8 best knowledge hantering programvara (KMS) in 2025

Det är en kliché att säga att kunskap är makt, men i affärsvärlden är detta ordspråk fortfarande sant. Att ha enkel tillgång till kunskap är avgörande. Det gäller både internt för din personal och externt för kunder som söker ytterligare information om produkter och tjänster.

Men brist på, utspridd eller oorganiserad data frustrerar team och kunder. Detta påverkar medarbetar- och kundupplevelsen negativt och belastar onödigt dina chefer och kundtjänstpersonal. Det är därför verktyg för kunskapshantering är viktiga. De erbjuder en kraftfull lösning för att organisera, centralisera och effektivisera tillgången till kritisk affärsinformation.

Med ett kunskapshanteringssystem kan du skapa en djup kunskapsbas som positivt kan påverka ditt företag på många områden.

Med ett kunskapshanteringssystem kan du:

• Ge medarbetare viktig information som hjälper dem att bli mer effektiva i sina roller

• Förse kunder med information de behöver för att lösa problem och få ut det mesta av sina köp

• Minska belastningen på din kundtjänstpersonal när tillgång till självbetjäning minskar deras samtalsvolymer

I denna artikel utforskar vi vad kunskapshanteringssystem är, varför de är viktiga och hur du kan välja det bästa alternativet för ditt företag.

Vad är ett kunskapshanteringssystem?

Ett kunskapshanteringssystem (KMS) är ett kundtjänstmjukvaruverktyg som används av företag, specifikt för att organisera dokumentation, vanliga frågor och annan information i lättillgängliga format för både intern personal och externa kunder.

Att använda kunskapshanteringsmjukvara kan hjälpa till att hålla dokumentationen uppdaterad.

Det kan också hjälpa kunder att hitta sina svar och hantera kunskapsåtkomst och behörigheter mellan användargrupper.

Det är ett verktyg som är värdefullt för både små företag som precis startat och globala företag som behöver distribuera kunskap till en mängd olika målgrupper.

Du är på rätt plats om du behöver mer insikter om kunskapshanteringssystem.

Vad är kunskapshantering?

Kunskapshantering är processen att identifiera, samla in, lagra, utvärdera och dela all värdefull information som organisationer skapar i sin dagliga verksamhet.

Det handlar om att fånga svar på vanliga (och mindre vanliga) frågor och dokumentera dem i ett lättförståeligt format över flera filtyper. Detta kan inkludera steg-för-steg skrivna artiklar, videor eller bilder.

Ett KMS gör kunskapsdelning mycket enklare genom att ha ett svar redo och lättillgängligt att dela. Men om du bara lagrar all den kunskapen i ett kaotiskt Word-dokument kommer ingen att kunna hitta eller uppdatera den.

Kunskapshantering fungerar som katalogsystemet på biblioteket. Det hjälper dig att hitta exakt rätt hylla och rätt bok för att besvara dina frågor (och håller även koll på när den senast lånades ut).

I Freshdesk innebär effektiv kunskapshantering att korrekta svar på vanliga frågor är lättillgängliga för kundtjänstmedarbetare och kunder.

Exklusiva resurser för att hjälpa till att stärka din självbetjäning och bygga djupare kundtjänstkunskap inom ditt team:

Hämta resursguiden

Vilka typer av kunskap bör inkluderas i kunskapshantering?

För att förstå de olika typerna av kunskapshanteringssystem måste man först känna igen de tre olika kunskapstyperna som bör samlas in och inkluderas i ditt kunskapshanteringssystem. Följande avsnitt berör varje kunskapsområde och förklarar varför de är viktiga för fortsatt framgång.

Explicit kunskap

Explicit kunskap är lättdokumenterad kunskap som vanligtvis är enkel att omvandla till en artikel. Det är en beskrivning av eller en uppsättning steg för att uppnå något.

Innehållsexempel inkluderar handledningar, listor, instruktioner och guider. När du planerar dessa resurser, samla explicit kunskap genom faktainsamling med dina ämnesexperter.

Implicit kunskap

Implicit kunskap är information som kunder behöver härleda från explicit kunskap. Det kräver att kunder tolkar befintliga delar av explicit kunskap som beskrivs ovan, eller allmän kunskap för att skapa önskade resultat.

Till exempel, hur man kombinerar mjukvaruintegrationer med din produktivitetsplattform för att skapa en allt-i-ett produktivitetssvit. Samla implicit kunskap genom att dokumentera dina anställdas och kunders användningsfall. Förklara sedan hur man kombinerar annan kunskap för att uppnå dem.

Tyst kunskap

Tyst kunskap kommer från erfarenhet och kräver vanligtvis mycket sammanhang och övning för att förvärva.

Till exempel att omedelbart veta vad man ska göra i en nödsituation eller att ett specifikt skomärke inte ger tillräckligt med stöd för fotvalvet.

Tyst kunskap är svår att samla in eftersom den ofta är specifik och kräver individuell testning. Börja med att samla specialister eller seniora teammedlemmar för att sprida komplexa idéer och använd det för att bygga större utbildningsinnehåll.

Att föra samman alla dessa

• Explicit kunskap är att veta vad äpplen, kanel, mjöl och socker är.

• Implicit kunskap är att veta att de kan kombineras för att göra en paj.

• Tyst kunskap är att veta den exakta kombinationen av ingredienserna som gör den mest utsökta pajen utan att behöva slå upp ett recept.

De 8 bästa kunskapshanteringssystemen

1. Freshdesk

Freshdesk är en funktionsrik och kraftfull programvara för kunskapshantering med AI-drivna funktioner som kan hantera, organisera och dela företagskunskap för både anställda och kunder.

Du kan skapa ett omfattande innehållsarkiv organiserat i kategorier, mappar och artiklar som dina kunder enkelt kan använda för att hitta svar på sina kunskapsrelaterade frågor.

Genom att göra kunskapsbankens artiklar privata kan du även skapa ett internt kunskapshanteringssystem för anställda som kan hjälpa till vid introduktion av nya supportmedarbetare och hjälpa dem att hitta rätt lösningar att dela med kunder.

I Freshdesk kan du anpassa din kunskapsbank eller hjälpcenter och profilera den med företagslogotyp, teman och färger för en sömlös användarupplevelse. Det är också möjligt att ändra ditt KMS domän-URL för att matcha din webbplats.

Eftersom kunskapshanteringssystemet levereras med en anpassningsbar helpdesk blir det extremt enkelt att utöka kundtjänsten med hjälp av din kunskapsbank.

Kundtjänstmedarbetare kan enkelt bifoga en lösningsartikel från KMS till supportärenden. De kan också omvandla ärendesvar till kunskapsbanksdokument.

Du kan också erbjuda olika självbetjäningsalternativ som chatbottar, communityforumer, vanliga frågor och webbwidgetar från ett centraliserat kunskapshanteringssystem med ett anpassat, profilerat utseende.

Viktiga funktioner i Freshdesks kunskapshanteringssystem inkluderar:

• Flexibel hierarki: Baserat på kundresan kan ditt team organisera kunskap i sex nivåer i Freshdesk med en huvudkategori och fem mappnivåer, där artiklar och mappar kan läggas till på vilken av de fem nivåerna som helst.

• Kunskapsbas för flera produkter: Du kan skapa individuella kunskapshanteringssystem för flera produkter med ett enda Freshdesk-konto, där varje system har sina egna kategorier och mappar.

• Åtkomstkontroller: Bestäm vem i ditt team som kan skapa, redigera, publicera, granska och godkänna kunskapsbankartiklar och ställ in behörigheter på mappnivå.

• Kraftfull dokumentredigerare: Freshdesks kunskapsbankredigerare stöder avancerade formateringsalternativ och innehållsformat, inklusive tabeller, kodavsnitt, bilder och videor.

• Inbyggda SEO-alternativ: För att förbättra ditt innehålls rankning på sökmotorer genom kunskapsbankoptimering kan du i Freshdesks kunskapsbank lägga till metainformation, som metatitel och metabeskrivning, till varje dokument.

• Flerspråkigt stöd: Hantera artiklar på flera språk inom ett enda innehållsarkiv. Skapa dina dokument på det primära språket och översätt dem snabbt till dina stödda språk direkt i Freshdesks kunskapsbankredigerare.

• Artikellistvy och snabbvy: Både listvyn och snabbvyn hjälper dig att se artiklarnas olika status, inklusive utkast, granskade, godkända, publicerade och oöversatta innehåll, på en gång. Du kan tillämpa filter på dessa vyer och arbeta med de artiklar som behöver din omedelbara uppmärksamhet.

• Massåtgärder för artiklar: Uppdatera författaruppgifter eller lägg till taggar för flera artiklar samtidigt genom att tillämpa lämpliga filter.

• Artikelmallar: Skapa mallar för olika kategorier av artiklar som användarguider, vanliga frågor eller handledningar som ditt team kan återanvända vid dokumentation av ny kunskap.

• Teamsamarbete: Se vem som redigerar en artikel i realtid och dela dina utkast för godkännande och granskning direkt i Freshdesks kunskapsbankprogramvara.

• Dokumentversionshantering: Spåra ändringar som gjorts i ett dokument under hela artikelns livscykel med tydliga tidsstämplar och växla enkelt tillbaka till tidigare versioner.

• Analys och rapportering: Samla in användarfeedback om hur hjälpsam en artikel var och spåra viktiga kunskapsbanksmått som artikelvisningar, gillanden, ogillanden, skapade artiklar, granskade artiklar osv. på intuitiva instrumentpaneler och anpassade rapporter.

Fördelar:

• Användarvänligt gränssnitt: Freshdesks intuitiva design säkerställer enkel användning, vilket gör det tillgängligt för team på alla tekniknivåer.

• Skalbarhet: Anpassar sig till företagens tillväxt och förändrade behov, vilket gör det lämpligt för både små och större företag.

• Omfattande funktionsuppsättning: Erbjuder ett brett utbud av funktioner, från grundläggande ärendehantering till avancerad analys och integrationer.

• Starkt kundsupport: Tillhandahåller pålitlig support och en mängd resurser för användare att få ut det mesta av plattformen.

Freshdesk har en kostnadsfri plan med kunskapshanteringsfunktioner för upp till 2 användare, och de betalda planerna börjar på 15 USD per användare/månad.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni är en sömlös plattform som kombinerar kundtjänst och kraftfull ärendehantering i en enhetlig upplevelse. Den förenklar ditt kunskapshanteringssystem och hjälper företag av alla storlekar genom att erbjuda ett skalbart och intuitivt sätt att hantera kundinteraktioner. Den centraliserar e-post, sociala mediemeddelanden, livechatt och telefonsamtal till en användarvänlig plattform, vilket eliminerar behovet av teknisk expertis. Den använder bästa praxis för kunskapshantering samtidigt som den utnyttjar kraften i AI och automatisering för att effektivisera arbetsflöden, säkerställa att ingen fråga förblir obesvarad och låta supportmedarbetare fokusera på det som är viktigast - att glädja dina kunder.

Viktiga funktioner inkluderar:

Byggd på Freddy AI, en AI-motor av nästa generation, erbjuder Freshdesk Omni en mängd funktioner:

• Stärkt självbetjäning: Freddy AI Agent kan interagera med kunder i realtid, svara på vanliga frågor dygnet runt och är tillgänglig på alla kanaler för snabbare lösningar.

• AI-driven effektivitet: Säg adjö till manuell ärendehantering. Freddy AI kategoriserar och prioriterar förfrågningar, vilket säkerställer att de når rätt supportmedarbetare för snabbast möjliga lösning.

• Kraftfull kunskapsbas: Freshdesk Omni integreras sömlöst med ett kunskapshanteringssystem, vilket gör att du kan skapa en robust samling av artiklar, vanliga frågor och resurser. Detta ger kunderna möjlighet att hitta lösningar på egen hand, vilket minskar antalet supportärenden.

Fördelar:

• Omnikanalsupport: Engagera kunder på deras föredragna plattformar, inklusive e-post och WhatsApp.

• AI-förstärkt: Freddy AI hjälper supportmedarbetare att navigera i komplexa data och rapporter, vilket gör det möjligt för dem att fatta datainformerade beslut.

• Effektiviserade processer: Automatisera repetitiva uppgifter, skapa en omfattande kunskapsbas som möjliggör självbetjäning och frigör därmed supportmedarbetare att fokusera på komplexa ärenden.

• Datadrivna beslut: Avancerad analys och rapportering ger insikter för att optimera din kunskapshanteringssystemstrategi.

Varför kunder älskar Freshdesk Omni?

Kunder älskar Freshdesk Omni för dess omfattande men intuitiva tillvägagångssätt för kundtjänst, som sömlöst integrerar flera kommunikationskanaler i en enda plattform. Dess förmåga att automatisera och effektivisera kunskapshantering, med ett användarvänligt gränssnitt och lättanvända generativa AI-funktioner, förbättrar avsevärt effektiviteten hos supportteam, vilket gör det enklare att leverera snabb, personlig service.

3. Document360

Document360 är ett populärt dokumenthanteringssystem som hjälper till att bygga offentliga och privata kunskapsbaser online för att hantera och dela företagskunskap.

Viktiga funktioner inkluderar:

• Artikelversionshistorik

• Dokumenttaggning

• Innehållsmigrering

Document360 har en 14-dagars gratis provperiod, och den lägsta betalda planen kostar 99 USD per projekt/månad.

4. ClickUp

ClickUp är främst ett projekthanteringsverktyg som hjälper team att bli mer produktiva genom att effektivisera uppgifter och projekt.

Docs-funktionen fungerar som en effektiv kunskapshanteringsplattform där flera team samarbetar för att skapa omfattande företagswikis.

Viktiga funktioner inkluderar:

• Flera textformateringsalternativ

• Teamsamarbete i realtid

• Integration mellan dokument, arbetsflöden och uppgifter

ClickUp har en kostnadsfri plan för obegränsat antal användare men med begränsad lagring. De betalda planerna börjar på 5 USD per användare/månad.

5. Guru

Guru är ett innehållshanteringssystem som organisationer kan använda för att effektivisera intern kommunikation och göra produktinformation tillgänglig för anställda.

Viktiga funktioner inkluderar:

• Enkel redigerare

• Kraftfulla integrationer, inklusive djup Slack-integration

• Webbläsartillägg

Guru har en gratis plan för upp till tre användare, och den betalda planen kostar 5 USD per användare/månad om du vill lägga till fler användare.

6. Helpjuice

Helpjuice kunskapshanteringsverktyg har en rad funktioner för att skapa en anpassad kunskapsbas för att skapa och dela innehåll med kunder och anställda.

Viktiga funktioner inkluderar:

• Anpassning

• Teamsamarbete

• Avancerad KM-analys

Helpjuice erbjuder en 14-dagars gratis provperiod, och startpaketet börjar på 120 USD för upp till 4 användare per månad.

7. Zoho Desk

Zoho Desk har ett kunskapshanteringssystem som kundtjänstteam och kunder använder för att möjliggöra självbetjäning.

Viktiga funktioner inkluderar:

• SEO-vänlig kunskapsbas

• Automatiskt förslag på artiklar för ärenden

• Säkerhetskontroller

Zoho Desk erbjuder möjligheten att skapa hjälpcenter med begränsade funktioner som en del av sin gratisplan, medan de betalda planerna börjar på 10 USD per supportmedarbetare/månad.

8. ProProfs

ProProfs kunskapshanteringsprogramvara kan skapa en företagswiki eller ett hjälpcenter för kunder med färdiga mallar för att hjälpa organisationer att bygga ett kunskapshanteringssystem.

Viktiga funktioner inkluderar:

• Profilering och KMS-anpassning

• Säkerhetskontroller

• Flerspråkigt stöd

• Integrationer med ärendehanteringsverktyg och G-Suite

ProProfs har en 15-dagars gratis provperiod, och grundplanen kostar 30 USD för tre författare/månad.

Hur du väljer rätt kunskapshanteringsprogramvara

Nu när du har utforskat några av de bästa kunskapshanteringsplattformarna är det tydligt att inte alla lösningar erbjuder samma värde. Det finns gott om kunskapshanteringsverktyg tillgängliga idag, men att välja rätt beror på dina specifika behov och mål. För att hjälpa dig förstå dina alternativ när du utforskar verktyg för kunskapshantering, överväg både dina nuvarande systembehov och vad du kan behöva i framtiden.

Kostnaden för att byta senare kan vara ganska hög i form av tid och pengar, så du vill ha en lösning som växer med ditt team och din kundbas.

Här är några saker att överväga:

Användarvänlighet

Hur snabbt kan du komma igång med din nya lösning? Är den färdig att använda direkt, eller behöver du ladda ner och installera programvara på din egen server för att komma igång?

Moderna kunskapshanteringslösningar bör vara enkla att använda — välj bara ett tema, kopiera och klistra in dina befintliga artiklar och klicka på publicera. Om du behöver ställa in mycket mer än så, fråga dig själv om det extra besväret verkligen är värt det.

Kostnad

Prislappen är alltid en viktig faktor när det gäller att välja ett nytt verktyg.

Att använda kunskapshanteringsappen som är inbyggd i din säkra helpdesk kan hjälpa till att spara värdefulla pengar i din budget.

Om du jämför priser för en helt ny kunskapshanteringsprogramvara, se till att utvärdera prisnivån för varje plan och funktionerna som erbjuds i dem. Även om du kanske kan använda startplanen till en början kan kostnaderna öka exponentiellt om funktionerna du behöver ligger bakom en betalvägg i en avancerad plan.

Skalbarhet

Att byta från ett KMS till ett nytt är aldrig en rolig upplevelse, så se till att du väljer ett som kommer att expandera med ditt team när ni växer och lägger till nya supportalternativ.

Överväg också om ditt team kommer att expandera till andra språk i framtiden. Du kan behöva möjligheten att spåra översättningar och visa flerspråkiga artiklar för dina nya kunder.

Typ av support

Vilken typ av support du erbjuder kommer att göra stor skillnad för vilka funktioner du behöver i kunskapshanteringsprogramvaran.

Om du erbjuder flera produkter kan du behöva ett hjälpcenter för flera varumärken som håller allt separat för kunder på frontend men integrerat för supportmedarbetare på backend.

För en enkel detaljhandelsprodukt som bara får frågor om frakt och leverans kan ett fullständigt KMS vara överdrivet.

Fokusera istället på att tillhandahålla användbara FAQ-sidor. Om din produkt är mycket teknisk och kräver kodexempel i din kunskapsbas vill du se till att verktyget du väljer bäddar in kod på ett bra sätt.

Företagsstorlek

Hur stort är ditt företag? Vilka geografiska områden betjänar du? Hoppas du bli större och expandera i framtiden? Dessa frågor om företagets omfattning är mycket relevanta för sökandet efter ett kvalitets-KMS.

Titta på ditt företags storlek. Det inkluderar din personal, målgrupp och räckvidd i branschen. Denna information hjälper dig att avgöra vilken typ av KMS-system du behöver.

Om du har en massiv e-handelsplattform som levererar över hela världen kan du behöva ett komplext och kraftfullt KMS. Men kanske har du en liten marknadsandel i en mycket specifik region utan avsikt att expandera utanför den. I så fall kan du klara dig med ett mindre, mer begränsat KMS.

Alternativt kanske du inte ens behöver ett alls om du skulle klara dig med en enkel FAQ-sida.

Men det är inte en fråga om ifall ett medelstort till stort företag behöver ett KMS. Överväg istället hur stort KMS du behöver skapa för att bygga en effektiv och fördelaktig kunskapshanteringslösning.

Teambehov

Vilken typ av support behöver ditt team? När frågade du dem senast om detta?

En av de huvudsakliga grupperna som drar nytta av ett KMS är dina anställda. Innan du tar steget och köper ett KMS-verktyg är det en bra idé att fråga dem vad de behöver från dig för att göra sitt jobb effektivt.

Var finns fallgroparna de upplever? Kommer dessa svårigheter från brist på kunskap?

Om så är fallet har du fått viktig insikt i vilken typ av KMS du behöver. Det bör vara en plattform som möter det interna teamets specifika behov och fungerar som en resurs som hjälper dem att betjäna dina kunder.

Ta en titt på dina dokumenterade HR-coachingregister. Vilka prestationsproblem dyker upp gång på gång? Detta kan vara en stor indikator på var luckorna finns i de anställdas kunskap. Det är dessa luckor som ett KMS måste fylla.

Målgruppsbehov

Vilka är de vanligaste frågorna som plågar din målgrupp? Hur ofta hopar sig dessa samma frågor? Har frågorna enkla svar?

Målgruppens behov är en viktig faktor i ditt KMS-köpbeslut. Det kan utgöra ryggraden i en solid kundupplevelsestrategi. Dessa människor är hjärtat och själen i lönsamheten, så se till att den lösning du väljer kan hantera volymen av frågor som säkert kommer att komma in och kan visa kompletta och lättförståeliga svar.

Om du vet att din målgrupp föredrar att rikta frågor till en chatbot istället för att söka efter svar på din webbplats, välj ett KMS som integreras med automatiserade AI-chatbottar.

För att hålla din målgrupp och dess behov i fokus måste du förstå vilka de är, vad de vill ha och vilka kundsmärtpunkter som stör dem mest. Detta kommer från demografisk forskning och beteendedata. Denna data kan sammanställas över tid från en AI-lösning, som kommer att placera sina resultat i detaljerade rapporter.

Granska dina kundtjänstärendeloggar för att hitta de vanligaste problemen och frågorna som täpper till dina supportlinjer.

När du har en solid förståelse för vilken typ av innehåll de behöver är det upp till dig att hitta en KMS-plattform som kan leverera den kunskapen på ett sätt som tilltalar dem.

Fördelar med ett kunskapshanteringssystem

Att förstå fördelarna med ett kunskapshanteringssystem visar hur det stödjer anställda, kunder och företag som helhet, med särskilt stark påverkan på kundupplevelsen.

Oavsett om du är ett SaaS-företag som stödjer företagskunder, ett konsumentproduktföretag som levererar detaljhandelsvaror, eller en helpdesk-chef som hanterar interna kunder, kan en kunskapshanteringslösning för kundtjänst effektivt leverera information till dem som behöver den.

Att tillhandahålla ett omfattande kunskapshanteringssystem är nyckeln till att hjälpa kunder att hjälpa sig själva och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Nedan har vi listat fördelarna med kunskapshantering och hur det kan hjälpa dina kunder att lyckas.

1. Organiserar och gör information tillgänglig från en enda sanningskälla

En Gartner-studie om de främsta prioriteringarna för kundtjänstledare 2022 visade att 74% av ledarna pekade på förbättrad innehålls- och kunskapsleverans till kunder och anställda som viktigt i deras supportstrategi.

Att organisera och presentera kollektiv kunskap i lättillgängliga format från ett centraliserat innehållsarkiv bryter ner informationssilos inom organisationer. Med tydlig organisation och effektiva sökfunktioner kan besökare hitta exakt vad de behöver, när de behöver det.

2. Håller information uppdaterad

Ett kunskapshanteringssystem hjälper till att identifiera föråldrade artiklar. Det är sedan en enkel sak att uppdatera dem med ny information.

Denna tjänst ger en stor fördel jämfört med en mapp full av dokument. Dessa mappar kan lätt bli otympliga och röriga. Ett KMS kommer däremot att hålla värdefull information organiserad.

Föråldrad information kan vilseleda kunder och förlora deras affärer. Därför är det så viktigt att snabbt ta hand om åldrande data.

3. Gör självbetjäningsfunktioner mer effektiva och avleder supportärenden

78% av amerikanska ledare investerar mer i självbetjäning, och erbjuder kunder självhjälpsportaler och AI-drivna chatbots som ger dem möjlighet att hjälpa sig själva.

Självbetjäning, eller att kunder hjälper sig själva genom dokumentation, är det mest kostnadseffektiva sättet att stödja dina kunder. Du kan till exempel utöka självbetjäning genom en omfattande kunskapsbas, AI-chatbots eller communityforumer.

Var och en av dessa självhjälpsalternativ fungerar genom att hämta relevanta lösningsartiklar och vanliga frågor från ett centraliserat, uppdaterat kunskapshanteringssystem, vilket avleder ärenden från ditt kundtjänstteam.

4. Låter agenter dela och återanvända kunskap och lärdomar

Spenderar dina kundtjänstagenter mycket tid på att skriva utförliga och detaljerade supportmejl till kunder? Om du använder ett modernt KMS kan du fånga den kunskapen genom att omvandla deras supportmejl till kunskapsbasartiklar.

Med andra ord, ett kunskapshanteringssystem demokratiserar värdefull information och fungerar som en centraliserad kunskapsdelningsplattform, vilket gör det enkelt för alla i företaget att få tillgång till och bidra till delade insikter. Detta innebär också att kunder har mer (och snabbare tillgång till) hjälpsam information inom räckhåll.

5. Ger kunder möjlighet att hjälpa sig själva och förbättrar kundnöjdheten

Ungefär 39% av kunderna föredrar självbetjäningsalternativ framför att prata med mänskliga agenter.

Lyckligtvis erbjuder kunskapshanteringsprogram kunderna support dygnet runt. Det betyder att de kan hitta vad de behöver snabbt och inte behöver vänta i telefonkö för att få sina svar. När många kunder kan hitta sina egna svar utan ansträngning kommer du att se att kundnöjdheten (CSAT)-poängen ökar.

Att kontinuerligt förbättra hur du levererar information till kunder via ett online-hjälpcenter kan minska kundbortfall och förbättra kundlojalitet och kundretention.

*Pro-tips: Att gruppera dina vanliga frågor på en varumärkesprofilerad, lättläst sida kan också hjälpa till att vinna affärer och förhindra att supportproblem dyker upp senare.

6. Ger mer detaljerad hjälp till kunder

Det finns bara så mycket du kan kommunicera via e-post eller telefon. Kunskapshanteringssystem låter dig samla flera typer av media för att ge extremt grundlig hjälp.

Alla kunder har sina föredragna sätt att lära sig – oavsett om det är genom text, videor eller bilder. Att tillhandahålla alla dessa alternativ i ditt hjälpcenter säkerställer att inga kunder står utan hjälp, oavsett hur de föredrar att konsumera material online.

Vem använder ett kunskapshanteringssystem?

Oavsett om du är ett enmans-supportteam eller ett team med 10 kunskapsspecialister, kan ett kunskapshanteringssystem hjälpa dig att göra ett bra intryck när du delar information online.

Låt oss titta närmare på vilka som använder ett KMS.

Kunskapshanteringssystem för småföretag

Om du driver ett småföretag, kanske du tror att du inte har tillräckligt med kunskap för att behöva ett system för att hantera den. Men småföretag drar lika stor nytta av att använda ett KMS som medelstora företag och större organisationer.

Att ge kunder möjlighet att hjälpa sig själva är ännu viktigare eftersom ditt team inte alltid har extra tid – och att kunna skala upp när du växer är viktigt.

Här är några sätt som ett KMS gynnar småföretag:

• När alla måste hjälpa till är det viktigt att ha ett lättanvänt verktyg som uppmuntrar teammedlemmar att dokumentera sitt arbete.

• Att hitta möjligheter att lyfta fram relevant information är avgörande för att hjälpa ett litet kundsupportteam att hantera kundkontakter.

• När processer förändras regelbundet kan uppdaterad intern dokumentation hjälpa småföretag att upprätthålla ordning i tillväxtens kaos.

• Även om analyser kan vara viktiga för revideringar och förbättringar, är det troligen inte prioriterat för små team som fokuserar på att få saker gjorda.

Kunskapshanteringssystem för stora företag

För stora företag ger effektiv kunskapshantering exponentiell avkastning i takt med att antalet kunder som får hjälp växer — men deras kunskapsbaser kräver mycket mer arbete för att underhålla och skala upp.

Här är några sätt som ett KMS gynnar stora organisationer:

• Arbetsflödeshantering och behörigheter blir viktigare när fler personer blir involverade i att uppdatera befintliga artiklar.

• När kunskapen växer blir det viktigare att hålla den organiserad. Stora team förlitar sig mycket på informationsarkitektur för att organisera innehåll.

• Globala företag behöver robust flerspråkigt stöd för att spåra översättningar och stödja kunder på deras modersmål.

• Interna dokumentationsverktyg är viktiga för växande företagsteam som har komplex och omfattande kunskap att dela internt.

• Rapportering och analys är avgörande för stora team. De kan integrera sitt KMS med Google Analytics för robusta insikter.

Interna kunskapshanteringssystem

Ett internt KMS är endast tillgängligt för anställda (eller en specifik grupp anställda) och innehåller privat, intern information som kunder inte bör ha tillgång till, såsom policyer, specifika felsökningskrav eller HR-material.

Att utveckla en intern kunskapsbas kan hjälpa till att skala ditt kundsupportteam mer effektivt och hjälpa till att introducera nya medarbetare när du växer.

Här är några sätt som ett KMS gynnar anställda:

• När ditt företag växer finns det mer information och processer som krävs för att organisationen ska fungera smidigt. Om denna information inte dokumenteras är det svårt att hålla alla uppdaterade.

• När du skalar upp, istället för att fortsätta anställa supportagenter, kan ett robust internt kunskapshanteringssystem utrusta ditt befintliga team att ge snabba svar och arbeta effektivt.

• Det interna kunskapshanteringssystemet fångar organisatorisk kunskap som långtidsanställda besitter, gör den tillgänglig för hela teamet och hjälper till att upprätthålla organisatorisk kontinuitet.

• Ett internt KMS främjar samarbete mellan olika team och bryter ner avdelningssilos som finns inom olika avdelningar på ditt företag.

• Att skapa introduktionsguider i ditt interna kunskapshanteringssystem kan hjälpa till att överföra kunskap till nya anställda mer effektivt. Nya anställda kommer att ha en plats att söka hjälp innan de frågar en annan teammedlem.

SaaS-kunskapshanteringssystem

Företag som säljer mjukvara behöver tillhandahålla mycket utbildande kunskap till kunder. Det är en av anledningarna till att kvalitativ kundsupport är så viktig inom hela SaaS-branschen.

Genom att skapa självbetjäningsalternativ som kunder kan använda för att utbilda och träna sig själva i hur man använder en viss mjukvaruprodukt, kan SaaS-företag berika livet för både sina kunder och anställda.

Här är några sätt som ett KMS gynnar SaaS-företag:

• Genom att göra vanliga frågor tillgängliga direkt via ett KMS kan SaaS-företag ge kunder värdefull kunskap.

• Att inkludera multimediainnehåll i dessa KMS-plattformar, som videor eller diagram, kan göra dem ännu effektivare. Människor är visuella varelser som reagerar bra på instruktionsdata de kan titta på. Ett KMS kan vara ett bra sätt att lansera dessa effektiva kundverktyg.

• Kundsupportrepresentanter kan använda sin tid bättre. De behöver inte längre hantera samma serie frågor om och om igen. Istället går deras tid till unika, tankeväckande supportfrågor som KMS inte kan besvara på egen hand.

• KMS kan också bli ett referensverktyg. Användare kan dela supportartiklar via sociala medier eller e-post. Om informationen du skapar är värdefull kommer fler målgruppmedlemmar att söka upp den.

• Varje kunskapsbas-artikel blir en ytterligare ingångspunkt för nya användare som söker information. Genom att optimera dessa sidor kan mjukvaruföretag ranka för relevanta nyckeltermer och locka in potentiella kunder för första gången.

E-handelskunskapshanteringssystem

Företag som säljer enskilda produkter online kan rädda försäljning och skapa mer informerade och självsäkra köpare genom implementering av ett kunskapshanteringssystem.

Dessa system kan utbilda köpare om hur din e-handelsplattform fungerar. Det kan också visa dem hur de kan påbörja en retur och andra speciella butiksfunktioner. Mer utbildade kunder kommer att lita mer på ditt företag, utan att lämna något åt slumpen.

Genom att göra kunskap mer lättillgänglig genom kunskapscentrerad service, skapar du en armé av dedikerade, pålitliga och effektiva köpare som vill stödja din plattform.

Här är några sätt som ett KMS gynnar e-handelsföretag:

• Kunskapssystem som besvarar frågor om din plattform och utcheckningsprocess kan skapa självsäkra köpare som återkommer gång på gång. De förstår dina plattformar och behöver inte oroa sig för en teknisk inlärningskurva.

• Kunskapsbas-artiklar om dina säkerhetsåtgärder kan lugna kunderna och visa dem att de kan lita på dig med sin kortinformation.

• Resurser om enskilda produkter kan utbilda kunder om deras användning och förhindra returer på grund av bristande förståelse.

• Kundsupportavdelningen kommer enkelt att kunna hantera den minskade samtalsvolymen. Det är tack vare självbetjäningsalternativen som kunderna vänder sig till för de vanligare frågorna.

Kunskapshanteringssystem - exempel

Ett bra kunskapshanteringssystem är välstrukturerat, taggat och organiserat i mappar med en lämplig hierarki som användarna enkelt kan söka igenom.

Till exempel är Asana, ett projekthanteringsverktyg, ett utmärkt exempel bland de främsta kunskapshanteringsverktygen.

Asanas externa kunskapshanteringssystem har en omfattande samling resurser som är prydligt uppdelade i introduktionsguider, utvecklarguider, steg-för-steg-instruktioner för Asanas funktioner och användningsområden, samt svar från deras community-forum.

Inom guiderna är produktinformationen ytterligare indelad i breda kategorier, som sedan delas upp i enskilda ämnen. Ämnena har en tydlig innehållsförteckning överst, vilket gör det enkelt för användare att hitta den specifika information de behöver.

Ett annat exempel på ett kundcentrerat kunskapshanteringssystem är Shopify. Det delar upp resurser enligt kundresan, från "komma igång"-guider till försäljning, hantering och marknadsföring av Shopify-butiker.

Andra populära företag, som Apple och Canva, fungerar också som utmärkta exempel på användning av kunskapshanteringsprogram, med information sammanställd i flera filformat, inklusive textfiler, bilder, videor och till och med GIF-filer.

Hur man implementerar ett kunskapshanteringssystem

Nu när du vet allt om KMS är det dags att arbeta med din kunskapshanteringsstrategi. Detta är nyckeln till att bestämma vilken kunskap som ska delas, vem informationen är till för, det bästa formatet för att förmedla den och det optimala sättet att organisera informationen.

Låt oss fördjupa oss lite mer i detta.

Börja samla in den information du vill dokumentera

Bestäm vilken information du vill registrera i ditt kunskapshanteringssystem.

Det kan vara produktinformation, introduktionsguider, instruktionsguider, vanliga frågor eller felsökningsinstruktioner för vanliga problem. Ta reda på vanliga kundfrågor som skickas till din support och bygg din kunskapsbas utifrån kundernas behov.

Organisera informationen med din målgrupp i åtanke

Du måste börja med att tänka på vem som kommer att söka efter informationen och när.

Du kan göra detta genom att analysera kundresan och ta reda på vilken information som krävs i varje steg. Identifiera sedan det bästa sättet att effektivt förmedla den.

Till exempel, när du rör dig längre ner i kundresan, kanske du vill begränsa visst innehåll som information om referens- eller lojalitetsprogram till inloggade kunder. För ett internt KMS kan du förbereda dina supportagenter för framgång med djupare produktdetaljer och prisinformation.

Spåra och analysera feedback

För att mäta KMS-framgång behöver du ta del av användarfeedback. Lägg till feedbackundersökningar i slutet av varje artikel och guide för att förstå om informationen var användbar eller inte.

Till exempel erbjuder Freshdesk-artiklar ett alternativ för läsare att rösta Ja eller Nej på "Var detta till hjälp?" längst ner i varje artikel. Om många kunder rapporterar att en artikel inte är till hjälp är det dags för en uppdatering.

Modern kunskapshanteringsprogramvara har inbyggd analys som spårar och visar artikelfeedback och antal visningar på intuitiva instrumentpaneler. Att integrera ditt online-kunskapshanteringssystem med Google Analytics ger djupare insikter i hur användare navigerar inom ditt KMS och hur relevant ditt innehåll är.

Uppdatera ditt KMS regelbundet

Sällan är någon kunskap statisk. Med andra ord...

Du behöver inkludera en process som ständigt reviderar din kunskapsbas när produkten expanderar, när kunder uttrycker förvirring eller missnöje, eller när dina erbjudanden förändras.

Bjud in flera intressenter inom din organisation, som kundsupportteamet eller försäljningsavdelningen, att samarbeta, bidra och uppdatera den delade kunskapen regelbundet.

Spåra och analysera användarfeedback för KMS-artiklar regelbundet.

Intresserad av ROI? Uppskatta avkastningen din organisation kan uppnå med Freshdesk. Beräkna ROI

Viktiga funktioner i kunskapshanteringsprogram

Nu när du är bekant med några av de bästa verktygen för kunskapshantering, låt oss utforska de viktiga funktioner du bör leta efter när du väljer rätt programvara.

Hierarkisk innehållsstruktur

För att ha ett välstrukturerat KMS som är lätt för kunder att navigera och hitta den hjälp de behöver, bör ditt KMS-verktyg ha ett bra hierarki- eller taxonomisystem för att organisera innehåll.

Till exempel, om en besökare har en fråga om hur man återställer sitt kontolösenord, kommer de enkelt att kunna hitta svaret under Kontoinställningar->Hantera konto->Ändra lösenord.

Samarbete och innehållshantering

När olika teammedlemmar bidrar till din kunskapsbas, behöver du ett system för att samarbeta, redigera, granska och godkänna artiklar som skapas i ditt KMS.

Att spara dina artiklar som utkast, bjuda in teammedlemmar att granska dokumentationen, konvertera supportärendesvar till artiklar och visa redigeringshistorik är alla användbara funktioner som ett bra kunskapshanteringssystem bör stödja.

Behörighets- och åtkomstkontroller

Även om alla i ditt team kan bidra till din kunskapsbas, bör publicerings- eller uppdateringskontroller under redigeringsprocessen endast ges till några få teammedlemmar. Detta kan hjälpa till att förhindra att dåligt formulerade artiklar eller felaktig information kommer ut i offentligheten.

Leta efter ett kunskapshanteringssystem som erbjuder finjusterade behörighetskontroller för att låta medlemmar skapa utkast till artiklar men begränsar publiceringstillstånd till vissa gruppmedlemmar.

Avancerad textredigering och multimediestöd

Kunskapshanteringsprogram bör erbjuda lättanvänd och hjälpsam avancerad textredigering, inklusive möjligheten att lägga till skärmbilder, videor och textformatering, såsom fetstil och kursiv för betoning.

Du bör kunna importera bilder, ändra deras storlek, bädda in videor eller lägga till kodavsnitt i dina artiklar inom KMS-verktyget.

Sökmotoroptimering (SEO) funktioner

Att optimera innehållet du publicerar för sökmotorer gör kunskapen du delar mer upptäckbar för användare och därmed mer värdefull.

Inbyggda SEO-funktioner som metadataredigering, nyckelordstaggar och korrekt formaterade rubriker gör din kunskapsportal enkel för sökmotorer att indexera och låter potentiella kunder upptäcka dina produkter och funktioner.

Flerspråkigt stöd

Om du verkar globalt eller i flera regioner behöver du hitta kunskapshanteringsplattformar som erbjuder olika språk i ditt hjälpcenter.

Ett kunskapshanteringssystem bör stödja flerspråkiga artiklar och hjälpa till med att hantera översättningsarbetsflöden. Möjlighet att ställa in standardspråk enligt kunders geografiska plats säkerställer att varje besökare känner att du talar deras språk.

Rapportering och analys

Leta efter en kunskapshanteringsprogramvara som erbjuder robust rapportering om dokumentation, AI-drivna sökfunktioner och analys, inklusive antal visningar och användarfeedback per artikel.

Att kunna rapportera om hur många personer som besöker din kunskapsbas varje vecka eller månad och om de hittar vad de behöver hjälper dig att identifiera prioriteringar för förbättring.

Anpassning av KMS

Att behålla samma varumärkesidentitet över alla online-tillgångar (som din webbplats, produkt och hjälpcenter) hjälper till att bygga förtroende hos dina användare.

En bra kunskapshanteringsprogramvara låter dig införliva din varumärkesidentitet, logotyper och färgschema för att anpassa exakt vad dina kunder ser när de navigerar till din supportportal.

Integrationer

Om ditt företag har flera innehållsarkiv för att lagra organisationskunskap, leta efter kunskapshanteringsprogram med robusta integrationer för att etablera ett centraliserat system.

Du kan sedan synkronisera innehåll sömlöst från Dropbox, Confluence eller Google Drive för att skapa en omfattande kunskapshanteringsdatabas.