoor- en kalenderuren

Als u niet 24 uur per dag en 7 dagen per week ondersteuning levert, is het mogelijk om SLA's op te stellen die alleen rekening houden met uw openingstijden. Als u bijvoorbeeld een responstijd-SLA van 24 uur hebt, maar alleen agents die doordeweeks werken, dan hoeven klanten die vrijdagmiddag een e-mail sturen pas maandag een reactie te verwachten. Door uw SLA's in te stellen op kantooruren in plaats van kalenderuren, blijft de timer alleen lopen als er agents zijn ingepland om te werken.

Maar hoewel het gebruik van kantooruren uw rapportage er misschien beter laat uitzien, wachten klanten nog steeds het hele weekend (of nacht) op een antwoord. Het kan ze misschien niet schelen dat u geen agents hebt – ze weten alleen dat ze geen hulp krijgen. Als u ervoor kiest om alleen te rapporteren over SLA's tijdens kantooruren, is het nog steeds belangrijk om rekening te houden met de klantervaring van klanten die in verschillende tijdzones wonen, of die na sluitingstijd contact met u proberen op te nemen.

Hoe kunt u met helpdesks SLA's beheren in de klantenservice?

Als u eenmaal hebt besloten wat uw SLA's zijn en deze aan klanten hebt gecommuniceerd, is het van cruciaal belang om uw tijd te beheren en deze correct bij te houden, om ervoor te zorgen dat uw team consequent hun deadlines haalt. Het handmatig beheren van SLA's is bijna onmogelijk, omdat u dan continu de klok bij elk klantcontact in de gaten moet houden. Het is veel beter om de teugels in handen te geven van helpdesksoftware die SLA's bijhoudt, prioriteert, automatiseert en erover rapporteert.

Hier leest u hoe een helpdesk uw team kan helpen de SLA-verplichtingen na te komen en voor een betere klantervaring zorgt.

SLA-monitoring en -tracking

Wanneer u in Freshdesk SLA-beleidsregels hebt ingesteld, wordt aan elk inkomend klantverzoek op basis van het type klant, productkwestie of andere criteria die u hebt ontwikkeld een SLA toegewezen. Wanneer tickets wachten op het antwoord van een agent, houdt de helpdesk automatisch bij hoeveel tijd er voorbij is gegaan. U kunt ook direct vanuit uw inbox dreigende SLA-schendingen bekijken en daar actie op ondernemen, SLA-timers pauzeren wanneer u op een klant wacht met behulp van ticketstatussen en de verstreken tijd en weergave weergeven volgens het SLA-beleid van elk ticket.

Prioriteit geven aan problemen van klanten

Agents moeten aan veel dingen denken als ze klanten ondersteunen. Aan welk ticket ze daarna gaan werken zou niet hun grootste zorg moeten zijn. Als u een helpdesk gebruikt om SLA's te beheren, worden supporttickets automatisch naar de beste persoon doorverwezen en kunnen ze worden geprioriteerd op basis van hoe dicht ze bij het schenden van hun SLA zijn – of het nu de SLA voor een respons of oplossing is. U kunt verder gaan dan het First in, First out-principe en supporttickets prioriteren op basis van de urgentie van het probleem of het type kanaal, en niet alleen op hun plaats in de rij.

Op SLA gebaseerde herinneringen en meldingen

Voor agents die niet alleen verantwoordelijk zijn voor het doorploegen van de inbox, is het makkelijk om de tijd uit het oog te verliezen en per ongeluk bij een ticket de SLA-deadline te laten overschrijden. Ze merken misschien niet elk antwoord van een klant op of weten niet wanneer er een nieuw ticket binnenkomt. Dit is waar het instellen van SLA-herinneringen kan helpen. Helpdesks kunnen ook automatisch e-mailen naar teamleden om hen te waarschuwen wanneer een ticket een SLA dreigt te overschrijden. Op die manier kan iemand zijn huidige taak even laten voor het is en inspringen om ervoor te zorgen dat de klant het gewenste antwoord krijgt. Zie het als een duwtje in de goede richting van uw vriendelijke helpdesk.

Escalatiebeheer

Als een ticket zijn SLA heeft overschreden, moet er onmiddellijk actie worden ondernomen. Een helpdesk kan tickets automatisch laten escaleren en leads en managers op de hoogte stellen van SLA-overtredingen. De helpdesksoftware kan ze ook toewijzen aan een leidinggevende voor een follow-up en onderzoek naar wat er is gebeurd. Als die escalatie het probleem niet oplost, kunt u een escalatiepad maken om het probleem hoger in de managementhiërarchie te plaatsen.

SLA-rapportage

Inzicht in hoe vaak en wanneer uw team SLA-deadlines mist is cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring. Gebruik de rapportagefunctie van uw helpdesk om schendingen te onderzoeken, de achterliggende redenen en trends te ontdekken en vast te stellen waar gaten gedicht moeten worden. Als de meeste SLA-overtredingen bijvoorbeeld op maandagochtend plaatsvinden, is het misschien tijd om te kijken naar weekendondersteuning of om het aantal beschikbare agents op maandag te verhogen. Sommige contracten vereisen ook rapporten over schendingen van SLA's als onderdeel van hun contract, dus zorg ervoor dat uw helpdesk ook klantspecifieke SLA-rapporten kan ophalen.

Hoe om te gaan met een SLA-schending

Zelfs als u stappen hebt ondernomen om ervoor te zorgen dat uw team consequent aan de SLA's voldoet, is een schending onvermijdelijk. Dingen gebeuren, taken komen te vervallen of worden vertraagd en plotseling kijkt u naar een respons die te laat is voor een klant. Maar het goede nieuws is dat, zolang u de SLA's niet consequent schendt, klanten meer geven om hoe een schending wordt afgehandeld dan om het daadwerkelijke probleem. Hier zijn vier strategieën om schendingen van SLA's te beheren en klanten aan uw kant te houden.

Houd de klant op de hoogte

Slecht nieuws gelijk brengen is beter dan veel later. Zodra u een schending van een SLA ziet aankomen, is het tijd om contact op te nemen met de klant om ze dat te laten weten. Wees zo transparant mogelijk bij het communiceren van een verwachte SLA-schending. Laat de klant weten wat er is gebeurd, wat de volgende stappen zijn en verontschuldig u voor het niet nakomen van uw verplichtingen. Als het probleem zich verder ontwikkelt, wees dan proactief met updates en blijf op de hoogte van andere mogelijke SLA-schendingen.

Bekijk uw herinneringen en escalatie-instellingen opnieuw

Gebruik automatisering en escalaties om ervoor te zorgen dat SLA-overtredingen snel en effectief worden aangepakt. Zorg ervoor dat herinneringen naar de juiste persoon worden gestuurd en dat ze snel genoeg worden verstuurd om nuttig te zijn. Dubbelcheck of bij escalatiepaden de juiste mensen betrokken zijn en of ze hoger in de managementketen komen naarmate de SLA wordt geschonden.

Betrek het juridische team bij contracten

Als u met klanten werkt die SLA's in hun contracten hebben staan, neem dan zo snel mogelijk contact op met uw juridische team voordat u iets belooft aan de klant. Zij hebben specifieke vereisten voor het melden van schendingen en helpen bij het beheren van de verwachtingen van klanten om mogelijke boetes te beperken.

Escalaties kunnen ook helpen bij het proactief en automatisch informeren van juridische teams om iedereen op de hoogte te houden van gemiste SLA-deadlines.

Processen herzien om herhaling te voorkomen

Als u veelvuldige SLA-schendingen ziet, moet u zich erin verdiepen en onderzoeken waarom dit is gebeurd. Komt het omdat uw team overstelpt wordt? Moet u OLA's invoeren om te voorkomen dat interne knelpunten in de weg zitten? Begrijpen waarom SLA's worden geschonden is essentieel om uw klantervaring voortdurend te verbeteren.