De 10 beste softwarepakketten voor IT-helpdesks: overzicht, gebruik en vergelijking

Wanneer men vertrouwt op onderling verbonden systemen in een sterk gedigitaliseerde omgeving, kan er veel misgaan. En wanneer dat gebeurt, hebt u een systeem nodig om problemen op te lossen. Stel u voor dat u deadlines probeert te halen en uw scherm bevriest. Herstarten is niet effectief, en het wachten duurt te lang. Enorm frustrerend. Dat is precies waarvoor een IT-helpdesk bedoeld is.

Wat is IT-helpdesksoftware?

IT-helpdesksoftware is een digitale oplossing waarmee IT-teams supporttickets van gebruikers kunnen volgen, prioriteren, toewijzen en oplossen. Het omvat doorgaans tools voor incidentenbeheer, het opzetten van een kennisbank, ticketautomatisering, het volgen van activa en rapportage.

Waar wordt IT-helpdesksoftware voor gebruikt?

U vraagt zich wellicht af: “Oké, maar wat doet deze software precies?” Het korte antwoord? Veel. Hieronder volgen enkele van de meest voorkomende usecases:

• Problemen met IT oplossen: of het nu gaat om een storing in de wifi of een defecte printer, helpdesksoftware zorgt ervoor dat problemen worden gedocumenteerd en snel worden opgelost.

• Beheer van IT-middelen: houd de hardware, softwarelicenties en systeemupdates van het bedrijf overzichtelijk op één plek.

• Het onboarden en offboarden van medewerkers: nieuwe medewerkers voorzien van de juiste technologie en toegang intrekken wanneer medewerkers vertrekken.

• Beveiliging en naleving: handhaving van wachtwoordbeleid, beheer van toegangscontroles en waarborging van best practices op het gebied van cyberbeveiliging.

• Selfservice voor gebruikers: medewerkers in staat stellen om veelvoorkomende problemen zelf op te lossen met behulp van kennisbanken en geautomatiseerde workflows.

Belangrijkste voordelen van het gebruik van IT-helpdesksoftware

Een betrouwbare helpdesk verhoogt de productiviteit van het team, verlaagt de kosten en zorgt ervoor dat uw technologie optimaal functioneert.

Hier zijn alle redenen waarom u er gek op zult zijn:

Automatisering neemt het werk over.

Waarom zou u tijd verspillen aan het handmatig uitzoeken van ondersteuningsverzoeken als automatisering dit voor u kan doen? Geautomatiseerde ticketing elimineert knelpunten door problemen in realtime te categoriseren, prioriteren en door te sturen naar de juiste medewerkers.

Een gigant op e-commercegebied zou bijvoorbeeld geautomatiseerde ticketing kunnen gebruiken om storingen in het magazijnsysteem te prioriteren en door te sturen. Dit vermindert de downtime en zorgt ervoor dat de verwerking van bestellingen op schema blijft.

IT-ondersteuning op maat voor uw behoeften

We waarderen allemaal een zekere mate van personalisatie en uw IT-helpdesk zou daarop geen uitzondering moeten zijn. Het kan uw eerdere problemen en voorkeurscommunicatiemethoden onthouden en zelfs voorspellen wat u vervolgens nodig zult hebben.

Laten we het hebben over toegankelijkheid. Een effectieve IT-helpdesk biedt ondersteuning via meerdere kanalen – e-mail, chat en telefoon – zodat medewerkers hulp kunnen zoeken via hun favoriete methode.

Aanzienlijke productiviteitswinst

Technische problemen leveren voor iedereen vertraging op. Een snelle, responsieve helpdesk zorgt er echter voor dat die vervelende softwarefouten en wifi-problemen in recordtijd worden opgelost, zodat uw team zich kan concentreren op wat echt belangrijk is.

En wat nog meer? IT-helpdesks bieden selfservice-opties met kennisbanken en AI-chatbots. Een medewerker die bijvoorbeeld problemen ondervindt met een VPN-verbinding, kan snel een stapsgewijze handleiding voor probleemoplossing vinden in de kennisbank van het bedrijf. Dit vermindert het aantal supporttickets en versnelt het oplossen van problemen.

Serviceniveaus die uw concurrentiepositie waarborgen

Niet alle ondersteuningsverzoeken zijn gelijk: sommige zijn urgent, andere kunnen wachten. Een uitstekende IT-helpdesk begrijpt het verschil. Het geeft prioriteit aan kritieke kwesties terwijl alle andere zaken soepel blijven verlopen.

Stel dat de e-mailserver van uw bedrijf uitvalt. IT neemt onmiddellijk maatregelen om een back-up te maken voordat er ernstige problemen ontstaan. Maar een verzoek om nieuwe software te installeren? Dat kan even wachten en binnen 24 uur worden afgehandeld zonder de workflow te verstoren. Het draait allemaal om het stellen van prioriteiten.

Proactieve IT voor stabiliteit op de lange termijn

Een IT-helpdesk houdt zich niet alleen bezig met het oplossen van problemen, maar ook met het voorkomen ervan. Regelmatige systeemcontroles, software-updates en gepland onderhoud zorgen ervoor dat alles soepel verloopt.

Uw helpdesk automatiseert bijvoorbeeld 's nachts software-updates, zodat medewerkers hun dag kunnen beginnen zonder vervelende onderbrekingen.

Uitgebreide ondersteuning voor apparaten, waar dan ook

Tegenwoordig maken medewerkers gebruik van diverse apparaten, van desktops tot tablets en smartphones, en soms zelfs op hetzelfde moment. Een hoogwaardige IT-helpdesk behandelt problemen met Windows, macOS, Android en iOS op een naadloze manier.

En voor teams op afstand? Met tools voor probleemoplossing op afstand kan IT problemen vanaf elke locatie diagnosticeren en oplossen. Het is niet nodig om uw laptop naar kantoor te brengen om deze weer op te laten knappen.

Volledige transparantie, geen giswerk

Wilt u de status van uw ondersteuningsverzoek weten? Geen probleem. Een transparante IT-helpdesk houdt u op de hoogte met realtime-tracking, geschatte oplostijden en duidelijke communicatie.

Belangrijkste functie van IT-helpdesksoftware

Hoewel gratis IT-helpdesksoftware een uitstekend uitgangspunt kan zijn, is de prijs niet de enige factor bij het selecteren van uw opties. Waar moet u op letten?

Efficiënt ticketbeheer

Hebt u ooit een ondersteuningsverzoek ingediend en geen reactie ontvangen? Een uitstekende IT-helpdesk zorgt ervoor dat dit nooit gebeurt. Met een gecentraliseerd ticketsysteem wordt elk probleem, of het nu via e-mail, telefoon of een selfserviceportaal binnenkomt, geregistreerd, bijgehouden en voorzien van een unieke identificatiecode.

Kies een platform waarop uw team tickets kan prioriteren op basis van urgentie, complexiteit en zakelijke impact.

Risicobeheer

Cyberbedreigingen? Beveiligingsproblemen? Uw IT-helpdesk moet netwerken continu kunnen monitoren op verdachte activiteiten, zoals ongeoorloofde toegangspogingen of ongebruikelijke gegevenspatronen, zodat uw IT-team direct actie kan ondernemen voordat kleine risico's uitgroeien tot grote inbreuken.

Naadloze integraties

Uw IT-helpdesk dient naadloos in uw bestaande technologieën te passen. De meest geavanceerde oplossingen kunnen worden geïntegreerd met IT-servicebeheerplatforms (ITSM) voor soepelere workflows, CRM-systemen (Customer Relationship Management) voor uniforme gebruikersgegevens en monitoringtools die in realtime meldingen versturen wanneer er een probleem optreedt.

Het moet ervoor zorgen dat de helpdeskactiviteiten worden afgestemd op bredere technische processen, zoals veranderings-, activa- en configuratiebeheer. In het kort? U hoeft niet langer tussen verschillende applicaties te schakelen, want alles blijft verbonden en uw team blijft efficiënt.

Gebruikersvriendelijk ontwerp

Een helpdesk is niet nuttig als het gebruik ervan lastig is. Daarom zijn intuïtieve interfaces en selfservice-opties essentieel.

Automatiseringsfuncties nemen voor IT-medewerkers terugkomende taken over. Selfserviceportals met veelgestelde vragen, kennisbanken en AI-chatbots maken voor eindgebruikers het vinden van oplossingen eenvoudig.

Rapporten en analyses

Wat werkt? Wat remt u af? U hebt deze inzichten nodig, waaronder het aantal tickets, responstijden en oplossingspercentages. Kies software met goede rapportagemogelijkheden, zodat u deze belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) kunt bijhouden.

Helpdesk versus servicedesk

Hoewel de termen soms door elkaar worden gebruikt, zijn er enkele belangrijke verschillen tussen een IT-servicedesk en een helpdesk.

IT-helpdesk in actie:

De software voor patiëntenplanning van een ziekenhuis ondervindt een storing. De helpdesk komt in actie, stelt een diagnose van het probleem en past een snelle oplossing toe om de toegang te herstellen, terwijl er aan een permanente oplossing wordt gewerkt.

IT-servicedesk in actie: een internationale bank dient een beveiligingspatch te implementeren op duizenden apparaten van medewerkers. De servicedesk plant, organiseert en voert de implementatie uit, waarbij minimale verstoring en naleving van regelgeving worden gegarandeerd.

Hebt u beide nodig?

Dat hangt af van de situatie. Indien uw bedrijf voornamelijk te maken heeft met IT-problemen, kan een helpdesk voldoende zijn. Indien u echter een complexe IT-omgeving beheert, zorgt een IT-servicedesk ervoor dat IT-activiteiten niet alleen bedrijfsdoelstellingen ondersteunen, maar deze ook stimuleren.

De juiste IT-helpdesksoftware kiezen

De ideale helpdesksoftware voor IT-services die niet alleen aan uw behoeften voldoet, maar ook uw leven eenvoudiger maakt. Laten we het eens analyseren.

Begin met wat u nodig hebt

Wat zijn de grootste uitdagingen op het gebied van IT-ondersteuning voor uw organisatie? Trage reactietijden? Is er sprake van een grote hoeveelheid tickets die zich opstapelen? Gebrek aan automatisering?

Stel een wensenlijst op – of nog beter – overleg met uw IT-team. Wat hebben ze werkelijk nodig? Zodra u duidelijkheid hebt over wat het belangrijkst is, bent u in een veel betere positie om uw opties te evalueren.

Dit kan het volgende omvatten:

• Beheer van Service Level Agreements (SLA's): indien serviceniveaus van belang zijn, houd deze dan bij.

• Rapportage en analyse: gegevens zijn van onschatbare waarde – verkrijg inzicht in trends en teamprestaties.

• AI-gestuurde automatisering: intelligente ticketroutering? Geautomatiseerde antwoorden? Ja, graag!

De niet-onderhandelbare punten

Een helpdesk is slechts zo effectief als zijn vermogen om daadwerkelijk te helpen. Uw software dient minimaal aan de volgende eisen te voldoen:

• Beheer tickets eenvoudig: denk aan geautomatiseerde ticketcreatie, eenvoudige prioritering en slimme toewijzing.

• Groei mee met uw bedrijf: uw bedrijf is niet statisch, dus waarom zou uw helpdesk dat wel zijn? Kies een oplossing die met u meegroeit, zonder dat u elk jaar gedwongen wordt lastige upgrades uit te voeren.

• Integreer naadloos: indien deze niet goed samenwerkt met uw tools voor CRM, e-mail of projectbeheer, is dat een waarschuwing.

Kies een oplossing die intuïtief en gebruiksvriendelijk is.

Zoek naar:

• Een overzichtelijke, gebruiksvriendelijke interface (niemand houdt van onhandige software)

• Aanpasbare dashboards zodat teams kunnen zien wat het belangrijkst is

• Mobielvriendelijkheid, omdat IT-problemen niet wachten tot u achter uw bureau zit.

Een tip: probeer het eerst uit voordat u tot aankoop overgaat. De meeste aanbieders bieden een gratis proefversie aan. Maak hier gebruik van en ontdek of de software uw werk daadwerkelijk simpeler maakt.

Vergeet training en ondersteuning niet

Zelfs de beste software vereist tijd om te leren gebruiken. Biedt de leverancier betrouwbare middelen voor onboarding aan? Zijn er video's, handleidingen of zelfs menselijke ondersteuning beschikbaar wanneer u die nodig hebt?

De 10 beste IT-opties voor helpdesksoftware in 2025

1. Freshservice

Freshservice is een cloudgebaseerd ITSM-platform dat is ontworpen om IT-helpdeskteams te ondersteunen bij het verbeteren van hun efficiëntie en productiviteit. De uitgebreide mogelijkheden ervan verhogen de kostenefficiëntie: het is een betrouwbare oplossing die kan worden ingezet om technische prestaties te overzien, activa te beheren, eindgebruikers voldoende ondersteuning te bieden en nog veel meer.

Automatisering vormt de ruggengraat van Freshservice, aangezien onze krachtige Freddy AI kan worden ingezet om 24 uur per dag ondersteuning te bieden, tickets te categoriseren en te prioriteren, en waardevolle inzichten te verschaffen. Met speciale tools voor incident-, probleem-, cloud- en projectbeheer dekt Freshservice werkelijk elk aspect van de IT-activiteiten van uw organisatie.

Voordelen

• Een overvloed aan zelfhulptools, zoals ons ondersteuningsportaal en onze kennisbank, stellen gebruikers in staat om veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen

• Het door Freddy AI aangestuurde meldingsbeheer filtert de ruis en benadrukt kritieke operationele kwesties, waardoor een meer proactieve aanpak mogelijk wordt

• Met deze mobiele applicatie kunnen ondersteuningsteams onderweg diensten monitoren en eindgebruikers helpen

• Incidentbeheer en tools voor ernstige gevallen dragen bij aan het snel oplossen van IT-storingen, waardoor de downtime tot een minimum wordt beperkt en de normale dienstverlening snel wordt hersteld

• Biedt ondersteuningsteams een overzicht van al hun taken in meerdere projecten met geïntegreerd takenbeheer

Nadelen

• Beperkte aanpassingsmogelijkheden op lagere niveaus

Wat klanten zeggen

"Ik heb in het verleden diverse ITSM-tools gebruikt, waaronder Remedy, Clarify, de ITSM-tool van HP en diverse zelfontwikkelde oplossingen, maar geen enkele tool benadert de overzichtelijke en eenvoudige webgebaseerde aanpak van dit product. De installatie en configuratie verlopen snel en eenvoudig, en doorlopende configuratiewijzigingen en gebruikersonderhoud zijn simpel uit te voeren. We kunnen allemaal precies zien wat we aan het doen zijn: het overzetten van tickets tussen werkruimten is eenvoudig en transparant, en we ondervinden geen problemen. FreshService is nu een vast onderdeel geworden van het beheer van ons infrastructuurteam en wordt momenteel geïmplementeerd op vele andere afdelingen, aangezien we het in het hele bedrijf implementeren." - Bron

2. ServiceNow

ServiceNow is een SaaS (Software-as-a-Service)-platform dat gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie, om organisaties te ondersteunen bij het optimaliseren van hun technologiegebruik. De oplossingen zijn ontworpen om te integreren met verschillende systemen en bieden ontwikkelomgevingen waarmee gebruikers applicaties kunnen bouwen, testen en implementeren.

Voordelen

• Beheer teams effectiever met realtime-inzicht in de planning en prestaties van medewerkers via een tool voor personeelsoptimalisatie

• Contract- en verlengingsbeheer, kernactiviteiten op het gebied van activabeheer en CMDB werken samen om te verifiëren dat middelen efficiënt functioneren en bijdragen aan bredere bedrijfsdoelstellingen

• Voorspellende intelligentie en een werkruimte voor serviceactiviteiten ondersteunen het proactief beheren van incidenten door verbeterde zichtbaarheid en geïntegreerde machine learning

Nadelen

• De zoekfunctie is zowel complex als beperkt, waardoor het lastig is om specifieke tickets en gegevens te vinden

• Beperkte mogelijkheden voor agile methodologieën, wat flexibiliteitsproblemen met zich meebrengt naarmate bedrijven groeien of hun prioriteiten veranderen

• Beperkte aanpassingsmogelijkheden en een ingewikkelde procedure voor wijzigingsbeheer in vergelijking met andere functies

Wat klanten zeggen

"IT-servicebeheer van ServiceNow ITSM is zeer gebruiksvriendelijk. De UI is zo eenvoudig. Taken zoals incidentbeheer en het aanmaken van probleemrapporten kunnen in eenvoudige stappen worden uitgevoerd. Door dit te integreren met SharePoint kan ik ook inzichten en trends verkrijgen." - Bron

3. Jira Service Management

Jira Service Management is een platform voor servicebeheer van Atlassian dat teams ondersteunt bij het samenwerken en leveren van diensten. Het is ontwikkeld voor teams die binnenkomende kwesties en verzoeken van andere interne teams ontvangen.

Voordelen

• Met deze mobiele app kunnen gebruikers snel en vanaf elke locatie met een internetverbinding problemen indienen, goedkeuren en oplossen

• Een machine learning-algoritme brengt relevante kennisartikelen naar voren om medewerkers te voorzien van zorgvuldig geselecteerde zoekresultaten

• Door problemen te registreren, de omvang ervan vast te stellen en de onderliggende oorzaken te onderzoeken, kunnen IT-teams incidenten grondig analyseren om te voorkomen dat deze zich in de toekomst opnieuw voordoen

Nadelen

• De relatief eenvoudige functies en interface zijn mogelijk niet geschikt voor grotere organisaties met complexe IT-vereisten

• Beperkte aanpassingsmogelijkheden in rapportages en dashboards kunnen uitdagingen opleveren bij het afstemmen op specifieke bedrijfsbehoeften en het meten van relevante KPI's

Wat klanten zeggen

"De interface is eenvoudig, waardoor iedereen zonder te verdwalen simpel kan vinden wat ze zoeken." - Bron

4. ManageEngine

ManageEngine fungeert als een alles-in-één ITSM-tool die organisaties ondersteunt bij het efficiënter uitvoeren van hun technische activiteiten. IT-teams gebruiken het vaak om technische problemen op te sporen voordat deze de werkprocessen verstoren of escaleren tot grotere problemen.

Voordelen

• Uitgebreide automatisering van workflows transformeert complexe IT-processen in uiterst efficiënte workflows, die met één enkele aanraking worden geactiveerd

• Verbeterde kosteneffectiviteit, aangezien incident-, veranderings-, projectbeheer en meer allemaal zijn opgenomen in een uitgebreide IT-oplossing

• Betrouwbare intelligente meldingen informeren IT-technici en eindgebruikers bij elke stap van het proces met gepersonaliseerde e-mail- en sms-meldingen

Nadelen

• Gebrek aan transparantie in de prijsstelling, terwijl gebruikersrecensies aangeven dat de kosten aanzienlijk kunnen zijn

• Overbodige functies en informatie kunnen het platform moeilijk en verwarrend maken om te navigeren

• Gebruikers ervaren vaak vertraging bij het verwerken van grote hoeveelheden tickets of gebruikersgegevens

Wat klanten zeggen

"Het gecentraliseerde beheer van applicaties, patches en updates maakt ManageEngine tot een uitstekend systeem voor ons IT-team. Ik maak wekelijks gebruik van veel functies van dit product en de klantenservice is zeer behulpzaam wanneer dat nodig is." - Bron

5. Halo ITSM

HaloITSM fungeert als ITIL-gecertificeerde helpdesksoftware die uitblinkt in veranderingsbeheer en IT-assetbeheer (ITAM). Het is ontworpen met het oog op organisaties op ondernemingsniveau en biedt uitgebreide mogelijkheden via meerdere kanalen en veelzijdige integratiefuncties.

Voordelen

• Track middelen en visualiseer afhankelijkheden tussen configuratie-items (CI's) met een betrouwbare CMDB

• Uitgebreide tools voor wijzigings- en releasebeheer bieden bedrijven de mogelijkheid om aanpassingen van elke omvang door te voeren en de implementatie ervan in de live-productie te monitoren

• Het is een allesomvattend systeem waarmee organisaties een gecentraliseerde missiecontrole voor bedrijfsactiviteiten kunnen creëren

Nadelen

• Gebruikers die niet bekend zijn met gestructureerde querytaal (SQL) kunnen problemen ondervinden bij het genereren van aangepaste rapporten

• De complexe configuratie kan het aanpassen van het platform aan specifieke vereisten tot een uitdagende onderneming maken

• Beperkte systeemeigen integraties kunnen uitdagingen opleveren bij het koppelen van het platform aan bestaande IT-infrastructuur

Wat klanten zeggen

"Het product is eenvoudig in gebruik, in hoge mate aanpasbaar en voldoet aan de behoeften van het bedrijf, in plaats van dat we ons bedrijf moeten aanpassen aan de werking van het product. Het ondersteuningsteam is snel, responsief en zeer behulpzaam. Er worden regelmatig wijzigingen in het systeem doorgevoerd, waarbij nieuwe functies worden toegevoegd en oudere geoptimaliseerd." - Bron

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud is een CRM-platform dat een speciale optie voor werknemersservice biedt. Het ondersteunt bedrijven bij het beheren van vragen en serviceverzoeken van personeel. Het stelt gebruikers in staat om ondersteuningsprocessen te versnellen en workflows te stroomlijnen.

Voordelen

• Verbeter de productiviteit van medewerkers met AI-aangedreven aanbevelingen voor kennisartikelen die direct op hun werkplek worden weergegeven

• Biedt een volledig overzicht van swarming-statistieken met gebruiksklare rapporten en dashboards, waardoor bedrijven hun belangrijkste medewerkers en verbeterpunten kunnen identificeren

• Functies zoals servicebeheer voor assets, werkorderbeheer en mobiele apps voor veldservice werken samen om ervoor te zorgen dat middelen adequaat worden gecontroleerd en indien nodig snel worden gerepareerd

Nadelen

• Zowel de functies als prijs kunnen buitensporig zijn voor kleinere bedrijven met eenvoudige IT-behoeften

• Relatief inflexibel in vergelijking met vergelijkbare oplossingen, gebruikers moeten vaak hun processen aanpassen aan het platform en niet andersom

• De niet-intuïtieve interface vereist uitgebreide training om het volledige potentieel van het platform te benutten

Wat klanten zeggen

"We gebruikten het om binnen enkele weken een ‘standaard’ ticketworkflow te creëren met behulp van licenties die we in wezen al hadden. De ondersteuning is responsief." - Bron

7 Front

Front is een helpdesk- en chattool die functies biedt om de werkzaamheden van IT-, HR- en administratieve teams te stroomlijnen. In essentie is het een platform voor het beheer van postvakken dat voor verschillende doeleinden kan worden gebruikt, waaronder een IT-helpdesk.

Voordelen

• Werkt uitstekend samen met software van derden en biedt momenteel meer dan 110 unieke integraties

• Beheer eenvoudig alle inkomende berichten vanuit een e-mailachtige interface met mogelijkheden via meerdere kanalen, waarbij alle informatie uit gesprekken wordt bewaard, ongeacht het kanaal

• Dankzij de krachtige zoekfunctie kunnen gebruikers snel vinden wat ze zoeken met filters en zoeken op trefwoord

Nadelen

• Een inefficiënt spamfilter laat vaak ongewenste e-mails en phishing-pogingen door

• De functionaliteit van de mobiele applicatie is vrij beperkt, waardoor het lastig is om het platform onderweg te gebruiken

• Pakketten van hogere niveaus zijn aanzienlijk duurder in vergelijking met vergelijkbare oplossingen

Wat klanten zeggen

"Wat mij het meest aanspreekt aan Front, is de manier waarop we het in ons dagelijks leven kunnen gebruiken om informatie van punt A naar punt B over te brengen. Het is een uitstekende ervaring geweest om Front te gebruiken en het is duidelijk dat het steeds beter wordt dankzij de nieuwe updates." - Bron

8. Hiver

Hiver wordt op de markt gebracht als een ‘alternatief voor helpdesks’ dat organisaties ondersteunt bij het beheren van hun e-mailcommunicatie en het samenwerken met hun teams. Het werkt door verbinding te maken met e-maildiensten en biedt een groot aantal tools waarmee gebruikers hun berichten efficiënter kunnen beheren.

Voordelen

• Er is een intelligente AI-bot beschikbaar om gesprekken te identificeren en af te sluiten die opnieuw worden geopend vanwege niet-bruikbare ‘dankjewel’-reacties

• Door op regels gebaseerde en automatische toewijzingen kunnen bedrijven taken routeren op basis van vooraf gespecificeerde triggers of zelfs werkverdeling

Nadelen

• Het is geen echte helpdesksoftware en mist daarom veel van de geavanceerde functies die door gespecialiseerde platforms worden geboden

• Hoewel het ideaal is voor koppeling met Gmail, biedt het beperkte integratiemogelijkheden met andere partijen buiten dit platform

• Beperkte mogelijkheden voor maatwerk, waardoor het moeilijk is om het aan te passen aan specifieke organisatorische vereisten

Wat klanten zeggen

"Indien u een ticketsysteem nodig hebt, maar u kunt Gmail niet loslaten, dan is dit de meest geschikte oplossing om toe te voegen aan gedeelde postvakken. Het is ook zeer eenvoudig te implementeren en te gebruiken, aangezien het goed geïntegreerd is met de lay-out van Gmail. Ik waardeer ook de snelle ondersteuning van het Hiver-team in het geval we vragen, verzoeken om nieuwe functies of problemen hebben." - Bron

9 Vision Helpdesk

Vision Helpdesk is een cloudgebaseerde oplossing voor ticketbeheer voor bedrijven van elke omvang en in alle sectoren. Het biedt gebruikers de mogelijkheid om communicatie via onder andere e-mail, chat, sociale media en telefoon op één centrale locatie te beheren.

Voordelen

• Biedt de mogelijkheid om het platform te gamificeren door prestatieniveaus en opdrachten voor agents in te stellen en zo de productiviteit te verhogen

• Brengt IT-activabeheer en -ondersteuning samen op één platform, waaronder verzoeken van medewerkers voor nieuwe middelen en het beheer daarvan

• Aanpasbare meldingen kunnen per e-mail naar agents worden verzonden op basis van vooraf bepaalde voorwaarden of gebeurtenissen

Nadelen

• Het ontbreken van geïntegreerde software voor livechat kan de mogelijkheden voor communicatie in realtime beperken

• Een niet-intuïtieve interface en trage laadtijden hebben een negatieve invloed op de gebruikerservaring

• De rapportage- en analysetools zijn vrij eenvoudig, met een beperkt aantal standaard sjablonen die kunnen worden gebruikt

Wat klanten zeggen

"De satelliet-helpdeskfunctie is bijzonder geschikt voor bedrijven die meerdere merken of divisies beheren, omdat alles via één platform kan. Deze flexibiliteit en schaalbaarheid maken het een uitstekende oplossing voor bedrijven met uiteenlopende of groeiende behoeften." - Bron

10. HelpScout

Hoewel Help Scout een platform voor klantenservicebeheer is, biedt het tools voor e-mail, livechat en selfservice voor interne teams. Het omvat functies voor samenwerking tussen teams, de organisatie, automatisering en meer.

Voordelen

• Krachtige AI-gestuurde tools voor het opstellen, beantwoorden en samenvatten helpen IT-medewerkers om eindgebruikers beter te begrijpen en efficiënter en nauwkeuriger te reageren

• Biedt meer dan 50 integraties om bedrijven gesynchroniseerd te houden, met op maat gemaakte API's en SDK's beschikbaar

• Er is uitgebreide automatisering van de workflow beschikbaar om te helpen bij het organiseren, prioriteren, escaleren en toewijzen van gesprekken

Nadelen

• Eenvoudig te navigeren, maar dit gaat ten koste van geavanceerde functies en de mogelijkheid tot aanpassing

• De rapportage- en analysetools zijn enigszins beperkt, wat het verkrijgen van inzichten kan belemmeren en de voortgang kan vertragen

• Beperkte zoekfunctionaliteit kan het moeilijk maken om specifieke tickets en gebruikersinformatie te vinden

Wat klanten zeggen

"Helpscout is al bijna 9 jaar het fundament van ons ondersteuningsteam. We genieten van de soepele ervaring, gepersonaliseerde workflows en de voortdurende implementatie van nieuwe en nuttige functies. Het team reageert altijd snel op onze verzoeken om nieuwe functies en meestal worden deze ook daadwerkelijk toegevoegd aan de ervaring." - Bron

Veelgemaakte fouten die moeten worden vermeden bij de implementatie van IT-helpdesksoftware

De implementatie van IT-helpdesksoftware kan de IT-ondersteuning transformeren, maar alleen indien dit met een vooruitziende blik wordt uitgevoerd. Vermijd de volgende valkuilen om een soepele implementatie en succes op lange termijn te garanderen:

• Teamtraining negeren: voorzie uw team van praktische begeleiding en middelen voor continu leren. Interactieve onboarding, op rollen gebaseerde trainingsmodules en interne spiekbriefjes kunnen enkele manieren zijn om dit aan te pakken.

• Onderschatting van de behoeften aan maatwerk: een uniforme aanpak is zelden effectief. Pas workflows, ticketvelden en automatiseringsregels aan om deze af te stemmen op de unieke processen van uw team.

• Integratievereisten over het hoofd zien: een naadloze integratie met bestaande tools (zoals e-mail, chat en activabeheer) is essentieel voor het verminderen van silo's en het waarborgen van end-to-end zichtbaarheid.

Toekomstige trends in IT-helpdesksoftware

De toekomst van IT-helpdesksoftware is intelligent, proactief en gebruikersgericht. Deze opkomende trends zorgen voor een hervorming van de manier waarop IT-ondersteuning wordt geleverd:

• AI-gestuurde ondersteuning en chatbots: AI-gestuurde virtuele assistenten behandelen routinematige vragen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexe kwesties en de oplostijden worden versneld.

• Voorspellende analyses: dankzij geavanceerde gegevensanalyse kunnen IT-teams problemen voorzien, patronen detecteren en actie ondernemen voordat problemen escaleren.

• Verbeteringen op het gebied van selfservice: dankzij slimmere kennisbanken en interactieve systemen voor veelgestelde vragen kunnen gebruikers veelvoorkomende problemen zelf oplossen zonder een ticket aan te maken.

• Mobile-first ondersteuningsoplossingen: met gedistribueerde teams zorgen mobielvriendelijke helpdeskplatforms ervoor dat gebruikers en medewerkers altijd en overal verbonden kunnen blijven.

Optimaliseer uw IT-helpdesk met Freshservice.

Als het gaat om een uitgebreide ITSM-oplossing met aanzienlijke IT-helpdeskcapaciteit, biedt Freshservice een groot aantal nuttige tools.

Het is ontworpen om proactief de status van verschillende IT-services te monitoren en tegelijkertijd betrouwbare ticketingmogelijkheden te bieden om eindgebruikers te ondersteunen bij het oplossen van problemen. Bovendien beschikken eindgebruikers over meerdere ondersteuningsopties om hulp te verkrijgen op de manier die voor hen het meest geschikt is.

Zo bieden door selfservicetools, zoals onze door Freddy AI aangestuurde chatbots en kennisbanken, mensen de kans om problemen zelfstandig op te lossen. Kanalen als tekst, e-mail, tickets en meer worden daarnaast gecombineerd in één enkel, uniform platform.

Andere opvallende functionaliteiten, zoals incident-, wijzigings-, SLA- en waarschuwingsbeheer, zorgen ervoor dat alle aspecten van de IT-activiteiten voldoende worden gecontroleerd, wat resulteert in een consistente en betrouwbare dienstverlening aan eindgebruikers.

Begin vandaag nog uw traject met Freshservice.